姚巧燕，毛傳博

(1.安徽省宿州市國(guó)際稅收研究會(huì)，安徽宿州234000;2.宿州市國(guó)稅局車購(gòu)稅管理分局，安徽 宿州234000)

對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管是一種可以讓納稅服務(wù)保持正確的方向并不斷改進(jìn)的工作機(jī)制。目前，稅務(wù)部門實(shí)行的對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是和人事管理機(jī)制緊密聯(lián)系在一起的，首先確定可量化的評(píng)估目標(biāo)，然后為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)評(píng)估目標(biāo)建立各種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，最后根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。雖然這種機(jī)制是一種有益的嘗試，但是各地實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)很不統(tǒng)一，缺乏一個(gè)比較系統(tǒng)的體系，特別是專門針對(duì)信息化納稅服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管體系更是少之又少，需要對(duì)此進(jìn)一步完善。

一、設(shè)計(jì)考核指標(biāo)

質(zhì)量監(jiān)管體系關(guān)心的是質(zhì)量監(jiān)管對(duì)象及其組織管理部門先前所制定的目標(biāo)，尤其是考核對(duì)象在提供商品或服務(wù)過(guò)程中所提供的主要數(shù)量保證、質(zhì)量保證、效果承諾等方面的因素。設(shè)計(jì)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)就是要將這些主要因素具體表現(xiàn)在質(zhì)量監(jiān)管體系上。此處的質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)是指那些根據(jù)需要對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行全面分析，尋找到反映實(shí)際情況的可量化的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)要為考核內(nèi)容服務(wù)，且質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)的分類必須堅(jiān)持科學(xué)完整、實(shí)用規(guī)范原則，否則考核的實(shí)際目的就不是很明確。納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系中最核心的環(huán)節(jié)就是考核指標(biāo)的選擇。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)考核體系時(shí)應(yīng)盡可能地在理論上尋找相關(guān)科學(xué)依據(jù)，并且讓其在實(shí)踐上也具有可行性。在此基礎(chǔ)之上我們須進(jìn)一步對(duì)指標(biāo)體系中的每一個(gè)指標(biāo)依照其重要程度，賦予其不同的權(quán)重。在具體的考核監(jiān)管活動(dòng)中，可以對(duì)監(jiān)管指標(biāo)依照考核結(jié)果與實(shí)際發(fā)生效果進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整。須注意的是，監(jiān)管指標(biāo)的調(diào)整要遵循階段性原則，也就是說(shuō)，除了適應(yīng)期外，指標(biāo)調(diào)整的頻率不宜過(guò)高，并且在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)就應(yīng)明確規(guī)定調(diào)整時(shí)間，以確保結(jié)果公平合理。

本文依照可控制、可測(cè)量原則對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》規(guī)定的納稅服務(wù)的總體目標(biāo)逐層進(jìn)行分解、概括，每一項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)都從業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、操作時(shí)間限制等方面進(jìn)行了規(guī)范，并且將各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的基本要求進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)之間的無(wú)縫銜接，結(jié)合信息化技術(shù)指標(biāo)自身的特點(diǎn)，最終形成具體的、可操作的納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)。

(一)服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

納稅服務(wù)作為稅收信息化建設(shè)的一個(gè)重要使用方向，是納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的核心內(nèi)容之一。其指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)包括利用信息化來(lái)提供納稅服務(wù)進(jìn)程中的所有服務(wù)供給環(huán)節(jié)，對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管就是考察納稅服務(wù)有沒有依據(jù)納稅人實(shí)際需求的納稅服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)考核系統(tǒng)和模塊。

