武 文，帥 斌

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

1 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)建設(shè)概述

1.1 鐵路保價運(yùn)輸存在的主要問題

隨著鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)營及既有線的改造升級，既有線能力得到釋放，貨運(yùn)能力將得到極大的提高。在保價運(yùn)輸及運(yùn)輸保險市場競爭的條件下，鐵路保價運(yùn)輸面臨提高服務(wù)質(zhì)量和提升競爭力的新要求。鐵路保價運(yùn)輸立法 20 年來，保價運(yùn)輸不斷發(fā)展和完善，為托運(yùn)人提供了貨物運(yùn)輸賠償保障。但是，在實(shí)際工作中，仍然存在著理賠逾期、手續(xù)復(fù)雜等問題。

從理賠業(yè)務(wù)流程上看，保價運(yùn)輸理賠周期可以分為4個階段：發(fā)現(xiàn)階段、提賠階段、理賠階段和付款階段，分別以編制貨運(yùn)記錄、提交賠償要求書、下達(dá)賠償通知及實(shí)際付款為關(guān)鍵事項(xiàng)點(diǎn)?！惰F路貨運(yùn)事故處理規(guī)則》規(guī)定，發(fā)生貨運(yùn)事故須在當(dāng)日編制貨運(yùn)記錄。因此，一般而言發(fā)現(xiàn)貨物損失時應(yīng)在同一天完成編制貨運(yùn)記錄，即發(fā)現(xiàn)階段通?？梢圆豢紤]在內(nèi)。2008 年，經(jīng)過對全路 18 個鐵路局 49 個標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室的事故理賠調(diào)研[1]，發(fā)現(xiàn)理賠周期超過 150 d 的鐵路局1個，理賠周期101～150 d的鐵路局有9個，理賠周期51～100 d的鐵路局有6個，全路平均理賠周期的時間為116 d。而提賠階段的全路平均時間為 96 d，提賠階段占整個賠償周期的82.1%，而理賠和付款階段分別占6.9%、10.3%。

從調(diào)研數(shù)據(jù)可以看到，提賠時間對理賠周期的影響非常大。提賠階段是托運(yùn)人與鐵路部門相互協(xié)商、談判的階段。該階段出具鐵路貨運(yùn)事故鑒定書，整理發(fā)票、運(yùn)單、身份證等有效法律文件，是明確各利益主體責(zé)任、明確賠償標(biāo)準(zhǔn)和額度的重要階段。目前，鐵路規(guī)章尚沒有明確該階段的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范時間和運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，其主要包括以下流程[1]。①通知托運(yùn)人發(fā)生了鐵路貨物運(yùn)輸事故，讓其參與鐵路貨運(yùn)輸事故查驗(yàn)工作；②鐵路安全部門與托運(yùn)人共同編制鐵路貨運(yùn)事故鑒定書；③托運(yùn)人準(zhǔn)備貨物價值發(fā)票，在貨物價值顯而易見的情況下不需要提供貨物發(fā)票；④托運(yùn)人準(zhǔn)備運(yùn)單；⑤托運(yùn)人準(zhǔn)備身份證；⑥鐵路部門要求托運(yùn)人準(zhǔn)備的其他相關(guān)證明材料；⑦鐵路部門內(nèi)部之間進(jìn)行查詢、回復(fù)、出具查復(fù)函等有效法律文件；⑧根據(jù)上述文件確定理賠的責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量等。

從現(xiàn)有流程可以看出，托運(yùn)人往往要多次往返鐵路有關(guān)部門，提交相關(guān)手續(xù)和材料，既增加了托運(yùn)人的成本及理賠時間，而且對于外地托運(yùn)人，這樣的往返更是增加了拿到賠付金的成本和不便，很難令客戶滿意。另外，經(jīng)過上級審批、返回至鐵路運(yùn)輸安全室、再由鐵路安全室通知托運(yùn)人提交相關(guān)材料或領(lǐng)取賠償金，這種多個環(huán)節(jié)的管理模式往往需要較長時間，才能將信息傳達(dá)到客戶，也延長了理賠周期。

1.2 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)性

建立鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)，可以將以上很多環(huán)節(jié)由托運(yùn)人在網(wǎng)上提交，便于托運(yùn)人自行安排時間和地點(diǎn)，方便快捷；很多信息還可以及時在網(wǎng)上公布(設(shè)有訪問權(quán)限)，托運(yùn)人可以及時在網(wǎng)上獲取相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)貨物信息的實(shí)時動態(tài)查詢和管理，較好地解決理賠逾期、手續(xù)復(fù)雜等問題。

目前，鐵路已經(jīng)建立起事故理賠信息系統(tǒng)，但該系統(tǒng)還未與理賠管控有機(jī)整合，因而無法進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，而無法真正發(fā)揮作用[1]。既然鐵路已經(jīng)具備事故理賠信息系統(tǒng)，因而可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。由于鐵路已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)全路貨物追蹤，這為保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)中及時查詢貨物狀態(tài)提供了可能。電子銀行的快速發(fā)展為網(wǎng)上支付提供了條件，完全可以實(shí)現(xiàn)保價運(yùn)輸中的電子繳費(fèi)和賠付。因此，在事故理賠信息系統(tǒng)和鐵路貨物追蹤系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過增加部分功能，通過引入電子銀行、鐵路貨運(yùn)內(nèi)部辦公系統(tǒng) (進(jìn)行事故鑒定書及賠付金額的審批)，完全可以滿足要求，極大地改善保價運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷的服務(wù)，從而吸引更多的用戶。

