史雯娜

（蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院外語系，安徽蕪湖 241003 ）

多媒體課件輔助高職酒店英語語用教學(xué)淺談
——以全國一等獎《酒店英語項目實訓(xùn)》課件為例

史雯娜

（蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院外語系，安徽蕪湖 241003 ）

多媒體課件輔助酒店英語教學(xué)將英語語言習(xí)得與崗位服務(wù)功能相結(jié)合，為酒店英語課程設(shè)計以酒店崗位項目為實訓(xùn)模塊，通過大量的實訓(xùn)，從虛擬到現(xiàn)實，從課堂模擬教學(xué)到真實情景教學(xué)，強(qiáng)化了語言的運(yùn)用，提高了英語語用能力，從而提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力素質(zhì)。

酒店英語； 多媒體課件； 語用教學(xué)

由教育部教育管理信息中心主辦的“第十屆全國多媒體課件大賽”于2010年10月29日至11月1日在北京舉行了現(xiàn)場決賽。此次大賽在全國范圍內(nèi)面向各級各類院校教師和信息技術(shù)人員征集參賽課件，經(jīng)過評審組嚴(yán)格初審、復(fù)審后，入圍決賽的作品有484件，占參賽作品的30%。筆者參與制作的課件《酒店英語項目實訓(xùn)》獲全國高職組一等獎。本文以該課件為例，立足于酒店英語教學(xué)實踐，從高職酒店英語的課程特點(diǎn)和學(xué)生酒店英語語用能力的必要性和可行性出發(fā)，探討多媒體課件輔助酒店英語語用教學(xué)，提高學(xué)生酒店英語交際能力，提升學(xué)生的崗位職業(yè)技能。

一、酒店英語課程的性質(zhì)和特點(diǎn)

（一）酒店英語課程的性質(zhì)

酒店英語屬于專門用途英語（ESP），酒店英語課程作為應(yīng)用英語（酒店管理方向）或涉外酒店管理專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，使學(xué)生得到ESP的初步訓(xùn)練，具有較強(qiáng)的在酒店交際環(huán)境中對英語語言的綜合應(yīng)用能力，能在涉外酒店行業(yè)一線崗位上從事涉外酒店各崗位業(yè)務(wù)操作。

（二）酒店英語課程的特點(diǎn)

酒店英語課程是融酒店管理服務(wù)知識與交際英語于一體的職業(yè)英語技能課程，具有專業(yè)性和實踐性強(qiáng)的特點(diǎn)。

1.專業(yè)性強(qiáng)。酒店英語課程以學(xué)生酒店英語服務(wù)能力發(fā)展為中心，讓學(xué)生熟練掌握酒店行業(yè)各種工作場景中的專業(yè)英語詞匯和用語，以及操作程序、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品介紹等細(xì)微環(huán)節(jié)中的英語表達(dá)方式。由于酒店英語是一種服務(wù)語言，與外國客人的溝通交流建立在具有一定聽說能力和掌握必要的專業(yè)詞匯的基礎(chǔ)上，因此該課程強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先，培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的英語口語表達(dá)能力，熟悉星級酒店、涉外酒店管理實務(wù)、管理方法和管理手段，形成較好的酒店業(yè)務(wù)管理專業(yè)技能。

2.實踐性強(qiáng)。酒店英語課程注重實際操作，著力培養(yǎng)學(xué)生從事涉外酒店服務(wù)所必須的英語語言能力及實際崗位的適應(yīng)能力。學(xué)生在今后崗位上需要直接和顧客打交道，平時就要模擬各種崗位情境，強(qiáng)化實踐。因此課程設(shè)計和教學(xué)主要圍繞其特定的目的和內(nèi)容進(jìn)行，以操作流程為依據(jù)，以任務(wù)為驅(qū)動，以項目實訓(xùn)為立足點(diǎn)，訓(xùn)練學(xué)生得體地用英語與客人溝通交流的能力、用英語推銷酒店產(chǎn)品的能力、用英語處理各種投訴、解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力以及酒店服務(wù)的實際操作能力。

二、酒店英語語用教學(xué)的必要性和可行性

（一）酒店英語語用能力

英國語言學(xué)家 Thomas指出：“語用能力即為實現(xiàn)某一特定目的而有效使用語言的能力以及在語境中理解語言的能力。”[1]國內(nèi)學(xué)者何自然認(rèn)為：“語用能力可以簡化為表達(dá)和理解兩個方面。為使語言表達(dá)得體、合適，語言的使用者就必須學(xué)會針對特定的語境，考慮到社會和文化因素，靈活、合理地使用語言；而為了增強(qiáng)對語言的理解力，語言的接受者就必須了解言語交際的一般模式和原則，以及話語意義的多層次性。”[2]通俗地說，能夠?qū)?yīng)用英語語言的基本功靈活得體地運(yùn)用到實際語言交際環(huán)境中的能力即英語語用能力。因此，酒店英語語用能力可以理解為在酒店行業(yè)特定的語境中得體地使用英語語言形式進(jìn)行涉外酒店服務(wù)的能力，遵循酒店服務(wù)的社會和行業(yè)規(guī)則成功進(jìn)行交際的能力。

