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        大型綜合性醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析與防范對策

        2011-09-20 06:50:48何智敏江廣理李紅霞
        中國醫(yī)藥指南 2011年26期
        關(guān)鍵詞:門診科室醫(yī)療

        何智敏 江廣理 李紅霞

        (中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院,廣東 廣州 510080)

        醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中,對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。自衛(wèi)生部提出“以患者為中心”的服務(wù)指南并在全國開展以來,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量逐步提高、醫(yī)療投訴漸漸減少。但隨著我國醫(yī)療保障制度的普及,醫(yī)院門診量日益增多,門診醫(yī)療服務(wù)投訴也時(shí)有發(fā)生,處理醫(yī)療服務(wù)投訴也是門診醫(yī)療工作的一大重點(diǎn)內(nèi)容[1-5]。但為探討防范門診醫(yī)療服務(wù)投訴的方法,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,回顧性分析了我院2009年至2010年門診醫(yī)療服務(wù)投訴原因,并由此作為我院門診辦公室制定相關(guān)對策及整改方案,付諸實(shí)踐,取得良好成效。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        2009年、2010年廣州中山大學(xué)附屬第一附屬醫(yī)院院本部門診就診人數(shù)分別為300,6606人次和307,1179人次,患者直接到醫(yī)院投訴部門提出的醫(yī)療服務(wù)投訴分別為142例和117例。

        1.2 方法

        對醫(yī)療服務(wù)投訴案例進(jìn)行分析,內(nèi)容包括投訴內(nèi)容與原因、被投訴對象。

        2 結(jié) 果

        2.1 投訴內(nèi)容與原因

        分為:①服務(wù)態(tài)度;②醫(yī)技與護(hù)理;③藥物;④診療結(jié)果;⑤醫(yī)療收費(fèi)5個(gè)方面。見表1和表2。

        表1 2009和2010年門診患者投訴內(nèi)容例數(shù)

        表2 經(jīng)調(diào)查門診患者投訴事實(shí)情況

        2.2 被投訴對象構(gòu)成表

        被投訴對象分醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技、窗口人員、其他非醫(yī)療人員,見表3。

        表3 2009和2010年門診被投訴對象構(gòu)成表(例數(shù))

        3 討 論

        3.1 對投訴內(nèi)容、投訴對象的分析

        盡管我院作為具有百年歷史華南地區(qū)最大型的綜合醫(yī)院,自衛(wèi)生部提出“以患者為中心”的服務(wù)指南并在全國開展以來,醫(yī)院基本管理制度健全,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量逐步提高、醫(yī)療投訴漸漸減少。但從近兩年醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)可以看出,投訴仍然集中在服務(wù)態(tài)度問題上。主要表現(xiàn)有:①醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),態(tài)度生硬。與患者談話漫不經(jīng)心,語言不當(dāng),沒有同情心,甚至謾罵患者,引起患者反感而導(dǎo)致投訴。②醫(yī)患溝通不當(dāng):醫(yī)師交待病情不及時(shí)、不充分,未使用患者及其家屬能夠理解的通俗語言與之溝通;未認(rèn)真履行告知義務(wù)。③采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見;采用多項(xiàng)檢查未向患者解釋。④個(gè)別醫(yī)師沒有很好的遵守勞動紀(jì)律,遲到或未合理安排醫(yī)、教、研活動導(dǎo)致耽誤開診,卻沒有合理的解析未能取得患者諒解,導(dǎo)致投訴。⑤窗口部門,是招致服務(wù)態(tài)度投訴的主要部門,表現(xiàn)為患者認(rèn)為掛號員、收費(fèi)員態(tài)度不好,直接發(fā)生語言沖突。服務(wù)態(tài)度好壞對醫(yī)患關(guān)系影響極大,是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因。在藥物問題上,仍有及個(gè)別的醫(yī)師開出不合理的處方,加重患者負(fù)擔(dān)。在治療效果問題上,主要出現(xiàn)在疑難疾病的診療過程中,患者期望值過高,而主診醫(yī)師又未能合理的解釋,導(dǎo)致患者誤會,引起投訴,甚至醫(yī)療糾紛。在診療技術(shù)上,主要出現(xiàn)在護(hù)理單元和醫(yī)技部門,由于護(hù)理部門一貫有著嚴(yán)格地紀(jì)律和管理制度,良好運(yùn)作,故很少出現(xiàn)差錯(cuò),產(chǎn)生的醫(yī)療投訴表現(xiàn)為年輕護(hù)士在難度較大的操作上表現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)不足,引起患者誤會而產(chǎn)生投訴;而醫(yī)技部門則主要集中在驗(yàn)單的發(fā)布過程中疏忽,發(fā)出不合理的報(bào)告,引起患者誤會。

        我院日門診量平均在13000人次左右,外地就醫(yī)病患較多,病情較復(fù)雜,門診醫(yī)護(hù)人員工作繁忙,工作強(qiáng)度大,與患者交流的時(shí)間相對減少,這是引起矛盾的客觀原因。門診醫(yī)師為輪換制,部分醫(yī)師在輪換的早期不熟悉門診流程,有時(shí)會產(chǎn)生醫(yī)患間的誤會;而部分工作人員缺少與患者溝通的方法與技巧,這些都是引起患者投訴的主觀原因。而在收費(fèi)問題上,由于我院嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門的政策和明晰的財(cái)務(wù)制度,除個(gè)別疏忽出現(xiàn)差錯(cuò)外,極少出現(xiàn)物價(jià)的投訴。

