梁卓瑩 林曉云 慕文會(huì)

(廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，廣東 廣州 510655)

門診藥房是醫(yī)院一個(gè)重要的服務(wù)窗口，也是容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的場(chǎng)所。隨著患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)藥知識(shí)的普及、藥患糾紛近年來呈逐步上升的趨勢(shì)[1]。因此，如何改善藥患關(guān)系，避免或減少糾紛，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和效率具有非常重要的意義。我們對(duì)廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院門診藥房調(diào)配、發(fā)藥中發(fā)生糾紛的差錯(cuò)隱患和常見原因進(jìn)行初步的分析總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

全部資料來源于廣州市天河區(qū)中醫(yī)院西藥房門診記錄的各類糾紛與投訴。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2009年3月至2010年8月，我們對(duì)其進(jìn)行回顧性分析和總結(jié)。

2 結(jié) 果

見表1。

表1 近兩年來西藥房門診糾紛情況統(tǒng)計(jì)

3 討 論

3.1 引起糾紛因素

3.1.1 藥劑人員因素

廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的處方調(diào)配工作要求調(diào)配人員在調(diào)配處方時(shí)要做到“四查十對(duì)”，嚴(yán)格按照《處方管理辦法》進(jìn)行，必須在短時(shí)間內(nèi)核對(duì)醫(yī)師處方和計(jì)價(jià)收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性，工作量繁重，此外少數(shù)調(diào)劑人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作不集中，在繁忙的工作中，就會(huì)引起調(diào)配的差錯(cuò)。①將藥名相近的錯(cuò)發(fā)，例如會(huì)把他巴唑片發(fā)成地巴唑片，把甲氧氯普胺片發(fā)成復(fù)方甲氧那敏膠囊；②外包裝相似的錯(cuò)發(fā)，如把胃乃安發(fā)成消渴丸；③數(shù)量多發(fā)或少發(fā)；④劑型不同而錯(cuò)發(fā)；⑤醫(yī)師的處方字跡潦草，藥師未認(rèn)真核對(duì)，想當(dāng)然發(fā)藥導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)。

3.1.2 其他醫(yī)務(wù)人員因素

門診西藥房在服務(wù)患者的同時(shí)，與醫(yī)師、護(hù)士、收費(fèi)處關(guān)系密切，而往往這三方工作的失誤也會(huì)直接引起患者將怨氣遷怒于藥師而引起藥患糾紛。①處方因醫(yī)師書寫錯(cuò)誤而出現(xiàn)的服法錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、不合理用藥、配伍禁忌、重復(fù)用藥；不按規(guī)定使用麻醉藥品、自費(fèi)藥品、精神藥品；超劑量使用麻醉藥品、精神藥品；不使用兒科或急診科及麻醉藥品、精神藥品專用處方開藥；違反社保所規(guī)定的基本醫(yī)療用藥，藥師拒發(fā)藥品，并要求醫(yī)師修改處方，導(dǎo)致患者在身體不適的情況下拿著處方來回奔走耽誤治療，從而蓄積不滿情緒，和藥房工作人員產(chǎn)生糾紛。②收費(fèi)處工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，在收費(fèi)時(shí)多收、少收或錯(cuò)收，在取藥時(shí)被藥房工作人員復(fù)核處方時(shí)發(fā)現(xiàn)后，會(huì)讓患者去更改，來回奔波，會(huì)讓患者產(chǎn)生不良情緒，從而遷怒于藥師。③護(hù)士沒有認(rèn)真核實(shí)輸液藥品，導(dǎo)致患者誤解藥師發(fā)少藥品而引起糾紛，廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院在患者輸液時(shí)為減輕患者負(fù)擔(dān)，大輸液是沒有發(fā)放實(shí)物，發(fā)藥時(shí)我們會(huì)給患者相應(yīng)的卡片作憑證，直接拿到輸液室給護(hù)士，而有些護(hù)士經(jīng)常沒數(shù)清卡片數(shù)量就推患者回藥房取，患者由于不滿耽誤治療就對(duì)藥劑人員發(fā)難。

3.1.3 患者自身因素

患者缺乏科學(xué)系統(tǒng)的藥物知識(shí)，忽視藥劑人員的服藥注意事項(xiàng)，導(dǎo)致藥品的用法用量發(fā)生錯(cuò)誤，從而造成療效下降或產(chǎn)生其他不良反應(yīng)，例如在發(fā)放存放于冰箱的藥品，我們會(huì)叮囑患者馬上到治療室輸液，但患者不在意藥劑人員的發(fā)藥交待沒直接去治療室，最后護(hù)士拒絕注射時(shí)，患者就會(huì)把責(zé)任推給藥劑人員。還有近年廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行限塑，患者因沒準(zhǔn)備塑料袋裝藥品，又遷怒于藥學(xué)人員。

