□文 /馬艷艷

呼倫貝爾國(guó)際旅游信息化研究

□文 /馬艷艷1，2

呼倫貝爾市地處中俄蒙三國(guó)交界地區(qū)，是我國(guó)唯一的國(guó)家級(jí)草原旅游重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)，具有發(fā)展國(guó)際貿(mào)易、旅游、服務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，而信息技術(shù)的發(fā)展為呼倫貝爾國(guó)際旅游提供了新的機(jī)遇。本文從呼倫貝爾國(guó)際旅游現(xiàn)狀入手，分析旅游信息化對(duì)呼倫貝爾國(guó)際旅游的影響，展望呼倫貝爾國(guó)際旅游信息化發(fā)展趨勢(shì)。

呼倫貝爾；國(guó)際旅游；旅游信息化

呼倫貝爾市旅游業(yè)從20世紀(jì)九十年代初起步，早期旅游形象宣傳中的自我定位是“大草原、大森林、大湖泊、大口岸、大冰雪、大火山、大民俗、大天池、大氧吧”，形象地突出了旅游資源自然、文化和歷史特征。1991～2002年的接待旅游者人數(shù)從80，300人次增加到1，707，600人次，增長(zhǎng)了 20倍，2008年全市共計(jì)接待國(guó)內(nèi)外旅游者610.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)26.8%（自治區(qū)增長(zhǎng)9.7%）；旅游業(yè)總收入從2，225萬(wàn)元增加到16.34億元，增長(zhǎng)了70多倍；旅游業(yè)占GDP的比重從0.43%增加到8.58%，也增加了近20倍。2008年旅游業(yè)總收入完成93億元人民幣，增長(zhǎng)33%。國(guó)際旅游一直是呼倫貝爾旅游開(kāi)發(fā)格局中主打的三張王牌之一，因此國(guó)際旅游的快速發(fā)展對(duì)呼倫貝爾旅游業(yè)有著重大意義。

一、呼倫貝爾國(guó)際旅游現(xiàn)狀

目前，我國(guó)接待過(guò)夜旅游人數(shù)和國(guó)際旅游收入分別居世界第四位和第五位。在大環(huán)境的帶動(dòng)下，呼倫貝爾國(guó)際旅游也得到了迅速發(fā)展。

（一）出境游現(xiàn)狀分析。近年來(lái)，呼倫貝爾出境旅游發(fā)展速度令人瞠目。從旅游目的地來(lái)看，新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等越來(lái)越多的亞洲國(guó)家成為呼倫貝爾市民的出境旅游目的地國(guó)，英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、美國(guó)等國(guó)家也逐漸成為呼倫貝爾市民出境游的選擇地。到2008年，呼倫貝爾市民出境旅游目的地已接近100個(gè)國(guó)家（地區(qū)）。從旅游的原因分析，1984年以前，呼倫貝爾出境旅游基本上是以外事活動(dòng)為主，幾乎談不上真正意義上的出境旅游。1990年之后，以休閑度假、觀光為目的出境游才逐漸增多。

呼倫貝爾市經(jīng)營(yíng)出境旅游收入由1991年的600萬(wàn)元增加到2002年的2，597萬(wàn)元，增長(zhǎng)了3.3倍。其中，最快的發(fā)展階段是1992～1993年，在這個(gè)期間出境旅游經(jīng)營(yíng)收入的增長(zhǎng)速度和收入規(guī)模都超過(guò)國(guó)內(nèi)旅游，主要原因是當(dāng)時(shí)中俄邊境小額貿(mào)易的增長(zhǎng)促進(jìn)了中俄市民往來(lái)增多。

（二）入境游現(xiàn)狀分析。呼倫貝爾早期的入境旅游主要是邊境入境旅游，給地方經(jīng)濟(jì)帶來(lái)可觀的效益，并帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展。之后，國(guó)內(nèi)旅游后來(lái)居上，發(fā)展越來(lái)越快。從兩者在歷年旅游業(yè)總收入中所占比重的變化看，1991年幾乎各占一半，隨后直到1999年，國(guó)際旅游所占的份額一直超過(guò)50%，1998年時(shí)甚至高達(dá)77%。但從2000年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)旅游超過(guò)了國(guó)際旅游，2001年和2002年國(guó)內(nèi)旅游收入占旅游業(yè)總收入比重分別達(dá)到了71.4%和75.2%。截至2009年，國(guó)際旅游創(chuàng)匯從起初的206萬(wàn)美元增加到4，906萬(wàn)美元，增長(zhǎng)了近23倍，累計(jì)創(chuàng)匯36，189萬(wàn)美元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年接待入境旅游者63.7萬(wàn)人次，增長(zhǎng)1.5%；入境旅游外匯收入2.43億美元，增長(zhǎng)6%。

