唐兆旭

江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院 212400

作為在高校圖書館中接待讀者人次最多、數(shù)量最大的流通部，提升其接待讀者的服務(wù)水平，不僅影響到館藏資源價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)，而且直接關(guān)系到讀者獲得相關(guān)資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對全校教學(xué)科研工作的促進(jìn)與社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)上。

一、提出關(guān)于流通部服務(wù)的明確目標(biāo)

在圖書館，不少工作人員對流通部的服務(wù)目標(biāo)模糊不清，工作沒有什么積極性，有甚者存在“做一天和尚撞一天鐘”的消極心理。經(jīng)過圖書館工作人員的反思和探討后明確了流通部的服務(wù)宗旨：“我們提供最大限度服務(wù)，讓讀者獲最大程度滿意”。流通部服務(wù)宗旨的提出，與圖書館的發(fā)展相結(jié)合，正是廣大讀者所期盼的，因而受到廣大讀者的擁護(hù)和支持，也得到了流通部的工作人員的普遍認(rèn)可。

二、在實(shí)踐中更新流通部服務(wù)理念、創(chuàng)新流通部服務(wù)特色

以下是經(jīng)過研究和探討后提出的幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別為：用心服務(wù)、以人為本服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、換位服務(wù)

1、用心服務(wù)

所謂用心服務(wù)即是面對讀者要持有真誠友好的態(tài)度，做到真心、熱心、細(xì)心、耐心。從對以往讀者提出的意見可知．流通部的工作人員在接待讀者時(shí)存在不專心服務(wù)現(xiàn)象。以“真心、熱心、細(xì)心、耐心”為基礎(chǔ)的用心服務(wù)就是為了解決以上的問題，讓讀者真真切切感受到流通部的每位工作人員都在用心工作，用心接待讀者，而不是一心二用或心不在焉。

2、以人為本服務(wù)

圖書館要提倡“以人為本”的服務(wù)理念，它要求圖書館的服務(wù)要符合人性，在服務(wù)過程中要認(rèn)識人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值。工作中我們的館員要以身作則，為了能讓讀者靜心閱讀，有效地減少噪聲源，工作人員在工作期間避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談盡量用耳語；搬運(yùn)、擺放圖書時(shí)要輕拿輕放；推動(dòng)書車時(shí)，速度要慢；打電話時(shí)最好找一個(gè)僻靜的地方。語言作為人際交往的重要工具，館員在工作中的運(yùn)用將直接反映出個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)境界。館員親切溫暖的話語，會(huì)讓讀者倍感親切，也可避免流通服務(wù)中有可能發(fā)生的矛盾，因此，用詞方面應(yīng)以溫和、禮貌為基調(diào)，以勸阻為主導(dǎo)，切忌居高臨下，動(dòng)輒用“禁止、不準(zhǔn)” 等生硬冷漠的詞匯。讀者直接詢問館員有沒有某本書時(shí)，如果沒有的話最好還要能指出適當(dāng)?shù)拇鏁┳x者選擇，這就需要館員對館藏有一量的了解。對于常用的服務(wù)用語，圖書館最好將其規(guī)范化，要求館員牢記在心，并提高館員普通話水平，嚴(yán)禁使用地方方言。禮貌文明用語也許大家覺得沒有什么新鮮的，但難就難在堅(jiān)持，尤其是在個(gè)人心情不暢、有煩惱之時(shí)還能面帶微笑的用文明禮貌用語服務(wù)就是一種修養(yǎng)、一種境界了。

3．細(xì)節(jié)服務(wù)

所謂細(xì)節(jié)服務(wù)即是從小事做起，從點(diǎn)滴做起。以往流通部在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在不少需要改進(jìn)的地方。例如有讀者反映工作人員在整理書架時(shí)手推書車車輪發(fā)出的聲響太大，影響了讀者靜心看書；書梯太少，一些矮個(gè)子學(xué)生很難取閱書架最上層的書籍，等等。在實(shí)踐細(xì)節(jié)服務(wù)后。流通部工作人員及時(shí)檢修了書車，并盡量避開讀者借閱的高峰時(shí)段整理上架，同時(shí)還增加了書梯。環(huán)境整潔是細(xì)節(jié)服務(wù)的基本要素，圖書館的工作人員每天都會(huì)及時(shí)打掃圖書館的室內(nèi)衛(wèi)生，做到門窗干凈、地面干凈、書架干凈，地面無紙屑、無痰跡、無污物、無灰塵。

4．換位服務(wù)

所謂換位服務(wù)即是將心比心．在工作中設(shè)身處地地多為讀者著想。以往流通部的不少工作人員容易和學(xué)生讀者在一些問題上發(fā)生沖突，且往往以師長自居，更有甚者在大庭廣眾下與讀者公開爭執(zhí)，傷及讀者的自尊。筆者提出實(shí)踐換位服務(wù)即是希望流通部的工作人員放下老師的架子，換個(gè)角度，站在學(xué)生方面來看問題，想想學(xué)生希望得到什么樣的服務(wù)。在實(shí)踐換位服務(wù)過程中，我體會(huì)到在接待讀者時(shí)以積極的態(tài)度、得體禮貌的言語、平和的心理對待每位讀者是換位服務(wù)的前提，在此基礎(chǔ)上多為讀者著想自然會(huì)拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實(shí)感受到流通部服務(wù)的高質(zhì)量。

流通部的同事們通過不斷實(shí)踐，對如何提升流通部的服務(wù)水平作了一定深度上的探索．顯而易見，目前流通部的服務(wù)比起以前已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，其表現(xiàn)從傳統(tǒng)的流通部到現(xiàn)代的流通部，從館員的流通部到讀者的流通部，從被動(dòng)的流通部到主動(dòng)的流通部．從老年的流通部到青年的流通部．從單純的流通部到學(xué)術(shù)的流通部，從部門的流通部到學(xué)院的流通部。

[1]葉衛(wèi)紅.讀者服務(wù)中的“蝴蝶效應(yīng)”與細(xì)節(jié)和諧[J].圖書館工作與研究,2008(12)：93-96.

[2]張明霞.基于讀者滿意的圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略[J].國家圖書館學(xué)刊,2011(2)：57-60.