康薇靜

(四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院事業(yè)發(fā)展部，四川成都610072)

網(wǎng)站依托于因特網(wǎng)的廣闊覆蓋范圍，在網(wǎng)絡中起到了信息中轉站的作用。目前，各種類型的網(wǎng)站在越來越多的領域得以應用，如同一個個小型圖書館和資料庫。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心“中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”顯示，截至2010年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，寬帶網(wǎng)民規(guī)模為4.5億，有線(固網(wǎng))用戶中的寬帶普及率達到98.3%，我國網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時長為18.3個小時。面對網(wǎng)絡大潮的沖擊，醫(yī)院也不可避免地被推到了信息化建設的前沿，人們對網(wǎng)上醫(yī)療信息的需求不斷增加，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀和醫(yī)療水平打造適合自身特色的醫(yī)院網(wǎng)站勢在必行。醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)擴展業(yè)務范圍，提高服務質量的重要工具，是醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)的最常見形式，是醫(yī)生、患者相互交流的專業(yè)平臺。在一個信息化的時代里，醫(yī)院網(wǎng)站將和醫(yī)院的人才隊伍建設、硬件建設、醫(yī)療科研水平一樣成為衡量醫(yī)院綜合實力的重要指標之一。下面就以四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院網(wǎng)站為例，從社會層面、醫(yī)院層面、患者層面、醫(yī)務人員層面、醫(yī)患交流層面分析大型醫(yī)院建立網(wǎng)站的基礎和建設高質量網(wǎng)站的條件。

1 大型醫(yī)院建立網(wǎng)站的基礎

1.1 社會層面 網(wǎng)絡技術的發(fā)展為醫(yī)院提供了廣闊的發(fā)展空間，醫(yī)院之間的競爭也更趨激烈。四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院作為四川省醫(yī)學科學研究及臨床技術的指導中心、國家三級甲等醫(yī)院、衛(wèi)生部數(shù)字化試點示范醫(yī)院，連續(xù)10年，全院醫(yī)療業(yè)務持續(xù)上升，擁有一大批具有國際國內先進水平的高新醫(yī)療技術。除了社會責任，面臨的市場需求也越來越巨大，作為省級大型醫(yī)院的四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院具有很強的綜合實力和社會基礎，建設完善科學的醫(yī)院網(wǎng)站是非常必要的。2006年8月在四川省衛(wèi)生廳直接領導下，四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院建立了專業(yè)性中文健康醫(yī)療網(wǎng)站，以“發(fā)布新聞、傳播信息、提供服務”為宗旨，專心致力于大眾健康，方便廣大患者，提供就醫(yī)資訊及醫(yī)學健康資訊。醫(yī)院網(wǎng)站建設做到了個性化、功能化、市場化，在樹立醫(yī)院形象、展示醫(yī)院文化的同時，直接面向社會。在醫(yī)療改革大環(huán)境下，醫(yī)院網(wǎng)站所承擔的不僅是提高大眾的醫(yī)療水平這樣的社會責任，同時也取得較為廣泛的社會效應，這種社會效應也就是醫(yī)院潛在效應、遠期效益和全局效應。

1.2 醫(yī)院層面 從醫(yī)院的層面來講，醫(yī)院通過網(wǎng)站建設，全面詳細地介紹了醫(yī)院、專業(yè)學科、先進技術設備以及各個科室的專業(yè)醫(yī)務人員的基本情況，涵蓋“醫(yī)院概況”、“新聞動態(tài)”、“專題報道”、“就醫(yī)指南”、“特色醫(yī)療”等18個一級欄目，將醫(yī)院的專業(yè)性、先進性介紹給廣大群眾，提高大眾對醫(yī)院的信任度，從而進一步提高醫(yī)院的知名度、樹立品牌形象。相對于在報紙、電視等途徑做的宣傳，網(wǎng)站容量更大，宣傳力度更強，更節(jié)約成本，醫(yī)院可以把任何想讓公眾了解的信息放到網(wǎng)站上，使公眾能夠及時了解醫(yī)院發(fā)生的實事要聞、工作動態(tài)等等，同時更為詳盡地為患者提供就醫(yī)指南、健康指導等全新的、多方位切實有效的服務。2010年網(wǎng)站訪問量達488萬人次。截至2011年4月，醫(yī)院網(wǎng)站共發(fā)布信息5131條。