入境旅游是衡量一個(gè)地區(qū)旅游實(shí)力的重要標(biāo)志，也是旅游目的地賺取外匯和解決就業(yè)的主要途徑之一。呼倫貝爾旅游局提供的資料中顯示，2001年在呼倫貝爾市國(guó)際旅游設(shè)施（包括旅游星級(jí)賓館飯店、涉外有住宿設(shè)施的草原旅游點(diǎn)、涉外招待所等）住宿的海外過(guò)夜游客只有700人（其中臺(tái)灣同胞124人，澳門(mén)同胞161人，外國(guó)人415人），前往旅游景區(qū)點(diǎn)的海外游客628人（其中臺(tái)灣同胞64人，香港同胞70人，外國(guó)人494人）。但同組數(shù)據(jù)在2008年反映了呼倫貝爾市入境游規(guī)模的激增，僅僅臺(tái)灣和香港同胞兩組數(shù)據(jù)就超過(guò)2001年總?cè)藬?shù)近千人。

在入境旅游方面，呼倫貝爾市是內(nèi)蒙古主要接待區(qū)。2002年呼倫貝爾市接待的入境旅游者人數(shù)占整個(gè)內(nèi)蒙古入境旅游人數(shù)的31%左右；2005年呼倫貝爾市接待的入境旅游者人數(shù)為17萬(wàn)人次；2008年已達(dá)63萬(wàn)人次。預(yù)計(jì)2010年呼倫貝爾市入境旅游接待人數(shù)將占到整個(gè)內(nèi)蒙古入境旅游總數(shù)的35%，到2020年呼倫貝爾入境游人數(shù)將達(dá)到整個(gè)內(nèi)蒙古接待入境人數(shù)的近50%。由于呼倫貝爾市旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)充，在呼倫貝爾市政府的大力支持和呼倫貝爾市旅游局的努力工作下，由國(guó)際旅游營(yíng)銷協(xié)會(huì)、世界和諧基金會(huì)、國(guó)際旅游商協(xié)會(huì)、世界華僑華人旅游合作組織等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦的“2008博鰲國(guó)際旅游論壇”中，呼倫貝爾市被授予“國(guó)際旅游名城”稱號(hào)；在同年10月24日“中國(guó)國(guó)際休閑產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)”中，呼倫貝爾榮獲“中國(guó)十大特色休閑城市”稱號(hào)。

二、呼倫貝爾國(guó)際旅游困境與旅游信息化需求

（一）呼倫貝爾國(guó)際旅游面臨的困境。呼倫貝爾國(guó)際旅游獲得的成績(jī)令人矚目，但同時(shí)必須重視在此天賦資源的旅游條件下，自身存在的一些問(wèn)題，只有不斷地調(diào)整改進(jìn)，才可能保證呼倫貝爾國(guó)際旅游的可持續(xù)發(fā)展。

1、國(guó)際客源的單一性是呼倫貝爾國(guó)際旅游的最大局限。國(guó)際客源由國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人口規(guī)模和距離因素決定。從人數(shù)看，近幾年入境人數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)態(tài)增長(zhǎng)，以俄羅斯和蒙古這兩個(gè)主要客源國(guó)為主，日韓兩國(guó)客源位于第二，美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家游客人數(shù)也在不斷上升。但我們必須看到，俄蒙兩國(guó)的客源潛力已經(jīng)到達(dá)后增長(zhǎng)階段，如何突破依賴邊境旅游，保證國(guó)際客源的穩(wěn)態(tài)增長(zhǎng)是呼倫貝爾國(guó)際旅游必須解決的問(wèn)題。

2、交通條件尚待改善。2008年通過(guò)政府主導(dǎo)和機(jī)場(chǎng)交通部門(mén)的積極運(yùn)作，旅游大交通環(huán)境得到了一定程度的改善。海拉爾、滿洲里兩個(gè)機(jī)場(chǎng)年進(jìn)出港客流量達(dá)到45萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)33%。旅游航線、航班架次及進(jìn)出港人次均創(chuàng)歷史最高水平。交通環(huán)境的改善促進(jìn)了呼倫貝爾國(guó)家旅游的發(fā)展，但交通條件的區(qū)域分異仍然存在，邊緣區(qū)的交通瓶頸仍然在短期內(nèi)難以解決。如何解決地理位置的阻礙，也是發(fā)展呼倫貝爾國(guó)際旅游不能忽視的問(wèn)題。

