王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)踐與探索

王 瑋

(莒縣國稅局，山東莒縣 276500)

納稅服務(wù)是稅收工作的前提，是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，貫穿于稅收工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，滲透到稅收工作的各個(gè)方面。近年來，莒縣國稅局按照省、市局要求，深入推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)，并通過高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)推動(dòng)了稅收征管工作，在納稅服務(wù)體系建設(shè)中勇于實(shí)踐和積極探索，取得了初步成效。

納稅服務(wù)體系建設(shè);納稅服務(wù);轉(zhuǎn)變政府職能;服務(wù)型政府

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，做好納稅服務(wù)工作，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。從加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的角度做好納稅服務(wù)工作，重點(diǎn)是更加注重減輕納稅人負(fù)擔(dān)，更加注重保護(hù)納稅人權(quán)益，更加注重發(fā)揮社會(huì)中介組織的力量。

一、納稅服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)踐

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，深化了納稅服務(wù)理念教育

莒縣國稅局專門成立了納稅服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為納稅服務(wù)體系建設(shè)各項(xiàng)工作的順利實(shí)施提供了有力的組織保障。制定《莒縣國稅局深化納稅服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，從理念、制度、機(jī)制、措施和形態(tài)等方面對納稅服務(wù)體系建設(shè)提出了具體的要求。組織人員對制度、措施等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、梳理，查找納稅服務(wù)工作中的亮點(diǎn)、存在的不足及薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步夯實(shí)納稅服務(wù)體系建設(shè)基礎(chǔ)。圍繞“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的總體要求，設(shè)身處地為納稅人著想，組織開展了“問計(jì)于納稅人”建言獻(xiàn)策、納稅服務(wù)大家談等活動(dòng)，圍繞“我的納稅服務(wù)觀”展開討論，經(jīng)常組織納稅人回訪、稅企座談會(huì)等活動(dòng)，廣大國稅干部受到了深刻的感染和教育，“全員參與、全程服務(wù)”的理念逐步深入人心。

(二)以辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點(diǎn)，完善服務(wù)平臺(tái)

一是推行辦稅服務(wù)廳“一體化”管理。以辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點(diǎn)，制定并實(shí)施《莒縣國稅局辦稅服務(wù)廳一體化管理》，納稅服務(wù)科對全縣辦稅服務(wù)廳人員統(tǒng)一進(jìn)行管理，實(shí)行交流和輪崗制度，基層分局辦稅服務(wù)廳實(shí)行A、B崗制度，確保辦稅廳正常運(yùn)轉(zhuǎn);更新了辦稅服務(wù)廳內(nèi)外標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，規(guī)范了涉稅文書填寫范本，為納稅人營造了“形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、環(huán)境簡潔大方、設(shè)施功能齊全、辦稅方便快捷”的辦稅環(huán)境。

二是改進(jìn)辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施。對照省局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收方案，增添了部分金稅卡、掃描儀、打印機(jī)、二代身份證識(shí)別器、UPS不間斷電源等硬件設(shè)施，加強(qiáng)了“身份識(shí)別終端”、“條碼打印系統(tǒng)”、“自助打票系統(tǒng)”的應(yīng)用，配置了24小時(shí)自助辦稅終端(ARM)，方便納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，探索實(shí)施了通過“一鍵切換”實(shí)現(xiàn)“一人兩機(jī)”模式的“一窗通辦”，改變了微機(jī)“多卡不兼容”的問題，提高了辦稅效率。

三是優(yōu)化申報(bào)征收方式。在全面推行企業(yè)網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上申報(bào)的基礎(chǔ)上，大力推行個(gè)體查賬業(yè)戶的網(wǎng)上申報(bào)，目前，全局網(wǎng)上申報(bào)比例達(dá)到95%以上。全面深化財(cái)稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，納稅人網(wǎng)上申報(bào)完成后能夠自動(dòng)繳納稅款，節(jié)省了辦稅時(shí)間。

