董卉娜

（上海立信會計學院 立信會計研究院，上海 201620）

內(nèi)部控制的產(chǎn)生及發(fā)展深受工業(yè)經(jīng)濟背景下科層管理理念的影響，信息在科層組織內(nèi)部傳遞具有層級性、滯后性和失真性，為了確保信息能夠在組織內(nèi)順暢、及時、真實地傳遞，內(nèi)部控制對信息與溝通給予特別關(guān)注，信息與溝通也因此成為內(nèi)部控制的一個重要要素。從現(xiàn)有內(nèi)部控制指導性文獻來看，無論奉為經(jīng)典的COSO報告，還是其他與內(nèi)部控制有關(guān)的職業(yè)文獻，都將信息與溝通視為內(nèi)部控制的重要組成內(nèi)容［1-4］。

面對知識經(jīng)濟，組織學習的理念日益重要，只有不斷地進行學習，組織才能適應(yīng)復雜的環(huán)境，獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢［5］。組織學習是通過共享信息、知識和精神模式形成的，是一個不斷收集、運用、創(chuàng)造組織知識的過程［6］，在此理念下，組織的目標定位、管理假設(shè)、管理理念、管理重心等各方面都與科層管理有本質(zhì)區(qū)別。組織管理理念既是內(nèi)部控制得以存在的環(huán)境，又是內(nèi)部控制付諸實施的重要載體，在組織學習理念的引導下，適應(yīng)知識經(jīng)濟的內(nèi)部控制與工業(yè)經(jīng)濟科層管理催生的內(nèi)部控制相比，將會發(fā)生較大變化，其中信息與溝通要素的變化尤為顯著。

一、“信息與溝通”成為“控制環(huán)境”的組成部分

在科層管理模式下，按照委托受托責任劃分，一般將組織劃分為戰(zhàn)略層、管理層和執(zhí)行層，每一個層次都有產(chǎn)生各自的信息，操作層是主要的信息源，戰(zhàn)略層是主要的信宿，管理層起到上傳下達的信息溝通作用（如圖1所示）。

圖1 科層組織模式下的信息傳遞

從縱向溝通來看，由于存在委托受托責任長鏈，信息傳遞需要通過多個層級一次次地復制與加工，信息在每個層次上重復一遍，噪聲就增加一倍，信息量就減少一半［7］。信息處理的層次越多，信息丟失量越大，信息失真的可能性就越大，信息的效用越低。從橫向溝通來看，各職能部門都是組織的組成部分，部門之間常常是競爭而非合作的關(guān)系，界線分明的職責分工常常阻礙了橫向間信息的傳遞與溝通，致使信息的透明度較低，信息溝通難以實現(xiàn)便捷性和充分性，這些勢必影響到信息的質(zhì)量。為保證信息在組織內(nèi)部能夠有效獲得和及時傳遞，就有必要采取措施來專門規(guī)范企業(yè)的信息溝通過程，信息與溝通成為內(nèi)部控制的一級要素。在此方面，內(nèi)部控制至少承擔兩項任務(wù)：其一，規(guī)范內(nèi)部信息和外部信息的搜集，確保信息能夠可靠、及時獲得，并能以前后一致的形式規(guī)范使用。其二，規(guī)范信息縱向溝通、橫向溝通、對外溝通的渠道和方式，并能前后一致地規(guī)范使用這些渠道和方式。

組織學習歷來是學者們所關(guān)注的重點，仁者見仁，智者見智，形成了組織學習的不同研究視角：從組織學習的系統(tǒng)層面研究組織學習的過程，主要有Peter Senge的系統(tǒng)學習模型［6］；從認知、文化、行動等不同的社會過程角度來研究組織學習，主要有Argris&Schon的四階段模型［5］、Nonaka的知識創(chuàng)新模型［8］等；圍繞著信息的鑒別、擴散、整合、貫徹及障礙克服這一信息流動，即以學習的技術(shù)過程來構(gòu)建組織學習模型，其主要有Daft&Weick模型［9］、Slater模型［10］，這兩個模型表明，組織學習的本身就是一個信息得到充分溝通的過程。

