楊 云，李 凌

(山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院，山西太原 030001)

門診是醫(yī)院中病人流量最大的部門。病人因各種原因要求退費(fèi)的事件時(shí)有發(fā)生。退費(fèi)造成人力和物力資源的浪費(fèi)，加大了收費(fèi)處的工作量，降低了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。為此，山西省醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院檢驗(yàn)科對(duì)門診檢驗(yàn)退費(fèi)原因進(jìn)行了分析，總結(jié)如下。

1 原因分析

山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院從2009年6月至2010年6月共發(fā)生檢驗(yàn)退費(fèi)1 012次，退費(fèi)金額99 921元，浪費(fèi)票據(jù)約258米。筆者對(duì)到檢驗(yàn)科要求退費(fèi)的1 012例患者進(jìn)行登記，內(nèi)容包括患者姓名、檢驗(yàn)項(xiàng)目、退費(fèi)金額、退費(fèi)原因，并對(duì)退費(fèi)原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

造成退費(fèi)原因的類別中醫(yī)院管理方面的原因居首位，共發(fā)生392次，占38.7%;其次為患者自身原因，共發(fā)生301次，占29.7%;科室管理方面的原因比例最低，發(fā)生42次，占4.2%;臨床醫(yī)生原因共發(fā)生86次，占8.5%;其他原因共發(fā)生46次，占4.6%。可以看出造成患者退費(fèi)的主要原因還是在于醫(yī)院各方面的管理。

1.1 醫(yī)院管理不健全

醫(yī)院設(shè)立的小實(shí)驗(yàn)室較多，檢驗(yàn)項(xiàng)目重復(fù)開展?；颊呔驮\時(shí)先在沒有小實(shí)驗(yàn)室的科室就診，醫(yī)生根據(jù)患者病情開出了檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者交費(fèi)后，有時(shí)需要到另一有實(shí)驗(yàn)室的科室就診，臨床醫(yī)生要求患者退掉已交到醫(yī)院檢驗(yàn)科的費(fèi)用在本科室的實(shí)驗(yàn)室做檢驗(yàn)。小實(shí)驗(yàn)室的位置較為分散，遍布醫(yī)院的各個(gè)角落，給患者的檢驗(yàn)帶來諸多不便，也使患者對(duì)醫(yī)院的管理產(chǎn)生疑問。

1.2 科室管理不到位

原因主要有:a)有些患者的血管不好找，采血困難，患者要求退費(fèi);b)某些試劑臨時(shí)短缺，相關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目暫時(shí)不能做，科室未能及時(shí)通知收費(fèi)處，患者要求退費(fèi);c)由于采血不合格，如本應(yīng)是抗凝血，但由于用錯(cuò)試管或采血不暢、混勻不夠使得血液凝固，不得不重新采血，患者要求退費(fèi);d)患者交費(fèi)后，由于各種原因要求免費(fèi)檢驗(yàn)，造成退費(fèi)。

1.3 臨床醫(yī)生對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目不熟悉

主要是因?yàn)榕R床醫(yī)生對(duì)檢驗(yàn)科的檢驗(yàn)項(xiàng)目不熟悉，重復(fù)開申請(qǐng)單。如“血流變”中已含有“紅細(xì)胞沉降率”，而臨床醫(yī)生又另外開了“紅細(xì)胞沉降率”申請(qǐng)單;“腎功能檢驗(yàn)”中已含有“尿酸”，而臨床醫(yī)生又另外開出了“尿酸”申請(qǐng)單。患者因重復(fù)交費(fèi)而退費(fèi)。有些臨床醫(yī)生在開出檢驗(yàn)申請(qǐng)單后未及時(shí)告知患者采血前的注意事項(xiàng)，如采血前應(yīng)禁食12～16 h，有些患者就醫(yī)前已吃過早飯，交費(fèi)后患者不愿等待次日采血要求退費(fèi)。