        3.2 防范對策

        3.2.1 建立投訴處理流程,處理投訴快捷有效

        醫(yī)院建立投訴處理流程,門診辦公室設(shè)立是門診患者投訴的專職接待小組,由具有多年處理各種醫(yī)療糾紛經(jīng)驗(yàn)豐富的的高年資醫(yī)務(wù)人員及熟悉醫(yī)院工作的人員負(fù)責(zé),做到能現(xiàn)場處理的,馬上處理;不能處理盡快回復(fù);凡投訴必反饋,及時(shí)解決患者就診過程中遇到的各種難題。針對患者方面投訴,在充分理解的前提下,向投訴者表達(dá)同情、關(guān)心,并盡量提供幫助,再用通俗的語言向他們介紹醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)狀,使他們了解醫(yī)療技術(shù)的局限性與高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn),樹立科學(xué)的就醫(yī)觀念,理智對待醫(yī)療結(jié)果,正確評估醫(yī)療效果。對于個(gè)別無理取鬧,行為過激的投訴者,在勸說無效的情況下也絕不手軟,運(yùn)用法律手段維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作人員的合法利益不受侵犯。

        3.2.2 定期分析投訴原因,反饋給科室,督促整改

        建立投訴檔案,將患者投訴作為不可多得的資源加以利用和改進(jìn)。①將患者投訴的情況及時(shí)反饋給當(dāng)事人及科室,組織認(rèn)真學(xué)習(xí)并科室討論,找原因,查漏洞,督促科室改進(jìn)工作。②建立定期分析投訴資料制度。將投訴較多的、帶有規(guī)律性的問題提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體討論,作為決策的參考和依據(jù),及時(shí)改正,以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)建設(shè)。

        3.2.3 建立并認(rèn)真貫徹執(zhí)行《門診綜合質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)》,對投訴科室及個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量考評

        在加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,樹立“以患者為中心”的醫(yī)院文化的基礎(chǔ)上,將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與科室、個(gè)人績效相連接。廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動,強(qiáng)化職業(yè)行為訓(xùn)練,培養(yǎng)文明服務(wù)習(xí)慣,樹立良好的行業(yè)形象。明確門診工作的特殊性和要求,制訂門診醫(yī)務(wù)人員窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度,樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。

        3.2.4 各部門加強(qiáng)服務(wù)意識,優(yōu)化就診和檢查流程。

        ①加強(qiáng)專家門診管理,增加專家門診號源;開展電話預(yù)約掛號;為外地轉(zhuǎn)診患者、外院轉(zhuǎn)院患者提供??凭驮\協(xié)助;為老年病患及孕婦提供優(yōu)先掛號服務(wù),部分緩解了群眾掛號難的問題。②加強(qiáng)門診信息公開。更新門診信息公開途徑,使用電子顯示屏清晰公布專家資訊、??崎T診安排、專家開診情況公布;主要樓層設(shè)醫(yī)院信息自助查詢機(jī)方便群眾全方位了解醫(yī)院信息;收費(fèi)公開,方便群眾進(jìn)行收費(fèi)查詢。信息公開透明,使群眾減少疑慮。③分時(shí)段掛號,方便患者合理安排就診,縮短候診時(shí)間;實(shí)行門急診電子排隊(duì)、叫號,減少了患者反復(fù)詢問的麻煩,也避免了插隊(duì)、爭吵等現(xiàn)象;優(yōu)化候診環(huán)境,提供健康教育短片及宣傳手冊,減少患者候診不安。④加強(qiáng)門診管理,定期查崗、落實(shí)考勤制度;實(shí)行用藥及檢查告知制度,避免在病患不理解下檢查用藥;實(shí)施電子處方,醫(yī)院信息系統(tǒng)限制門診處方用藥和藥學(xué)部門把關(guān)制度,規(guī)范門診處方,避免大處方、不合理處方。⑤提高輔助科室工作效率:醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào),提高輔助檢查科室工作效率,縮短檢查預(yù)約時(shí)間及檢查報(bào)告時(shí)間。⑥提供多途徑檢驗(yàn)結(jié)果查詢:提供工作站查詢;統(tǒng)一打印、醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)頁查詢;檢驗(yàn)結(jié)果郵寄等便民服務(wù)措施。

        3.2.5 建立“門急診質(zhì)量監(jiān)控體系”、貫徹執(zhí)行醫(yī)院管理制度

        門急診部定期對門診病歷、門診處方、門診日志、診療費(fèi)用、藥品比例、醫(yī)學(xué)證明等進(jìn)行質(zhì)控檢查,規(guī)劃監(jiān)控范圍和內(nèi)容,制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),并確立實(shí)施方案和操作辦法,定期對監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行評估和反饋。并與年終綜合考評掛鉤,建立獎懲制度。

        3.2.6 完善門診管理模式

        根據(jù)門診管理工作的特點(diǎn),建立并完善“科主任負(fù)責(zé)制下的屬地化管理”模式。所有流動到門急診的人員都要納入門急診辦公室的管理中,科主任要對其進(jìn)行門診崗前培訓(xùn),使門急診管理工作能落實(shí)到門急診的方方面面。

        3.3 進(jìn)一步完善門診管理措施后,門診投訴例數(shù)漸漸下降。

        見表4。

        表4 進(jìn)一步完善門診管理措施后門診投訴例數(shù)漸漸下降

        總之,作為一所大型的三級綜合醫(yī)院,完善的門診管理措施,是提高門診服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療投訴的重要保證。

        [1]方愛珍,張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2004,20(2): 91-92.

        [2]葉炯賢,王琦,吳清香.門診患者醫(yī)療投訴原因與分析及防范措施[J].中國醫(yī)院,2006,10 (1): 38-40.

        [3]周偉敏.72例醫(yī)患糾紛的原因分析及對策[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(8): 647-648.

        [4]嚴(yán)秀妹.正確接待醫(yī)療投訴,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,25(4):24-25.

        [5]王先梅,趙勇,楊鑫.醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2011,27(7):1101.

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