(三)制定納稅服務(wù)崗責(zé)體系，細(xì)化納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一是對各部門和各崗位的服務(wù)職責(zé)進(jìn)行了梳理和規(guī)范，制定了《納稅服務(wù)崗責(zé)說明書》，按照“6W3H”模式分工作崗位、責(zé)任人、服務(wù)對象、工作規(guī)范、工作流程、工作時(shí)限、表證單書及模板、制度依據(jù)及跟蹤問效九個(gè)方面固化科室、崗位人員納稅服務(wù)職能。

二是明確內(nèi)部責(zé)任分工，理順內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程制定了《辦稅服務(wù)廳與稅源管理單位、稽查部門的業(yè)務(wù)銜接辦法》，加強(qiáng)了各部門之間銜接。制作了《辦稅服務(wù)廳非常見業(yè)務(wù)操作指南》，對常見業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，供辦稅服務(wù)廳人員對照使用，該做法被省局轉(zhuǎn)發(fā)推廣;積極推行個(gè)體工商戶委托農(nóng)村信用社委托代征和企業(yè)網(wǎng)上申報(bào)、抄報(bào)稅、發(fā)票網(wǎng)上認(rèn)證等申報(bào)方式，新上自助辦稅終端一臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，方便了納稅人。

三是推行辦稅服務(wù)廳人員“績效考核管理辦法”，按月對窗口人員的工作數(shù)量和工作質(zhì)量進(jìn)行績效考核，每月開展“服務(wù)之星”評(píng)先樹優(yōu)活動(dòng)，提高了辦稅服務(wù)廳人員的工作積極性。通過完善《莒縣國稅局辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理預(yù)案》，增加應(yīng)急窗口，提升窗口人員辦稅效率。

(四)創(chuàng)新納稅服務(wù)措施，提高了服務(wù)技能

一是建立納稅服務(wù)QQ群，解答納稅人疑難問題，開通短信通平臺(tái)，對納稅期限、催繳稅款等涉稅事宜進(jìn)行提醒。落實(shí)省局《納稅服務(wù)需求征集分析辦法》，開展納稅服務(wù)需求與滿意度調(diào)查，征集服務(wù)需求7條，有針對性地改進(jìn)服務(wù)措施。截至目前，已有200余戶納稅人加入“QQ”群，與納稅人在線交流3000余次，開展涉稅輔導(dǎo)200余次，解決涉稅疑難問題200余人(次)，發(fā)布通知21條，接受納稅人建議5條，為企業(yè)搭上穩(wěn)定健康發(fā)展的“快車道”提供了良好的軟環(huán)境。

二是加強(qiáng)納稅宣傳輔導(dǎo)，舉辦各類納稅輔導(dǎo)班25次，開展了“納稅服務(wù)進(jìn)企業(yè)、服務(wù)走進(jìn)浮來春”活動(dòng)，借助“3．15消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)宣傳發(fā)票知識(shí)。制定了《辦稅服務(wù)廳“一窗通辦”實(shí)施方案》，通過“一鍵切換”實(shí)現(xiàn)了“一人兩機(jī)”方式的“一窗通辦”模式，整合報(bào)稅認(rèn)證和發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)，推行“全功能窗口”，較好的解決了辦稅窗口忙閑不均的現(xiàn)象。

三是開展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)。為了服務(wù)弱勢群體，組織部分稅務(wù)人員和社會(huì)人員參與的納稅服務(wù)志愿者，現(xiàn)已制定《莒縣國家稅務(wù)局納稅服務(wù)志愿者委員會(huì)章程》，明確了工作目標(biāo)、服務(wù)對象、內(nèi)容、形式，權(quán)利與義務(wù)，監(jiān)管、考核方式。在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部積極參與的同時(shí)引導(dǎo)外部人員報(bào)名參加，特別是社會(huì)中介，如注冊稅務(wù)師人員。形成內(nèi)部與外部積極參與無償服務(wù)，幫助涉稅事項(xiàng)需要幫助的人。