3、國(guó)際旅行社規(guī)模參差不齊。呼倫貝爾市的國(guó)際旅行社基本上是國(guó)有企業(yè)，在這些旅行社中，滿洲里中國(guó)國(guó)際旅行社是比較突出的一個(gè)。它成立于1954年，是全國(guó)成立最早的14家國(guó)際旅行社之一。盡管呼倫貝爾國(guó)際旅行社的數(shù)量在內(nèi)蒙古的比例相對(duì)較高，但能將出入境游做大做強(qiáng)的國(guó)際旅行社仍然屈指可數(shù)。

（二）國(guó)際旅游信息化的必然性。國(guó)際旅游面臨的問(wèn)題還有很多，如何突破重重障礙呢？旅游業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形式之一，傳統(tǒng)的旅游業(yè)發(fā)展主要依賴當(dāng)?shù)刈匀毁Y源稟賦的優(yōu)越和勞動(dòng)力供給的豐富。當(dāng)代旅游業(yè)正朝著新興技術(shù)、知識(shí)密集型方向發(fā)展，旅游信息化成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。呼倫貝爾國(guó)際旅游現(xiàn)今存在的問(wèn)題，主要原因在于地域偏遠(yuǎn)和信息不暢通的限制。而信息化恰恰可以突破地域、時(shí)間和空間的局限，更全面地獲得與國(guó)際旅游相關(guān)的資源信息，使國(guó)際旅游獲得快速發(fā)展的契機(jī)。因此，旅游信息化必然是一個(gè)解決呼倫貝爾國(guó)際旅游發(fā)展面臨諸多問(wèn)題的有效途徑。

三、呼倫貝爾國(guó)際旅游信息化展望

隨著信息化浪潮席卷全球，旅游產(chǎn)業(yè)在管理手段、管理思維和管理方式等方面發(fā)生了革命性的變化，逐步告別了“散、小、弱、差”的局面，加速向高效優(yōu)質(zhì)型的集約化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)。狹義的旅游信息化就是把景點(diǎn)、景區(qū)、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分布有關(guān)的旅游信息，通過(guò)技術(shù)手段采集、編輯、處理轉(zhuǎn)換成用文字、數(shù)字、圖形、圖像、聲音動(dòng)畫(huà)等來(lái)表示它們的內(nèi)容或特征；廣義的旅游信息化是指充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整合各類旅游信息資源，使之成為旅游業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力，成為推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展和管理上水平的重要手段。

呼倫貝爾旅游信息化建設(shè)正在穩(wěn)步進(jìn)行中。2008年與新浪網(wǎng)、樂(lè)途旅游網(wǎng)、央視網(wǎng)合作，聯(lián)合開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)；與移動(dòng)通信公司合作開(kāi)通旅游宣傳短信平臺(tái)；與網(wǎng)通公司合作建立“魅力呼倫貝爾”網(wǎng)站。呼倫貝爾旅游政務(wù)網(wǎng)2009年點(diǎn)擊率達(dá)到64萬(wàn)次，傳輸手機(jī)短信宣傳1.3萬(wàn)條，發(fā)布旅游動(dòng)態(tài)信息600余條。在已有平臺(tái)上，借鑒其他地區(qū)旅游信息化建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，利用信息化手段進(jìn)一步發(fā)展呼倫貝爾國(guó)際旅游，提出呼倫貝爾國(guó)際旅游信息化的方向如下：

（一）利用信息化網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)固和開(kāi)拓入境游客源。北京是呼倫貝爾市國(guó)際游客和遠(yuǎn)距離游客的集散地和客源地。為增加國(guó)際入境游客源，呼倫貝爾市應(yīng)把擴(kuò)展方向瞄準(zhǔn)于長(zhǎng)期在中國(guó)工作或經(jīng)常訪問(wèn)中國(guó)內(nèi)地的海外游客上，包括外國(guó)政府和非政府組織的駐華機(jī)構(gòu)成員、外商、企業(yè)的海外雇員及其他經(jīng)常到中國(guó)進(jìn)行觀光活動(dòng)的國(guó)外游客和臺(tái)港澳同胞。這需要呼倫貝爾市旅游管理部門(mén)與國(guó)內(nèi)外大中城市的市政府建立直接、快捷、穩(wěn)定的長(zhǎng)期聯(lián)系。例如，在大中城市的政府網(wǎng)站上建立“呼倫貝爾旅游網(wǎng)”的鏈接，以擴(kuò)大傳播效應(yīng)。除俄、蒙兩國(guó)外，呼倫貝爾直接聯(lián)系國(guó)際客源仍存在障礙。因此，通過(guò)北京這一核心樞紐，能夠更為有效地組織那些西方發(fā)達(dá)國(guó)家（如美國(guó)、日本、德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等）的境外客源，帶動(dòng)鄰近新興工業(yè)化國(guó)家和地區(qū)（如韓國(guó)、東南亞國(guó)家和臺(tái)港澳地區(qū)）的境外客源，把握北京這一橋梁是呼倫貝爾穩(wěn)固和開(kāi)拓入境游客源的重要渠道。

