張國偉

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

淺析醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用及實踐

張國偉

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

針對目前醫(yī)患關(guān)系緊張的趨勢，闡述醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的重要作用，指出臨床工作中靈活應(yīng)用溝通的方法和技巧，提出加強(qiáng)安全教育，建立健全醫(yī)患糾紛處理工作機(jī)制是減少醫(yī)療糾紛的主要措施。

醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會1989年發(fā)表的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)看做與技術(shù)不高一樣，是無能力的表現(xiàn)?！笔聦嵶C明，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本技能，它是一門科學(xué)，更是一種藝術(shù)，在醫(yī)學(xué)科學(xué)診療過程中發(fā)揮著越來越重要的作用，是整體醫(yī)療過程中不可或缺的手段，是緩解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛的重要途徑，同時也體現(xiàn)了醫(yī)生的素質(zhì)、修養(yǎng)和水平[1]。

1 醫(yī)患溝通的重要作用

1.1 醫(yī)患溝通能力是臨床醫(yī)生必須具備的基本技能

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，使醫(yī)患溝通比以往更為重要。在美國，醫(yī)患溝通是醫(yī)者必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說：“醫(yī)生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。”“語言”之所以能夠治病，正是因為“醫(yī)患溝通”這個載體的存在。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情[2]。由此可見，良好的醫(yī)患溝通在非技術(shù)性診療因素中具有十分重要的作用。

1.2 良好的醫(yī)患溝通有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的健康和生命安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的重要前提和環(huán)節(jié)。良好的醫(yī)患溝通可以建立醫(yī)患信任關(guān)系，有助于醫(yī)生診斷病情，減輕患者焦慮，使患者嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)療計劃，增強(qiáng)治療效果。有效的醫(yī)患溝通在增加醫(yī)生滿意度的同時也增加了患者滿意度，滿足了患者心理和社會需要。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于防范醫(yī)療糾紛

據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2009年對114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，打砸事件2起，打傷醫(yī)師2人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬元。中國醫(yī)師協(xié)會《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益得不到保障，認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%，他們對自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安，甚至感到恐懼[3]。從我院醫(yī)療糾紛發(fā)生原因來看，80%以上的案例由醫(yī)患溝通欠佳引起。因此，醫(yī)生與患者可通過溝通相互理解、相互支持，以減少不必要的誤解和糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通可促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展

患者是醫(yī)院的服務(wù)對象，更是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入，患者不僅可以選擇醫(yī)生提供的治療方案，而且可以自由地選擇醫(yī)院，選擇醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，通過提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平贏得患者信任，使患者與醫(yī)院保持長久聯(lián)系，成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動力[4]。

2 醫(yī)患溝通在臨床工作中的實踐

2.1 靈活應(yīng)用溝通方法和技巧

通過對醫(yī)患糾紛的分析發(fā)現(xiàn)，很多糾紛是因為患者缺乏疾病相關(guān)知識，不了解治療及護(hù)理方法等造成的。因此，醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)實際情況與患者進(jìn)行溝通，讓患者有一個合理的期望值，對治療充滿信心，但又不能把治療效果擴(kuò)大化、理想化；要讓患者了解醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展取得的成就，但也要讓患者知道依然存在未能預(yù)料和控制的風(fēng)險。醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)改變以往“說得少，問得少，聽得少”的習(xí)慣，耐心傾聽患者訴說。另外，換位思考，將心比心，與患者交朋友，拉近與患者的距離，可起到事半功倍的效果[5]。因人而異、靈活機(jī)動的醫(yī)患溝通方法和技巧在現(xiàn)實工作中非常重要。為此，醫(yī)務(wù)工作者必須樹立“患者第一，質(zhì)量為本”的工作理念，嚴(yán)格遵循診斷、治療原則，規(guī)范醫(yī)療行為，這將有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6]。

2.2 強(qiáng)化風(fēng)險意識，加強(qiáng)安全教育，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生

有些醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，不能依法從事治療、護(hù)理服務(wù)。如有的患者因診斷、治療、護(hù)理需要，將個人隱私等告知醫(yī)務(wù)人員，而醫(yī)務(wù)人員卻在不適宜的場合談?wù)?，未能意識到其言行已侵犯了患者的隱私權(quán)[7]。針對目前醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，臨床醫(yī)生應(yīng)關(guān)注患者心理需求。同時應(yīng)提高醫(yī)務(wù)人員的安全意識，尤其對“三生”等初級人員加強(qiáng)教育，嚴(yán)格要求，讓其認(rèn)真履行各級各類崗位職責(zé)；對全院人員進(jìn)行全面、全程的醫(yī)療風(fēng)險防范培訓(xùn)，讓其了解在工作中面臨的風(fēng)險和潛在的安全隱患，使廣大醫(yī)務(wù)人員從被動接受安全檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X遵守法律、法規(guī)，主動規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，構(gòu)建醫(yī)院安全管理體系[8]。醫(yī)療糾紛最基本的防范措施就是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。醫(yī)護(hù)崗位責(zé)任制及醫(yī)護(hù)技術(shù)操作常規(guī)“三基”和“三嚴(yán)”培訓(xùn)是減少醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療質(zhì)量最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，只有強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)急診、急救、應(yīng)急管理，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，才能確保醫(yī)療安全，消除醫(yī)療糾紛隱患[9]。

2.3 建立健全醫(yī)患糾紛處理工作機(jī)制

針對目前嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境及緊張的醫(yī)患關(guān)系，我院專門設(shè)立了客戶服務(wù)中心，聘請專業(yè)人員，利用法律調(diào)節(jié)、處理醫(yī)患糾紛。該中心負(fù)責(zé)人同時具備醫(yī)學(xué)與法學(xué)學(xué)位及良好的醫(yī)患溝通能力，一旦發(fā)生群體性事件，能及時與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、衛(wèi)生、綜治等部門聯(lián)系。同時設(shè)立警務(wù)室，協(xié)助解決醫(yī)患糾紛，防止群體性事件發(fā)生，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

[1]熊薇，周容.醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性[J].實用婦產(chǎn)科雜志，2010，26（7）：498～499.

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1671-1246（2011）07-0155-02

南方醫(yī)院院級教育研究課題“PBL+LBL+EBM教學(xué)模式在八年制醫(yī)學(xué)生肝膽外科實習(xí)帶教中的應(yīng)用研究”（10nj-fc03）