褚發(fā)元，鄭鵬露

（鄭州鐵路局 開封站，河南 開封 475000）

鄭州鐵路局開封站管內(nèi)現(xiàn)有8個(gè)貨運(yùn)營業(yè)站，2010 年貨運(yùn)量近 800萬t，其中以發(fā)送糧食、農(nóng)副產(chǎn)品、化肥為主。為進(jìn)一步推動(dòng)保價(jià)工作穩(wěn)步發(fā)展，圍繞開封站保價(jià)運(yùn)輸工作中的難點(diǎn)，深入探討開封站保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展策略。

1 影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展的因素

1.1 專業(yè)管理水平

鐵路保價(jià)運(yùn)輸相對(duì)運(yùn)輸保險(xiǎn)起步較晚，在專業(yè)管理水平方面存在諸多不足。面對(duì)運(yùn)輸保險(xiǎn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，保價(jià)運(yùn)輸管理應(yīng)從各方面查找與運(yùn)輸保險(xiǎn)的差距，從中梳理出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)。應(yīng)當(dāng)建立健全保價(jià)運(yùn)輸專業(yè)管理制度，從服務(wù)意識(shí)、工作方法、人員管理等方面形成制度制約，從而提高保價(jià)運(yùn)輸?shù)膶I(yè)管理水平。

1.2 宣傳力度

在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何類型的產(chǎn)品都需要宣傳，這樣才能被企業(yè)和貨主所認(rèn)知。目前，開封站的保價(jià)運(yùn)輸宣傳工作仍存在不足，尚未適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，主要表現(xiàn)在：車站從事保價(jià)運(yùn)輸工作的人員專業(yè)知識(shí)不夠全面，保價(jià)運(yùn)輸?shù)墓ぷ饕饬x及其優(yōu)惠政策等方面的認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng)；宣傳形式較為單一，主要有座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)和宣傳品分發(fā)等形式；在車站、貨場(chǎng)等重點(diǎn)場(chǎng)所缺乏視覺沖擊力較強(qiáng)的宣傳牌和宣傳標(biāo)語等。

1.3 理賠機(jī)制

近年來鐵路貨運(yùn)安全設(shè)施投入加大，防范措施不斷完善，沿線治安秩序逐年轉(zhuǎn)好，貨運(yùn)事故已明顯減少，保價(jià)賠付率明顯下降。但是，事故賠償不及時(shí)的現(xiàn)象仍然時(shí)有發(fā)生，車站、貨場(chǎng)內(nèi)仍存在賠償責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、理賠機(jī)制不完善等問題，致使貨主對(duì)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不高，從而影響了貨主投保的積極性，也影響了鐵路的整體服務(wù)形象。因此，應(yīng)該正確處理好開展保價(jià)運(yùn)輸與兌現(xiàn)理賠承諾的關(guān)系，不斷完善保價(jià)理賠機(jī)制，從而維護(hù)好鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)。

1.4 運(yùn)輸安全

在貨物運(yùn)輸安全上，問題較突出的有2個(gè)方面：一是在運(yùn)輸過程中貨物被盜、丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。開封車站以發(fā)運(yùn)糧食、農(nóng)副、化肥等袋裝貨物為主，多用敞車苫蓋篷布裝載糧食等貨物，部分貨物用棚車裝載。在運(yùn)輸中的被盜、丟失和濕損等問題影響了鐵路保價(jià)運(yùn)輸工作的開展。二是貨物裝載加固問題。這類問題主要包括裝載加固方案應(yīng)用和管理不嚴(yán)，加固材料使用和管理不當(dāng)，現(xiàn)場(chǎng)裝載及加固過程安全卡控措施落實(shí)不到位等。這些因素都直接影響著車站的生產(chǎn)安全和保價(jià)運(yùn)輸工作的開展。

1.5 足額保價(jià)

不足額保價(jià)現(xiàn)象較為普遍。不足額保價(jià)主要分為2種情況：由于承運(yùn)人對(duì)貨物價(jià)格及市場(chǎng)情況掌握不及時(shí)，致使貨物未足額保價(jià)；由于托運(yùn)人主觀原因不愿全額投保，車站或車間為留住貨源，按托運(yùn)人要求金額進(jìn)行投保。以上2種情況在現(xiàn)場(chǎng)較為普遍。不足額保價(jià)對(duì)托運(yùn)人和承運(yùn)人雙方均不利。如果托運(yùn)時(shí)不足額保價(jià)，托運(yùn)人或收貨人在貨物發(fā)生貨損貨差時(shí)將得不到足額的賠償，失去了躲避風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)；同樣，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，由于托運(yùn)人不足額投保，致使部分保價(jià)費(fèi)流失。

