盧玲

(桂林旅游高等專科學(xué)校導(dǎo)游系,廣西 桂林541006)

一、導(dǎo)游形象問題分析

桂林是我國著名的旅游城市。近年來,桂林市的旅游產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展。以2009年為例,全市接待國內(nèi)外游客1 860萬人次,旅游收入達126.92億元,占全市GDP的13.5%。這些成就的取得,桂林的導(dǎo)游隊伍自然功不可沒。導(dǎo)游作為桂林旅游活動最主要的組織者,是旅行社經(jīng)濟和利益得以實現(xiàn)的關(guān)鍵,也是游客需求得到實現(xiàn)的關(guān)鍵。沒有一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的導(dǎo)游隊伍,旅游產(chǎn)業(yè)要健康發(fā)展,是不可想象的。

然而,與旅游經(jīng)濟的發(fā)展形成巨大反差的是,目前導(dǎo)游人員的形象與地位令人憂慮:一是導(dǎo)游變“導(dǎo)購”。有些導(dǎo)游在帶團過程中,不是想著如何提高服務(wù)水平,提高講解水平,讓游客滿意,而是挖空心思說服游客進店購物。如果游客不進店,或進店消費少,導(dǎo)游人員就會不高興,臉難看,話難聽,甚至嘲諷、辱罵游客。二是導(dǎo)游變“加點”。有些導(dǎo)游在接團后,只熱衷于推銷計劃外景點,千方百計引導(dǎo)游客“加點”。如果游客不從,導(dǎo)游同樣不高興,甚至出語傷人。三是導(dǎo)游變“倒爺”。游客對導(dǎo)游不信任,擔(dān)心自己的錢被導(dǎo)游“倒”出去,并產(chǎn)生抵觸情緒。在桂林,游客與導(dǎo)游之間的誤解、矛盾、糾紛常常發(fā)生,這嚴重影響了桂林的旅游形象。

二、導(dǎo)游形象問題出現(xiàn)的原因分析

導(dǎo)游問題的出現(xiàn),歸根結(jié)底是其收入問題在作怪,其核心就是導(dǎo)游人員的薪金沒有得到很好的保障。為此,我們從桂林導(dǎo)游月收入狀況和桂林導(dǎo)游薪金收入來源構(gòu)成狀況兩方面進行了問卷調(diào)查,得出下面兩個結(jié)論:一是桂林導(dǎo)游月收入大部分集中在1 000—3 000元之間,約占整個導(dǎo)游隊伍的63.6%。與其他省份的同行相比,并不算太低；二是導(dǎo)游的薪金收入基本上來源于購物回扣、帶團補助,很少人有底薪①。

從問卷調(diào)查中可以看出,桂林導(dǎo)游這個職業(yè)是“有收入,無保障”。導(dǎo)游所從事的是體力活、腦力活,且絕大多數(shù)是吃“青春飯”。無保障薪金機制和短暫的從業(yè)時間使導(dǎo)游面臨的壓力很大。究其原因,主要表現(xiàn)在:

(一)旅行社與導(dǎo)游的矛盾

本來,旅行社與導(dǎo)游是一種互惠互利的關(guān)系。從事導(dǎo)游職業(yè)須接受旅行社的委派,否則不合法。旅行社要靠導(dǎo)游人員的服務(wù)來獲取利潤,實現(xiàn)自身發(fā)展。但在現(xiàn)實中,這種密切的關(guān)系卻因為收入問題而蒙上陰影。我們從調(diào)查了解中獲知,桂林市大多數(shù)導(dǎo)游都沒有底薪,掛靠的旅行社又不負擔(dān)導(dǎo)游的養(yǎng)老和醫(yī)保等社會保障。在接團中,導(dǎo)游往往還要為旅行社墊付一些旅游費用。某些旅行社片面考慮企業(yè)利潤,不惜犧牲導(dǎo)游的正當(dāng)利益,從而導(dǎo)致了雙方的矛盾。

(二)導(dǎo)游付出與薪金的矛盾

我國現(xiàn)行報酬實行多勞多得、按勞取酬的制度。對于絕大多數(shù)職業(yè)來講,這一制度基本上能夠得到貫徹并體現(xiàn)出來。但就導(dǎo)游職業(yè)而言,在實際執(zhí)行中卻是大打折扣了。導(dǎo)游一旦接團,就要對游客的“吃、住、行、游、購、娛”負責(zé)到底。他們晚睡早起,每天工作時間通常長過十幾個小時,沒有固定上下班時間,無固定工作地點,期間還要應(yīng)付各種意外情況。導(dǎo)游的工作難度之大,不是一般人能夠想像得到的,但卻沒有一個與之相稱的收入水平和社會地位,每月1 000—3 000元的收入,對導(dǎo)游這種既耗體力又耗腦力、還要承擔(dān)巨大風(fēng)險的工作來說,其付出與收入確實是不對等的。

