江西景德鎮(zhèn)高等專科學(xué)校 吳芹 方建 胡立太

旅游企業(yè)導(dǎo)游品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系透視

江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W(xué)校 吳芹 方建 胡立太

旅游企業(yè)的發(fā)展離不開高品質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)關(guān)系著旅游企業(yè)的發(fā)展，是取得競爭優(yōu)勢的要素和關(guān)鍵。當(dāng)前導(dǎo)游隊(duì)伍中出現(xiàn)了一些影響旅游發(fā)展的矛盾和問題，應(yīng)當(dāng)從提升導(dǎo)游品質(zhì)出發(fā)，加強(qiáng)導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)。

旅游企業(yè) 導(dǎo)游品質(zhì) 導(dǎo)游價(jià)值 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

導(dǎo)游是旅游業(yè)中從事對游客引導(dǎo)、服務(wù)的人員，他們往往發(fā)揮路線引導(dǎo)、景點(diǎn)介紹、食宿服務(wù)等工作職能，一般在旅游企業(yè)中代表旅游企業(yè)形象，旅游企業(yè)通過導(dǎo)游的服務(wù)來達(dá)到滿足游客消費(fèi)的需求。因此說，導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)、職業(yè)道德等即導(dǎo)游的品質(zhì)，是旅游企業(yè)管理水平、服務(wù)水平、文化氛圍的折射，代表了旅游企業(yè)的服務(wù)實(shí)力，因此說，旅游企業(yè)化中的導(dǎo)游品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展具有密切關(guān)系。

1 導(dǎo)游人員的品質(zhì)是旅游企業(yè)不斷取得經(jīng)營發(fā)展的重要保證

旅游企業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，其中最為活躍的生產(chǎn)要素就是導(dǎo)游人員，同時(shí)它也是旅游服務(wù)行業(yè)中最具有代表性的生產(chǎn)力要素之一。建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、形象文明的導(dǎo)游隊(duì)伍，是旅游發(fā)展的需要，是旅游企業(yè)不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)的必然要求。

1.1 旅游企業(yè)發(fā)展需要一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍

當(dāng)前，我國旅游事業(yè)快速發(fā)展，旅游業(yè)成為各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要力量，尤其在當(dāng)前進(jìn)一步推動(dòng)內(nèi)需、刺激有效供給方面，旅游企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。目前，旅游發(fā)展總量大、規(guī)模大、市場興旺、增長迅速、發(fā)展?jié)摿Υ?，已?jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中一支不可或缺的重要力量，是富有發(fā)展?jié)摿Φ某柶髽I(yè)，包括導(dǎo)游隊(duì)伍在內(nèi)的旅游工作者必將會(huì)伴隨著行業(yè)的發(fā)展、城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而肩負(fù)不可推卸的責(zé)任。

1.2 旅游企業(yè)品牌的確立需要一支優(yōu)秀的導(dǎo)游員工隊(duì)伍

旅游是與文化相接、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展相融會(huì)的特殊文化產(chǎn)業(yè)，它賦予的文化、歷史涵義要通過旅游企業(yè)的發(fā)展來向社會(huì)展示，而這些落腳點(diǎn)還要通過導(dǎo)游工作者的高質(zhì)量、高層次工作來達(dá)到對旅游內(nèi)涵的充分詮釋?？梢哉f，導(dǎo)游通過自己的言行、服務(wù)在傳播旅游文化涵義的同時(shí)，也使消費(fèi)者留下了深刻印象，給企業(yè)的服務(wù)增添了光彩，因此，導(dǎo)游的服務(wù)是突出旅游企業(yè)的影響力，打造企業(yè)品牌的服務(wù)。

1.3 旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的發(fā)揮，離不開導(dǎo)游工作中的服務(wù)

旅游企業(yè)的經(jīng)營作為一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，核心追求的是經(jīng)濟(jì)收益的不斷提高，但其社會(huì)價(jià)值也不容忽視，尤其作為旅游企業(yè)的項(xiàng)目服務(wù)，它往往是經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一體，可以帶來經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的雙重效益，可以充分滿足消費(fèi)者對休閑、情趣的滿足，同時(shí)也會(huì)打造教育功能、文化引導(dǎo)功能等，而這些都離不開高素質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，離不開導(dǎo)游通過精湛的導(dǎo)游技巧、豐富的導(dǎo)游知識(shí)、熱情的導(dǎo)游服務(wù)來使游客得到消費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)。

2 導(dǎo)游人員品質(zhì)是旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中的關(guān)鍵要素