四是強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)，采取個(gè)人自學(xué)、集中授課、崗位互學(xué)的方式，提高辦稅服務(wù)廳人員履職能力和服務(wù)水平。在市局組織的納稅服務(wù)崗位人員業(yè)務(wù)技能競賽中獲得了個(gè)人單項(xiàng)成績第一、進(jìn)入前十名的人數(shù)第一及總平均成績第一的好成績。

二、納稅服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

(一)對納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

部分稅務(wù)干部對納稅服務(wù)在提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系上的重要作用認(rèn)識(shí)不足，沒有樹立起“服務(wù)也是管理”的理念。對納稅服務(wù)的要求僅是從職業(yè)道德規(guī)范的角度約束稅務(wù)工作者，還沒有從依法行政的高度來要求稅務(wù)人員。

(二)納稅服務(wù)科建設(shè)還須加強(qiáng)

納稅服務(wù)科把管理好辦稅服務(wù)廳作為納稅服務(wù)體系建設(shè)全部，還沒有從人員、職能、機(jī)制等方面進(jìn)行全面優(yōu)化調(diào)整。一是納稅服務(wù)科在內(nèi)設(shè)科室與辦稅服務(wù)廳兩個(gè)定位點(diǎn)搖擺，與各業(yè)務(wù)科室、稅源管理部門、稽查部門之間的關(guān)系，沒有理順。二是納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，我們長期以來堅(jiān)持的是以加強(qiáng)對納稅人監(jiān)控管理為重點(diǎn)的改革，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個(gè)方面，各基層稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有明確的職能機(jī)構(gòu)專施納稅服務(wù)。從崗責(zé)體系看，沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，沒有專職的納稅服務(wù)崗位及與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)控措施等。三是缺乏激勵(lì)機(jī)制。辦稅服務(wù)廳的人員工作量大，工作時(shí)間長，每月要錄入大量數(shù)據(jù)，是重點(diǎn)考核和監(jiān)控的對象，不僅造成辦稅服務(wù)廳人員身體感覺疲勞，而且心理壓力很大。納稅服務(wù)既要與人方便，也要于己方便。

(三)“辦稅難”問題還不同程度的存在

一是購票難。在實(shí)際工作中，發(fā)票驗(yàn)舊工作量大，部分地方又沒有相應(yīng)的措施，造成納稅人發(fā)票驗(yàn)舊需要長時(shí)間等待。盡快擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)打票的推行范圍，網(wǎng)絡(luò)發(fā)票推行后，驗(yàn)舊自動(dòng)驗(yàn)舊。二是申報(bào)繳稅難。個(gè)別單位為了降低一般納稅人零負(fù)申報(bào)率和小規(guī)模企業(yè)零低申報(bào)率，要求納稅人在申報(bào)前必須要稅收管理員簽字;個(gè)體戶多元化申報(bào)方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)的收縮、服務(wù)態(tài)度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是納稅人的需求、意見不能真正的得到體現(xiàn)。部分納稅人存在害怕提出意見和建議受到稅務(wù)機(jī)關(guān)打擊問題，不敢或者不愿意說出真話，導(dǎo)致稅務(wù)機(jī)關(guān)不能真正的為納稅人提供最迫切的服務(wù)。

(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)操作有待進(jìn)一步優(yōu)化

一是崗責(zé)、業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)一步優(yōu)化，部分流程手工與計(jì)算機(jī)操作交叉進(jìn)行，紙質(zhì)資料重復(fù)傳遞、審批和簽字，效率不高。二是表證單書亟待統(tǒng)一、規(guī)范，管理類文書不統(tǒng)一，造成基層文書應(yīng)用混亂，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)無所適從。

三、推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)建議

(一)認(rèn)真落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”