(三)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與激勵機制的矛盾

在我國,涉及導(dǎo)游以及導(dǎo)游的職責(zé)、任務(wù)、質(zhì)量的法規(guī)主要有《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游等級考核制度及標準》等。出臺這些條規(guī),目的就是要規(guī)范導(dǎo)游市場,提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?？墒?在這些現(xiàn)行規(guī)范中,雖然提到導(dǎo)游的報酬問題,但含糊其辭,不甚明確。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游薪金掛鉤的問題,在導(dǎo)游具體服務(wù)實踐中很難合理解決。只要求導(dǎo)游員的服務(wù)標準、等級考核標準,卻沒有一個薪金標準相對應(yīng)。即有什么樣的服務(wù)標準,就獲得什么樣的薪金；考核為什么樣的等級,就獲得什么樣的待遇。在這些方面,無論政策上還是法規(guī)上,都還是一個空白。筆者從267名導(dǎo)游員的調(diào)查問卷及少數(shù)訪問談話中了解到,桂林市導(dǎo)游絕大多數(shù)為初級導(dǎo)游,甚至一些從事導(dǎo)游職業(yè)10年以上的人員,也依然是初級導(dǎo)游員。他們不參加高級別考試的原因,就是初級導(dǎo)游和高級導(dǎo)游帶團中的收入沒有什么實際區(qū)別。相反,在競爭劇烈的旅游市場中,為降低成本,旅行社更多地傾向于聘用初級導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作,而將《導(dǎo)游等級考核制度及標準》中有關(guān)導(dǎo)游員等級與待遇掛鉤的相關(guān)非硬性規(guī)定置之不顧。

三、桂林導(dǎo)游薪金問題對策

由上可見,導(dǎo)游在社會上的形象問題,實際上就是由薪金問題帶來的。而薪金問題情況復(fù)雜,除了由市場調(diào)節(jié)外,政府部門、旅游界和學(xué)術(shù)界也應(yīng)該積極想辦法。桂林要建設(shè)國家旅游綜合改革試驗區(qū),更應(yīng)當(dāng)解放思想,在解決導(dǎo)游薪金問題上,率先改革導(dǎo)游薪金體系。為此,筆者提出如下建議:

(一)調(diào)查研究,確立導(dǎo)游薪金標準

將桂林導(dǎo)游薪金作為綜合改革試驗的重要課題,組織相關(guān)人員,對桂林導(dǎo)游概況做一個全面的拉網(wǎng)式調(diào)查。調(diào)查要深入一線,調(diào)查面要廣,調(diào)查方式要合理而科學(xué),調(diào)查內(nèi)容要豐富充實。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),同時參考相關(guān)行業(yè)的薪酬水平和旅游服務(wù)業(yè)的實際狀況,綜合考慮桂林經(jīng)濟發(fā)展、工資平均水平和導(dǎo)游人員的級別,確立桂林導(dǎo)游薪金標準。

(二)區(qū)別對待,劃分導(dǎo)游薪金來源

第一,區(qū)分專職、兼職導(dǎo)游的薪金標準。專職導(dǎo)游與旅行社簽有勞動合同,是旅行社的正式職員,其工資、福利、補貼等待遇應(yīng)與其他員工一視同仁,形成“固定工資+帶團補助”的體制。兼職導(dǎo)游有本職工作,享受本單位工資、福利待遇,因此,他們接團只能享受補助。第二,區(qū)分導(dǎo)游系列和導(dǎo)游級別的薪金標準。國家制定的《導(dǎo)游等級考核制度及標準》既然規(guī)定了導(dǎo)游人員的等級和系列,就應(yīng)該與薪金掛鉤。不同的系列、級別,對應(yīng)著不同的待遇。但目前這方面沒有剛性地體現(xiàn)出來,這顯然是不合理的。

(三)嚴格執(zhí)法,加大對旅行社的監(jiān)管力度

導(dǎo)游薪金問題是由于市場競爭加劇所導(dǎo)致的。導(dǎo)游受聘于旅行社,旅行社為降低成本,往往會采取降低導(dǎo)游薪金的手段來適應(yīng)市場競爭,不給導(dǎo)游發(fā)固定工資,只給帶團補助,導(dǎo)游又把自身損失轉(zhuǎn)嫁到游客身上。因此,為了規(guī)范旅游市場,政府、旅游行政部門必須加大對旅行社的監(jiān)管力度。做到執(zhí)法必嚴、違法必究,切實維護導(dǎo)游的合法、合理收入。

(四)建立和完善激勵機制與培訓(xùn)機制,全面提高導(dǎo)游的素質(zhì)

在桂林這個著名的旅游城市,導(dǎo)游人員的素質(zhì)如何,直接影響到桂林旅游和桂林的城市形象。要提高桂林導(dǎo)游素質(zhì),除了導(dǎo)游人員加強自身修養(yǎng)、自覺遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守外,還應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保障機制。這種保障機制,應(yīng)當(dāng)從激勵與培訓(xùn)入手。