旅游企業(yè)面對激烈的市場競爭，如何站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)定發(fā)展、擴(kuò)展市場，提升核心競爭能力，就要培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員，高素質(zhì)必然帶來高品質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，是旅游企業(yè)快速發(fā)展的重要保障。從現(xiàn)代旅游企業(yè)的發(fā)展需求來看，旅游企業(yè)的導(dǎo)游人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包含豐富的內(nèi)涵：(1)職業(yè)道德。導(dǎo)游人員的思想道德素質(zhì)、愛崗敬業(yè)精神、集體主義觀念、遵紀(jì)守法意識(shí)，對企業(yè)、游客的真誠度、可信度以及對旅游事業(yè)的追求等，是導(dǎo)游人員最為基本的素質(zhì)內(nèi)涵；(2)專業(yè)知識(shí)。導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作必須具有豐富的人文、地理知識(shí)，其中尤其要對所在服務(wù)區(qū)域的社會(huì)、歷史、文化、民俗、地理、氣候等十分深入而全面的掌握和了解，另外還要具有美學(xué)、心理學(xué)等方面基本知識(shí)；(3)較強(qiáng)的工作能力。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有與游客、導(dǎo)游企業(yè)較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠處理各種突發(fā)的矛盾和問題，具有獨(dú)立交際、溝通和組織能力、語言表達(dá)能力等；(4)較好的個(gè)人修養(yǎng)。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有較好的個(gè)人素質(zhì)，包括性格剛毅、身體健康、形態(tài)形象好、儀表高雅等。

在旅游企業(yè)經(jīng)營中，直接面對服務(wù)的是導(dǎo)游人員，他們的工作太多，工作技巧、服務(wù)水平、工作質(zhì)量直接給游客以深刻的印象，因此游客的忠誠度和對旅游企業(yè)的偏好度直接與導(dǎo)游的服務(wù)相關(guān)，它決定和影響著客源的開拓、對客源市場的保持和拓展具有重要的作用，對企業(yè)發(fā)展具有重要的影響。一些旅行社已經(jīng)對此有了深刻地認(rèn)識(shí)，自發(fā)地進(jìn)行探索和實(shí)踐，想高薪聘請“國賓導(dǎo)游員”、聘請出境導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等做法，都是在市場競爭的壓力下，將導(dǎo)游形象與企業(yè)品牌質(zhì)量直接掛鉤的做法，充分體現(xiàn)了高素質(zhì)導(dǎo)游人才的市場價(jià)值。國內(nèi)一些旅行社發(fā)起了“學(xué)模范標(biāo)兵，做優(yōu)秀導(dǎo)游”的倡議，很多旅行社紛紛響應(yīng)，這是企業(yè)重視導(dǎo)游品質(zhì)的主體作用，確立導(dǎo)游品質(zhì)在行業(yè)競爭中地位的正確認(rèn)識(shí)。

3 導(dǎo)游隊(duì)伍存在的一些影響旅游發(fā)展的矛盾

隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一些利用格局發(fā)生了變化，導(dǎo)游隊(duì)伍也面對了一些新情況、新問題，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)矛盾上：

(1)旅游者需求層次有待提高。從普通觀光型到注重文化內(nèi)涵與導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)不適應(yīng)產(chǎn)生的矛盾。

(2)導(dǎo)游收入的不穩(wěn)定性與旅行社壓縮成本價(jià)格競爭的矛盾。

(3)導(dǎo)游傭金的不透明與消費(fèi)者對旅游購物產(chǎn)生抵觸情緒的矛盾。

(4)消費(fèi)者消費(fèi)心理的不成熟產(chǎn)生的期望低價(jià)高質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的矛盾。

(5)少數(shù)導(dǎo)游行為與社會(huì)負(fù)面輿論放大化的矛盾。由此而引發(fā)的黑車、黑道、私拿回扣以及部分導(dǎo)游帶團(tuán)過程的不文明行為等，影響了消費(fèi)、導(dǎo)游、企業(yè)之間的互信關(guān)系，影響了旅游企業(yè)的形象。

(6)導(dǎo)游員特別是小語種導(dǎo)游缺口大的矛盾凸顯。由于國際游客的不斷增長，國際領(lǐng)隊(duì)和國際導(dǎo)游人才缺口非常大，大陸導(dǎo)游不能滿足目前旅游企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。

4 從促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展出發(fā)，積極提升導(dǎo)游人才競爭優(yōu)勢

4.1 加強(qiáng)對導(dǎo)游隊(duì)伍政治上的培養(yǎng)