（二） 酒店英語語用教學(xué)的必要性

酒店英語作為專門用途英語，學(xué)生需要將英語運(yùn)用在酒店行業(yè)中不同的服務(wù)情景中，在不同的語境中得體地解決不同的實際問題。筆者教學(xué)對象是應(yīng)用英語專業(yè)酒店管理方向的學(xué)生，其教學(xué)模式為“英語＋酒店管理”，即學(xué)生經(jīng)過一年的英語基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)后，開始酒店英語等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)。首先，在第一年的英語基礎(chǔ)課教學(xué)中，高職學(xué)生語言能力普遍較弱，語言能力和其應(yīng)用能力參差不齊，加上缺乏真實的語言環(huán)境，學(xué)生語言交際能力的提高并不樂觀。此外諸如高等學(xué)校英語應(yīng)用能力和大學(xué)英語四級等考試，使得英語課堂教學(xué)始終強(qiáng)調(diào)語言知識，弱化語言運(yùn)用，語用能力滯后。其次，經(jīng)過一年的英語基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，酒店相關(guān)課程與酒店英語同時開設(shè)，學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店英語時還不具備酒店領(lǐng)域內(nèi)的知識，還未能掌握基本的服務(wù)技能，因此英語語言知識及技能和酒店專業(yè)知識及技能之間的聯(lián)系不能有效地激活并靈活地調(diào)用，有限的酒店英語輸入使學(xué)生在此類活動中無法產(chǎn)生有效的語言輸出，教師難以開展課堂討論、場景模擬、任務(wù)型教學(xué)等，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)信心和興趣，阻礙了他們語用能力的發(fā)展。最后，酒店類相關(guān)的教學(xué)資料匱乏，特別缺少融圖像、音像、視頻于一體的教學(xué)課件，學(xué)生無法借助這些有效平臺在較為真實的語境中進(jìn)行語言訓(xùn)練，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性也難以調(diào)動。因此，為了實現(xiàn)學(xué)生能夠應(yīng)用英語解決涉外酒店服務(wù)中的實際問題的目標(biāo)，高職酒店英語的教學(xué)應(yīng)立足于英語語言和酒店專業(yè)知識技能的有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生酒店英語語用能力。

（三）酒店英語語用教學(xué)的可行性

許多試驗證明，語用教學(xué)是可以在課堂上進(jìn)行的，而且有效果。美國語言學(xué)家 Kasper（1997）認(rèn)為語用是可教的。[3]Wildner-Bassett（1984）和Morrow（1996）也通過對語用教學(xué)前、后測試結(jié)果比較探究了語用策略的可教性，其結(jié)論是肯定的。[4][5]在酒店英語課程教學(xué)中，以學(xué)生現(xiàn)有的英語語用能力為基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生酒店英語語用能力，將英語語用能力的培養(yǎng)與英語服務(wù)技能的培養(yǎng)結(jié)合起來，開展以酒店行業(yè)文化為背景的課堂教學(xué)活動，讓學(xué)生在這種背景下進(jìn)行“角色扮演”或“場景模擬”等活動，逐步提高學(xué)生恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言的能力，從知識技能向崗位技能過渡。此外，在教學(xué)中使用多媒體，運(yùn)用聲像資料給學(xué)生以直觀的感受，為學(xué)生創(chuàng)造真實的語言環(huán)境，使學(xué)生的語言知識在酒店服務(wù)的環(huán)境中得到實際的合理運(yùn)用。

三、課件《酒店英語項目實訓(xùn)》輔助酒店英語語用教學(xué)

（一）課件的設(shè)計原則

1.崗位調(diào)查分析是課件開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。筆者所在的課件制作團(tuán)隊深入到與我院校企合作的各大酒店進(jìn)行調(diào)研。對酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和人才需求進(jìn)行調(diào)查，對酒店崗位的工作職責(zé)、需要的相關(guān)資格證書及畢業(yè)生就業(yè)崗位等進(jìn)行分析，為確定學(xué)生的職業(yè)技能培養(yǎng)目標(biāo)提供依據(jù)。