服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)首先考查信息化載體下納稅服務(wù)的內(nèi)容是否存在，然后考查與這些內(nèi)容直接相關(guān)聯(lián)的質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)問(wèn)題。由此可以看出，服務(wù)指標(biāo)包含著以下兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是服務(wù)指標(biāo)的存在性(SE)。服務(wù)指標(biāo)的存在性問(wèn)題既要考慮物理性服務(wù)指標(biāo)存在性(SEP)，又要考慮服務(wù)理念存在性(SET)。物理性服務(wù)指標(biāo)存在性具體包括標(biāo)準(zhǔn)信息化載體下納稅服務(wù)的基本內(nèi)容設(shè)置，如是否設(shè)置12366咨詢平臺(tái)、論壇、BBS、免費(fèi)稅務(wù)交流郵箱、稅務(wù)局網(wǎng)絡(luò)信息傳遞平臺(tái)、流動(dòng)納稅服務(wù)車、弱勢(shì)群體納稅服務(wù)等。由于這類指標(biāo)所考察的對(duì)象具有一定的固定性特征，所以對(duì)它們的質(zhì)量監(jiān)管比較快捷，監(jiān)管難度也較低。服務(wù)理念存在性則要求稅務(wù)機(jī)關(guān)真正轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)稅務(wù)工作模式，嚴(yán)格按照服務(wù)型政府理念積極為納稅人提供滿意的納稅服務(wù)，將納稅服務(wù)由被動(dòng)提供變?yōu)橹鲃?dòng)提供。二是服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)指標(biāo)(SQ)。由于納稅服務(wù)的質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)難以用經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的產(chǎn)出效應(yīng)來(lái)衡量，所以對(duì)服務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)進(jìn)行監(jiān)管與考察在當(dāng)前技術(shù)條件下難度非常大。若要真正考察納稅服務(wù)對(duì)整個(gè)社會(huì)的效果，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)是繼續(xù)開展納稅服務(wù)的必然措施。鑒于服務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)監(jiān)管體系在整個(gè)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系中的重要性，筆者在這里采用內(nèi)外部相結(jié)合的監(jiān)管體系。

內(nèi)部監(jiān)管指標(biāo)體系(SQI)主要是指納稅服務(wù)部門自我考察監(jiān)管(SQI1)、本級(jí)稅務(wù)監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督考察(SQI2)、上級(jí)稅務(wù)行政機(jī)關(guān)對(duì)本級(jí)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督考察(SQI3)。內(nèi)部監(jiān)管體系在很多場(chǎng)合下有可能存在相互重疊的地方。鑒于此，筆者在這里分別強(qiáng)調(diào)它們各自的監(jiān)督重點(diǎn)。納稅服務(wù)部門自我監(jiān)督考察指標(biāo)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:納稅服務(wù)人員的準(zhǔn)時(shí)到崗或上班正點(diǎn)率(SQI11)、對(duì)納稅人問(wèn)題或意見的回復(fù)速度(SQI12)、疑難問(wèn)題處理方式方法是否恰當(dāng)(SQI13)、稅務(wù)信息(如稅務(wù)網(wǎng)站信息)更新率(SQI14)等問(wèn)題。這些監(jiān)管指標(biāo)更多地傾向于對(duì)納稅服務(wù)部門的日?？己?。本級(jí)稅務(wù)監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督考察主要是指監(jiān)察部門為了有效行使監(jiān)察權(quán)力，對(duì)任何屬于監(jiān)察范圍的行為實(shí)施合法性、合理性、準(zhǔn)確性監(jiān)察?？紤]到稅務(wù)監(jiān)察部門的工作范圍比較廣，稅務(wù)監(jiān)察部門監(jiān)管納稅服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)效應(yīng)應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)展開:納稅服務(wù)部門上班正點(diǎn)率的隨機(jī)抽檢(SQI21)、電話咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率日常監(jiān)察(SQI22)、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率日常監(jiān)察(SQI23)、納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度綜合考察(SQI24)、移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量綜合評(píng)估(SQI25)等。信息化載體下納稅服務(wù)的主要內(nèi)容在于利用信息化手段來(lái)綜合提高納稅服務(wù)的質(zhì)量，質(zhì)量的提高以回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率來(lái)衡量。因此，本級(jí)稅務(wù)監(jiān)察部門對(duì)納稅服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容側(cè)重于對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確率的日常監(jiān)察，即電話咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率的日常監(jiān)察和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率的日常監(jiān)察。上級(jí)稅務(wù)行政機(jī)關(guān)對(duì)本級(jí)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督考察主要是指上級(jí)稅務(wù)行政主管部門對(duì)本級(jí)稅務(wù)部門尤其是納稅服務(wù)部門工作的業(yè)務(wù)監(jiān)管。在現(xiàn)實(shí)生活中，上級(jí)部門的監(jiān)督考察是對(duì)下級(jí)部門具體行政行為的監(jiān)督，上級(jí)稅務(wù)行政主管部門對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)方面的行政行為監(jiān)督也在此列。為了約束下級(jí)稅務(wù)行政主管部門尤其是納稅服務(wù)部門的行為，上級(jí)稅務(wù)行政主管部門對(duì)納稅服務(wù)部門的質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)主要涵蓋以下內(nèi)容:電話咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率(隨機(jī)調(diào)查)(SQI31)、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)準(zhǔn)確率(隨機(jī)調(diào)查)(SQI32)、納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(隨機(jī)調(diào)查)(SQI33)等。從某種程度上看，納稅服務(wù)部門對(duì)納稅服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督是將“運(yùn)動(dòng)員”與“裁判”角色合二為一的做法，其質(zhì)量監(jiān)督盡管必須存在，但實(shí)際上可能達(dá)不到預(yù)期目標(biāo);本級(jí)稅務(wù)監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)部門的監(jiān)督則偏重于對(duì)本級(jí)稅務(wù)部門內(nèi)容的監(jiān)督，其力度可能不大，其效果也可能不是十分理想。因此，應(yīng)強(qiáng)調(diào)上級(jí)稅務(wù)行政主管部門在現(xiàn)實(shí)行政管理體制下有力地監(jiān)督下級(jí)部門的行政行為。