1.3 患者層面 每一位網(wǎng)上瀏覽的用戶都有可能是潛在的患者客戶，醫(yī)院網(wǎng)站在設計上要站在患者的角度去考慮就醫(yī)過程中涉及到的信息支持和幫助，為患者提供就診前、就診后服務和信息查詢等支持?，F(xiàn)在，網(wǎng)站已經成為醫(yī)院與患者溝通和為患者服務的主要渠道之一，患者通過通過醫(yī)院網(wǎng)站開設的“科室介紹”、“專家介紹”、“門診安排”、“醫(yī)院位置”、“醫(yī)院布局”等相關欄目，查詢到自己關心的內容，為來院準確就醫(yī)做準備，縮短反應時間;或與專業(yè)醫(yī)務人員及時地溝通，足不出戶就能獲得一定的就醫(yī)指導和幫助，個性化地滿足用戶需求，最大限度提升用戶的滿意程度。2010年底，醫(yī)院在網(wǎng)站上規(guī)劃設計開發(fā)“預約掛號”功能，將來在進一步論證安全機制的情況下，還將提供患者切實關心的數(shù)據(jù)查詢，包括“服務價格查詢”、“掛號信息查詢”、“床位信息查詢”、“檢驗報告查詢”、“住院費用查詢”等等，因為涉及到醫(yī)院內外數(shù)據(jù)交換和安全接口的問題，還有待于進一步論證和開發(fā)。

1.4 醫(yī)務人員層面 現(xiàn)代醫(yī)療科技飛速發(fā)展，對醫(yī)務人員的要求越來越高。大型醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)務人員走出校門后接受再次教育的良好場所，網(wǎng)站能夠提供大量最新的醫(yī)學技術和醫(yī)療信息，使醫(yī)務工作者通過網(wǎng)站緊跟現(xiàn)代科技發(fā)展趨勢。除此之外，醫(yī)院網(wǎng)站還提供國內外合作交流、醫(yī)院管理、醫(yī)療改革及行政法規(guī)等信息。所以從醫(yī)務人員層面來講，網(wǎng)站可以說是醫(yī)務人員的充電站和信息情報站，通過醫(yī)院網(wǎng)站，他們能夠及時獲取大量醫(yī)療信息和實事報道。醫(yī)院網(wǎng)站上開設了“新聞動態(tài)”、“醫(yī)院管理”、“院務公開”、“科技管理”、“教育培訓”、“合作交流”等欄目，并且“招標招聘”欄目還提供在線公開招標和招聘，向外界招商和招聘人才。

1.5 醫(yī)患交流層面 互聯(lián)網(wǎng)作為醫(yī)院與用戶溝通和為用戶服務的主要渠道之一，醫(yī)務人員在網(wǎng)站上為患者提供初步的診療和就診建議，為患者進一步來醫(yī)院就醫(yī)提供便利，而多數(shù)患者也更愿意首先選擇通過網(wǎng)站這樣簡便的方式來獲取一些病情上、就診上的建議和幫助。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心“中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”顯示，截至2010年12月，57.2%的中小型網(wǎng)站正在利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務。BBS等交互平臺成為互聯(lián)網(wǎng)客戶服務的另一個重要方式，具有很好的互動性，通過專業(yè)程度高較高的專業(yè)醫(yī)務人員負責解答，用戶可以較快地獲得幫助和反饋。在醫(yī)院網(wǎng)站實施的同時也開設了“醫(yī)患交流”平臺，截至2011年4月，患者咨詢及回復數(shù)量達到3049條。

2 現(xiàn)代大型醫(yī)院建設高質量網(wǎng)站條件

網(wǎng)站是醫(yī)院的一扇窗口，是醫(yī)院的展示平臺。為了讓更多的用戶找到并且利用這個平臺走進醫(yī)院，建立高質量的網(wǎng)站是醫(yī)院網(wǎng)站建立的一個重要條件。無論用戶通過何種途徑訪問醫(yī)院網(wǎng)站，是否對醫(yī)院有所了解，一個高品質的網(wǎng)站都會給他們留下深刻的印象。現(xiàn)代大型醫(yī)院建設高質量網(wǎng)站的條件主要包括：充分體現(xiàn)醫(yī)院形象設計，注重網(wǎng)站具備功能性設計，確保網(wǎng)站信息真實權威，以及保證網(wǎng)站順利運行的安全性。