轉(zhuǎn)變以稅務(wù)機(jī)關(guān)為中心的觀念，更多地考慮納稅人的權(quán)益，為其依法履行納稅義務(wù)提供良好的環(huán)境。一是報(bào)表減負(fù)。在鞏固好前期為“減負(fù)”的工作基礎(chǔ)上，扎實(shí)、有效地落實(shí)簡并報(bào)表的措施、防止報(bào)表報(bào)送事項(xiàng)反彈，認(rèn)真清理、簡并自己“生產(chǎn)”的報(bào)表、資料;嚴(yán)格對公文下發(fā)的審核流程，對通過公文處理系統(tǒng)正式下發(fā)的公文，由各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)審核，凡工作任務(wù)可由相關(guān)科室自行完成或內(nèi)容重疊、可合并部署的，由審核責(zé)任人提出修改意見，反饋給擬稿部門修正。

二是“數(shù)據(jù)分析減負(fù)”。數(shù)據(jù)分析應(yīng)按照“統(tǒng)一調(diào)取、綜合分析”的思路，在甄別的基礎(chǔ)上按照評(píng)估核查、預(yù)警提示和參考數(shù)據(jù)對提取的有關(guān)征管數(shù)據(jù)進(jìn)行分類發(fā)布，各級(jí)不經(jīng)分類、不經(jīng)分析的數(shù)據(jù)報(bào)告不應(yīng)向基層隨意下發(fā)而增大基層工作量，從而真正起到強(qiáng)化稅源管理起到了積極作用。

三是進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。納稅服務(wù)工作要體現(xiàn)“細(xì)、實(shí)、嚴(yán)”，“細(xì)”是對納稅服務(wù)工作內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化并量化工作標(biāo)準(zhǔn);“實(shí)”是要貼近基層實(shí)際，實(shí)事求是;“嚴(yán)”是要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使基層人員把精力真正用到“刀刃”上。

(二)完善落實(shí)服務(wù)制度，加強(qiáng)服務(wù)教育培訓(xùn)

一是全面梳理納稅服務(wù)制度，抓住核心內(nèi)容，明確服務(wù)事項(xiàng)的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限等關(guān)鍵要素，增強(qiáng)服務(wù)制度的可操作性。認(rèn)真落實(shí)服務(wù)需求和滿意度調(diào)查、納稅人回訪等制度，嚴(yán)格排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)管理制度，細(xì)化辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案，保障納稅服務(wù)規(guī)范。

二是牢固樹立“需求導(dǎo)向、管理與服務(wù)并重、全員服務(wù)、科學(xué)發(fā)展”的服務(wù)理念，大力倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，通過建立舒緩室，開展行之有效的心理疏導(dǎo)、心理健康教育，緩解辦稅服務(wù)廳人員心理壓力，夯實(shí)和諧征納關(guān)系的思想基礎(chǔ)。以創(chuàng)建“最佳辦稅服務(wù)廳”、“基層分局納稅服務(wù)工作示范單位”和“十佳納稅服務(wù)標(biāo)兵”為契機(jī)，積極開展崗位練兵、服務(wù)禮儀培訓(xùn)，接受各類教育，提高服務(wù)技能。

三是以辦稅服務(wù)廳為主陣地，充分利用辦稅服務(wù)廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時(shí)公開辦稅內(nèi)容和程序。建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會(huì)、論證會(huì)、座談會(huì)、納稅人例會(huì)、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴(kuò)大政務(wù)公開的輻射面，開展網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供網(wǎng)上稅務(wù)設(shè)立登記、網(wǎng)上涉稅申請、網(wǎng)上申報(bào)納稅、網(wǎng)上領(lǐng)購普通發(fā)票，網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上涉稅查詢等業(yè)務(wù)服務(wù)。

(三)切實(shí)解決納稅人“辦稅難”的問題

一是合理分流，引導(dǎo)納稅人均衡使用納稅申報(bào)期間，錯(cuò)開高峰，避免擁擠;增加導(dǎo)稅功能，在例征期辦稅服務(wù)廳內(nèi)派專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人辦稅;根據(jù)辦稅高峰時(shí)的實(shí)際情況，臨時(shí)增加辦稅窗口、增派工作人員、適當(dāng)延長辦稅時(shí)間;有條件的地方，可以設(shè)置納稅人自助服務(wù)區(qū)，盡量避免納稅人站立排隊(duì)等候。