Daft&Weick模型形成于20世紀80年代初期，該模型將組織看作具有掃描、解釋和學習功能，并且把組織的整體學習過程表達為掃描、解釋及學習［9］。所謂“掃描”包括對環(huán)境實行監(jiān)視獲得相關(guān)數(shù)據(jù)?！敖忉尅笔侵父鶕?jù)對環(huán)境的理解去掃描事物從而形成概念的過程。按照他們的理論，“解釋”還有四種不同的類型，即間接的審查、有條件的審查、發(fā)現(xiàn)以及活動?！皩W習”則是指產(chǎn)生有關(guān)組織行為與環(huán)境之間的相互作用關(guān)系的知識以及在這些知識的基礎(chǔ)上所采取的行動。也就是說，在通過前面的掃描和解釋以后，組織獲得了大量有益的信息，經(jīng)過歸納、整理，形成一些對組織各個層次領(lǐng)導的決策及其他人員的工作有著重要作用的信息。在這一模型中，組織被真正作為一個整體來看待，它具備了個人學習的特征，可以像一個生物體一樣進行信息的收集和傳播，知識的獲取和共享，但是該模型對于整個組織而言，并沒有新的知識產(chǎn)生，組織所做的只是將現(xiàn)有的知識進行了在組織內(nèi)的共享，歸根結(jié)底，它是一種適應(yīng)性的學習，這種學習往往落后于外界的變化。

在此基礎(chǔ)上，Slater（1995）提出了既包括適應(yīng)性學習，又包括創(chuàng)造性學習的學習過程模型，他認為組織學習是一個經(jīng)歷了信息獲得——信息擴散——信息共同解釋三個階段，最終將共同的解釋通過組織記憶的方式進行貯存，并且一部分被貯存的信息在需要的時候又會重新被提取進行再加工（如圖2）［10］。信息獲得，是組織在對內(nèi)、外部環(huán)境進行觀察的基礎(chǔ)上收集信息，這些信息包括組織內(nèi)部的直接經(jīng)驗及其他組織的經(jīng)驗。信息擴散，指信息在組織成員間共享的過程，信息擴散可以擴大信息的共享范圍，使組織中更多的成員能分享到相關(guān)的信息，一些模糊知識的擴散和分享對于組織知識創(chuàng)新非常有價值。信息在輸入和擴散之后，要成為一種為大家所接受的知識，必須對輸入的信息達到一致的認識，做出共同能夠接受的解釋，也即將信息融入到組織原有的知識結(jié)構(gòu)中，作為與整個組織知識體系相協(xié)調(diào)的一部分進行貯存。組織記憶將解釋后的信息進行存儲，記載著組織的過去，同時又影響組織學習的現(xiàn)在和將來，這些信息通常會形成組織的慣例。組織記憶中已經(jīng)存貯的知識可以重新被“信息獲得”這一環(huán)節(jié)提取，即原先已經(jīng)被組織處理的信息再作為一種知識被貯存后，由于一些新的發(fā)現(xiàn)，實踐總結(jié)以及為了適應(yīng)新環(huán)境而對原有知識賦予新的解釋。

圖2 Slater組織學習模型

學習是組織的生命線。組織學習理念下，學習與工作融為一體，充分的信息溝通不僅是學習的內(nèi)容，還是團隊工作成功運作的基礎(chǔ)。麥肯錫概括出團隊工作的實質(zhì)——讓信息流動起來，員工深有感觸，每當我想到有關(guān)團隊工作的重要經(jīng)驗時，腦子里就會蹦出三個詞：溝通，溝通，再溝通。無論是決策前后，還是在整個項目的進行之中，我們都會這樣做［11］。從技術(shù)角度來看，知識網(wǎng)絡(luò)、知識倉庫、知識地圖等實施建設(shè)，使組織的每一個員工都是企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)的縮影，能夠及時迅速地與企業(yè)其他員工和團隊進行信息和知識的交換。只要組織的工作沒有停止，組織學習就不會中斷，組織信息就會不斷獲取、增加，組織知識就會不斷生成、放大，信息與溝通就會時時刻刻的發(fā)生。

