張恩宇 陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

工作滿意度是指個(gè)體對(duì)其工作經(jīng)歷的愉悅程度, 在組織研究中一直是被廣泛關(guān)注的課題。國內(nèi)外大量研究表明，工作滿意度與工作績效、缺勤、離職、心理健康以及生活質(zhì)量有密切關(guān)系。自1997 年1 月15 日中共中央、國務(wù)院《關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》明確提出積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，隨著一系列相關(guān)文件的出臺(tái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)逐漸進(jìn)入了全面發(fā)展階段。[1]而建設(shè)一支高滿意度的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)于促進(jìn)隊(duì)伍穩(wěn)定、保證服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的競爭力、提高病人的滿意度、保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，將起到至關(guān)重要的作用。為了解北京市某城區(qū)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度情況，探討存在的問題及其原因，我們于2009年底開展了針對(duì)這一城區(qū)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的調(diào)查。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2009年，該城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)采用扁平化管理模式，并未設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和區(qū)醫(yī)院保健科(以下簡稱保健科)共同承擔(dān)了該城區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)工作，并由社區(qū)衛(wèi)生管理中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。因此，我們選擇了該城區(qū)的41個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和11個(gè)保健科全部458名社區(qū)醫(yī)務(wù)人員作為研究對(duì)象。

1.2 調(diào)查方法

對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查問卷選用《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查表》[2]，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其中一些條目的表述進(jìn)行了修改。問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)站發(fā)放，醫(yī)務(wù)人員自行填寫，調(diào)查員核對(duì)后現(xiàn)場回收。本次調(diào)查共發(fā)放問卷458份，回收有效問卷405份，有效回答率為88.4%。其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員308人，保健科醫(yī)務(wù)人員97人。

調(diào)查內(nèi)容分為三個(gè)部分，第一部分為基本信息，第二部分為滿意度量表，第三部分為工作意愿評(píng)價(jià)。其中滿意度量表涉及社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的8個(gè)維度，包括機(jī)構(gòu)管理水平、收入和福利待遇、同事關(guān)系、工作發(fā)展前景、成就榮譽(yù)感、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、工作負(fù)擔(dān)。

滿意度評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)均采用Likert態(tài)度量表的評(píng)分紀(jì)錄方法，即很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意，并分別賦值為1～5分。本研究結(jié)果視3～5分為滿意，小于3分為不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

利用Epidata軟件建立數(shù)據(jù)庫錄入資料，用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；單因素分析利用方差分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，多因素分析采用Logistic回歸方法。

2 結(jié)果與分析

2.1 社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的基本特征

社區(qū)醫(yī)務(wù)人員女性占絕大多數(shù)，男女比例約為1∶7。平均年齡為41.3歲，其中30歲以下的醫(yī)務(wù)人員約占總數(shù)的18%。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷以大專及本科為主，占總數(shù)的80%。社區(qū)有近90%的醫(yī)務(wù)人員有10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，而從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的平均年限為4.75年，有很多社區(qū)醫(yī)務(wù)人員是來自一級(jí)或二級(jí)醫(yī)院。在該區(qū)405名醫(yī)務(wù)人員中，醫(yī)生163名，占40.2%；護(hù)士136名，占33.6%；公共衛(wèi)生人員77名，占19.0%；其他人員29名，占7.2%。社區(qū)中大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員為初級(jí)或中級(jí)職稱，具有副高及以上職稱的數(shù)量只占7.4%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，固定編制醫(yī)務(wù)人員占總數(shù)的80%，其他為合同聘任制，這部分合同制的醫(yī)務(wù)人員多為工作時(shí)間不長的年輕醫(yī)務(wù)人員。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員中70%左右月均收入為2 000～3 000元，約有15%不足2 000元。

2.2 社區(qū)醫(yī)務(wù)人員總體滿意度情況

調(diào)查顯示，北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員總體滿意度分值為3.02分(滿分為5分)，總體滿意度水平不高。得分較低的滿意度指標(biāo)集中在收入和福利待遇、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、工作發(fā)展前景和機(jī)構(gòu)管理水平4個(gè)維度(表1)。

表1 總體滿意度8個(gè)維度分值情況

2.3 工作滿意度影響因素分析

2.3.1 個(gè)人特征因素與工作滿意度的分類分析

把被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度得分與年齡、工作類型、工作年限、學(xué)歷、職稱、工作關(guān)系6項(xiàng)個(gè)人特征因素進(jìn)行方差分析。結(jié)果顯示，影響總體滿意度的個(gè)人特征因素為工作類型和工作關(guān)系，其余因素對(duì)于工作滿意度的影響之間的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表2)。

在各類社區(qū)醫(yī)務(wù)人員中，公共衛(wèi)生人員的滿意度得分最低，公共衛(wèi)生人員在工作環(huán)境、同事關(guān)系、收入待遇和機(jī)構(gòu)管理水平方面的得分明顯低于其他兩組，經(jīng)方差檢驗(yàn)，以上4項(xiàng)的P值均小于0.05(表3),他們對(duì)于福利待遇、工作環(huán)境和社會(huì)地位等方面的需求很強(qiáng)烈。在聘用關(guān)系方面，采用合同聘任的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度要高于正式編制人員，且其在各維度的滿意度得分均明顯高于正式編制人員。

表2 影響工作滿意度的個(gè)人特征因素

表3 不同工作類型滿意度方差分析

2.3.2 影響工作滿意度的多因素分析

以社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度為因變量，以性別、年齡、工作年限、學(xué)歷、職稱、編制、機(jī)構(gòu)管理水平、成就榮譽(yù)感、同事關(guān)系、工作負(fù)擔(dān)、工作環(huán)境、發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)及收入和福利待遇14個(gè)因素作為自變量，進(jìn)行Logistic回歸分析，用逐步向前法構(gòu)建回歸模型。結(jié)果顯示，機(jī)構(gòu)管理水平、工作發(fā)展前景和成就榮譽(yù)感三個(gè)因素對(duì)于社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表4)。

