□ 本刊記者 陳 曉

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng) 堅冰待破

□ 本刊記者 陳 曉

2011年伊始，天津聯(lián)通的工作人員“有點(diǎn)煩”，一位負(fù)責(zé)媒體宣傳的工作人員接到緊急電話，因攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)不成功，一名客戶帶領(lǐng)幾家媒體“聲勢浩大”地來到營業(yè)廳討說法，他匆忙地部署應(yīng)對策略，并要求“一定要安撫客戶情緒，妥善解決”。

這種情況已經(jīng)不是第一次發(fā)生，這名工作人員表示，客服中心還有許多投訴需要處理。

自從攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)啟動以來，這種煩惱就不斷地困擾著運(yùn)營商。

試點(diǎn)啟動

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供給用戶的一種服務(wù)，即指一家運(yùn)營商的用戶，無需改變自己的手機(jī)號碼，就能轉(zhuǎn)而成為另一家運(yùn)營商的用戶，并享受其提供的各種服務(wù)。目前全球已有包括英國、美國、韓國、新加坡、巴基斯坦以及中國香港、臺灣在內(nèi)的40多個國家和地區(qū)先后開通了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

2008年4月，工信部牽頭正式啟動中國號碼攜帶業(yè)務(wù)實施工作，決定在天津和海南兩地開展現(xiàn)場試驗，隨后下發(fā)了《關(guān)于做好移動用戶號碼攜帶試驗有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》和《天津、海南移動用戶號碼網(wǎng)間攜帶試驗總體方案》。

經(jīng)歷了近3年的準(zhǔn)備，根據(jù)工信部的統(tǒng)一規(guī)劃，從2010年11月22日起，移動電話用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)在天津、海南兩省市正式啟動。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實現(xiàn)，使得用戶對運(yùn)營商的選擇更加方便，也對各大運(yùn)營商提出了更高的要求，如何提供更好的服務(wù)、如何不斷推出新業(yè)務(wù)，都將成為用戶考量的標(biāo)準(zhǔn)。

工信部電信研究院專家馮橙認(rèn)為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)成為國際上公認(rèn)的電信市場開放的標(biāo)志性政策之一，可以增加用戶的消費(fèi)選擇權(quán)，有利于激勵運(yùn)營商提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，節(jié)約國家的號碼資源，使得市場競爭格局更加合理，從而使用戶成為最終的受益者。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)也被認(rèn)為是平衡市場各運(yùn)營商勢力的一把利器，被各方寄予了諸多希望，海南與天津兩地“試商用”的啟動更令人矚目。其中，海南的用戶只能從移動轉(zhuǎn)網(wǎng)到電信和聯(lián)通，是單向試點(diǎn)；天津的移動、聯(lián)通和電信用戶則可以互相轉(zhuǎn)網(wǎng)，是雙向試點(diǎn)，所以天津的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作更具有全國性推廣意義。

然而，在被寄予期望的重要試點(diǎn)地區(qū)，用戶卻反應(yīng)不一，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程中，種種風(fēng)波不斷。在這些風(fēng)波的背后，似乎可以看到市場轉(zhuǎn)型階段，電信行業(yè)競爭的波詭云譎。

工信部電信管理局移動號碼攜帶業(yè)務(wù)試驗情況日報顯示，2011年1月5日，成功攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶總數(shù)在2萬左右，其中轉(zhuǎn)入中國聯(lián)通的用戶占據(jù)很大的比例，在天津，完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶中有71.82%轉(zhuǎn)入中國聯(lián)通；在海南，完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶中，轉(zhuǎn)入中國聯(lián)通的用戶占了75.71%。

據(jù)海南省和天津市通信管理局各自披露的數(shù)據(jù)顯示，2010年1月22日至12月20日，海南共有4595人申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，其中只有1096人申請成功，而真正成功辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶僅903人。而截止到2011年1月3日，天津市有大約22000名用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請，其中15000余名用戶申請成功，13000余名用戶成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，還有7000名用戶申請失敗。

在申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)失敗的用戶中，原因不一，有的是因為與運(yùn)營商簽有在網(wǎng)協(xié)議，有的是因為話費(fèi)糾紛，還有的是因非實名制。

在這些運(yùn)營商提供給用戶的失敗理由背后，是另一種解讀，“無非均與運(yùn)營商‘ 設(shè)置門檻’和‘綁定用戶’的策略有關(guān)系”，南京郵電大學(xué)的一位通信行業(yè)專家表示。

轉(zhuǎn)網(wǎng)的誘惑

記者隨機(jī)采訪了幾位用戶，對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，每個人都有不同的看法。

“現(xiàn)在是移動辦公時代，非常需要穩(wěn)定而快速的3G網(wǎng)絡(luò)做支撐，而聯(lián)通的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)最符合我的要求?！?/p>

“作為手機(jī)用戶，我們從此可以有更多的選擇，也是件很好的事，特別是對于因為不想換號而無奈使用

原本可以帶來便利的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)如今卻成了運(yùn)營商和用戶共同的困擾。圖 / CFP

“iPhone+GSM”的人，是一個給手機(jī)轉(zhuǎn)向WCDMA快車道的機(jī)會?！?/p>

“看看移動的GSM，再看看日新月異的iPhone、HTC等等3G手機(jī)，沒有WCDMA，這些手機(jī)如同雞肋般無法隨時飛速！號碼壁壘不在了，大家還能堅守著移動嗎？”