（二）打造“無(wú)線寬帶數(shù)字城市”。2008年呼倫貝爾開(kāi)通了海拉爾至俄羅斯赤塔、北京、呼和浩特、廣州、杭州、深圳、沈陽(yáng)、哈爾濱、石家莊等國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游航線19條，進(jìn)出港34.24萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)54%。旅游航線、航班架次及進(jìn)出港人次均創(chuàng)歷史最高水平。2009年經(jīng)協(xié)調(diào)國(guó)家民航局和空管局，呼倫貝爾市已拿到蒙古航線的審批文件。俄蒙和日韓旅游包機(jī)，現(xiàn)已簽署16班協(xié)議。為促進(jìn)呼倫貝爾國(guó)際旅游，必須將這些成果取得最大化利用。呼倫貝爾市已與移動(dòng)通信公司合作開(kāi)通旅游宣傳短信平臺(tái)，及時(shí)向各旅行社等旅游相關(guān)單位宣傳旅游交通信息。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)將呼倫貝爾的旅游信息（如航班折扣、天氣信息、旅游產(chǎn)品推薦等）更加及時(shí)地告知給建立國(guó)際旅游業(yè)務(wù)聯(lián)系的外省旅行社，以保證境外旅游者更及時(shí)獲取呼倫貝爾最新的旅游信息。同時(shí)，呼倫貝爾市旅游局可聯(lián)手中國(guó)電信部門(mén)，通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)向市民、游客、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合多媒體通信業(yè)務(wù)和高速無(wú)線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)。如，中國(guó)電信“天翼”3G無(wú)線寬帶上網(wǎng)，一個(gè)賬號(hào)就能暢游天下。

（三）搭建國(guó)際旅行社信息化管理安全、高效的信息高速公路。國(guó)際旅行社可以借助信息化技術(shù)和手段來(lái)強(qiáng)化旅行社的運(yùn)營(yíng)管理，提升經(jīng)營(yíng)管理效力。例如，可以搭建旅行社之間的信息化網(wǎng)絡(luò)，全面聯(lián)網(wǎng)分享旅游信息。只有管理與效率兼?zhèn)涞男畔⒒\(yùn)營(yíng)的國(guó)際旅行社，才是具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的旅行社。在旅行社內(nèi)部建立管理信息系統(tǒng)，完成單位內(nèi)部的郵件通信、信息發(fā)布、文檔管理、工作流程自動(dòng)化等工作，有利于發(fā)展呼倫貝爾出境游市場(chǎng)，同時(shí)使客戶關(guān)系管理變得清晰和方便，為國(guó)際旅行社帶來(lái)客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，為國(guó)際旅行社的品牌延伸打下良好的基礎(chǔ)?？蛻粼诮邮墚a(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施消費(fèi)時(shí)，只有感到滿意才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該品牌的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。國(guó)際旅行社通過(guò)與客戶有效溝通和建立長(zhǎng)期聯(lián)系，形成了良好的品牌認(rèn)知度，那么在對(duì)老顧客推出新的旅游產(chǎn)品時(shí)，可以節(jié)省巨額的廣告費(fèi)用和促銷費(fèi)用。一個(gè)企業(yè)50%～80%的利潤(rùn)來(lái)源于占顧客總數(shù)20%的忠誠(chéng)顧客，如果旅行社的營(yíng)業(yè)部能將顧客當(dāng)作追求利潤(rùn)那樣的倍加呵護(hù)，以達(dá)到留住客戶的目的，那么作響品牌、提高利潤(rùn)也就不再是難題。因此，通過(guò)管理信息系統(tǒng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系和品牌效應(yīng)，可使呼倫貝爾國(guó)際旅游更上一個(gè)新臺(tái)階。

旅游信息化是呼倫貝爾發(fā)展國(guó)際旅游的必經(jīng)之路，依托呼倫貝爾市獨(dú)特的自然環(huán)境和歷史文化資源，旅游信息化能促使呼倫貝爾國(guó)際旅游業(yè)向著完美的無(wú)國(guó)界服務(wù)行業(yè)前進(jìn)。

[1]張玉改，貴秋.影響遼寧省旅游信息化建設(shè)的因素[J].服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2008.5.

[2]徐巖.國(guó)際旅行社出境旅游市場(chǎng)客戶關(guān)系管理研究[J].財(cái)經(jīng)界，2007.7.

[3]張蓓.我國(guó)入境旅游市場(chǎng)分析與策略建議[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2008.1.

內(nèi)蒙古哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：08C029）

F59

A

（作者單位：1.哈爾濱商業(yè)大學(xué)；2.呼倫貝爾學(xué)院）