外部監(jiān)管指標(biāo)體系(SQE)是指非稅務(wù)部門為對(duì)信息化載體下納稅服務(wù)工作實(shí)施有效質(zhì)量監(jiān)管而設(shè)立的監(jiān)管指標(biāo)體系。它主要包括稅務(wù)機(jī)關(guān)所組織的納稅服務(wù)專家組納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)議結(jié)果(SQE1)、稅務(wù)機(jī)關(guān)組織的納稅服務(wù)外部監(jiān)管員納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)議結(jié)果(SQE2)、納稅人對(duì)納稅服務(wù)的總體評(píng)價(jià)(SQE3)、第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果(SQE4)、政府行風(fēng)測(cè)評(píng)中有關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)評(píng)議結(jié)果(SQE5)。納稅服務(wù)專家組所提供的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)議結(jié)果(SQE1)主要是納稅服務(wù)機(jī)關(guān)聘請(qǐng)稅務(wù)專家對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)開展的納稅服務(wù)作一個(gè)綜合性評(píng)議。評(píng)議內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面:納稅服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置合理性(SQE11)、納稅服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置實(shí)時(shí)性(SQE12)、稅收咨詢準(zhǔn)確率(隨機(jī)調(diào)查)(SQE13)、納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(隨機(jī)調(diào)查)(SQE14)等。納稅服務(wù)外部監(jiān)管員納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)議結(jié)果(SQE2)主要是稅務(wù)機(jī)關(guān)組織外部監(jiān)管員對(duì)納稅服務(wù)帶給納稅人的主觀印象進(jìn)行綜合評(píng)議。由于稅務(wù)機(jī)關(guān)組織的納稅服務(wù)外部監(jiān)管員并非專業(yè)性問(wèn)題解答人員，他們無(wú)法對(duì)納稅服務(wù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性作出明確解答，所以他們對(duì)納稅服務(wù)的綜合評(píng)議主要是利用市場(chǎng)化的服務(wù)理念來(lái)評(píng)價(jià)納稅服務(wù)。第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果(SQE4)是納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)委托第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)判，并提出相關(guān)的整改建議。由于第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)判具有完全獨(dú)立性，嚴(yán)格按照納稅服務(wù)評(píng)價(jià)目的和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題來(lái)獨(dú)立開展，所以它的結(jié)論具有很高的參考價(jià)值。SQE4在現(xiàn)實(shí)生活中可以細(xì)化為兩個(gè)部分的內(nèi)容，一是納稅服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)指標(biāo)(SQE41)，二是納稅服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)(SQE42)。前者重在強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)性，后者重在強(qiáng)調(diào)利用現(xiàn)實(shí)生活中普通公民享有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考察納稅服務(wù)部門所提供的納稅服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。政府行風(fēng)測(cè)評(píng)中有關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)評(píng)議結(jié)果(SQE5)是稅務(wù)部門作為政府行政部門的組成部分在整個(gè)行風(fēng)測(cè)評(píng)中的評(píng)議情況，它是納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)綜合印象的直觀反映。這個(gè)綜合印象并非專業(yè)性評(píng)議，所以它的指標(biāo)構(gòu)成比較單一。

