韓迎春 寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院

人際溝通是指一種有意義的互動歷程，醫(yī)患溝通屬于人際溝通的一個重要方面?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)廣泛涉及倫理、經(jīng)濟(jì)、法律、政治文化等方面，醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜，醫(yī)患溝通更顯重要性。醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑，是取得患者信任，減少投訴的最佳方法。因此，醫(yī)患之間的良好溝通是樹立良好醫(yī)院形象的關(guān)鍵。但是目前，醫(yī)患溝通不足、溝通障礙現(xiàn)象還相當(dāng)普遍，是引起醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的重要原因。

醫(yī)患溝通案例

某日，醫(yī)院產(chǎn)科有一位家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒床的墊被芯子發(fā)霉了(有些霉斑，外面套著被套），于是找到病區(qū)的物業(yè)公司保潔員要求得到解釋并立即更換?！叭慷际且粯拥模际前l(fā)霉的”。保潔員卻很不以為然地說。聽到此話，該家屬非常生氣，遂大吵大鬧，并到每個病房里大肆宣傳。由于處于梅雨季節(jié)，連日的陰雨使嬰兒床的墊被芯子不同程度出現(xiàn)霉斑，因此迅速引起了產(chǎn)科其他家屬的共鳴。產(chǎn)科護(hù)士長得知此事，迅速前往進(jìn)行調(diào)解，但由于沒有新的被服更換，矛盾依然沒有得到很好的化解。于是幾個家屬投訴到醫(yī)院，情緒激動。院領(lǐng)導(dǎo)馬上引起了重視，立即購買了新的墊被芯子，將發(fā)霉的被芯全部更換。隨后親自帶領(lǐng)產(chǎn)科護(hù)士長和物業(yè)公司的經(jīng)理，拎著水果籃到產(chǎn)科每個病房發(fā)放，并向每位患者及患者家屬致歉。此舉得到了大多數(shù)患者及患者家屬的認(rèn)可和諒解，但是有個別家屬仍然不能平息“憤怒”，揚(yáng)言要找來電視臺記者曝光。鑒于事件的嚴(yán)重性，醫(yī)院召開緊急會議，針對暴露出的問題進(jìn)行分析，并對事件的進(jìn)一步處理做出部署，以期盡可能減少此事件對醫(yī)院的負(fù)面影響。最后，通過醫(yī)院積極處理，此事件得到較好的解決。

案例分析

溝通目標(biāo)與心理過程分析 人與人溝通時，有其目的性存在。醫(yī)院應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望，對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求等關(guān)鍵點(diǎn),充分了解患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。

在溝通過程中，任何一個表情、行為動作都可能改變溝通者的心理。在上述事件中，起初，患者家屬僅僅希望得到一個道歉，并要求更換發(fā)霉的被芯。但由于物業(yè)公司保潔員認(rèn)為此事與自己無關(guān)，而且墊被芯子外還有被套，沒什么大不了的，自己只負(fù)責(zé)被服的管理，不負(fù)責(zé)洗滌，且一時也找不到可以更換的新被服，因此態(tài)度表現(xiàn)的比較冷淡。

由于不當(dāng)言語更加激化了醫(yī)院與患者之間的矛盾，患者家屬認(rèn)為這個問題無人解決，自己的權(quán)利得不到維護(hù)。因此，情緒有了較大的波動，遂大肆宣傳。醫(yī)院產(chǎn)科嬰兒床被芯不同程度發(fā)霉的事實同時也引起了更多人的不滿，讓事情變得更加棘手。

院方內(nèi)部管理缺陷分析 (1)科室匯報缺乏主動性，物業(yè)公司負(fù)責(zé)醫(yī)院被服的管理工作，洗滌公司負(fù)責(zé)醫(yī)院的洗滌服務(wù)。醫(yī)院是一個整體，每個組織，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)是整體不可或缺的一部分。事件中產(chǎn)科護(hù)士長沒有及時掌握病區(qū)情況，被芯發(fā)霉的問題醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層并不知曉。病人家屬對科室處理結(jié)果的解釋不滿意，鬧到院領(lǐng)導(dǎo)層，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)才了解整個事件過程。這也體現(xiàn)了科室匯報缺乏主動性，工作上缺乏靈活性。臨床科室應(yīng)該在自己調(diào)解不成功時立即上報醫(yī)院相關(guān)部門，由醫(yī)院出面處理。(2)院方內(nèi)部監(jiān)督薄弱，由于院方?jīng)]有及時深入調(diào)查了解相關(guān)科室的工作，科室缺乏有效的內(nèi)部監(jiān)督，不能夠及時發(fā)現(xiàn)各科室存在的問題。產(chǎn)科疏于日常被服的檢查，對物業(yè)公司員工的工作督查不到位，值得我們對內(nèi)部監(jiān)督的反思。

