沈小衛(wèi)

江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院支部辦公室，江蘇鎮(zhèn)江212001

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展以及國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)重視，醫(yī)院的改革和發(fā)展以及多學(xué)科建設(shè)都有了比較大的進(jìn)步，醫(yī)院把提高醫(yī)療質(zhì)量作為加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，增加社會(huì)信譽(yù)度的一個(gè)重要工作來(lái)抓。評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院運(yùn)行質(zhì)量體系，最重要的還是要看醫(yī)院的基礎(chǔ)管理、規(guī)章制度制定和執(zhí)行、質(zhì)量指標(biāo)與終末考核結(jié)果，并且開(kāi)展與等級(jí)醫(yī)院相符合的新技術(shù)新項(xiàng)目。以滿足社會(huì)發(fā)展和人民群眾的不同醫(yī)療需求。近年來(lái)，醫(yī)院在管理、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，質(zhì)量是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，質(zhì)量=制度+職責(zé)+技術(shù)+道德，質(zhì)量是分析和評(píng)價(jià)效益的基礎(chǔ)，在抓好醫(yī)院基礎(chǔ)管理的同時(shí)，注意如何抓好職工的政治思想工作、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)患糾紛，這些都與醫(yī)務(wù)人員有著密切關(guān)系。做好任何一項(xiàng)工作都要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，具有全心全意為人民服務(wù)的思想，在醫(yī)生給患者診療服務(wù)過(guò)程中，除了有比較高的技術(shù)水平外還需要有為患者服務(wù)的基本思想、良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神[1]。因此，在為患者服務(wù)的過(guò)程中不是簡(jiǎn)單的服務(wù)。筆者作為外科黨支部書(shū)記在抓好黨的思想建設(shè)和組織發(fā)展的同時(shí)，注意研究和分析在新形勢(shì)下，如何做好廣大醫(yī)務(wù)人員的思想政治工作，努力營(yíng)造良好的政治學(xué)習(xí)氛圍，在學(xué)習(xí)中幫助和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員提高思想認(rèn)識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，與時(shí)俱進(jìn)不斷提高思想服務(wù)水平。

1 加強(qiáng)政治思想教育，不斷改善服務(wù)態(tài)度

加強(qiáng)和做好職工的思想政治教育工作，在新的社會(huì)發(fā)展時(shí)期顯得極為重要，如何進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，逐步轉(zhuǎn)變思想服務(wù)觀念[2]，是當(dāng)前維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧發(fā)展的一項(xiàng)非常重要的工作，也是做好職工政治思想工作的基礎(chǔ)，把公立醫(yī)院改革和現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)緊密結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)新思維促進(jìn)發(fā)展，和諧穩(wěn)定抓改革，逐步解決老百姓反應(yīng)比較強(qiáng)烈的看病貴、看病難的具體問(wèn)題，醫(yī)院工作千頭萬(wàn)緒，但是主要工作圍繞患者轉(zhuǎn)，努力做好本職工作，在抓好醫(yī)院基礎(chǔ)管理的同時(shí)，堅(jiān)持做好群眾性政治思想工作，把政治思想工作與支部建設(shè)、組織發(fā)展緊密的結(jié)合起來(lái)；把加強(qiáng)職業(yè)道德教育與樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想結(jié)合起來(lái)；把醫(yī)院基礎(chǔ)管理學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)[2]。初步形成思想教育、科學(xué)管理、質(zhì)量考核一體化，并且根據(jù)不同時(shí)期工作性質(zhì)，及時(shí)采取有效措施強(qiáng)化管理，定期召開(kāi)支委會(huì)、黨小組會(huì)議分析當(dāng)前醫(yī)院職工思想狀況以及存在的問(wèn)題和急需解決的辦法，這對(duì)于提高醫(yī)院科學(xué)化管理的程度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低和減少醫(yī)療糾紛，起到很好的效果。注意及時(shí)收集和掌握基層科室醫(yī)療信息動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)助職能部門(mén)做好醫(yī)療投訴和糾紛的處理工作。醫(yī)療糾紛與投訴的發(fā)生，跟醫(yī)務(wù)人員與患者缺少交流和溝通有一定因果關(guān)系，有些是因?yàn)獒t(yī)生對(duì)病情沒(méi)有說(shuō)清楚或者是由于解釋不到位，缺乏醫(yī)患之間的交流，致使雙方的不信任度增加，容易導(dǎo)致醫(yī)生與患者在診療之間發(fā)生矛盾。增加了醫(yī)療投訴和糾紛的幾率。因此，醫(yī)務(wù)人員與患者之間是一個(gè)診療和被診療的關(guān)系，醫(yī)生與患者雙方交流溝通的過(guò)程，也是醫(yī)患雙方信任的基本條件，消除患者的各種誤會(huì)，醫(yī)務(wù)人員就要有全心全意為患者服務(wù)的思想和良好的職業(yè)道德。為人民服務(wù)要有一定的敬業(yè)精神，更重要的是要體現(xiàn)如何為患者做好服務(wù)，真正把方便留給患者，讓患者高興而來(lái)滿意而去，這是醫(yī)務(wù)工作者做好服務(wù)的基本要求[3]。這幾年來(lái)，醫(yī)院在基礎(chǔ)管理，學(xué)科建設(shè)方面都有了比較大的創(chuàng)新和發(fā)展，以科技發(fā)展為龍頭，拓展思維求創(chuàng)新，加強(qiáng)新技術(shù)新項(xiàng)目的引進(jìn)和應(yīng)用，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和思想服務(wù)水平。當(dāng)前在醫(yī)院改革和發(fā)展過(guò)程中，就如何做好在新形勢(shì)下醫(yī)院職工的政治思想工作進(jìn)行了深入研究和探討，筆者體會(huì)是：①群眾性的政治思想工作要結(jié)合當(dāng)前實(shí)際。②政治思想工作要與科室管理相結(jié)合。③政治思想工作要有針對(duì)性和有效性。要積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的過(guò)程中，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，做好本職工作，把政治思想教育緊密聯(lián)系醫(yī)院工作實(shí)際，使政治思想教育經(jīng)?；ぷ鞴芾砜茖W(xué)化，目標(biāo)考核程序化，使醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和職業(yè)道德建設(shè)有了比較大的提高，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故逐年下降，醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神和醫(yī)院文化建設(shè)得到了前所未有的發(fā)展。