可見，在組織學習理念影響下，信息與溝通已遠遠超越了內(nèi)部控制范疇，深深融入到知識共享的組織文化和組織基本結(jié)構(gòu)中去，成為支撐整個組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。也就是說，信息與溝通已經(jīng)和組織結(jié)構(gòu)、員工價值觀、員工勝任力、管理哲學等因素一樣，成為組織得以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，是組織存在及發(fā)揮作用的必備因素之一。無論有沒有內(nèi)部控制這種組織行為，也不論內(nèi)部控制效果和效率如何，信息與溝通都會彌漫于組織的方方面面。信息與溝通不再作為內(nèi)部控制的一個單獨要素而存在，而是和其他內(nèi)容一起構(gòu)成控制環(huán)境，對內(nèi)部控制起基礎(chǔ)性作用。

二、溝通內(nèi)容的變化：信息與知識共存

企業(yè)的所有經(jīng)營活動時刻離不開信息，信息引導、指揮著物流，規(guī)劃和調(diào)節(jié)物流的目標、方向、數(shù)量和速度，使物流按照一定的目的和規(guī)則有效的運動，實現(xiàn)整個企業(yè)的預(yù)定目標。1992年COSO報告所稱的“信息”既包括組織內(nèi)部信息，也包括組織外部信息。內(nèi)部信息主要指財務(wù)信息和營運信息，外部信息包括可用以顯示本公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求發(fā)生改變的某特定市場或行業(yè)的經(jīng)濟資料、企業(yè)制造過程所需的商品或服務(wù)的資料、顯示顧客的偏好或需求在改變的市場情報、競爭對手產(chǎn)品開發(fā)活動的信息、立法機關(guān)與行政機關(guān)所發(fā)布的信息等［1］。由于受到“糾錯防弊”目標和功能的影響，科層管理的內(nèi)部控制核心是管理控制和作業(yè)控制兩個層面，戰(zhàn)略因素僅作為控制環(huán)境而沒有納入實質(zhì)的控制活動中，溝通的信息主要與內(nèi)部的銷售與收款、采購與付款、生產(chǎn)、投資、籌資等營運過程聯(lián)系緊密，很少涉及到外部環(huán)境和競爭對手的信息。

組織學習本身不僅是一個溝通信息的體系，更是一個以知識共享為目的體系。知識與信息屬于組織學習不同階段的成果，信息是從數(shù)據(jù)中提取而來的一種相對靜態(tài)產(chǎn)品，是對事物狀態(tài)和變化的客觀反映，獨立于行動與決策且容易轉(zhuǎn)讓。知識的概念相對復雜，Nonaka（1994）認為，知識是一種被確認的信念，通過知識持有者和接收者的信念模式和約束來創(chuàng)造、組織和傳遞［12］。Davenport&Prusak （1998） 認為，知識是一種有組織的經(jīng)驗、價值觀、相關(guān)信息及洞察力的動態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架可以不斷評價和吸收新鮮的經(jīng)驗和信息，它不但存在于文件或檔案中，還存在于組織機構(gòu)的程序、過程、實踐及慣例之中［13］。Michael H.Zack（1999）指出，知識就是對通過經(jīng)驗、交流積累起來的信息進行組織，形成的讓我們相信或重視的結(jié)構(gòu)化信息［14］。對比可知，知識既是一種“實物”，又是一種“過程”［15］，知識不易轉(zhuǎn)讓，難以復制，需要經(jīng)過學習才能獲得和轉(zhuǎn)移的動態(tài)過程，從有形價值活動可以直接獲得信息，但是難以直接獲得知識，信息通過某種理解模式的作用才能上升為知識。

工業(yè)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于價值鏈上的有形價值活動［16］，有形價值活動是企業(yè)管理的重點。知識經(jīng)濟背景下，只有知識尤其是隱性知識，才是企業(yè)核心競爭力的最終歸宿和唯一源泉［17］。組織學習目的就是獲取、運用和創(chuàng)造知識，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心能力和競爭優(yōu)勢（如圖3），企業(yè)管理不僅要對價值活動進行分析，更重要的是挖掘并利用知識資源，將知識優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。組織學習理念下，知識和知識活動也成為管理的核心，與此相適應(yīng)的內(nèi)部控制不僅涵蓋有形價值活動，而且重點關(guān)注隱藏在價值活動背后的無形的知識活動，內(nèi)部控制溝通不再局限于簡單的信息傳遞，而是上升到以信息為基礎(chǔ)的知識共享新階段。

