袁紅軍 （鄭州師范學(xué)院 河南鄭州 450044）

互聯(lián)網(wǎng)廣泛的普及與升級，在一定程度上對圖書館咨詢服務(wù)造成極大的沖擊。圖書館必須整合人員、技術(shù)、信息資源，組建咨詢團隊，依托轉(zhuǎn)移內(nèi)外部知識，提高業(yè)績，實施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略。影響圖書館咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移績效的因素很多，如知識接受方、知識提供方、組織文化、人際關(guān)系、知識特性等。［1］這些因素作用于團隊內(nèi)部的個體之間，影響著知識轉(zhuǎn)移的績效?？刂剖侵笧檫_到規(guī)定的目標(biāo)，對元件或系統(tǒng)的工作特性所進行的調(diào)節(jié)或操作?；谥R轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行控制系統(tǒng)的一個顯著特征，即是在控制的作用下，它能改變自身的運動而進入某種狀態(tài)，達到一定的預(yù)期目的。控制作用主要體現(xiàn)在使系統(tǒng)的運動狀態(tài)達到預(yù)期的目的。［2］也就是一種情況是保持系統(tǒng)原有的狀態(tài)使其不發(fā)生偏離；另一種情況是引導(dǎo)系統(tǒng)原有的狀態(tài)達到某種預(yù)期的新狀態(tài)。對于知識轉(zhuǎn)移績效下的圖書館咨詢團隊運行系統(tǒng)的控制，就是驅(qū)動這種系統(tǒng)沿著某種可控路徑使其有效地達到預(yù)定的目的。因此，基于知識轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制的主要功能是維系良好的圖書館咨詢團隊秩序，控制圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移的方向、速度、信度和效度。

1 圖書館咨詢團隊及其知識轉(zhuǎn)移績效

1.1 圖書館咨詢團隊

圖書館咨詢服務(wù)是圖書館讀者工作的重要組成部分，正呈現(xiàn)出從文獻服務(wù)、信息服務(wù)向知識服務(wù)躍升的趨勢。圖書館咨詢部門從整體上看相當(dāng)于一個咨詢團隊，一些較大的圖書館咨詢部門也可能包含幾個咨詢團隊。咨詢團隊是指圖書館內(nèi)部或圖書館聯(lián)盟將具有不同學(xué)科背景的咨詢館員匯集在一起，并通過一定的組織管理，本著互惠互利的原則，通過協(xié)調(diào)與合作共同完成某一咨詢工作組成的一個共同體。其組成成員為咨詢館員、咨詢專家或?qū)W科館員，可能包括現(xiàn)有咨詢館員、其他部門臨時擔(dān)任咨詢館員、邀請的圖書館外知名學(xué)者或?qū)＜遥瑫r，圖書館咨詢團隊隨著目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、控制和資源配置亦呈現(xiàn)出動態(tài)性。［3］某一咨詢項目完成，圖書館咨詢團隊可能解散，也可能繼續(xù)存在為下一個咨詢項目做準(zhǔn)備。圖書館咨詢團隊本身不能創(chuàng)造知識，所有的知識創(chuàng)造活動都發(fā)生在咨詢團隊的咨詢館員個體中。在這種知識轉(zhuǎn)移活動中，個體知識所獲得的新知識不斷被轉(zhuǎn)移到組織知識活動中，并對原有的知識集合進行增強、補充和替代。圖書館咨詢團隊要創(chuàng)造知識，就需要不斷地將咨詢館員個體知識轉(zhuǎn)化為組織知識。因此，圖書館咨詢團隊是圖書館深層次知識轉(zhuǎn)移的主要力量，其知識轉(zhuǎn)移績效反映著圖書館知識服務(wù)工作的整體水平。

1.2 知識轉(zhuǎn)移績效

針對圖書館咨詢團隊，知識轉(zhuǎn)移一般是指知識在不同組織或個體之間的轉(zhuǎn)移或傳播。績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效實現(xiàn)應(yīng)在個人績效實現(xiàn)的基礎(chǔ)之上，但是個人績效的實現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。而知識轉(zhuǎn)移績效是指在知識從知識源向知識受體傳遞，知識受體在認知的過程中得到知識的過程與其在此過程中所獲得的知識效用。圖書館咨詢團隊中咨詢館員個體與團隊組織在某一方面既是知識轉(zhuǎn)移的提供方，又是知識轉(zhuǎn)移的接收方。圖書館咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移是知識從提供方到接收方之間轉(zhuǎn)移的一個過程，其目的在于促進知識在圖書館咨詢團隊中的流動，以期提高圖書館知識轉(zhuǎn)移績效。圖書館咨詢團隊中隱性、復(fù)雜性和專有性等知識特征，以及信任、文化距離和團隊組織關(guān)系等特征都將對咨詢團隊的目標(biāo)實現(xiàn)產(chǎn)生重要的影響。