二是轉(zhuǎn)變發(fā)票管理理念，規(guī)范納稅人購票流程。要鼓勵(lì)納稅人用票，擴(kuò)大用票量，發(fā)票要按納稅人需求供應(yīng)，避免納稅人“找票、借票、買票、用假票”;基層分局應(yīng)取消購票前審批、簽字環(huán)節(jié);稅收管理員管票的責(zé)任不在審批，而在加強(qiáng)納稅人用票后的監(jiān)管。發(fā)票驗(yàn)舊可以后置，大廳對納稅人購票申請及舊發(fā)票進(jìn)行初步審核并錄機(jī)，先向納稅人發(fā)售發(fā)票，之后再將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交稅源管理部門，由稅管員結(jié)合日常巡管巡查作詳細(xì)審驗(yàn)，把普通發(fā)票與稅負(fù)調(diào)整銜接，堅(jiān)持超額補(bǔ)稅的原則，實(shí)行以票控稅。也可以在辦稅服務(wù)廳設(shè)置發(fā)票驗(yàn)舊專柜，從稅源管理部門抽調(diào)專人專職負(fù)責(zé)發(fā)票驗(yàn)舊，以緩解售票窗口的壓力，確保發(fā)票日常發(fā)售和驗(yàn)舊工作質(zhì)量。

三是繼續(xù)拓寬電子報(bào)稅系統(tǒng)的覆蓋范圍，為不同類型、不同區(qū)域的所有納稅人提供多元化申報(bào)繳稅方式，為納稅人提供多種申報(bào)繳稅的選擇。進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，做好前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接，統(tǒng)一規(guī)范文書應(yīng)用，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)和2．0的要求對表證單書進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范。

(四)進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)效能

一是切實(shí)加強(qiáng)國地稅協(xié)作。共同開展稅收宣傳，聯(lián)合加強(qiáng)稅務(wù)登記管理，聯(lián)合核定個(gè)體納稅戶的稅額，聯(lián)合核定企業(yè)所得稅，聯(lián)合評(píng)定信用等級(jí)，協(xié)調(diào)進(jìn)行稅務(wù)檢查，有條件的地區(qū)可以探索實(shí)行相互代征稅款、共建共用辦稅服務(wù)廳、申報(bào)納稅同城通辦等管理模式。

二是全面梳理納稅服務(wù)制度，貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)崗責(zé)體系》和《納稅服務(wù)崗責(zé)說明書》，各科室崗位人員嚴(yán)格按照崗責(zé)要求開展納稅服務(wù)，抓住核心內(nèi)容，明確服務(wù)事項(xiàng)的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限等關(guān)鍵要素，增強(qiáng)服務(wù)制度的可操作性。

三是完善稅收管理環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)，按照納稅人經(jīng)營規(guī)模、信用等級(jí)、稅種分類等方面開展服務(wù)需求調(diào)查，積極推進(jìn)分類服務(wù)，更加滿足納稅人的個(gè)性化需求，保障納稅人權(quán)益，使納稅人享受到更加務(wù)實(shí)有效的納稅服務(wù)。通過公開欄、外網(wǎng)網(wǎng)站等載體，不定期將涉稅結(jié)果認(rèn)定對外公開發(fā)布;完善網(wǎng)上導(dǎo)稅服務(wù)平臺(tái)，受理納稅人咨詢和預(yù)約服務(wù)，公開最新政策法規(guī)、告知涉稅辦理流程、提醒重點(diǎn)注意事項(xiàng)，并接受公開監(jiān)督。

F830

A < class="emphasis_bold">［文章編號(hào)］1

1003－4145［2011］專輯－0008－03

2011－11－19

王 瑋，莒縣國稅局局長。

(責(zé)任編輯:欒曉平)