綜合來(lái)看，上述納稅服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)更多地考慮了服務(wù)本身所具有的服務(wù)效率、互動(dòng)性、服務(wù)覆蓋面、非正常業(yè)務(wù)的識(shí)別處理能力、弱勢(shì)納稅群體訪問(wèn)的便利性、時(shí)空上的靈活度、核心業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)度、部門之間的信息流整合度等，但尚未涉及納稅服務(wù)的技術(shù)使用水平方面的指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)題。在信息化背景下，這個(gè)問(wèn)題必須考慮，否則與時(shí)俱進(jìn)就無(wú)從談起。

(二)技術(shù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

技術(shù)平臺(tái)的發(fā)展是稅收信息化建設(shè)的重要驅(qū)動(dòng)力量，信息化納稅服務(wù)能否成功，取決于技術(shù)支持力度的大小與實(shí)施質(zhì)量的高低。在滿足基本稅收業(yè)務(wù)實(shí)際需求的前提下，稅務(wù)部門對(duì)信息化技術(shù)的引入非常重要，尤其是對(duì)納稅服務(wù)來(lái)說(shuō)其重要性更為突出。技術(shù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須考慮到技術(shù)的實(shí)際運(yùn)用情況和系統(tǒng)可持續(xù)性要求，即技術(shù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須考慮到技術(shù)運(yùn)用和技術(shù)維護(hù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。具體細(xì)化到指標(biāo)體系時(shí)，前者為技術(shù)應(yīng)用指標(biāo)(TA)，后者為技術(shù)維護(hù)指標(biāo)(TC)。

就技術(shù)應(yīng)用而言，我們可以將此指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為技術(shù)普及程度(TAP)和技術(shù)更新程度(TAR)。普及程度主要強(qiáng)調(diào)信息化技術(shù)在納稅服務(wù)工作中的實(shí)際運(yùn)用情況，即是否在各相關(guān)納稅服務(wù)部門得到真正運(yùn)用。技術(shù)普及程度指標(biāo)可以具體到納稅服務(wù)系統(tǒng)的友好性(TAP1)(如稅務(wù)網(wǎng)站界面是否簡(jiǎn)單明晰、站點(diǎn)及網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)是否美觀、對(duì)納稅人有沒有特別的技術(shù)要求，這些都影響著納稅人對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的使用)和納稅服務(wù)系統(tǒng)的靈活度及可擴(kuò)展程度(TAP2)(比如網(wǎng)站的后臺(tái)管理系統(tǒng)要具有良好的系統(tǒng)維護(hù)功能，以便支持網(wǎng)絡(luò)的不斷升級(jí)改造、網(wǎng)站內(nèi)容的適時(shí)更新。靈活性則要求這種系統(tǒng)必須能夠適時(shí)處理稅收政策變化所帶來(lái)的申報(bào)材料和處理流程的異常情況)。技術(shù)更新程度主要強(qiáng)調(diào)信息化技術(shù)的更新?lián)Q代程度。信息化技術(shù)對(duì)納稅人的影響程度較大，這給稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須按照新時(shí)期納稅服務(wù)的基本要求及時(shí)更新信息化技術(shù)。信息化并不是一個(gè)固定模式，它是一個(gè)不斷更新、完善的體現(xiàn)。因此，不斷地成功更新納稅服務(wù)供給系統(tǒng)，并在實(shí)際工作中將其有效運(yùn)用到實(shí)務(wù)工作中，這是納稅服務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人所希望看到的信息化發(fā)展局面。但更新技術(shù)也對(duì)納稅服務(wù)工作及其在信息化條件下開展的穩(wěn)定性提出了新的挑戰(zhàn)。信息化程度越高，納稅服務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性就越大，開展可持續(xù)性的納稅服務(wù)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)就越高。如若更新的納稅服務(wù)系統(tǒng)不符合納稅人的實(shí)際需求，則這種境況不但會(huì)影響稅務(wù)機(jī)關(guān)開展正常的納稅服務(wù)，還會(huì)直接影響納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的態(tài)度和初衷產(chǎn)生質(zhì)疑，可能在一定程度上刺激納稅人對(duì)稅務(wù)工作產(chǎn)生抵觸情緒。在這個(gè)背景下，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的最終目標(biāo)——有效降低納稅人無(wú)知性不遵從，將可能轉(zhuǎn)化為故意性稅收不遵從。由此可見，技術(shù)的更新程度是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的綜合考驗(yàn)。