旅游企業(yè)導(dǎo)游，首先要熱愛旅游企業(yè)，熱忱贊美景區(qū)景點(diǎn)，自覺維護(hù)地區(qū)城市形象。旅游企業(yè)要堅(jiān)持“以人為本”，以提高素質(zhì)為核心，加強(qiáng)對導(dǎo)游隊(duì)伍的政治思想建設(shè)，大力開展愛國主義教育、社會(huì)榮辱觀教育、誠信從業(yè)教育，抵御不良風(fēng)氣對導(dǎo)游的侵蝕，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全黨團(tuán)組織，完善工作機(jī)制，在政治上關(guān)心導(dǎo)游的成長。

4.2 夯實(shí)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)

旅游行政部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年安排專項(xiàng)資金用于導(dǎo)游繼續(xù)教育，有目標(biāo)、有步驟、分階段地加大對導(dǎo)游培訓(xùn)資金的投入。企業(yè)培訓(xùn)資金要按照有關(guān)政策及時(shí)到位，有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果；除專業(yè)培訓(xùn)外，鼓勵(lì)導(dǎo)游個(gè)人參加競認(rèn)識(shí)、盜洞、教育部門認(rèn)可的服務(wù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)以提高個(gè)人素質(zhì)。

4.3 營造導(dǎo)游發(fā)展的良好制度環(huán)境

旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立較為完善的導(dǎo)游工作制度，明確工作職責(zé)，制定和優(yōu)化競爭和淘汰機(jī)制，形成導(dǎo)游人員熱愛崗位、積極進(jìn)取、利于服務(wù)的制度導(dǎo)向，使得導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)有法可依、有章可循。

4.4 建立符合導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展的薪酬機(jī)制

要在人事和旅游行政管理部門總體規(guī)劃下，結(jié)合社會(huì)收入分配改革，會(huì)同企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游代表、法律界人士等有關(guān)單位，認(rèn)真研究收入分配相關(guān)政策，厘清契約責(zé)任，保障導(dǎo)游基本薪金和合理的帶團(tuán)補(bǔ)貼。

4.5 努力建設(shè)一支復(fù)合型導(dǎo)游隊(duì)伍

各旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀、發(fā)展態(tài)勢和長遠(yuǎn)需求，加快培養(yǎng)市場緊缺的導(dǎo)游，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有容納外地優(yōu)秀導(dǎo)游人才進(jìn)入的胸襟，要以旅游企業(yè)為主體，繼續(xù)探索待遇留人、舞臺(tái)留人、感情留人的新路子，請旅游、人事、社保部門協(xié)同認(rèn)真研究，爭取盡快出臺(tái)股零星的配套服務(wù)政策。

4.6 努力營造導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)發(fā)展的良好社會(huì)氛圍

要切實(shí)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的隊(duì)伍建設(shè)，在加強(qiáng)導(dǎo)游人員工作管理、規(guī)范其工作的同時(shí)，要關(guān)心導(dǎo)游人員的成長，通過抓典型、樹導(dǎo)游人員形象等，向社會(huì)大力宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游人員愛崗敬業(yè)精神，校正社會(huì)對導(dǎo)游人員可能存在的偏見認(rèn)識(shí)。要由政府部門牽頭，聯(lián)合組織導(dǎo)游協(xié)會(huì)、企業(yè)等部分通過評選金牌導(dǎo)游，宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游事跡，向社會(huì)和廣大消費(fèi)者展示旅游企業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游的良好精神風(fēng)貌，從而在全社會(huì)營造出利于導(dǎo)游發(fā)展的濃厚氛圍。

[1]王青.涉外導(dǎo)游詞的翻譯:歸化?異化?[J].河北理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010,(6).

[2]鄭麗平.論導(dǎo)游合法權(quán)益法律保護(hù)之完善[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010,(18).

[3]高偉潔.我國旅游業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、拓展瓶頸與對策探析[J].商業(yè)時(shí)代,2010,(28).

F590

A

1005-5800(2011)01(c)-168-02

吳芹(1969-)，安徽黟縣人，江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W(xué)校副教授，外語系副主任，本科學(xué)歷，碩士學(xué)位，主要從事跨文化交際研究；

方建(1969-)，江西都昌人，江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W(xué)校副教授，本科學(xué)歷，碩士學(xué)位，主要從事外語教學(xué)法研究；

胡立太(1965-)，江西景德鎮(zhèn)人，江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W(xué)校講師，本科學(xué)歷，主要從事高校管理與教學(xué)研究。