2 圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移對績效影響

顧基發(fā)提出了物理——事理——人理（W-S-R）的系統(tǒng)方法論。［4］該方法論認為要成功解決一個問題，就必須同時考慮物理、事理和人理3個方面。物理研究客觀事物本身的特性，事理研究安排調(diào)度，人理則強調(diào)人的因素。在圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移中，物理因素是指咨詢團隊本身擁有的知識特性；事理因素是指咨詢團隊管理、規(guī)則制度等；人理因素是指知識轉(zhuǎn)移主體和受體的特性。

2.1 物理因素

物理因素是指知識本身的特性。咨詢館員的隱性知識不是很容易進行溝通和共享，而是植根于咨詢館員個體行動以及特定情境的，并具有默會性、專用性、復(fù)雜性和有用性等特性。［5］咨詢館員的知識默會性、專用性程度越高，越難以表達和借鑒，知識轉(zhuǎn)移的難度就會增大；咨詢館員的知識復(fù)雜性僅需要知識的接受方具備相關(guān)的素質(zhì)，就容易將所接受的知識加以吸收和應(yīng)用；咨詢館員的知識有用性表現(xiàn)為知識被運用于特定環(huán)境以解決特定問題的程度，由知識接收方依據(jù)以往知識所解決問題以及對知識將要解決的問題的預(yù)期所做出的判斷，判斷知識的有用性程度越高，知識接受方吸收知識的期望動機就越強烈，運用知識的信心倍增，從而促進咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移溢出。

2.2 事理因素

事理因素指咨詢團隊的組織管理、規(guī)章制度等。圖書館組織的硬件條件越好，知識轉(zhuǎn)移的績效越高。例如圖書館擁有先進的計算機管理系統(tǒng)、豐富的文獻信息資源、不同學(xué)科背景的咨詢館員以及開展咨詢團隊活動的場所等便于知識轉(zhuǎn)移發(fā)生，有利于知識轉(zhuǎn)移績效的提升。圖書館組織學(xué)習(xí)文化越濃厚，團隊中知識轉(zhuǎn)移意愿越高。例如圖書館咨詢團隊學(xué)習(xí)的表現(xiàn)形式包括：團隊內(nèi)的學(xué)習(xí)即主要包括成員個體從團隊以往的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，從團隊積累的各種資料中吸收有用的知識，從與其他成員的互動中學(xué)習(xí)相關(guān)的各種知識和技能，從各種團隊培訓(xùn)中學(xué)習(xí)新技能和新知識；團隊間的學(xué)習(xí)是指在同一圖書館內(nèi)不同團隊間的學(xué)習(xí)；組織外的學(xué)習(xí)是指圖書館咨詢團隊向用戶、市場上的競爭對手、他館咨詢團隊等的學(xué)習(xí)。因此，圖書館咨詢團隊學(xué)習(xí)文化的高效性能夠提高知識傳授者和知識接收者的意愿，從而促進知識轉(zhuǎn)移。適當(dāng)?shù)募顧C制也可以提升知識轉(zhuǎn)移意愿。由于隱性知識的轉(zhuǎn)移是很難觀察到的，所以該類知識轉(zhuǎn)移的監(jiān)督成本很高，必須以有效的激勵手段來激勵咨詢館員轉(zhuǎn)移該類知識。圖書館咨詢團隊的激勵機制包括：績效考評形式即對團隊成員、團隊負責(zé)人、團體整體進行的績效考評；其激勵方式可包括批評、競爭、目標(biāo)、危機、寬容、授權(quán)激勵等。適當(dāng)?shù)募钪贫饶軌蛱岣咦稍凁^員的知識轉(zhuǎn)移意愿，使轉(zhuǎn)移知識變成咨詢館員的自覺行動。