表4 工作滿意度影響因素Logistic回歸分析

3 討論與建議

3.1 重視醫(yī)務(wù)人員滿意度，穩(wěn)定社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍

我國發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作起步比較晚，一些相關(guān)的制度還不完善，尤其是在社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制方面還處于探索階段。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員的滿意度得分為3.02(滿分5分)，屬于中等偏低水平，與汪勝等人2007年對(duì)廣東某街道所屬 18個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu) 180名醫(yī)務(wù)人員工作總體滿意度水平相當(dāng)。[3]而對(duì)于工作的不滿意、工作態(tài)度消極很可能造成醫(yī)務(wù)人員工作效率低下，甚至產(chǎn)生離職情緒，直接影響社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定，導(dǎo)致人才流失。機(jī)構(gòu)管理水平、工作發(fā)展前景和成就榮譽(yù)感是影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的重要因素，目前醫(yī)務(wù)人員對(duì)于自己所從事的工作具備較高的成就和榮譽(yù)感，但是對(duì)于自己今后的發(fā)展方向則比較迷茫。

相關(guān)管理部門必須深入了解社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)，重視他們物質(zhì)和精神方面的需求；將社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的滿意度作為一項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目去調(diào)查，并切實(shí)解決存在的問題，以提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提供更優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，深入理解社區(qū)衛(wèi)生含義

社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是保障群眾健康的第一道防線，醫(yī)務(wù)人員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度直接影響到其工作態(tài)度。[4]但是由于目前的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員大多來自于上級(jí)醫(yī)院，而非專門培養(yǎng)的全科醫(yī)生，在正確認(rèn)識(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)涵方面存在欠缺，這也是導(dǎo)致現(xiàn)階段社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度水平不高的重要原因。

員工滿意度的概念就是員工對(duì)于工作的期望與實(shí)際工作中感知的差距，而根據(jù)舒勒的戰(zhàn)略人力資源管理理論，員工對(duì)于工作的期望與其過去的工作經(jīng)歷密切相關(guān)。[5]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是“六位一體”的綜合服務(wù), 而醫(yī)療服務(wù)只是其中的一項(xiàng)內(nèi)容?，F(xiàn)階段的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員還沒能完成從臨床醫(yī)生到全科醫(yī)生地角色轉(zhuǎn)變，錯(cuò)誤地認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生工作的重心也是臨床治療，對(duì)于保健、健康促進(jìn)等服務(wù)項(xiàng)目沒有足夠重視，產(chǎn)生了“重治療、輕預(yù)防”的思想。

因此，應(yīng)大力宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作重點(diǎn)及深刻內(nèi)涵，樹立現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念，改變醫(yī)務(wù)人員在社區(qū)工作過程中的心理失衡狀態(tài)。充分發(fā)揮全科醫(yī)生的榜樣作用，將社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的理念在社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中廣泛推廣，從而穩(wěn)定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化用人機(jī)制，穩(wěn)定基層全科醫(yī)生隊(duì)伍

收入和福利待遇、機(jī)構(gòu)管理水平和個(gè)人發(fā)展前景是社區(qū)醫(yī)務(wù)人員不滿比較集中的幾個(gè)方面。醫(yī)療衛(wèi)生人才是決定基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的關(guān)鍵。近幾年我國大力加強(qiáng)全科醫(yī)生培養(yǎng)，為基層輸送了大量高素質(zhì)人才，但是通過對(duì)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的定性訪談發(fā)現(xiàn)，一些全科醫(yī)生出于收入、社會(huì)地位、事業(yè)發(fā)展等考慮，不愿意長期留在社區(qū)。

因此，國家在大力培養(yǎng)全科醫(yī)生的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)重視用人機(jī)制的創(chuàng)新和建設(shè)，通過制定全科醫(yī)生首診制、簽約制等政策，明確全科醫(yī)生在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的地位和作用。此外，還要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，在全科醫(yī)生薪酬、社會(huì)保障、職稱評(píng)定、崗位編制等方面制定優(yōu)惠政策，提高全科醫(yī)生的社會(huì)地位、收入水平和崗位吸引力，引導(dǎo)更多的優(yōu)秀人才充實(shí)到基層醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中來。

3.4 增加公共衛(wèi)生人員編制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間配合協(xié)作

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共衛(wèi)生人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員中一個(gè)低滿意度群體，他們對(duì)于某些項(xiàng)目的評(píng)分很低，尤其對(duì)于福利待遇、工作環(huán)境和社會(huì)地位等方面的需求很強(qiáng)烈。在實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的相關(guān)政策之后，公共衛(wèi)生的工作量明顯增加，不僅要開展多項(xiàng)公共衛(wèi)生工作，為績效考核填寫表格也要花費(fèi)很多時(shí)間，因此，社區(qū)公共衛(wèi)生人員希望從收入和工作環(huán)境等方面獲得補(bǔ)償?shù)囊蟾悠惹小?/p>

對(duì)此，首先應(yīng)增加社區(qū)公共衛(wèi)生人員數(shù)量，減輕工作負(fù)擔(dān)；其次，引導(dǎo)社區(qū)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)配合協(xié)作，分工合作提高工作效率；第三，對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生人員開展基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目服務(wù)給予足夠的補(bǔ)償，促使他們有積極性的開展公共衛(wèi)生工作。

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