圖3 組織學習、知識與競爭優(yōu)勢

知識具有默會性、分散性、嵌入性、可轉(zhuǎn)移性和復雜性等特點。Polanyi認為，默會性是個人知識的基本特征［18］，知識的其他性質(zhì)都與知識的默會性有關(guān)，知識是個人頭腦中關(guān)于世界的運行模式，是認知層面的“心智模式”，包括個人認知和界定世界的范式、信念和觀點等。分散性不僅體現(xiàn)在特定時間地點的知識不可能由一個人所掌握，而且還體現(xiàn)在組織知識的獲取的不確定性上，在組織內(nèi)部沒有人能夠事先知道在什么時候、什么地方需要什么知識。嵌入性是指知識存在于特定的情境和系統(tǒng)中，任何知識的產(chǎn)生都依賴于特定的環(huán)境。分散性強調(diào)處于特定時間地點的情境中知識在主體和空間分布上的差異性，是一種靜態(tài)描述，而嵌入性則是知識的動態(tài)描述，即在特定情境中獲得的知識能否在不同的情境中轉(zhuǎn)移和發(fā)揮作用。由于知識的分散和嵌入，相關(guān)知識可以超越時空從一個個體或團隊向另一個個體或團隊轉(zhuǎn)移，以相互補充個體和團隊需要的知識。知識的復雜性是對作為一個知識系統(tǒng)的組織的知識存量的總括描述，反映了認知單元相互聯(lián)系和所創(chuàng)造的內(nèi)部結(jié)構(gòu)因素的復雜程度，是知識默會性、分散性、嵌入性等多個知識特性綜合影響的結(jié)果。

知識的這些特性決定了以知識共享為主要內(nèi)容的溝通比以傳遞信息為主要內(nèi)容的溝通要復雜得多，這種復雜性將打破傳統(tǒng)內(nèi)部控制溝通內(nèi)容的靜態(tài)化、內(nèi)部化限制，向著動態(tài)的、全面化發(fā)展。所謂動態(tài)化是指，知識是與某個具體情境下的具體認知實踐活動聯(lián)系在一起的，知識產(chǎn)生的具體情境不同，所需要知識的個體也不同，組織學習可以根據(jù)具體實際選擇不同的知識來源和知識內(nèi)容進行溝通，而不必是固定的信息來源和信息內(nèi)容。所謂全面化是指內(nèi)外部溝通并重，組織溝通不僅要關(guān)注組織內(nèi)部知識，更應(yīng)關(guān)注來自組織外部環(huán)境變化、競爭對手、顧客等方面的知識。從外部來看，供應(yīng)商、顧客、協(xié)作者、社會組織都是組織知識網(wǎng)絡(luò)的重要內(nèi)容，組織與顧客不僅交換產(chǎn)品，而且交換顧客需求變化的知識，與協(xié)作者不僅合作研究開發(fā)，而且建立知識聯(lián)盟，與社會組織不僅互相服務(wù)，而且獲取運行規(guī)范的知識。

三、溝通形式的變化：非正式溝通遠遠多于正式溝通

按照通道不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通［19］。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行信息溝通，如組織與組織之間的公函往來，組織中上級命令、指示按系統(tǒng)逐級向下傳送，下級的情況逐級向上報告，以及組織內(nèi)部規(guī)定的會議、匯報、請示、報告制度等。由于信息的發(fā)布者往往是代表組織本身，因此有一定的嚴肅性、規(guī)范性和權(quán)威性。非正式溝通是正式途徑以外的溝通，信息發(fā)布者一般不代表組織和上級，主要是通過個人之間的基礎(chǔ)進行的，是由社會成員在感情和動機的需要而形成的信息交流，其傳播的范圍能遠遠超越部門和層次之間的限制，具有隨意性、非正規(guī)性，并帶有較強的感情色彩。

從管理理論發(fā)展歷程來看，古典組織溝通理論幾乎都是以書面形式為主的正式溝通，缺少人與人之間信息的互換和互動的交流。后來以亞伯拉罕·馬斯洛、道格拉斯·麥格雷戈和費雷德里克·赫茨伯格的理論為代表的人際關(guān)系學派在溝通理論中逐漸增加了社會的、非正式的因素，在他們看來，與工作有關(guān)的正式溝通固然重要，但是維持組織中人際關(guān)系、表達情感和需要的溝通同樣重要［20］。