就技術(shù)維護(hù)而言，它更側(cè)重于強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的持續(xù)性、穩(wěn)定性?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們可以將此指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為以下四個(gè)方面的內(nèi)容:一是納稅服務(wù)信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定性(TCS)，如系統(tǒng)處理的正確程度(TCS1)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性(TCS2)、系統(tǒng)出現(xiàn)故障后的即時(shí)恢復(fù)速度(TCS3)、系統(tǒng)恢復(fù)成本(TCS4)。二是納稅服務(wù)組織管理部門參與的可持續(xù)性(TCO)。在納稅服務(wù)信息化建設(shè)過(guò)程中，稅務(wù)工作人員對(duì)于信息系統(tǒng)建設(shè)的參與程度等因素決定著組織的可持續(xù)性。沒有納稅服務(wù)人員的積極參與，納稅服務(wù)策略即使制定得再好，也只是一句口號(hào)。三是外包管理的審核與控制能力(TCM)以及承建企業(yè)的生存能力(TCG)?？紤]到我國(guó)稅務(wù)部門尚不具備獨(dú)立自主開發(fā)系統(tǒng)和規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的能力，稅收信息系統(tǒng)的日常研發(fā)和維護(hù)業(yè)務(wù)通常都是以委托代理的形式承包給非稅收主管部門的信息系統(tǒng)研發(fā)公司，即先由政府部門結(jié)合自己的實(shí)際情況、履行職責(zé)、完成工作任務(wù)的需要提出具體要求，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商/開發(fā)商按照稅務(wù)部門的要求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成與規(guī)劃，完成建網(wǎng)任務(wù)。因此，外包管理的審核與控制、承建企業(yè)的生存能力等因素需要在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)可持續(xù)性的指標(biāo)時(shí)被涵蓋進(jìn)去。

綜合起來(lái)，我們可以將信息化載體下納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系繪制成圖1:

二、建立指標(biāo)權(quán)重集

由于各個(gè)考核指標(biāo)在考核體系中的相對(duì)重要性并不嚴(yán)格一致，為了準(zhǔn)確評(píng)價(jià)納稅服務(wù)部門的實(shí)際工作效果和信息化納稅服務(wù)平臺(tái)的工作效率，納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門可以通過(guò)層次分析法賦予各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)適當(dāng)?shù)臋?quán)重。當(dāng)然，在具體賦予權(quán)重前，我們還需聘請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)整個(gè)指標(biāo)體系內(nèi)的各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性予以充分考察，使之符合納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的根本要求。我們建議降低客觀性指標(biāo)的權(quán)重值，提高主觀性指標(biāo)的權(quán)重值?？陀^性指標(biāo)的考核難度比較低，同時(shí)又有一定的客觀性和可持續(xù)性，因此，其權(quán)重值理應(yīng)較低。主觀性指標(biāo)如服務(wù)指標(biāo)中的諸多指標(biāo)量化的可能性不大，但又直接關(guān)系著納稅服務(wù)質(zhì)量高低和納稅人認(rèn)可程度問(wèn)題，因此有必要提高其權(quán)重值。

三、監(jiān)管結(jié)果的計(jì)算

通過(guò)各種方式獲取的指標(biāo)信息由組織質(zhì)量監(jiān)管的單位統(tǒng)一進(jìn)行信息整合，按照最初設(shè)計(jì)的權(quán)重計(jì)算出各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，然后從基礎(chǔ)指標(biāo)開始，按照預(yù)定的權(quán)重關(guān)系逐層對(duì)各指標(biāo)指數(shù)進(jìn)行加權(quán)，最后得出總體的信息化納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管值。

［1］ 張珍連.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究［J］.情報(bào)雜志，2005(2):82－83.

［2］ 張秀蓮.基于稅收信息化條件下我國(guó)納稅服務(wù)體系的構(gòu)建［J］.稅務(wù)研究，2009(8):79－82.

［3］ 張哲驍.信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化與控制研究［D］.無(wú)錫:江南大學(xué)，2008.