2 思想工作要深入實(shí)際，支持和協(xié)助科室工作

筆者所在支部屬于外科手術(shù)高風(fēng)險(xiǎn)科室，平時(shí)患者投訴和各類(lèi)醫(yī)療糾紛相對(duì)比較多。因?yàn)槿狈εc患者交流和溝通機(jī)制，相關(guān)病情及診療方法解釋不到位、服務(wù)態(tài)度差、以及少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任性不強(qiáng)等，導(dǎo)致手術(shù)科室投訴和大小醫(yī)療糾紛不斷增加。這些情況的發(fā)生，既影響了醫(yī)院的對(duì)外聲譽(yù)，又影響醫(yī)院內(nèi)部的日常管理工作，給創(chuàng)建平安社會(huì)帶來(lái)不和諧的因素，問(wèn)題雖然發(fā)生在少數(shù)科室或者個(gè)別人身上，但是負(fù)面影響很大。針對(duì)這些醫(yī)療投訴和糾紛，筆者所在科室一般能根據(jù)臨床專(zhuān)業(yè)工作特點(diǎn)，在統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的前提下，深入實(shí)際積極主動(dòng)與有關(guān)科室取得聯(lián)系，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議對(duì)患者及家屬所反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行研究和分析，及時(shí)查找原因，進(jìn)一步避免和減少今后類(lèi)似事情的發(fā)生。對(duì)患者反應(yīng)服務(wù)態(tài)度差，或醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任性不強(qiáng)，要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想教育，幫助他們提高認(rèn)識(shí)，同時(shí)抓好事先控制，在相關(guān)環(huán)節(jié)上制定防范措施，樹(shù)立醫(yī)院良好社會(huì)形象，把患者投訴和醫(yī)療糾紛減少到最低程度[3]。①在職工政治思想教育中，做到以點(diǎn)帶面兩個(gè)結(jié)合。一是結(jié)合醫(yī)院思想教育和組織發(fā)展工作，大立弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神；二是結(jié)合專(zhuān)科發(fā)展規(guī)劃和人才培養(yǎng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化建設(shè)，宣傳醫(yī)院好的典型事例。②支部工作與科室管理相結(jié)合，支部工作要圍繞醫(yī)院的中心工作，要結(jié)合當(dāng)前所反映的醫(yī)療和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而帶來(lái)的糾紛，筆者在深入基層科室做了一些調(diào)查研究，幫助分析臨床科室因?yàn)檫@些不和諧的因素影響醫(yī)院的正常醫(yī)療工作，把做好本職工作和服務(wù)態(tài)度的好壞作為科室管理的重要考核指標(biāo)。③細(xì)化量化目標(biāo)管理，在完成工作量的考核過(guò)程中，必須加強(qiáng)政治思想教育，仍然要堅(jiān)持為人民服務(wù)的主體方向[4]，要本著救死扶傷的人道主義精神，做好服務(wù)工作，把方便提供給患者，在年度目標(biāo)管理考核過(guò)程中逐步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，使年度工作有計(jì)劃，管理工作規(guī)范化，目標(biāo)考核程序化，大事小事有人問(wèn)，具體工作有人抓，使支部思想教育工作規(guī)范化，目標(biāo)考核具體化。