2 開封站開展鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)拇胧?/h2>

2.1 從制度入手提升管理水平

建立健全相應(yīng)的管理制度，以制度為基礎(chǔ)加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸管理。在 2010 年初，車站及時(shí)把握經(jīng)濟(jì)危機(jī)后貨源回升之機(jī)，印發(fā)了《開封車站關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸工作要求》，進(jìn)一步明確了保價(jià)運(yùn)輸工作目標(biāo)，并要求各貨運(yùn)營業(yè)站制定具體細(xì)化方案；車站重新修訂了《開封車站保價(jià)運(yùn)輸挖潛提效考核辦法》，增大了保價(jià)運(yùn)輸獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。通過規(guī)范管理制度，促進(jìn)職工主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)的業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)與貨主的意識(shí)，提高現(xiàn)場(chǎng)職工的積極性，進(jìn)而提升保價(jià)運(yùn)輸整體水平。

2.2 宣傳重點(diǎn)突出保價(jià)運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)

保價(jià)運(yùn)輸宣傳工作應(yīng)在車站得到足夠的重視。由于車站是直接從事保價(jià)運(yùn)輸?shù)膯挝唬柚囌九c貨主直接接觸的便利條件，可以開展多種形式的保價(jià)運(yùn)輸宣傳工作。開封站在保價(jià)運(yùn)輸宣傳中緊抓貨主參保心理，重點(diǎn)宣傳參保貨物所享受到的服務(wù)。通過工作人員耐心細(xì)致的講解，使貨主了解到參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸后，可獲得快捷、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，貨物發(fā)送更加安全快捷。除此之外，開封站在開展宣傳工作的過程中，更加注重收集貨主提出的問題和意見，及時(shí)整理并開展研討，分析貨主需求，本著與貨主和企業(yè)交朋友的態(tài)度，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。

2.3 實(shí)現(xiàn)保價(jià)貨物快速理賠

從車站層面講，為實(shí)現(xiàn)快速理賠，保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)實(shí)行賠付受理負(fù)責(zé)制，由車站貨運(yùn)安全員逐一負(fù)責(zé)對(duì)事故理賠追蹤服務(wù)。當(dāng)發(fā)生貨物損失時(shí)，車站應(yīng)首先向貨主說明情況，消除貨主疑慮。嚴(yán)格按照“先賠付，后劃責(zé)”原則，提高賠付辦理效率，使貨主盡快得到賠償。車站在財(cái)務(wù)部門應(yīng)設(shè)立保價(jià)理賠綠色通道，優(yōu)先辦理貨運(yùn)保價(jià)賠付。在貨運(yùn)崗位練兵中增設(shè)“快速受理、快速調(diào)查、快速理賠”模擬演練，進(jìn)一步提高辦賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使貨主體會(huì)到保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)越性，為保價(jià)運(yùn)輸贏取信譽(yù)。

2.4 增強(qiáng)貨物安全運(yùn)輸能力

加強(qiáng)安全保障體系建設(shè)。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸安全控制，開封站結(jié)合貨運(yùn)處專項(xiàng)整治活動(dòng)要求，進(jìn)一步細(xì)化了安全卡控措施。以強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為切入點(diǎn)，重點(diǎn)對(duì)車輛選用、貨物裝載加固、專用線交接檢查等工作進(jìn)行整治。2010 年在全站范圍內(nèi)多次召開裝載加固、專用線管理現(xiàn)場(chǎng)專題會(huì)，深入發(fā)掘安全隱患，將安全問題在現(xiàn)場(chǎng)指出、在現(xiàn)場(chǎng)整改，從而不斷增強(qiáng)運(yùn)輸安全卡控力度。開封站針對(duì)不同時(shí)期貨運(yùn)安全關(guān)鍵點(diǎn)制定針對(duì)性措施、修訂完善應(yīng)急預(yù)案。在加強(qiáng)日常演練、提高應(yīng)急處置能力的同時(shí)，強(qiáng)化貨裝安全質(zhì)量考核，確?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全有序可控，降低車站保價(jià)賠付率，較同期相比開封站 2010 年貨物賠付率下降了 15%。

2.5 鼓勵(lì)足額保價(jià)，夯實(shí)保價(jià)運(yùn)輸基礎(chǔ)

