殷梅平

相對(duì)于硬技能(指專業(yè)操作技能)而言,軟技能(soft skills)又被稱為非技術(shù)技能(non-technical skills),主要包括合作、領(lǐng)導(dǎo)和管理、情境意識(shí)和決策4種技能[1]。護(hù)理軟技能(nursing soft skills)是在護(hù)理工作中促進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)技能得到更好應(yīng)用的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和人際間的交往技能、管理技能,即社會(huì)技能和個(gè)人技能[2]。據(jù)國(guó)外研究表明,長(zhǎng)期工作的成功,75%依賴于人際間的技能或軟技能,只有25%依賴于技術(shù)技能[3]。手術(shù)室護(hù)士工作勞動(dòng)強(qiáng)度大,長(zhǎng)期處于密閉狀態(tài),容易產(chǎn)生職業(yè)疲潰感,他們需要更高的情感力來為病人服務(wù)。為適應(yīng)新的護(hù)理模式,提高手術(shù)室護(hù)士的軟技能水平,我院于2009年1月—3月通過課程培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、形體訓(xùn)練等多種方式對(duì)手術(shù)室14名護(hù)士進(jìn)行為期3個(gè)月的護(hù)理軟技能培訓(xùn),并在培訓(xùn)前后進(jìn)行軟技能測(cè)評(píng)及滿意度調(diào)查,結(jié)果如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 培訓(xùn)對(duì)象 將2009年在我院手術(shù)室工作的28名護(hù)士隨機(jī)分為對(duì)照組和培訓(xùn)組。對(duì)照組在工作中參加醫(yī)院及科室組織的常規(guī)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),其中男2人,女12人;培訓(xùn)組除參加常規(guī)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)外,還對(duì)其進(jìn)行軟技能培訓(xùn),其中男1人,女 13人。在培訓(xùn)前對(duì)兩組護(hù)士進(jìn)行軟技能、工作滿意度測(cè)評(píng),差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,且年齡、性別、學(xué)歷、工作年限、職稱比較差異亦無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

1.2.1 軟技能培訓(xùn)方法

1.2.1.1 合作技能培訓(xùn) 手術(shù)室與其他臨床科室不同的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),其成員主要由麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士、手術(shù)醫(yī)師等相關(guān)人員組成,缺一不可。培養(yǎng)護(hù)理人員與手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)師之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作、默契等精神有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體效能。在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神之前,我們對(duì)手術(shù)室團(tuán)隊(duì)的精神狀態(tài)做了一個(gè)預(yù)調(diào)查,通過觀察法及面談了解到護(hù)士的心理狀態(tài)及期望,發(fā)現(xiàn)存在的不足。樹立共同的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)精神的重要基礎(chǔ),根據(jù)雁行理論,與擁有相同目標(biāo)的人同行,能更快速、更容易到達(dá)目的地[4]。為此,鼓勵(lì)成員把個(gè)人目標(biāo)融入團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中,并共同參與制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),樹立為病人服務(wù)、為手術(shù)參與者合作的理念。注意加強(qiáng)“領(lǐng)頭雁”的領(lǐng)導(dǎo)能力,將權(quán)力下放,對(duì)成員分層次管理,分設(shè)護(hù)士長(zhǎng)助理、質(zhì)控組長(zhǎng)、搶救組長(zhǎng)、?？谱o(hù)士等多個(gè)崗位,并在工作中老中青搭配,強(qiáng)調(diào)成員互相支持與互補(bǔ),提升“群雁”的協(xié)作能力。

1.2.1.2 溝通技能培訓(xùn) 希波克拉底曾說,有3樣?xùn)|西能做治療工具:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。語(yǔ)言起首要作用,是衡量護(hù)理軟技能最直接的標(biāo)尺。目前護(hù)患糾紛投訴中,病人最不滿意的不是技術(shù)問題,而是護(hù)士缺乏耐心,解釋簡(jiǎn)單,存在溝通交流障礙[3],此外,護(hù)士和醫(yī)生間缺乏溝通也易產(chǎn)生醫(yī)護(hù)沖突。而醫(yī)生、手術(shù)室護(hù)士、病人之間的有效溝通,是為手術(shù)病人提供高質(zhì)量護(hù)理的催化劑,因此對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行交流溝通技能的培訓(xùn)是很有必要的。交流溝通技巧來源于知識(shí)的充實(shí),我們對(duì)培訓(xùn)組成員每周安排2次溝通技巧的理論學(xué)習(xí),請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行授課,強(qiáng)調(diào)術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后與病人良好溝通的方法。在課堂上由帶教老師設(shè)置情景病例,進(jìn)行實(shí)景模擬演練,體驗(yàn)與病人交流的過程,共同探討出現(xiàn)語(yǔ)言沖突時(shí)的解決方案,并由培訓(xùn)組成員針對(duì)病人的年齡、文化程度、社會(huì)角色、經(jīng)濟(jì)狀況等共同制定不同的規(guī)范化語(yǔ)言、不同的溝通方式。相互尊重是醫(yī)護(hù)溝通的前提,為提高手術(shù)配合滿意度,我們?cè)O(shè)立了手術(shù)?？平M,將護(hù)士按專業(yè)化分配,護(hù)士手術(shù)配合相對(duì)?？乒潭?為醫(yī)護(hù)溝通提供更加專業(yè)的平臺(tái),以達(dá)到最佳的手術(shù)配合。