3 做好思想教育要有針對(duì)性和及時(shí)性，要理論聯(lián)系實(shí)際

提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，首先要做好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量是關(guān)鍵，醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)、工作責(zé)任和良好的服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院管理，堅(jiān)持各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，這是醫(yī)務(wù)人員必須遵守的基本規(guī)則。醫(yī)生給患者治病就是要有人道主義精神，就是要盡心盡責(zé)，克服和消除工作中的畏難情緒，樹(shù)立為黨和人民服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立白衣天使的良好形象。醫(yī)院的中心工作就是為患者服務(wù)，幫助患者解決所要遇到的具體問(wèn)題，為患者提供及時(shí)周到的服務(wù)，把方便讓給患者，這才是醫(yī)務(wù)人員要做的工作，在當(dāng)前改革發(fā)展的新形勢(shì)下，如何做好醫(yī)院職工的政治思想工作顯得更為重要。思想教育工作必須貫穿醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中仍然強(qiáng)調(diào)做好本職工作的重要性、及時(shí)性。提倡敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神[3]。當(dāng)前，針對(duì)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在思想上存在這樣那樣的想法，這是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的必然現(xiàn)象，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的辦法。要及時(shí)去做好政治思想工作，化解各種矛盾，要求廣大的醫(yī)務(wù)工作者，樹(shù)立大局意識(shí)和全局意識(shí)，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦斜┞兜乃枷肭闆r和問(wèn)題，要有針對(duì)性的做好教育和引導(dǎo)工作，通過(guò)各種形式宣傳醫(yī)院的好人好事和典型事跡，把好正確的輿論引導(dǎo)，把改革開(kāi)放和醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展所取得的可喜成就與政治思想教育工作緊密的結(jié)合起來(lái)，正確引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員做好本職工作的積極性和創(chuàng)造性，努力調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極因素。面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中存在的客觀差距，要用改革發(fā)展和創(chuàng)新精神，逐步解決目前發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。但是，廣大醫(yī)務(wù)人員要本著一切向前看，顧全大局的精神，加強(qiáng)政治理論方面的學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)逐步提高醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，以進(jìn)一步端正服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療過(guò)程也是正確評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)工作水準(zhǔn)、職業(yè)道德，以及是否具有全心全意為人民服務(wù)的思想。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)涉及面比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，某些服務(wù)環(huán)節(jié)稍有不慎就有可能給患者帶來(lái)不便，可能增加患者投訴甚至帶來(lái)醫(yī)療糾紛。醫(yī)院所發(fā)生的醫(yī)療糾紛當(dāng)中既有患者的病情情況，也有醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)題，例如患者檢查不細(xì)、病情估計(jì)不足或交待不到位、服務(wù)態(tài)度差等原因，個(gè)別醫(yī)生的工作馬馬虎虎責(zé)任心不強(qiáng)，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以，在工作過(guò)程中要重視服務(wù)態(tài)度建設(shè)。服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有密不可分的關(guān)系，在服務(wù)過(guò)程中要有加強(qiáng)與患者交流和溝通意識(shí)，要建立雙方互信的醫(yī)患關(guān)系，更新服務(wù)理念，從而在工作中提高服務(wù)水平，淡化醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療糾紛。