“如果沒有聯(lián)通、電信這樣的競爭者，移動怎么會給用戶這么多優(yōu)惠，多家競爭的最終受益者還是客戶，大家就偷著樂去吧！”

而對于運(yùn)營商而言，這卻是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。

據(jù)悉，為了留住客戶資源，天津移動推出各種活動，例如只要發(fā)一條短信承諾在2011年12月31號前不轉(zhuǎn)網(wǎng)，就可獲贈20元到100元不等的話費(fèi)?！斑@樣的活動造成移動的短信平臺幾乎癱瘓”，一位對該活動跟蹤報道的記者表示。

與此同時，天津聯(lián)通也推出特別服務(wù)，申請?zhí)柎a攜帶業(yè)務(wù)的用戶，可親自或由代辦人到聯(lián)通指定營業(yè)廳辦理，也可撥打10010客服熱線，由服務(wù)人員上門為用戶辦理。

試行之后

20歲的天津高校學(xué)生小王決定將自己的中國移動號碼轉(zhuǎn)入聯(lián)通，經(jīng)過幾次申請均告失敗，聯(lián)通客服告訴小王，她的號碼還有集團(tuán)業(yè)務(wù)和捆綁業(yè)務(wù)，無法辦理轉(zhuǎn)入，小王咨詢移動的結(jié)果卻是她并沒有這些業(yè)務(wù)?！皟蛇呁苼硗迫?，最后受傷害的還是用戶”，小王生氣地說，最后她的轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)也沒有成功。

另一位移動用戶商女士于2月6日辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，可是辦理不成功，于是她致電10086，被告知48小時內(nèi)回復(fù)原因。48小時后，在尚女士的催促下，客服告訴她號碼沒有問題，可以辦理，于是她再次提交申請，卻再次被拒，又被告知48小時候后回復(fù)原因……直到2月11日，她的轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)仍然沒有成功。

“辦理一個小小的業(yè)務(wù)，真的這么麻煩嗎？除了10086讓我不斷的等待外，對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，我還能怎么辦呢？”激動之余商女士已經(jīng)有些無奈。

另一位用戶林先生在從聯(lián)通向移動的轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，也遇到了重重阻礙。第一次被告知號碼有集團(tuán)業(yè)務(wù)，不可轉(zhuǎn)網(wǎng)；第二次被告知號碼有未到期業(yè)務(wù)，接下來的幾次均被告知身份信息有誤?！暗谖宕挝业铰?lián)通營業(yè)廳親自拿著身份證對著屏幕進(jìn)行核對，確認(rèn)身份信息無誤，然后到移動營業(yè)廳去辦理申請，再次確認(rèn)提交身份信息無誤，結(jié)果還是接到移動的通知電話說身份信息不符，聯(lián)通不予轉(zhuǎn)網(wǎng)。我再次聯(lián)系聯(lián)通客服，依然是老一套臺詞，身份信息無誤，給不出解釋。”林先生感到很受傷。

這些用戶的遭遇不是個例，用戶也在艱難的轉(zhuǎn)網(wǎng)中感受到了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實際操作遠(yuǎn)不如宣傳的那般“美好”。

記者日前與天津聯(lián)通公司某主管人員就此進(jìn)行溝通，他表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是一項實實在在的便民業(yè)務(wù)，理應(yīng)得到更好的推廣，但目前看來并未形成氣候，目前這種運(yùn)行狀況令他對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的前景也不看好。

這位主管默認(rèn)，聯(lián)通的確對用戶設(shè)置了壁壘，但是在他看來這是一種“自?！?，因為來自競爭對手的障礙更為名目繁多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于工信部的六條不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)定，“哪家改正哪家就先吃虧”，他坦言，“我們也不想這樣，但也實實在在沒辦法，其實只有大家都不設(shè)置障礙，才是真正還用戶以自由?！?/p>

記者隨即采訪了天津聯(lián)通總經(jīng)理王金森，他肯定了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的意義，他認(rèn)為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實現(xiàn)有利于國家通信事業(yè)發(fā)展，同時也為用戶的工作、生活、學(xué)習(xí)提供了方便，更對國內(nèi)的通信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)水平、管理質(zhì)量、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力提出了更高的要求。

“只要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、平等競爭、形成公平自由的市場秩序，就能夠?qū)⑦@一工作推開推廣，落到實處”，他表示。

堅冰待破

事實上，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)數(shù)月以來的實踐證明，從壟斷市場走向競爭市場實非易事。公眾更為關(guān)心的，顯然是在公權(quán)力作用之下，如何觸動壟斷的根基。

有專家指出，從3G業(yè)務(wù)推出伊始，監(jiān)管部門平衡市場競爭的行政意圖就非常明顯。這樣的調(diào)控意圖仿佛符合了扶弱抑強(qiáng)的民意，但實際上未必與市場邏輯相符合，至今中國聯(lián)通也并未借此而能夠與中國移動匹敵。

近年來移動運(yùn)營商降低漫游費(fèi)和通訊資費(fèi)水平，均是由行政主管部門在推動，而并非市場和用戶的勝利。

“他們應(yīng)該明白，手機(jī)號是用戶的，而不是運(yùn)營商的，市場競爭只能限定在運(yùn)營商之間，誰能贏利關(guān)鍵還是要看能否提供更有競爭力的服務(wù)。而運(yùn)營商們無論如何血拼，都不能把用戶裹挾進(jìn)來?！币晃粡臉I(yè)多年的媒體人員如此評論。

□ 編輯 尹麗麗 □ 美編 閻 瑾