與科層管理相適應(yīng)的內(nèi)部控制，組織中每一個人都需清楚知道各自所負擔的特定職務(wù)，每一個人都必須了解控制制度的有關(guān)方面，如控制制度如何生效，以及各自在內(nèi)部控制制度中扮演的角色及所承擔的責任。在執(zhí)行職務(wù)時，員工還需知道他所負責的活動是怎樣與他人的工作發(fā)生關(guān)聯(lián)的，需要知道企業(yè)期望他們哪種行為、接受哪種行為、不被接受哪種行為等。通過崗位設(shè)置和有關(guān)崗位職責說明告知員工，其自身的崗位職責和與其它崗位的關(guān)系；通過業(yè)務(wù)流程的規(guī)范和說明，告知員工日常工作處理程序和政策；通過績效指標的制定和績效考核結(jié)果的公布告知員工，組織對其行為的預(yù)期和其自身行為結(jié)果。這些信息的溝通通常是政策手冊、崗位說明書、上級指令、公布欄上的通知等正式溝通方式來完成的，具有較強的原則性和規(guī)范性。

在組織學習理念影響下，無論是學習型團隊還是組織個人都會繼續(xù)承擔職責，接受考核，對團隊和個人的職責說明、任務(wù)分配等方面的日常工作溝通仍然不可避免。有所不同的是，隨著人本管理理念的深化和領(lǐng)導者角色的轉(zhuǎn)變，團隊工作任務(wù)的安排和考核等方面的溝通不再是細節(jié)的、剛性的正式規(guī)定，而是寬泛的、柔性化的建議和說明；項目執(zhí)行過程中的上下級溝通也不再是下達指令和傳遞信息的垂直交流，而是互相討論關(guān)于知識運用和創(chuàng)新的平等交流；員工之間和團隊之間的協(xié)調(diào)也不必通過上級參與才能完成，而是依靠電子媒介和網(wǎng)絡(luò)自行解決。這些靈活、便捷溝通內(nèi)容和溝通方式中包含更多的是員工、團隊相互之間隨意的、非正規(guī)的、情感式的溝通因素。因此，非正式溝通的作用明顯增強，并遠遠超過正式溝通的作用。

非正式溝通不僅適應(yīng)組織學習理念下日常工作特性，它的效力更體現(xiàn)在與日常工作同步進行的團隊學習過程中。團隊學習是組織學習的主要形式，學習型團隊的交流方式主要有深度匯談和討論［6］。深度匯談是一個人人暢所欲言，充分表達自己意見的過程，大家以多樣的觀點探討復雜的問題，每個人表露出心中的假設(shè)，并自由交換看法。討論追求的并不是一個人說服另一個人，最后強化自己的觀點，討論是以追求事件真相，提高認識水平為最高目的。深度匯談和討論常常在工作現(xiàn)場之外完成，完全不同于傳統(tǒng)組織定期召開的會議，例如福特公司的“野營會”，微軟公司的“休假會”、“午餐會”，英國石油的“千里眼”等等形式。此環(huán)境下，組織內(nèi)部的人際關(guān)系、組織文化、員工價值觀等情感因素在溝通中占據(jù)越來越重要的位置。

四、結(jié)束語

綜上所述，組織學習理念下的信息與溝通要素與科層管理理念下的信息與溝通要素具有實質(zhì)區(qū)別。科層管理為確保信息溝通的及時性和正確性，信息與溝通有必要成為內(nèi)部控制的獨立要素，組織學習理念產(chǎn)生濃郁的組織學習文化，使信息與溝通呈現(xiàn)動態(tài)性、全息化方向發(fā)展，信息溝通與組織學習和組織工作融為一體，不再是內(nèi)部控制的特有組成部分，而成為適應(yīng)知識經(jīng)濟的組織有效運行的基礎(chǔ)性因素之一，為此，可以將信息與溝通視為內(nèi)部控制環(huán)境的組成部分。溝通的內(nèi)容不僅僅停留在信息傳遞階段，而是上升到知識共享階段，基于科層管理的信息傳遞依賴于正式的溝通渠道，基于組織學習的知識共享更多依賴于非正式溝通渠道。

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