2 鐵路保價運(yùn)輸系統(tǒng)建設(shè)框架

2.1 系統(tǒng)功能

該信息系統(tǒng)需要具有以下功能：①托運(yùn)人可以在網(wǎng)上注冊、填寫托運(yùn)人及貨物的有關(guān)信息；②托運(yùn)人可以及時查詢貨物位置、貨物狀態(tài)；③鐵路貨運(yùn)有關(guān)部門可以通過該信息系統(tǒng)，及時公布貨物運(yùn)輸位置、貨物是否滅失和損壞；④鐵路貨運(yùn)有關(guān)部門可以通過該信息系統(tǒng)，及時反饋貨物賠付審核情況；⑤鐵路貨運(yùn)有關(guān)部門可以通過該信息系統(tǒng)，建立貨物運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)庫，對貨物運(yùn)輸情況進(jìn)行及時的統(tǒng)計(jì)和分析。鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)功能如表1所示。

2.2 系統(tǒng)運(yùn)用

鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)運(yùn)用流程如圖1所示。

（1）托運(yùn)人首先應(yīng)在該信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行注冊并提交托運(yùn)申請，填寫個人基本資料，如姓名、身份證號等，還要填寫托運(yùn)物品的有關(guān)信息。

表1 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)功能表

圖1 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)使用流程圖

（2）托運(yùn)人將需要托運(yùn)的物品稱重核實(shí)后，由鐵路貨運(yùn)人員在網(wǎng)上對其申請進(jìn)行審批通過。如果稱重信息與網(wǎng)上提交的內(nèi)容不符合，則以核定實(shí)際情況為準(zhǔn)，并由貨運(yùn)人員更改相關(guān)信息后再審批通過。運(yùn)費(fèi)支付既可以在審核通過后用現(xiàn)金支付，也可以使用電子銀行支付。

（3）審核通過后，除了有網(wǎng)上的賬單號外，還可以向托運(yùn)人提供1份紙質(zhì)回執(zhí)單，由托運(yùn)人簽名確認(rèn)，以備日后查驗(yàn)。

（4）在運(yùn)輸過程中，托運(yùn)人可以隨時查詢貨物所在地點(diǎn)，及時了解貨物信息。

（5）如果途中發(fā)現(xiàn)貨物滅失、損壞等情況，鐵路有關(guān)人員應(yīng)及時登記并在網(wǎng)上注明，以便托運(yùn)人可以及時了解滅失、損壞情況，參與到貨物事故調(diào)查中。同時，也可以通過采用短信通知功能，及時告知托運(yùn)人，這樣托運(yùn)人在接收到信息后，可以提前準(zhǔn)備好有關(guān)資料、熟悉理賠程序。如果在運(yùn)輸途中，承運(yùn)人沒有及時關(guān)注網(wǎng)站信息，也不方便接收短信，可以等貨物到達(dá)目的地后，由鐵路有關(guān)人員書面通知。

（6）當(dāng)發(fā)生貨物滅失、損壞的情況時，除了向托運(yùn)人發(fā)出通知外，還應(yīng)及時將情況上報給有關(guān)單位。

（7）貨物到達(dá)目的地后，托運(yùn)人到鐵路有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，共同編制鐵路貨運(yùn)事故鑒定書。

（8）貨運(yùn)事故鑒定書編制完畢后，把電子稿分別發(fā)送給托運(yùn)人和上級有關(guān)部門各1份。

（9）上級有關(guān)部門及時對網(wǎng)上貨運(yùn)事故鑒定書進(jìn)行審核，使托運(yùn)人可以在網(wǎng)上查詢相關(guān)信息。

（10）審核通過后，鐵路貨運(yùn)有關(guān)人員及時將有關(guān)信息短信通知給托運(yùn)人，同時發(fā)出書面通知，提醒托運(yùn)人攜帶紙質(zhì)回執(zhí)單到鐵路有關(guān)部門了解賠付的時間和地點(diǎn)。

（11）托運(yùn)人接到通知后，攜帶紙質(zhì)回執(zhí)單報出貨物賬單號，領(lǐng)取賠付。

（12）如果托運(yùn)人事先指定電子賬戶，可以將賠付款直接轉(zhuǎn)至該指定賬戶。

（13）領(lǐng)取賠付后，托運(yùn)人還要在網(wǎng)上確認(rèn)收貨及賠付的領(lǐng)取，至此整個托運(yùn)過程結(jié)束。

2.3 信息系統(tǒng)的邏輯框架和物理框架

邏輯框架是從邏輯角度描述該信息系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，即針對該信息系統(tǒng)的服務(wù)功能確定的各類用戶，從系統(tǒng)內(nèi)部對輸入數(shù)據(jù)流、輸出數(shù)據(jù)流及處理過程進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的組織[3]。鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)邏輯框架由貨物辦理及查詢、貨損賠付過程通知、電子支付、賠付及統(tǒng)計(jì)分析4個功能域構(gòu)成，由于第4個功能域是鐵路系統(tǒng)內(nèi)部的功能，因此，在邏輯框架圖中不涉及托運(yùn)人。鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)邏輯框架如圖 2所示。