2.確定崗位工作項目是課件開發(fā)的著眼點(diǎn)。應(yīng)用英語（酒店管理方向）專業(yè)或涉外酒店管理專業(yè)的學(xué)生主要的崗位群涉及了前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等典型的相對獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的核心工作項目。從客人光臨酒店，禮賓部接待客人開始，到前廳部為客人辦理登記入住、餐飲部接待客人在餐廳用餐，以及商務(wù)中心為客人提供會議、宴會、健身和娛樂等服務(wù)，到最后前廳部為客人結(jié)賬、歡送客人離開，而將這些典型的工作項目整合起來就構(gòu)成了一個較為完整的工作過程。

3.強(qiáng)化項目實訓(xùn)是課件開發(fā)的立足點(diǎn)。該課件中的實訓(xùn)項目由相同崗位不同的英語服務(wù)技能組成，實訓(xùn)模塊則由不同的崗位服務(wù)功能組成、通過酒店服務(wù)案例實訓(xùn)、模擬實訓(xùn)和崗位實訓(xùn)，進(jìn)一步提高學(xué)生的酒店英語語用能力和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新服務(wù)能力，包括用英語與客人得體交流的溝通能力，用英語處理投訴、解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店服務(wù)的實際操作能力、進(jìn)行個性化服務(wù)的能力。

（二）課件的特點(diǎn)

為了提高學(xué)生的崗位適應(yīng)性，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，《酒店英語項目實訓(xùn)》借助ASP和IIS網(wǎng)頁平臺，以“工學(xué)結(jié)合，職業(yè)導(dǎo)向”為設(shè)計理念，以任務(wù)為驅(qū)動，以實訓(xùn)為特色，以能力培養(yǎng)為核心，從虛擬的Flash實訓(xùn)轉(zhuǎn)向真實的案例視頻，讓學(xué)生通過參與各個項目，以“做”為基礎(chǔ)，以“做”為主，以“做”為導(dǎo)向，實現(xiàn)教、學(xué)、做一體化，讓學(xué)生在做中實現(xiàn)“學(xué)、教、訓(xùn)”，因此該課件既利于教師教，又利于學(xué)生學(xué)。

1.目標(biāo)性。課件旨在培養(yǎng)高職高專應(yīng)用英語及（涉外）酒店管理等相關(guān)專業(yè)學(xué)生熟練掌握基本的酒店英語的語用能力，靈活運(yùn)用酒店各核心工作崗位所需的日常酒店交際英語，了解高星級涉外酒店的工作流程，以酒店崗位服務(wù)為實訓(xùn)模塊，以服務(wù)過程為教學(xué)內(nèi)容，滲透對學(xué)生酒店英語實用的服務(wù)技能培養(yǎng)和酒店職業(yè)素養(yǎng)的提高。

2.實用性。課件在內(nèi)容選擇上緊緊把握酒店英語的實用性，按照商務(wù)酒店崗位特點(diǎn)，課件在內(nèi)容上選擇前臺、客房、餐飲和商務(wù)中心四個核心部門進(jìn)行項目實訓(xùn)，把專業(yè)課教學(xué)放在真實的職業(yè)情境中實施，增強(qiáng)教學(xué)的直觀性、動態(tài)性和信息量，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動他們的學(xué)習(xí)積極性，使他們真正參與到教學(xué)的過程中，并為學(xué)生營造了濃厚的職業(yè)氛圍，大大增強(qiáng)了學(xué)生的職業(yè)意識。在進(jìn)行試點(diǎn)教學(xué)的過程中，根據(jù)學(xué)生具體的學(xué)習(xí)情況及反饋意見并充分結(jié)合高星級酒店對酒店英語人才要求的變化，課件制作團(tuán)隊及時調(diào)整課件的相關(guān)內(nèi)容。

3.交互性。把服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)案例設(shè)置在技能實訓(xùn)任務(wù)中，通過虛擬的“Flash實訓(xùn)”來完成這些實訓(xùn)任務(wù)，學(xué)生可以自主操練，系統(tǒng)自動判斷正誤，具有良好的交互性和自主性。通過“在線測試”增加測試的信度和效度，供課堂和課后使用。系統(tǒng)可以自動閱卷分析，并對學(xué)生做錯的試題進(jìn)行講解，很好地達(dá)到人機(jī)交互的目的。

4.虛擬性。課件采用一系列的 Flash來虛擬實訓(xùn)酒店的具體工作操作場景，用拍攝的案例視頻來展現(xiàn)酒店工作環(huán)境。通過虛擬實訓(xùn)，學(xué)生熟悉酒店各個崗位的操作程序，鍛煉了業(yè)務(wù)能力，達(dá)到了到真實酒店實訓(xùn)的基本要求，提高了實際技能。

5.原創(chuàng)性。課件的設(shè)計思路和選用的視頻均來自筆者所在學(xué)院的學(xué)生在酒店進(jìn)行試點(diǎn)教學(xué)和實訓(xùn)各項酒店服務(wù)項目時所拍攝的真實案例視頻，真實自然，很好地反映了學(xué)生實訓(xùn)的真實水平，課件中的Flash也均為原創(chuàng)。