2.3 人理因素

人理因素指咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移主體和受體的特性。圖書館咨詢團隊中咨詢館員間、咨詢館員與團隊間建立高水平的信任是十分重要的，因為它們之間所交換的知識可能不僅是隱性的，而且是專有的。一方面，當(dāng)咨詢館員或用戶參與咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移活動時，他們之間的信任水平越高，知識提供方愿意擔(dān)當(dāng)一定的風(fēng)險，減少對其他知識接收方的機會主義行為，并相信接收方將來會予以回報，從而愿意給予接收方新的知識。另一方面，知識接收方也或多或少相信知識提供方的能力和意愿，相信所提供知識的準(zhǔn)確性，依據(jù)自身知識結(jié)構(gòu)選擇地吸收和運用新知識。［6］另外，求知是人的本性，是一種好奇心的顯示，而知識的表達會增加自身成就感，這樣咨詢館員或用戶知識提供方與接收方在一定程度上滿足雙方的好奇與成就感，彼此預(yù)期意愿得以實現(xiàn)，從而提升咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移績效。誠然，人理因素主要表現(xiàn)在知識的主體與受體間的彼此信任，但是信任并不能直接提高知識轉(zhuǎn)移的績效，而是提高知識提供方和知識接收方的轉(zhuǎn)移意愿，進而促進知識轉(zhuǎn)移績效。因此，咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移中咨詢館員或用戶無論是知識提供方，或是知識接收方，他們自身擁有的知識質(zhì)量和吸收能力在一定程度上影響著咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效。咨詢館員或用戶的知識質(zhì)量主要包括知識的自身質(zhì)量和情境質(zhì)量。知識的自身質(zhì)量與自身知識結(jié)構(gòu)與知識背景相關(guān)，情境質(zhì)量主要是指在知識轉(zhuǎn)移過程中被轉(zhuǎn)移知識的準(zhǔn)確性、及時性、所提供信息的豐富性、可獲得性以及相關(guān)性的特征?？梢娮稍凁^員或用戶的知識質(zhì)量直接決定著咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移績效的效果。吸收能力是指知識接收方對認識新知識的價值，并將新知識吸收，進而加以運用的能力。咨詢團隊中咨詢館員或用戶知識的吸收能力越強，知識轉(zhuǎn)移的績效越高。知識接收方僅有較強的接收能力，但是缺乏學(xué)習(xí)的意愿，知識轉(zhuǎn)移績效的效果將降低，因此，知識接收方的意愿對知識轉(zhuǎn)移績效也有重要的作用（見圖1）。

圖1 圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移對績效影響的實證模式

3 基于知識轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制

基于知識轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制構(gòu)建應(yīng)該在適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與控制、約束與規(guī)范的條件下進行，實現(xiàn)知識溢出。

