承諾崩潰的瀑布

賽斯·高丁(SethGodin)

雅虎前副總裁，暢銷書作者，擁有當今世界上點擊率和鏈接率最高的商業(yè)博客。

做出承諾很容易，要遵守它很難。如果你不夠小心，一個崩潰的承諾會給你惹出一堆的麻煩。

前兩天我剛剛拿到新的Macbook Pro筆記本電腦，一起送來的還有一套“移動助手”的軟件，這套軟件承諾可以輕松地把你以前的數(shù)據(jù)從一臺電腦移動到另一臺。

這軟件不管用(承諾崩潰了)。我花99美元購買了一個面對面服務(wù)(服務(wù)承諾單獨會面，有專人為我提供長時間的幫助)，我預(yù)約了會面時間，向商店走去。Nate是我購買服務(wù)時做出承諾的服務(wù)向?qū)?，他不知道該怎么修。是的，盡管有服務(wù)承諾，但是他并沒有接受維修的培訓(xùn)。他把我轉(zhuǎn)給了一個據(jù)說是高手的技術(shù)人員Michael。他聽完我的故事，做出承諾：他會親手幫我拿去換(更換大概需要10個小時，他說他會一直盯著，寸步不離)。當時，他確實看著我的眼睛說，“我會親手拿去換?！?/p>

第二天，電話錄音里有段留言。來電活的是Aideen，她負責處理這個問題，她說她不知道Miehaei是誰，她想問問我到底哪出了問題。我給商店打電話，接電話的人說Aideen沒法接電話，不過他會找人30分鐘后給我打過來。他說，“我保證，30分鐘后會有人給您回電?！币粋€小時了，沒人來電話。

事情就這樣不斷重復(fù)、繼續(xù)。每一個員工都說得好聽，每一個員工都感覺有壓力，因為前一個人的承諾沒有兌現(xiàn)。最后，每一個員工都發(fā)現(xiàn)，與講出實情和兌現(xiàn)承諾相比，隨口做個承諾然后隨他去會更容易。

這個瀑布因產(chǎn)品而起，如果你的品牌不能兌現(xiàn)自己的承諾，最遭罪的是你的員工。(PS：寫完之后我看了幾封郵件，第一，我不是要找蘋果的不痛快，這是每個組織都應(yīng)該引以為戒的教訓(xùn)，第二，不用擔心我的Mac，我會搞定的……)

喬布斯的魔術(shù)時間

艾倫·亞當森《AELLEN ADAMSON》

朗濤品牌設(shè)計咨詢公司紐約辦公室主任，《福布斯》雜志專欄作家

iPad 2的發(fā)布又一次驗證了蘋果那個毫無意外的品牌特征：不到表演時間，絕不拉開大幕。

一個企業(yè)如何展示自己的產(chǎn)品是品牌差異化的重要方面。有的在包裝上玩花樣，有的在銷售店面里做活動，還有的挖空心思在公關(guān)上做出點噱頭。但是很少有企業(yè)能像蘋果這樣，讓自己的品牌本身就籠罩著一層神秘感。我們一直都期待喬布斯能從他的魔術(shù)帽里拽出一只什么樣的兔子，這種魔術(shù)表演中獨特的氛圍已經(jīng)成為了蘋果區(qū)別于其他競爭者的特征。而蘋果公司也確實做足了戲碼，把魔術(shù)表演變成了自己的競爭優(yōu)勢。從產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，直到官方正式發(fā)布前的最后一分鐘，蘋果力求不泄露任何產(chǎn)品細節(jié)。

人們都會很自然地被最新最炫的技術(shù)所吸引(雖然我喜歡自己的iPad Ⅰ，但是我還是想知道新版本到底有什么不一樣)，人們也很容易被秘密所吸引。蘋果深諳這兩者的巨大能量，并把它們作為產(chǎn)品吸引力的基本構(gòu)成要件。當消費者(以及媒體)意識到，在喬布斯走上發(fā)布會講臺之前，他們根本不知道盒子裝的究竟是什么，這會讓他們對產(chǎn)品更加著迷。在這個日漸透明的世界里，人們可以聽到、看到、談?wù)撊魏问?，唯獨蘋果做到“掩人耳目”，這不能不說是魔術(shù)。