針對(duì)不足額保價(jià)現(xiàn)象，分析其產(chǎn)生的主要原因是貨主存在僥幸心理。在此問題上，一方面，車站應(yīng)從維護(hù)貨主利益出發(fā)，為其分析足額保價(jià)與不足額保價(jià)所產(chǎn)生的利害關(guān)系，并通過典型理賠案例和真實(shí)數(shù)據(jù)使貨主增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，自覺自愿選擇足額保價(jià)。另一方面，為足額保價(jià)貨物提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)先服務(wù)，使貨主得到實(shí)惠。例如，可在管內(nèi)貨場(chǎng)實(shí)行足額保價(jià)貨物優(yōu)先安排進(jìn)貨、優(yōu)先安排貨位，使貨主感到足額保價(jià)運(yùn)輸不僅保證了自己的利益，并且還具備了一定的發(fā)運(yùn)優(yōu)勢(shì)，通過這些方式使貨主與車站達(dá)到雙贏。

3 深化鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展的策略

3.1 借助保價(jià)投資，改善服務(wù)質(zhì)量

（1）完善服務(wù)設(shè)施。根據(jù)鐵路局發(fā)展目標(biāo)，充分發(fā)揮保價(jià)投資的作用，集中力量，改善硬件設(shè)備，打造“精品”和“亮點(diǎn)”工程，為貨主和企業(yè)提供良好的運(yùn)輸環(huán)境。在三年精品貨場(chǎng)建設(shè)中，利用保價(jià)投資，開封站對(duì)管內(nèi)開封、民權(quán)、蘭考等貨場(chǎng)進(jìn)行改造，先后建成了開封站貨運(yùn)生產(chǎn)指揮中心、貨場(chǎng)安全監(jiān)控系統(tǒng)、貨運(yùn)信息查詢系統(tǒng)，使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施得到極大改善，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全管理工作得到較大提高。

（2）營造和諧氛圍，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。通過保價(jià)運(yùn)輸投資，車站及貨場(chǎng)內(nèi)宣傳欄及標(biāo)語不斷增多，營造出溫馨和諧的服務(wù)氛圍；在潛移默化中增強(qiáng)了職工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極作用。

（3）全力打造標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室。標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室建設(shè)能夠不斷推動(dòng)保價(jià)運(yùn)輸工作的開展。為此，開封站加大對(duì)管內(nèi)開封、民權(quán)2個(gè)貨運(yùn)安全室的投資，全力打造鄭州鐵路局標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室。在設(shè)施上定期對(duì)貨運(yùn)安全室進(jìn)行投入，不斷改善辦公條件；在人員上注重選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的職工負(fù)責(zé)貨運(yùn)安全室的工作，抓好保價(jià)及貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的應(yīng)用管理，提高貨運(yùn)事故處理效率，縮短事故理賠時(shí)間，充分發(fā)揮貨運(yùn)安全室作用。

3.2 服務(wù)戰(zhàn)略合作伙伴，挖掘保價(jià)運(yùn)輸潛力

近年來，開封站全面推進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴體系建設(shè)，對(duì)管內(nèi)的大客戶進(jìn)行分級(jí)服務(wù)，重點(diǎn)抓好戰(zhàn)略合作伙伴的日常運(yùn)營管理。針對(duì)貨物發(fā)送量大、保價(jià)金額高的企業(yè)貨主，實(shí)行按月確定運(yùn)量基數(shù)，加強(qiáng)日常分析做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，定期深入管內(nèi)河南晉開化工投資控股集團(tuán)有限公司、白象食品集團(tuán) (河南) 面業(yè)有限公司等大型企業(yè)進(jìn)行走訪，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，確保貨源、去向與運(yùn)力相匹配，協(xié)助戰(zhàn)略合作伙伴做大做強(qiáng)，提高車站保價(jià)運(yùn)輸收入。通過不懈努力，2010 年開封站的 29 家戰(zhàn)略合作伙伴保價(jià)運(yùn)輸收入較 2009 年同期增加了 11%。

3.3 轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，建立保價(jià)品牌

利用點(diǎn)名會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，車站定期宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。結(jié)合開封站黨委開展的“構(gòu)建百里和諧站區(qū)”活動(dòng)，動(dòng)員干部職工填寫“服務(wù)愿景表”，在營業(yè)窗口進(jìn)行公示；為創(chuàng)建保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)品牌，開封站運(yùn)用保價(jià)宣傳資金制作保價(jià)運(yùn)輸標(biāo)識(shí)，在管內(nèi)開封、民權(quán)站貨場(chǎng)的營業(yè)廳、貨場(chǎng)大門、道路指示牌等處安放，加深貨主對(duì)保價(jià)運(yùn)輸品牌的印象，提升保價(jià)運(yùn)輸品牌形象，使“投鐵路保價(jià)，無后顧之憂”的承諾深入貨主人心。