3.1 事前控制

事前控制是指預(yù)測干擾可能引起的偏差，根據(jù)預(yù)測信息采取相應(yīng)措施，以防止偏差出現(xiàn)。［7］基于知識轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊事前控制主要是指物理因素，即咨詢團隊中咨詢館員本身擁有知識特性以及知識轉(zhuǎn)移情境。咨詢團隊成員間的不信任通常導(dǎo)致保護性行為的發(fā)生，保護性行為則會危及團隊咨詢館員間隱性知識的轉(zhuǎn)移和獲取。［8］尤其個別咨詢館員對隱性知識具有壟斷和獨占心理，通過互動交流傳授給其他咨詢館員，可能喪失其獲取某些利益競爭的優(yōu)勢，從而導(dǎo)致了隱性知識難以轉(zhuǎn)移與共享共知。另外，咨詢團隊在咨詢館員間、咨詢館員與用戶間、咨詢館員與團隊間、用戶與團隊間、用戶間的知識轉(zhuǎn)移還依賴于特定的環(huán)境和工具。例如圖書館內(nèi)是否建有知識轉(zhuǎn)移必須的硬件設(shè)施，如圖書館計算機管理系統(tǒng)、中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）、知識庫、咨詢項目討論室等。因此，咨詢團隊中知識轉(zhuǎn)移績效的事前控制可以從咨詢館員培訓(xùn)、用戶教育、知識轉(zhuǎn)移情境等方面加以控制。（1）咨詢館員培訓(xùn)。咨詢團隊中咨詢館員培訓(xùn)是開發(fā)合作咨詢能力的必要前，包括合作意識、思想道德、知識結(jié)構(gòu)、資深咨詢館員的經(jīng)驗與技巧、對信息處理能力以及熟練咨詢用戶提出問題所涉及的參考源、技術(shù)運用等。咨詢團隊也應(yīng)創(chuàng)造更多機會，提供咨詢館員面對面的培訓(xùn)，不能僅依托互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系，例如開辦座談會、講座、集中培訓(xùn)，聽取不同咨詢館員提供建設(shè)性的反饋意見，公開地表達想法，理解其他成員的觀點等。通過此種培訓(xùn)，團隊中咨詢館員間、咨詢館員與團隊間能夠更好地合作和互動，從而促進咨詢館員間、咨詢館員與團隊間知識的轉(zhuǎn)移。這也要求咨詢團隊組織應(yīng)善于組織咨詢專家、推薦咨詢專家，協(xié)調(diào)好圖書館專職咨詢館員、外聘專家、館際協(xié)作、社會相關(guān)結(jié)構(gòu)等各方面的關(guān)系，以提高咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移的績效。（2）用戶教育。用戶更多是作為知識接收方參與到咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移中的。知識接收方的知識質(zhì)量和吸收能力直接影響著咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效，作為服務(wù)的延伸，加強用戶教育可以增強用戶接收新知識的能力，使他們能夠不斷獲取新知識。用戶教育形式多樣，可以采取一小時講座、新生入館教育、文獻信息檢索課程開設(shè)、常見問題解答（FAQ）等，內(nèi)容一般都是與如何利用圖書館有關(guān)。（3）知識轉(zhuǎn)移情境。主要包括文化氛圍和硬件與軟件環(huán)境。組織文化代表著圖書館咨詢團隊的形象和面貌。咨詢團隊中不同層次咨詢館員行為方式、思維方式以及解決問題的方式?jīng)Q定了圖書館咨詢團隊的文化特征，因此，文化氛圍對圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效有著重要影響。良好的文化氛圍能夠促使咨詢館員對其他咨詢館員以及咨詢團隊的認同感、歸屬感和被尊重感。［9］這就要求咨詢團隊管理者要注意正確引導(dǎo)咨詢館員的思想，提倡積極向上、團結(jié)合作、相互信任的文化氛圍，進而促進知識的轉(zhuǎn)移流動，提升圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效。對于咨詢館員個體而言，無論作為知識提供方還是接收方，個體都應(yīng)當(dāng)主動利用非正式網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)與團隊成員的良好關(guān)系，改善自身在團隊中的地位，主動發(fā)起共享，增進交流，通過合理使用信息技術(shù)工具克服在時空上的交流障礙，更主要的是通過內(nèi)部學(xué)習(xí)和外部學(xué)習(xí)提高團隊成員整體的知識位勢。硬件與軟件環(huán)境主要包括館舍、參考源以及技術(shù)與設(shè)備。這些都是圖書館咨詢團隊進行知識轉(zhuǎn)移的首要條件。圖書館不僅有充足的文獻資源，寬敞明亮的圖書閱覽室，也有依托新技術(shù)的現(xiàn)代電子閱覽室和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以適應(yīng)不同咨詢館員、用戶的需求。

3.2 事中控制

咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移的事中控制是指發(fā)生在計劃執(zhí)行過程中的管理控制行為。它是通過咨詢團隊管理者對計劃執(zhí)行的全過程進行觀察、監(jiān)督和指導(dǎo)，及時糾正任何不符合計劃要求的偏差，保證計劃的實施。事中控制主要是指事理因素，包括咨詢團隊組織管理、規(guī)章制度以及沖突管理。（1）咨詢團隊組織管理包括規(guī)章制度的制定與執(zhí)行、項目規(guī)劃與實施、推廣宣傳、隊伍建設(shè)、用戶管理、系統(tǒng)選擇等，這些都應(yīng)該做到條理清晰、有章可循。咨詢團隊服務(wù)政策包括行為規(guī)范、問題限定、參考源的使用、答復(fù)時間、個人隱私、版權(quán)、免責(zé)條款等。［10］咨詢館員間應(yīng)遵循協(xié)議，如“以老帶新制度”、“交流會”等制度，資深咨詢館員幫帶閱歷比較淺的咨詢館員，促進咨詢館員間知識轉(zhuǎn)移的效率。（2）沖突管理。圖書館咨詢團隊中不同層次咨詢館員擁有的知識特性決定不同層次咨詢館員提供或接收知識意愿的高低。在咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移過程中，由于不同意愿、個性、年齡、文化背景、價值觀、團隊決策、決議產(chǎn)生各不相同、各執(zhí)己見的矛盾等因素造成的人與人之間的摩擦或沖突，勢必削弱咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效。因此咨詢團隊沖突的解決辦法有強調(diào)利益一致性，強調(diào)整體意識；優(yōu)化資源配置；強調(diào)目標(biāo)與計劃的堅定性；妥善分配權(quán)力；平衡付出與回報；進行工作崗位輪換等。