3.2 應(yīng)對(duì)及防范措施

3.2.1 加強(qiáng)藥師思想道德教育，樹立“以患者為中心”的思想

組織藥師認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《藥品管理法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，讓藥劑人員樹立良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)基本的法律常識(shí)，懂得依據(jù)法律約束自己的行為，，以高度的使命感和責(zé)任心；融洽同患者的關(guān)系，贏得患者的理解和信任。主動(dòng)把服務(wù)的承諾張貼于藥房正面，并公開醫(yī)院監(jiān)督熱線，設(shè)置意見箱，了解患者及家屬對(duì)門診藥房工作的滿意程度，經(jīng)常向門診患者及家屬進(jìn)行民意測(cè)評(píng)，主動(dòng)接受患者監(jiān)督，廣泛聽取患者的意見和建議。

3.2.2 強(qiáng)化藥師隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)水平

重視在職人員的藥學(xué)繼續(xù)教育工作，加強(qiáng)藥學(xué)人員的崗位培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和技能。隨著新藥的不斷引進(jìn)，藥品的種類增多、藥房工作人員應(yīng)熟悉掌握藥物之間的相互作用、各種藥物的藥理作用、藥品的不良反應(yīng)等，做好效期藥品、藥品儲(chǔ)藏和精神藥品、麻醉藥品以及自費(fèi)藥品的科學(xué)管理[2]。不但要能準(zhǔn)確地調(diào)配藥品，快速地審核醫(yī)師的處方，還要學(xué)習(xí)和具備一些臨床知識(shí)，從而增強(qiáng)與醫(yī)師和患者的溝通能力，提高合理用藥咨詢服務(wù)水平，增加患者對(duì)藥房工作人員的信任度，從而提高患者的用藥依從性，保證藥物治療效果。在調(diào)配、發(fā)藥過程中堅(jiān)決執(zhí)行“四查十對(duì)”，藥師以上職稱者方可進(jìn)行審核發(fā)藥，嚴(yán)格調(diào)配制度和操作規(guī)程，每張?zhí)幏蕉加梢蝗苏{(diào)配，并在處方上雙簽名。發(fā)藥時(shí)呼患者全名，待患者答應(yīng)后方可發(fā)藥，并進(jìn)行詳細(xì)的發(fā)藥交待。

3.2.3 改善硬件設(shè)施，增強(qiáng)與院內(nèi)各部門的聯(lián)系與合作

由主管藥師以上職稱者專職咨詢，在藥房門診開設(shè)專門的“用藥咨詢”窗口，態(tài)度熱情，提供建議準(zhǔn)確客觀，給予患者及家屬用藥方面的幫助。同時(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào)院內(nèi)關(guān)系，與院內(nèi)各部門加強(qiáng)合作，溝通和聯(lián)系，盡量把管理方面造成的矛盾化解在醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，而不要推向患者。根據(jù)《處方管理辦法》[3]的要求嚴(yán)格審核每一張?zhí)幏?，開展處方點(diǎn)評(píng)工作，提高處方合格率，對(duì)差錯(cuò)處方除了讓醫(yī)師進(jìn)行及時(shí)修改以外，對(duì)出差率進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，不斷提高處方質(zhì)量，重視對(duì)處方的書寫、麻醉藥品、精神藥品使用，處方用藥的科學(xué)性等，采取適當(dāng)?shù)膽土P和獎(jiǎng)勵(lì)來規(guī)范醫(yī)師的處方。減少處方的差錯(cuò)，提高處方的準(zhǔn)確性，進(jìn)一步提高藥物服務(wù)質(zhì)量。藥學(xué)服務(wù)中的糾紛是不可避免的問題，藥師必須樹立“以患者為中心”，堅(jiān)持以人為本的原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在接待患者要一視同仁，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。這樣才能讓患者滿意，避免糾紛的發(fā)生。

[1]趙迎賓.急診藥房常見藥患糾紛及其化解措施[J].江蘇藥學(xué)與臨床研究,2006,12(5):342-343.

[2]陳靜,朱智碧.臨床實(shí)踐中藥患糾紛的原因與防范[J].中國(guó)藥業(yè),2009,22(54):1.

[3]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部令第53號(hào).