1.激勵機制

從政府、旅游管理部門,到旅行社、旅游服務(wù)公司,要建立必要的獎勵機制:一是政府、旅游行政部門舉辦“桂林十佳導(dǎo)游”、“桂林百名優(yōu)秀導(dǎo)游”的評選活動,實行獎勵,以形成重視導(dǎo)游的良好風(fēng)氣。二是旅游企業(yè)實行內(nèi)部獎勵,提高導(dǎo)游特別是優(yōu)秀導(dǎo)游的工資水平和補助標準。三是舉辦導(dǎo)游大賽。建議桂林市定期舉辦導(dǎo)游大賽,以在大賽中獲獎作為評選桂林“十佳”導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游的必要條件。四是設(shè)立“桂林導(dǎo)游日”,增強導(dǎo)游員的榮譽感和自豪感。桂林旅游應(yīng)當(dāng)大膽試驗、敢為人先,確立“桂林導(dǎo)游日”,這是全體桂林導(dǎo)游的節(jié)日,也是提高導(dǎo)游收入、提高導(dǎo)游社會地位的重要舉措。

2.培訓(xùn)機制

總起來說,目前桂林導(dǎo)游的培訓(xùn)類型不多,而且沒有形成常規(guī)化、制度化。而在實際中,正是由于其中有些導(dǎo)游素質(zhì)的低下,影響了整個導(dǎo)游隊伍的形象。因此,需要建立導(dǎo)游培訓(xùn)機制,并將其納入制度化軌道[1]。

(1)定期培訓(xùn)。對于導(dǎo)游從業(yè)人員,可以進行定期的、輪流式的培訓(xùn)。由旅游管理部門組織,采納各方面專家的意見,聘請旅游高校的資深教師、優(yōu)秀導(dǎo)游來講授,內(nèi)容可以分成多個專題,分別就導(dǎo)游職業(yè)道德與素養(yǎng)問題,結(jié)合實際案例,進行詳細的講解、剖析。這種培訓(xùn)可先以專職導(dǎo)游為試點,在積累經(jīng)驗后,再推廣到社會導(dǎo)游,同時在實踐中不斷完善[2]。

(2)信息灌輸。由旅游管理部門牽頭,出版一種導(dǎo)游刊物或報紙,名為《桂林導(dǎo)游》或《桂林導(dǎo)游報》,前者可為月刊,后者可為周刊,即使是內(nèi)部發(fā)行,也是可以的。所設(shè)欄目可考慮:①“旅游信息”,刊登國家、廣西、桂林的旅游信息,讓導(dǎo)游了解政策法規(guī)、出入境客流、旅游天氣等信息。②“帶團點滴”,即優(yōu)秀導(dǎo)游人員帶團經(jīng)驗介紹。③“企業(yè)文化”,定期介紹桂林旅游企業(yè)的文化,企業(yè)對員工的要求,特別是對導(dǎo)游的要求,導(dǎo)游需要具備的素質(zhì)和精神。④“新手上路”,對新上崗或者從業(yè)時間不長的導(dǎo)游的困難、疑問或者收獲,特別是在帶團中遇到的問題,以問答、書信和感想的形式提出來或?qū)懗鰜?。這是一種“潤物細無聲”的熏陶。⑤“警鐘長鳴”,或稱“曝光臺”,對某些素質(zhì)低下的導(dǎo)游,包括全國乃至國外的不良現(xiàn)象,予以曝光,讓導(dǎo)游都看到素質(zhì)低下者所要承受的嚴重后果。

(五)穩(wěn)步推進,選擇有條件的旅行社率先試點

桂林市的旅行社要塑造好的形象,必須把導(dǎo)游當(dāng)作“自家人”,善待導(dǎo)游人員。游客對旅游活動的不滿,表面上看起來是他們與導(dǎo)游的矛盾,實際上會導(dǎo)致他們對旅行社的怨言。因為他們外出旅游,有選擇旅行社的自由,他們最先選擇的是旅行社,而導(dǎo)游卻是旅行社派出的。導(dǎo)游形象差也意味著旅行社形象差,這是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。

四、結(jié)語

桂林國家綜合改革試驗區(qū)的建設(shè),其中心詞在于“試驗”。這個“試驗”,可以在導(dǎo)游薪金問題上展開進行。我們建議,選擇一些條件較好、實力較強、運營較成熟的旅行社,把它們納入“試驗企業(yè)”單位,率先實行新的導(dǎo)游薪金體系,如“底薪”制、帶團補助制、等級掛鉤制等。一旦取得良好的經(jīng)濟與社會效益,則逐步推廣。如果試點成功,不但有利于桂林的旅游業(yè),也可以為其他省份的旅游業(yè)提供借鑒。

注釋:

①“桂林市導(dǎo)游收入問題”調(diào)研訪談資料

[1]肖建剛.導(dǎo)游實務(wù)[M].桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2007.

[2]國家旅游局人事勞動教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京:旅游教育出版社,2007.