3.3 事后控制

咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移的事后控制是指在某一咨詢項目執(zhí)行以后，通過反饋機制將解答咨詢問題的結(jié)果變成反饋信號返回，將反饋信號與咨詢項目目標(biāo)值對比，根據(jù)二者的偏差信息做出新的決策發(fā)出新的控制信號，保證其符合控制咨詢目標(biāo)的要求?；谥R轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行事后控制主要人理因素在于知識轉(zhuǎn)移受體的特性。即知識轉(zhuǎn)移接收方能夠快速獲得自己所需要的知識；對咨詢團隊的知識轉(zhuǎn)移的滿意度；對接收知識來源的信任；對知識提供方的依賴程度等。［11］（1）建立有效的咨詢團隊組織評價體系。建立一套完善的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及評估體系來提高知識轉(zhuǎn)移績效。標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、編輯標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評價涉及用戶、館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等諸多內(nèi)容?；谥R轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行事后控制評價主要包括：圖書館咨詢團隊組織評價、咨詢館員評價和用戶評價。其中，用戶評價所占比重較大。［12］圖書館咨詢團隊?wèi)?yīng)根據(jù)本館或合作館的需要制定相關(guān)的評價標(biāo)準(zhǔn)，提出一套評價指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)有：答案的準(zhǔn)確性、答復(fù)迅速、對用戶的實用性等。（2）設(shè)置快速的反饋體系。反饋體系包括咨詢館員反饋與用戶反饋。咨詢館員通過意見箱、座談等形式把接收新知識的結(jié)果反饋給知識提供方或團隊；用戶可以把咨詢問題的結(jié)果以信箱、郵箱、BBS、電子表格（反饋表）等形式完成。設(shè)置快速的反饋體系可以使咨詢團隊從咨詢館員或用戶的角度認識自己的不足，從而不斷改善。咨詢團隊需要設(shè)立專門人員對咨詢館員或用戶的反饋意見進行收集和分析整理，組織相關(guān)人員對問題進行分析，尋求解決的方法，有效排除影響知識轉(zhuǎn)移績效的障礙，以進一步改進服務(wù)。同時咨詢團隊也要建立一個服務(wù)跟蹤機制，以便對咨詢館員問題解答的全過程進行監(jiān)控并可及時向咨詢館員提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個咨詢團隊的高質(zhì)量服務(wù)。

4 結(jié)語

無論基于知識轉(zhuǎn)移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制中物理、事理和人理因素，或是其事前、事中、事后控制，目的在于提升圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效的效果。而這一過程中最為活躍的因素是人，即咨詢館員或用戶，主要是咨詢館員。如何激發(fā)咨詢館員的主觀能動性，是每一個咨詢團隊必須認真面對的問題。例如健全可行的人才競爭與激勵體系。依托圖書館咨詢團隊平臺，設(shè)立崗位責(zé)任制，實施按需設(shè)崗、公平競爭、擇優(yōu)聘任、嚴格考核的競爭機制，針對不同層次的咨詢館員因材施用，各盡其能。同時，圖書館咨詢團隊需要建立健全一套完整的激勵體系，建立有效區(qū)分團隊咨詢館員知識轉(zhuǎn)移與共享程度的考評機制和薪酬體系［13］；為咨詢館員提供知識共享的良好環(huán)境，如知識交流的時間、地點、知識庫、知識地圖等，及時增加團隊的知識存量，輔助咨詢館員間的知識共享共知；最后咨詢團隊管理者要以身作責(zé)，嚴格要求，組織咨詢館員通過不同渠道轉(zhuǎn)移知識，并在開放的咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移過程中進行適當(dāng)控制，進而提升圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移績效。這也將對推動圖書館咨詢團隊咨詢館員間的知識轉(zhuǎn)移與共享產(chǎn)生積極的作用。

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