圖2 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)邏輯框架

該系統(tǒng)在邏輯框架上表現(xiàn)為一系列的處理過程及輸入輸出數(shù)據(jù)流，而物理框架則是對邏輯框架上定義的各類過程及數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成若干個具有一定功能、滿足該信息系統(tǒng)需求的物理子系統(tǒng)。物理子系統(tǒng)的確定，既要考慮功能需求，也要體現(xiàn)非功能需求，包括市場等各方面的因素。功能需求通過邏輯框架確定的過程和數(shù)據(jù)流來體現(xiàn)，從而決定該系統(tǒng)物理實(shí)體必須完成的功能。非功能要求影響該系統(tǒng)功能在物理實(shí)體上的分配方式。由邏輯框架層的處理過程到物理框架層系統(tǒng)的形成是一個映射優(yōu)化過程[3]。鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)物理框架如圖3所示。

2.4 信息系統(tǒng)優(yōu)勢

（1）托運(yùn)人只需在網(wǎng)上填寫1次個人信息及貨物信息等，而且可以不受地點(diǎn)限制。

（2）整個托運(yùn)、賠付過程中，托運(yùn)人只需要在送貨、取貨和領(lǐng)取賠付時到鐵路有關(guān)部門，其他過程均可以在網(wǎng)上完成。

（3）托運(yùn)人可以通過網(wǎng)絡(luò)及時了解貨物信息，一旦發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)滅失、損壞的情況，就可以盡快了解有關(guān)滅失、損壞情況，并熟悉有關(guān)賠付的規(guī)定，提前做好準(zhǔn)備。

（4）鐵路上級部門的審核通過結(jié)果，托運(yùn)人也可以在網(wǎng)上及時了解，加強(qiáng)了托運(yùn)人與鐵路部門的溝通。此外，開通的短信通知功能，可以在第一時間告訴托運(yùn)人有關(guān)信息，既高效又體現(xiàn)了鐵路為客戶服務(wù)的專業(yè)態(tài)度。

（5）電子賬戶的使用，可以縮短賠付時間，而且托運(yùn)人可以在異地領(lǐng)取，方便了客戶。

圖3 鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)物理框架

（6）信息系統(tǒng)的建立，便于鐵路有關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集和統(tǒng)計(jì)，及時掌握貨物運(yùn)輸?shù)牡谝皇仲Y料，對貨運(yùn)統(tǒng)計(jì)和分析具有重要意義。

（7）信息系統(tǒng)的建立，簡化了托運(yùn)人的辦理手續(xù)，縮短了理賠時間，提高了保價運(yùn)輸賠付的質(zhì)量，提高了鐵路保價運(yùn)輸?shù)母偁幜Α?/p>

（8）信息系統(tǒng)的建立，還能有效減少人工作業(yè)中出現(xiàn)的錯誤和失誤，減少不必要的麻煩。

（9）該信息系統(tǒng)的建立，可以明確各部門和各人的責(zé)任，防止出現(xiàn)推諉扯皮的情況。

3 結(jié)束語

有關(guān)調(diào)查顯示，在鐵路大客戶中，所有貨物都保價的比例高達(dá)78.36%，發(fā)送量80%以上保價的比例更是高達(dá) 92.13%，保價不到發(fā)送量一半的比例不足10%，而62.63%的大客戶沒有選擇任何的貨物保險；對普通客戶而言，所有貨物都保價的比例為73.91%，80%以上的貨物都保價的比例高達(dá) 81.97%，56.56% 的普通客戶沒有選擇任何的貨物保價[2]。這些數(shù)據(jù)表明保價運(yùn)輸相比運(yùn)輸保險而言具有較大優(yōu)勢。因此，保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善對鐵路貨物運(yùn)輸發(fā)展具有重要意義，對保價運(yùn)輸發(fā)展完善中存在的理賠逾期、手續(xù)復(fù)雜問題應(yīng)高度重視，積極采取切實(shí)有效的措施，加快建設(shè)和完善鐵路保價運(yùn)輸信息系統(tǒng)。

[1] 柳 華，李津京. 貨運(yùn)事故理賠時間專項(xiàng)調(diào)研——統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與基本分析[J]. 鐵道貨運(yùn)，2009(5)：9-11.

[2] 萬莉娜. 鐵路保價運(yùn)輸理賠機(jī)制分析[D]. 北京：北京交通大學(xué)學(xué)位論文，2008.

[3] 賈利民，李 平. 鐵路智能運(yùn)輸系統(tǒng)——體系框架與標(biāo)準(zhǔn)體系[M]. 北京：中國鐵道出版，2004.