1.2.1.3 禮儀規(guī)范培訓(xùn) 鎖定并規(guī)范禮儀服務(wù)行為是引導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行禮儀服務(wù)變革的重要舉措[5]。對(duì)培訓(xùn)組成員進(jìn)行舉止、儀表、交往、服飾等方面的禮儀培訓(xùn),要求成員在術(shù)前訪視要做到與病人交流專心、細(xì)心、熱心、耐心、責(zé)任心、同情心,并尊重其隱私;術(shù)中注意遮蓋病人,注意保暖,對(duì)有孤獨(dú)和恐懼感的病人進(jìn)行安撫,并注意觀察病人的面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息,以準(zhǔn)確了解病人的需求;術(shù)后用溫鹽水紗布拭凈病人皮膚上的血跡及消毒液,幫助他們穿衣,處處體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛。

1.2.1.4 觀察思維培訓(xùn) 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能,評(píng)判性思維的培養(yǎng)是獨(dú)立獲取信息和臨床決策的思維基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中教會(huì)護(hù)士如何觀察病人的反應(yīng)及周邊環(huán)境、人的變化,且能敏銳、及時(shí)地運(yùn)用評(píng)判性思維方法分析觀察資料,找到針對(duì)性的護(hù)理方法。在評(píng)判性思維能力的培養(yǎng)方法上,主要是組織培訓(xùn)組護(hù)士學(xué)習(xí)評(píng)判性思維的概念、特點(diǎn)、組成,以及與整體護(hù)理的關(guān)系,倡導(dǎo)以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)、工作方式,要求護(hù)士每周寫一篇反思性工作日記,記錄手術(shù)中遇到的難題,學(xué)會(huì)運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)、分析等評(píng)判性思維技巧,培養(yǎng)護(hù)士尋找問題真相的能力,制定在手術(shù)室情景下最有效的護(hù)理措施。

1.2.1.5 心理素質(zhì)培訓(xùn) 手術(shù)室工作節(jié)奏快、超負(fù)荷、封閉性,集高風(fēng)險(xiǎn)、人文關(guān)懷于一體,使得手術(shù)室護(hù)士承受較大的壓力,因此,手術(shù)室護(hù)士的心理健康維護(hù)十分重要。培訓(xùn)組定期開展座談會(huì),鼓勵(lì)他們說出內(nèi)心感受,幫助他們選擇積極的壓力應(yīng)對(duì)方式,并請(qǐng)心理專家對(duì)成員進(jìn)行情緒管理的培訓(xùn),學(xué)會(huì)自我放松和發(fā)泄負(fù)性情緒,掌握有效的干預(yù)方法,從而幫助他們以積極的心態(tài)面對(duì)職業(yè)壓力,以飽滿的熱情投入到工作中去。

1.2.2 評(píng)價(jià)工具及方法

1.2.2.1 護(hù)理軟技能水平測(cè)評(píng) 選擇由付艷芬[2]構(gòu)建的護(hù)理非專業(yè)技術(shù)技能測(cè)評(píng)量表對(duì)培訓(xùn)前后兩組護(hù)士軟技能水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。該量表包括人際關(guān)系技能、組織管理技能、自我管理技能、職業(yè)情操、認(rèn)知技能和測(cè)謊量表6個(gè)分量表,共60個(gè)條目。測(cè)謊量表主要用于篩查有說謊傾向的被試者,測(cè)謊總分≥32分的量表無效。量表采用自陳測(cè)試題的方式來測(cè)量護(hù)士的軟技能,答案采用5級(jí)評(píng)分法,分為“非常不符合”“不符合”“不能確定”“符合”“非常符合”5個(gè)等級(jí)。“非常不符合”計(jì) 1分,“非常符合”計(jì)5分。測(cè)評(píng)得分越高,表明該護(hù)理人員護(hù)理軟技能水平越高。該量表內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.894,分半信度為0.845,結(jié)構(gòu)效度良好,性能良好,能夠用于護(hù)理人員非技術(shù)技能的測(cè)評(píng)。