1.4 收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平低

主要是收費(fèi)員在進(jìn)行病人信息和檢驗(yàn)項(xiàng)目的錄入時(shí)出錯(cuò)，如打錯(cuò)患者姓名、輸入的檢驗(yàn)項(xiàng)目與申請(qǐng)單不符、打印紙未安裝好致使打印票據(jù)錯(cuò)誤等等。按照醫(yī)院財(cái)務(wù)規(guī)定，一旦發(fā)生這些問題，都必須將已打出的票據(jù)作廢，由科室開具退費(fèi)條再重新收費(fèi)［2］。

1.5 患者自身原因

醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，所有檢驗(yàn)項(xiàng)目均不需劃價(jià)直接到收費(fèi)窗口交費(fèi)，患者交費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)所帶費(fèi)用不足，因此要求退費(fèi);有些患者由于未能采集到標(biāo)本，如便常規(guī)、精液常規(guī)、前列腺液常規(guī)等標(biāo)本難以留取，要求退費(fèi)。

1.6 其他原因

主要是一些急診患者由于種種原因未能及時(shí)做檢查，待病情好轉(zhuǎn)后不愿再做檢查而要求退費(fèi);一些醫(yī)?；颊哂杉痹\轉(zhuǎn)入住院，為使急診檢驗(yàn)費(fèi)用納入醫(yī)保而將急診室所交的費(fèi)用退掉轉(zhuǎn)入醫(yī)保住院費(fèi)用。

2 對(duì)策

通過分析可以看出，只要從醫(yī)院、科室、醫(yī)生、收費(fèi)人員等幾方面加強(qiáng)管理，便可大幅度降低患者退費(fèi)率。

為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理，提高臨床檢驗(yàn)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，2006年衛(wèi)生部制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》，在第二章第九條規(guī)定“醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)集中設(shè)置，統(tǒng)一管理，資源共享”。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將全院的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行統(tǒng)一的管理，每一項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)有明確的唯一的檢驗(yàn)地點(diǎn)，集中統(tǒng)一采集標(biāo)本及發(fā)出報(bào)告，避免患者為尋找各實(shí)驗(yàn)室而浪費(fèi)精力、財(cái)力和時(shí)間，同時(shí)也降低了醫(yī)院工作人員的工作強(qiáng)度以及各項(xiàng)運(yùn)營成本。由此便可以將38.7%的由于醫(yī)院管理方面造成的退費(fèi)。同時(shí)醫(yī)院組織臨床醫(yī)生接受有關(guān)檢驗(yàn)方面的指導(dǎo)，熟悉醫(yī)院檢驗(yàn)項(xiàng)目的組合設(shè)置，提高業(yè)務(wù)水平。

提高科室工作人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心。加強(qiáng)對(duì)檢驗(yàn)費(fèi)用的管理，就可以減少漏費(fèi)、退費(fèi)［3］。每一筆賬目都與患者、醫(yī)院的利益相關(guān)，個(gè)人的懈怠會(huì)給患者造成不必要的麻煩，進(jìn)而影響到醫(yī)院的聲譽(yù)［4］。因此醫(yī)院應(yīng)不斷加強(qiáng)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其計(jì)算機(jī)操作能力，盡量減少輸入性錯(cuò)誤，提高責(zé)任心，讓收費(fèi)人員認(rèn)識(shí)到準(zhǔn)確收費(fèi)的重要性和必要性，

［1］ 姬軍生.368例病人投訴情況分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(1):47-48.

［2］ 萬金玉，王新民.淺談醫(yī)院收費(fèi)誤差的原因危害和預(yù)防對(duì)策［J］.中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2007，26(2):49-50.

［3］ 張承華，董貴安.醫(yī)療費(fèi)用爭(zhēng)議引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因及防范［J］.人民軍醫(yī)，2005，48(3):182-183.

［4］ 崔麗萍.醫(yī)院退費(fèi)原因分析及對(duì)策探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(1):43-44.