（三）課件在酒店英語語用教學(xué)中的輔助作用

課件《酒店英語項目實訓(xùn)》將英語語言習(xí)得與崗位服務(wù)功能相結(jié)合，為酒店英語課程在課堂教學(xué)以外開辟了模擬實訓(xùn)和酒店崗位實訓(xùn)的訓(xùn)練園地，通過大量的實訓(xùn)，從虛擬到現(xiàn)實，從課堂模擬教學(xué)到真實情景教學(xué)，學(xué)生能熟練運(yùn)用酒店英語，明晰崗位職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作內(nèi)容，達(dá)到了培養(yǎng)學(xué)生從語言技能到崗位技能的實訓(xùn)目的，強(qiáng)化了語言的運(yùn)用，提高了英語語用能力，從而提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力素質(zhì)。

在教學(xué)的過程中，運(yùn)用該課件輔助教學(xué)，教師通過項目實訓(xùn)教學(xué)、情景教學(xué)、崗位模擬教學(xué)等教學(xué)方式體現(xiàn)出學(xué)生的學(xué)習(xí)過程與工作過程相結(jié)合、工作情境與學(xué)習(xí)情境相統(tǒng)一的情況，通過真實案例視頻再現(xiàn)，讓學(xué)生對每個項目操作進(jìn)行虛擬實訓(xùn)和真實情景實訓(xùn)。與傳統(tǒng)的教學(xué)模式相比較，運(yùn)用該課件輔助教學(xué)主要有以下的變化：1.學(xué)生由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訁⑴c；2.教師由傳授講解變?yōu)榻M織指導(dǎo)；3.教學(xué)環(huán)境由學(xué)習(xí)場景變?yōu)楣ぷ鳝h(huán)境；4.課程內(nèi)容由純理論知識變?yōu)閺?qiáng)化實訓(xùn)的工作項目；5.教學(xué)方式由傳統(tǒng)教學(xué)變?yōu)榛诠ぷ鬟^程為導(dǎo)向的情境教學(xué)和任務(wù)教學(xué)。

總體上說，多媒體課件輔助英語教學(xué)由于其視、聽、說相融合的特性，通過文字、圖片、動畫、聲音和視頻情境訓(xùn)練學(xué)生聽說英語能力，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力，提高英語語用能力，適應(yīng)和促進(jìn)了現(xiàn)代英語的教學(xué)。因此，教學(xué)課件的廣泛使用必然成為21世紀(jì)教育發(fā)展的大趨勢。英語教師要充分認(rèn)識多媒體英語課件在改革專門用途英語實訓(xùn)教學(xué)中的意義，自覺樹立先進(jìn)、科學(xué)的教學(xué)理念，善于制作和運(yùn)用課件，提高專門用途英語實訓(xùn)教學(xué)的有效性，提高英語教學(xué)質(zhì)量。

[1] Thomas, Jenny. Cross-Cultural Pragmatic Failure [J].Applied Linguistics, 1983, 4（2）：91-112.

[2] 何自然.語用學(xué)與英語學(xué)習(xí)[M].上海：上海外語教育出版社， 1997.

[3] Kasper, G. Can pragmatic competence be taught? [EB/OL]Honolulu： University of Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. 1997. Retrieved from http：//www. nflrc.hawaii.edu／NetWorks／NW06／

[4] Wildner-Bassett, M.Improving Pragmatic Aspects of Learners’Interlanguage[M] .Tubingen： Narr. 1984.

[5] Morrow. C. K. The pragmatic effects of instruction on ESL learners’ production of complaint and refusal speech acts[D]. Unpublished PhD Dissertation. State University of New York at Buffalo. 1996.

On Multimedia Courseware-assisted Pragmatic Teaching in the Course of Vocational Hotel English—Taking a National First Prize Courseware as an Example

SHI Wen-na
（ Department of Foreign Languages, Wuhu Vocational College of Information Technology, Wuhu, Anhui 241003 ）

Multimedia courseware-assisted hotel English teaching combines the language acquisition and the function of post service in hotels, and designs the training modules of the different working posts in hotels through which the language use is enhanced meanwhile pragmatic and vocational capabilities are improved from virtual to real training, from simulated to situational teaching.

hotel English;multimedia courseware;pragmatic teaching

（責(zé)任編輯 印有家）

G424 < class="emphasis_bold">文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

A

1673-9639 （2011） 06-0130-04

2011-10-20

本文系安徽省2010年質(zhì)量工程教學(xué)研究項目《信息技術(shù)背景下高職英語教師信息素養(yǎng)的研究》（項目標(biāo)號：20101291）成果之一。

史雯娜（1978-），女，安徽蕪湖人，副教授，碩士，研究方向：英語語言學(xué)。