1.2.2.2 滿意度測(cè)評(píng) 選擇我院外科醫(yī)生100人為調(diào)查對(duì)象,在培訓(xùn)前后用自行設(shè)計(jì)的手術(shù)室護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷分別對(duì)兩組護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行調(diào)查,問卷?xiàng)l目包括手術(shù)護(hù)士術(shù)前物品準(zhǔn)備是否齊全、使用器械及用物是否準(zhǔn)確、體位安置是否正確、無菌操作能力、術(shù)中配合能力、語(yǔ)言溝通能力、觀察能力、工作態(tài)度、禮儀規(guī)范、總體滿意度10個(gè)條目,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)滿意人數(shù)。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析,兩組樣本計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果(見表1、表2)

表1 兩組護(hù)士培訓(xùn)前后軟技能水平比較 分

表2 手術(shù)醫(yī)生對(duì)兩組手術(shù)護(hù)士培訓(xùn)后各項(xiàng)工作滿意情況比較(n=100)人

3 討論

3.1 手術(shù)室護(hù)士提高軟技能的必要性 護(hù)理軟技能由縱橫兩面構(gòu)成,縱面包括人際溝通、口語(yǔ)表達(dá)、角色適應(yīng)、人機(jī)對(duì)話等;橫面包括觀察、判斷、計(jì)劃、分析等。前者反映個(gè)人的基本素質(zhì),后者則是經(jīng)驗(yàn)積累和表達(dá)[6,7]。硬技能具有標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,是護(hù)理質(zhì)量的骨骼、框架,而軟技能則是護(hù)理品質(zhì)的靈魂與血肉[8]。手術(shù)室是一個(gè)多層次、多學(xué)科、多專業(yè)人員的科室,在倡導(dǎo)為病人進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天,手術(shù)室護(hù)士不僅要具有扎實(shí)的理論知識(shí)、較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力,其團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人際關(guān)系、組織管理、自我管理、職業(yè)情操和認(rèn)知等能力的培養(yǎng)和提高也顯得尤為必要,在提升手術(shù)室護(hù)理工作品質(zhì)的實(shí)踐中有著重要地位。

3.2 軟技能培訓(xùn)在我院手術(shù)室的應(yīng)用 我院通過分析軟技能的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)、方法,對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員進(jìn)行合作、溝通、禮儀規(guī)范、觀察思維、情緒管理等軟技能的培訓(xùn),并在培訓(xùn)前后應(yīng)用具有客觀指標(biāo)的護(hù)理軟技能測(cè)評(píng)量表以及滿意度調(diào)查表對(duì)兩組護(hù)士的軟技能及工作滿意度進(jìn)行比較。從表1可以看出,培訓(xùn)前兩組護(hù)士軟技能水平差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,通過3個(gè)月的軟技能培訓(xùn),培訓(xùn)組護(hù)士的軟技能總得分顯著高于對(duì)照組,其人際關(guān)系、組織管理、自我管理、職業(yè)情操和認(rèn)知等軟技能能力較對(duì)照組均有提高,說明我們制定的培訓(xùn)方案較為科學(xué)、有效。滿意度的調(diào)查結(jié)果是護(hù)理質(zhì)量的體現(xiàn)。通過對(duì)手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行護(hù)士滿意度問卷調(diào)查,經(jīng)過3個(gè)月的培訓(xùn),手術(shù)醫(yī)生對(duì)培訓(xùn)組的總體滿意度高于對(duì)照組,對(duì)培訓(xùn)組護(hù)士在體位安置、術(shù)中配合、語(yǔ)言溝通、觀察、工作態(tài)度、禮儀規(guī)范方面工作的滿意度顯著高于對(duì)照組,對(duì)其術(shù)前物品準(zhǔn)備的滿意度高于對(duì)照組,對(duì)其在使用器械及用物、無菌操作兩方面工作的滿意度兩組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,說明醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度大多來自合作、交流、觀察、態(tài)度、禮儀等合作性的工作方面,因此在培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)對(duì)手術(shù)室護(hù)士團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),通過此次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn),我院手術(shù)室護(hù)士醫(yī)護(hù)之間合作更加密切、配合更加默契,團(tuán)隊(duì)更具有向心力、凝聚力。

新的整體護(hù)理模式要求護(hù)理人員不僅要有熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)、良好的職業(yè)道德,更強(qiáng)調(diào)以病人為中心的服務(wù)。軟技能是護(hù)士在整體護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)具備的能力,注重護(hù)理服務(wù)的被接受和被滿足。因此,手術(shù)室護(hù)士也應(yīng)與病房護(hù)理融會(huì)貫通,加強(qiáng)認(rèn)知、情感、態(tài)度等軟護(hù)理技能培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)技巧及手術(shù)室整體護(hù)理質(zhì)量,從而提高病人及醫(yī)生的滿意度。在今后的工作中還要繼續(xù)完善護(hù)理軟技能的培訓(xùn)方案,促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

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