這些年來(lái)，醫(yī)院在改革發(fā)展和創(chuàng)新建設(shè)過(guò)程中，筆者始終不渝的堅(jiān)持抓好職工的政治思想教育，積極應(yīng)用醫(yī)院文化陣地，把做好深入細(xì)致的政治思想工作作為醫(yī)院發(fā)展、專(zhuān)科建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，同時(shí)把思想教育、組織發(fā)展和人才培養(yǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，并作為年內(nèi)目標(biāo)考核是否達(dá)標(biāo)的重要指標(biāo)，對(duì)職工的政治思想教育應(yīng)根據(jù)醫(yī)院工作的特殊性，把政治思想和職業(yè)道德教育兩者緊密的結(jié)合起來(lái)[2]，做到思想教育有計(jì)劃，管理工作系統(tǒng)化，考核工作經(jīng)?；ａt(yī)院醫(yī)療基礎(chǔ)管理雖然是業(yè)務(wù)主管部門(mén)的事，但是筆者為了醫(yī)院的建設(shè)和科學(xué)發(fā)展，積極主動(dòng)配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)做好職工的政治思想教育，抓好規(guī)章制度的考核和執(zhí)行，把減少醫(yī)患矛盾，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度，作為等級(jí)醫(yī)院管理的一項(xiàng)具體大事來(lái)抓。質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的前提，質(zhì)量是保證醫(yī)院發(fā)展的根本，筆者的工作就是圍繞患者，工作核心就是醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊叩闹委煱踩?。合理的科學(xué)管理不但醫(yī)療質(zhì)量得到提高，而且醫(yī)院所發(fā)生的相關(guān)醫(yī)療糾紛也明顯下降，實(shí)踐中筆者得出一條最基本的工作經(jīng)驗(yàn)就是要加強(qiáng)事前管理，加強(qiáng)制度檢查和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核，用終末結(jié)果來(lái)衡量評(píng)價(jià)目標(biāo)體系，真正做到有章可循。要正確處理好政治學(xué)習(xí)、工作職責(zé)、醫(yī)療質(zhì)量三者之間的關(guān)系，從強(qiáng)化教育入手，不斷從思想上提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)和科學(xué)化的管理，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作職責(zé)性都有明顯提高，住院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達(dá)到99.0%，病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范合格率達(dá)到98.5%，門(mén)診病歷合格率達(dá)到100.0%，與上年同期相比醫(yī)院因服務(wù)方面的投訴減少80.0%以上，因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量而發(fā)生糾紛減少了65.0%，其他關(guān)于收費(fèi)價(jià)格、就診環(huán)節(jié)等方面投訴都有明顯的減少。以上這些說(shuō)明要注重經(jīng)常性政治思想教育，抓好服務(wù)態(tài)度建設(shè)，就能夠取得一定的效果。

4 討論

醫(yī)療糾紛會(huì)干擾醫(yī)院的正常工作，影響醫(yī)院對(duì)外形象，在調(diào)查處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中往往很難與患者家屬進(jìn)行平等交流和溝通，很難達(dá)成雙方滿意的處理結(jié)果?；颊呋蚧颊呒覍僬J(rèn)為醫(yī)療糾紛的發(fā)生肯定有醫(yī)院?jiǎn)栴}，責(zé)任肯定在醫(yī)院等等。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是發(fā)生投訴和醫(yī)療糾紛的主體。但是，是否責(zé)任一定在醫(yī)院，要組織有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行討論和分析，幫助查找相關(guān)原因。醫(yī)院不是保險(xiǎn)公司，不能夠包治百病。醫(yī)療服務(wù)本身就存在風(fēng)險(xiǎn)，是否患者在醫(yī)院死亡就一定要賠錢(qián)，這個(gè)不符合邏輯。為了改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心，醫(yī)院從不同角度加大了基礎(chǔ)管理工作的力度。首先，加強(qiáng)職工的政治思想教育，堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全局意識(shí)從根本上解決為患者服務(wù)的問(wèn)題，要求做好自己的本職工作，把方便留給患者并盡可能幫助患者解決問(wèn)題。為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，筆者有計(jì)劃有目的的加強(qiáng)專(zhuān)科技術(shù)人員的引進(jìn)和培養(yǎng)，完善醫(yī)院的基礎(chǔ)管理和規(guī)章制度的建設(shè)，以保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。由于加大了科學(xué)管理的力度，近年來(lái)，醫(yī)療糾紛和相關(guān)投訴都在逐年下降，患者對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都有了一定的評(píng)價(jià)，群眾對(duì)醫(yī)院的滿意率達(dá)到98%。這些變化都說(shuō)明在醫(yī)院管理工作中，突出以抓好服務(wù)、改善形象，患者滿意為目標(biāo)作為首要工作，不斷結(jié)合醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃，繼續(xù)重視人的政治思想教育，重視人才管理和培養(yǎng)，充分發(fā)揮全院職工的主觀能動(dòng)性，為穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)[1]。

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