2.1 注重醫(yī)院形象設計 每個企業(yè)都有自己的CI(企業(yè)形象)設計，醫(yī)院更是如此。它由理念、行為、視覺三方面組成，其內涵是：將醫(yī)院文化與服務理念統(tǒng)一設計，利用視覺識別設計傳達給醫(yī)院內部與公眾，最終促進公眾對醫(yī)院產生認同感和良好印象，從而推動醫(yī)院的優(yōu)質服務進程。因此，作為窗口的醫(yī)院網(wǎng)站，必須把注重醫(yī)院形象設計放在首位。在醫(yī)院網(wǎng)站首頁及頁面的主題圖片上突出醫(yī)院企業(yè)形象標志(LOGO)，在主題圖片的背景圖片及網(wǎng)站框架色調設計上與LOGO相統(tǒng)一，整體界面以主題鮮明、簡潔明快為主，突出網(wǎng)站為內容服務的宗旨。使公眾在訪問醫(yī)院網(wǎng)站的同時，進一步傳遞醫(yī)院文化與服務理念，體現(xiàn)“厚德、至善、求精、圖強”的醫(yī)院精神。

2.2 注重醫(yī)院網(wǎng)站的功能性 醫(yī)院網(wǎng)站除了具備一般網(wǎng)站的基本功能以外，還應該突出醫(yī)院醫(yī)療服務的特色，體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式。醫(yī)院的宗旨是以病人為中心，那么醫(yī)院網(wǎng)站也應該體現(xiàn)這樣的服務特點。另外，健康模式由過去單一的生理健康模式發(fā)展為包括生理、心理、社會道德等全方位健康模式，現(xiàn)代醫(yī)療模式也隨之調整為預防、保健、身心治療、康復相結合的綜合醫(yī)療模式，大型醫(yī)院的網(wǎng)站設計必須體現(xiàn)這種醫(yī)療模式、體現(xiàn)人性化設計。

2.3 注重網(wǎng)站信息的真實性與權威性 醫(yī)院網(wǎng)站技術是關鍵，信息資源是核心。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息中心對網(wǎng)站規(guī)范化管理，對醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站也日益規(guī)范。大型醫(yī)院網(wǎng)站建站必須嚴格遵守國家相關法律法規(guī)、信息內容合法健康，網(wǎng)站必須嚴格按照國家工信部對網(wǎng)站所有信息進行ICP備案登記(包括名稱、域名、IP地址、接入方式等信息)的相關規(guī)定且審核通過，必須通過上級衛(wèi)生行政部門要求的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務審核。網(wǎng)站內容須經過較高資歷專家校對或權威機構認可。

2.4 注重網(wǎng)站的安全性 醫(yī)院對外的網(wǎng)站信息由各個科室部門采集，經科室主管領導審核后交由網(wǎng)站管理部門統(tǒng)一制作和發(fā)布，重要信息需報告主管院領導審核以后才能發(fā)布。網(wǎng)站管理部門對所有上報信息統(tǒng)一管理，根據(jù)用戶反饋，及時調整和改進，并對上網(wǎng)信息進行追蹤和巡查。管理員除了做好網(wǎng)站的日常監(jiān)控工作外，還要建立信息發(fā)布日志，并做好原始資料的歸檔和數(shù)據(jù)庫備份工作，以確保網(wǎng)站數(shù)據(jù)的安全性。在充分保證網(wǎng)站安全可靠的同時，根據(jù)需求設計開發(fā)應用功能是網(wǎng)站發(fā)展的必然趨勢，同時對網(wǎng)站的安全性要求更高，在網(wǎng)站與醫(yī)院內部信息系統(tǒng)接口交互的同時，如何確保數(shù)據(jù)交換的安全更是重中之重。

綜上所述，醫(yī)院網(wǎng)站本身具備品牌推廣、營銷、服務的職能。品牌宣傳和營銷功能是大多數(shù)網(wǎng)站設計上最重要、最核心的功能，而客戶服務及客戶管理功能相對較弱。可見，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站主要還是集中在展示上，在互動功能、服務功能方面還有所欠缺，這也導致多數(shù)網(wǎng)站沒有真正發(fā)揮其作用，醫(yī)院網(wǎng)站也面臨這樣的問題。足見網(wǎng)站應用還將是一個逐漸發(fā)展完善的過程。

互聯(lián)網(wǎng)在帶給我們挑戰(zhàn)的同時，也帶給我們追趕先進水平的機會。大型醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)展的趨勢逐漸由靜止的“信息階段”向網(wǎng)站對用戶信息作出反應的“交互階段”轉變，例如：完成檢驗結果報告在線獲取、完成健康風險評估及完成簡單的會診，甚至最終會趨向“商務階段”，例如網(wǎng)上預約和支付就診費用等等。這是一個逐漸演變的過程，我國現(xiàn)在的醫(yī)院網(wǎng)站正處于前兩個階段的轉變過程中，而且還將不斷得發(fā)展變化。其發(fā)展的最終結果必然是醫(yī)院網(wǎng)站越來越廣泛的服務模式，使大眾更多地了解和參與醫(yī)療保健活動，提高全民健康水平。