李 寧，蘇小強，陶 紅，滕永軍，嚴慧萍

（蘭州大學第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

患者滿意度評價是全面評估治療結(jié)果和服務質(zhì)量的指標之一[1]，從患者視角考察醫(yī)院服務質(zhì)量及患者對服務提供者的忠誠度。20世紀80年代以來，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)日益重視滿意度測評及其工具的使用。但國內(nèi)研究往往忽視測評工具的統(tǒng)計學檢驗，測評結(jié)果的可信度不高。如何提高測評工具的可信度，使之在醫(yī)院管理中發(fā)揮應有作用已成為重要課題。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

我院課題組經(jīng)研究相關(guān)文獻、挖掘出院患者回訪信息、專家咨詢等，設計了由7個指標、20個條目組成的出院患者滿意度測評工具。于2009年11月開始，每月從出院患者中抽取400名進行問卷調(diào)查，至2010年1月共調(diào)查1200名患者，占出院患者的15.76%。

1.2 調(diào)查方法

患者出院后一月內(nèi)通過電話和郵寄2種方式，嚴格按照結(jié)構(gòu)化量表條目和刻度對其進行調(diào)查。由于各科室規(guī)模、周轉(zhuǎn)次數(shù)等客觀原因，出院患者相對于具體科室的絕對數(shù)差別較大。因此，在實際調(diào)查過程中，對樣本在年齡、性別、科室分布等方面進行了同比配額控制，以增強樣本代表性。少兒患者（16歲以下）調(diào)查由其雙親協(xié)助完成。

2 調(diào)查結(jié)果

共調(diào)查出院患者1200人，收回問卷334 份，回收率為27.83%；剔除缺項較多、重復選擇等無效問卷6 份，共收回有效問卷328 份。調(diào)查對象中男性149名，占45.43%；女性179名，占54.57%?；颊呋厩闆r見表1。

表1 患者基本情況

3 調(diào)查問卷信度分析

將328 份有效滿意度調(diào)查結(jié)果和重要性調(diào)查結(jié)果依條目順序錄入Excel，校對錄入的正確性后，導入SPSS17.0 軟件進行統(tǒng)計處理，運用內(nèi)部一致性分析、一維敏感度分析、因子信度分析檢驗測評工具的信度。

3.1 調(diào)查問卷內(nèi)部一致性分析

良好的內(nèi)部一致性是采用累加李克特量表的前提。克朗巴赫α系數(shù)法和折半信度法是常用的問卷內(nèi)部一致性評價方法，α系數(shù)越大表示條目間相關(guān)性越好。一般而言，α大于0.8 表示內(nèi)部一致性極好，在0.6 到0.8 表示較好，低于0.6 表示內(nèi)部一致性較差[2]。

3.1.1 調(diào)查問卷整體信度分析（見表2） 統(tǒng)計結(jié)果顯示，問卷總體克朗巴赫α系數(shù)為0.902，標準化后為0.905，相對于20個條目的量表而言，信度很高。

表2 調(diào)查問卷整體信度

3.1.2 調(diào)查問卷折半信度分析（見表3） 題項奇偶數(shù)折半統(tǒng)計結(jié)果顯示，折半分析時第一部分克朗巴赫α系數(shù)為0.829，第2部分系數(shù)為0.801，表格間的相關(guān)性為0.871，分半信度相關(guān)系數(shù)均為0.931。表明該問卷有較好的內(nèi)部一致性。

3.1.3 調(diào)查問卷一維敏感度分析 進行問卷內(nèi)部一致性分析時，將項已刪除的克朗巴赫α值作為調(diào)查題項的重要參考依據(jù)，如果項已刪除的克朗巴赫α值越大，其相對應的題項越應首先考慮調(diào)整。本次問卷結(jié)果分析可知，在20個條目中，刪除任何一個題項后克朗巴赫α系數(shù)變化微小，在0.898 上下變化，其值為0.895～0.902。

表3 調(diào)查問卷折半信度

3.2 因子信度分析

對出院患者滿意度問卷設置的就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、技術(shù)水平、服務效率、生活服務、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通7個因素，分別進行因子信度分析，結(jié)果見表4。

表4 調(diào)查問卷因子信度

從結(jié)果可見，基于研究假設設置的7個因素中的6個因素的克朗巴赫α系數(shù)在0.7 以上，說明因素設置較好，因素內(nèi)各條目一致性較高，能反映患者滿意度這一獨立概念的不同構(gòu)成面。因子“服務效率”的克朗巴赫α系數(shù)較低，說明因素內(nèi)條目設置不盡合理，一致性較差。

4 討論

信度，又稱可靠性，是指患者滿意度測評問卷的可信程度。一般可分為重測信度、復本信度和內(nèi)在一致性信度3類。由于客觀條件限制，信度主要采用內(nèi)部一致性信度[3]。用SPSS軟件進行調(diào)查問卷可靠性分析是目前公認的科學方法，但國內(nèi)醫(yī)院管理者大多缺乏較為專業(yè)的統(tǒng)計學知識，患者滿意度相關(guān)研究在信度分析方面缺乏方法學陳述，無從證明調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量，難以對其研究結(jié)果進行較為科學、全面的評價。因此，有必要加強患者滿意度問卷的信度研究[4]。統(tǒng)計結(jié)果顯示，本問卷總體克朗巴赫α系數(shù)為0.902，標準化后為0.905；折半分析時2 部分的克朗巴赫α系數(shù)均大于0.8；刪除任何題項后并不能明顯改變問卷克朗巴赫α系數(shù)；基于研究假設的7個因素的克朗巴赫α系數(shù)，除因子“服務效率”為0.548 外，其余6個因子均在0.7 以上。因此，本問卷信度較高，20個條目設置較適宜，每個項目均可保留，但因子“服務效率”條目需進行修改、完善。

[1]Matthews D.What is a clinical pathway[J].AM Coll Dent，2005，72（4）：32.

[2]張力為.信度的正用與誤用[J].北京體育大學學報，2002，25（3）：348～350.

[3]劉宇，葛新權(quán).顧客滿意度測評信度與效度分析[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2002（3）：22～23.

[4]王業(yè)釗，孫榮國.大型綜合醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度問卷的信效度分析[J].西南民族大學學報（自然科學版），2009，35（4）：796～799.