溝通應(yīng)遵循的原則與溝通技巧

端正服務(wù)態(tài)度，建立良好的第一印象 態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了院內(nèi)人員的人文素質(zhì)和道德情操。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗的關(guān)鍵。在工作中物業(yè)公司員工也應(yīng)做到學(xué)會傾聽、不抱怨、站在對方立場思考，給患者及其家屬以溫暖。

提倡患者至上原則 無論是醫(yī)療、護(hù)理還是后勤人員，其服務(wù)對象都是患者，患者的利益是醫(yī)院首先要考慮的。為增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，廣大醫(yī)護(hù)人員應(yīng)真正樹立起“全心全意為人民服務(wù)，一切以病人為中心”的服務(wù)理念，關(guān)愛每一位病人。

積極、主動服務(wù)原則 主動是溝通的首要原則，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤需如此。醫(yī)院應(yīng)主動積極地做好服務(wù)工作，將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫(yī)療過程中的各種情況，包括已經(jīng)發(fā)生的情況和可能發(fā)生的情況及時告知患方，而不是被動地等待詢問。只有大家提高和增強(qiáng)了對服務(wù)的認(rèn)識，激發(fā)在服務(wù)過程中的主觀能動性，才能為患者提供滿意的服務(wù)。

建立有效醫(yī)患溝通渠道 醫(yī)院應(yīng)建立和患者的溝通渠道，多方位了解患者的想法，傾聽他們的意見、心聲。包括：（1）設(shè)立意見箱、意見臺，備有意見征求表和筆，使患者、家屬隨時提出意見和建議，定期收集，研究改進(jìn)。（2）聘請社會監(jiān)督員模擬病人暗訪監(jiān)督，反饋意見并及時糾正。（3）倡導(dǎo)新聞界、社會團(tuán)體、知名人物對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、單位文化等方面進(jìn)行視察、評價，建立和諧的社會公共關(guān)系，在社會公眾中樹立良好的形象。

加強(qiáng)道德教育，定期培訓(xùn) 良好的服務(wù)意識需要經(jīng)過嚴(yán)格的正規(guī)培訓(xùn)而形成，它不是與生俱來的。因此，要提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，建立良好的醫(yī)患溝通關(guān)系，定期的道德素養(yǎng)培訓(xùn)是必不可少的。醫(yī)院今后要加強(qiáng)崗位、道德培訓(xùn)制度，重樹醫(yī)院道德新風(fēng)尚。

加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，建立有效評價體系針對科室缺乏有效監(jiān)督，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不夠積極、主動等問題，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，建立起有效評價體系。加強(qiáng)對各科室內(nèi)部管理的監(jiān)督，強(qiáng)化激勵與約束機(jī)制。

啟示

我們不應(yīng)該忽略溝通中的每一個環(huán)節(jié)，有效運(yùn)用文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等各種溝通元素，建立彼此的信任，明確溝通目標(biāo)，把握對方的回應(yīng)，學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，實現(xiàn)良好的溝通目標(biāo)。

同時，建立完善的管理體系，加強(qiáng)和改善醫(yī)患溝通。通過崗位培訓(xùn)，職業(yè)道德教育，完善獎懲制度等構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在今后的工作中要學(xué)會換位思考，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白時有解釋聲、不滿意時有道歉聲”的服務(wù)理念融入醫(yī)院每個員工的心中，進(jìn)一步理解患者、關(guān)心患者，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾。

1 朱耀明.淺談醫(yī)療活動中的醫(yī)患溝通與交流[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004(10)

2 鄭海濤，王繼才.和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建之探討[J].中外健康文摘，2008(5)

3 蘇萍，夏林惠，徐嘉鴻.醫(yī)院人際溝通技巧[J].中國臨床醫(yī)藥研究雜志，2004(126)