吳 敏

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》,旨在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)。結(jié)合急診搶救室實(shí)際情況,在近幾年開展無(wú)陪護(hù)理的基礎(chǔ)上,建立以病人為中心的護(hù)理模式,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理,取得很好的成績(jī),得到病人及家屬的好評(píng)。

1 一般資料

急診搶救室共有固定床位8張,平均每天搶救病人20例左右,每例病人滯留在搶救室的時(shí)間不等。自2008年起急診搶救室實(shí)行了無(wú)陪護(hù)理,徹底改變了病房陪護(hù)混亂的局面,創(chuàng)建了良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 方法

2.1 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

2.1.1 加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè) 通過(guò)組織開展急診護(hù)士急救技能大賽,“紅旗窗口”“服務(wù)明星”等優(yōu)質(zhì)護(hù)理系列評(píng)比活動(dòng),加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),督促護(hù)士深入學(xué)習(xí)護(hù)理規(guī)范,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念;進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn),推廣普通話,倡導(dǎo)禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù),從規(guī)范護(hù)士的語(yǔ)言行為,引導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行新的服務(wù)變革,改變服務(wù)態(tài)度,不僅關(guān)注搶救的質(zhì)量和速度,更多地考慮病人是否舒服、是否方便及病人的心理感受,樹立“我能為病人做什么”的服務(wù)意識(shí)。

2.1.2 完善以臨床為中心的支持系統(tǒng) 根據(jù)衛(wèi)生部文件精神及醫(yī)院“五心”服務(wù)理念,結(jié)合科室情況,采用主任和護(hù)士長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)制,建立組織架構(gòu),制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃。在護(hù)理部的支持下,將電腦信息化系統(tǒng)應(yīng)用于臨床護(hù)理,為臨床節(jié)省了護(hù)理人力,把時(shí)間留給了護(hù)士,讓護(hù)士有更多的時(shí)間為病人提供護(hù)理服務(wù);改善就診環(huán)境,增設(shè)陪客休息室,添置足夠的臨床護(hù)理用具,增加人員配備,包括護(hù)理人員和綠色通道工作人員,消毒供應(yīng)室、庫(kù)房等后勤部門按需下送,保障藥品、物資的供應(yīng)。

2.2 修訂完善護(hù)理管理制度 根據(jù)護(hù)理部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案,編寫《急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理指南》,細(xì)化崗位職責(zé)工作流程,規(guī)范各項(xiàng)交接程序,制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案,內(nèi)容包括各級(jí)人員工作職責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理操作流程、相關(guān)陪護(hù)、陪檢制度等,公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目,做到病人及家屬人人知曉。

2.3 合理調(diào)配人員,建立以病人為中心的護(hù)理模式 重視人力資源的管理,合理排班。根據(jù)病人的需求、工作量及時(shí)增減人員,調(diào)整護(hù)理班次,實(shí)行彈性排班。針對(duì)急診突發(fā)事件較多的特點(diǎn),制定急診室人力調(diào)配應(yīng)急方案,以便及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。以病人為中心成立由主治醫(yī)生、管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士組成的責(zé)任小組,實(shí)施責(zé)任護(hù)士包干負(fù)責(zé)制,責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理等所有護(hù)理工作;每班都有高年資護(hù)師擔(dān)當(dāng)組長(zhǎng),在完成本人負(fù)責(zé)工作的基礎(chǔ)上,指導(dǎo)檢查本班其他護(hù)士的工作,確保護(hù)理質(zhì)量。

2.4 優(yōu)化護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu),推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè) 緊密結(jié)合崗位進(jìn)行分層次培訓(xùn)與考核,普遍培訓(xùn)和重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合。低年資護(hù)士注重應(yīng)急能力的培訓(xùn),要求掌握搶救流程,對(duì)急危重病人出現(xiàn)的各種反應(yīng),能及時(shí)、準(zhǔn)確地作出判斷和應(yīng)對(duì),使整個(gè)搶救程序流程化和規(guī)范化;高年資護(hù)士重點(diǎn)進(jìn)行?？评碚?、?？萍寄?、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn),注重強(qiáng)化其教學(xué)能力和科研能力;定期進(jìn)行急危重癥病人護(hù)理評(píng)估、基本搶救儀器、設(shè)備的使用演練考核,以影像的形式,推廣與情景+模擬相結(jié)合的技能培訓(xùn)模式,有效提高護(hù)士的?？萍寄芎椭R(shí)水平。

2.5 細(xì)化各級(jí)護(hù)理人員的績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)價(jià),建立良好的激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作,是切實(shí)可行的管理方法之一[2]。從護(hù)理質(zhì)量、病人的滿意度、工作能力、工作量完成情況等方面,按照不同年資、不同職稱進(jìn)一步細(xì)化各級(jí)人員的績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)每日的護(hù)理查房、每周對(duì)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)落實(shí)情況的檢查以及質(zhì)量控制小組對(duì)每位護(hù)士的考核測(cè)試進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。按照績(jī)效考核情況,給予不同的獎(jiǎng)勵(lì);提高夜班費(fèi)和加班補(bǔ)助,做到高責(zé)任、高風(fēng)險(xiǎn)、高收入的獎(jiǎng)金分配原則,充分調(diào)動(dòng)大家的工作熱情。

2.6 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全管理內(nèi)涵的建設(shè) 建立護(hù)理質(zhì)量安全網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮三級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)作用,改事后不良事件討論為事前安全評(píng)估和防范,每月進(jìn)行安全教育;根據(jù)卓越的品質(zhì)來(lái)自于卓越流程的管理理念,從流程入手,制定搶救室入室病人評(píng)估表,幫助護(hù)士用最短的時(shí)間全面評(píng)估病人的病情,減少因評(píng)估不到位而引發(fā)的護(hù)患糾紛和護(hù)理隱患,提高護(hù)理安全;使用“急診病人入院交接單”,完善急診與病房等部門之間的交接規(guī)范;從人性化、整體化等方面重新設(shè)計(jì)急診病人滿意度測(cè)評(píng)表;建立探視制度,要求責(zé)任組長(zhǎng)每班、護(hù)士長(zhǎng)每日要與病人及家屬進(jìn)行面對(duì)面溝通,多方面聽取意見和建議,不斷改進(jìn)、提高護(hù)理質(zhì)量。

3 效果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后,提高了病人的滿意度,提高了護(hù)理工作質(zhì)量,急診室被評(píng)為“紅旗窗口標(biāo)兵”“青年文明號(hào)五星級(jí)”稱號(hào)。

4 小結(jié)

作為搶救危重病人的重要場(chǎng)所,急診室是醫(yī)療護(hù)理糾紛的高發(fā)地帶,所以在無(wú)陪護(hù)理的基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),全面提升護(hù)理質(zhì)量,保障病人的就醫(yī)安全,提高院內(nèi)的搶救成功率,減少醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3],做到把護(hù)士還給病人,達(dá)到方便病人、服務(wù)病人、讓病人滿意的目的;真正做到護(hù)理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。

[1]陳立英,付春華,焦衛(wèi)紅,等.我科規(guī)范護(hù)理服務(wù)的做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(2):40-41.

[2]徐安芬.我院聘用護(hù)士工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志,2007,7(11):15-16.

[3]張娟.急診科安全管理體會(huì)[J].全科護(hù)理,2009,7(11C):3077-3078.