□ 羅端陽

(湖南婁底市國家稅務(wù)局,湖南 婁底 417000)

當前辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)存在問題及建議＊

□ 羅端陽

(湖南婁底市國家稅務(wù)局,湖南 婁底 417000)

辦稅服務(wù)廳是服務(wù)納稅人的窗囗,但在環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、流程通暢等方面存在問題,建議規(guī)范大廳環(huán)境建設(shè),建立標準化優(yōu)質(zhì)服務(wù),暢通服務(wù)流程,健全服務(wù)人員的培訓(xùn)和激勵機制。

辦稅服務(wù)廳;環(huán)境建設(shè);標準化服務(wù);暢通流程;培訓(xùn)和激勵機制

辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機關(guān)直接面向社會、面向納稅人的服務(wù)“窗口”,是國稅形象的一面鏡子,近年來隨著各級對服務(wù)工作的重視,服務(wù)質(zhì)量有顯著的提高,但從調(diào)查中發(fā)現(xiàn),辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作存在問題仍然不少,如何改善弊端,進一步提升辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)效,是當前辦稅服務(wù)廳工作的一項重要任務(wù)。

一 當前辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作存在的問題

(一)大廳環(huán)境不亮

經(jīng)過多年的努力,辦稅服務(wù)廳環(huán)境相較過去有了很大改善,標準化建設(shè)取得了可喜的成效,但還存在一些問題。第一,管理不規(guī)范,納稅人直接到辦稅區(qū)辦理業(yè)務(wù)、未著裝人員隨意進入辦稅區(qū)均有發(fā)現(xiàn);第二,衛(wèi)生不到位,辦稅服務(wù)廳地面納稅人留下的煙蒂、檳榔渣以及廢紙等清掃不及時;第三,辦稅服務(wù)廳工作人員稅容風紀有待加強,著裝不整齊,吸煙、聊天、吃零食、坐姿不正、做其他與工作無關(guān)事情等現(xiàn)象屢禁不止;第四,辦稅服務(wù)廳各功能區(qū)內(nèi)資料隨意張貼或擺放不整齊顯得雜亂無章等,使辦稅服務(wù)廳整體美明顯打折扣,損害了服務(wù)形象。

(二)服務(wù)內(nèi)容不全

一方面自助服務(wù)區(qū)自助辦稅設(shè)備配備不全,有的無打印、復(fù)印設(shè)施又不提示可到哪免費打印或復(fù)印,有的配置電腦太少或電腦運行速度慢,納稅人要排隊等候,而有的對配置電腦不監(jiān)控,成為他人聊天看股票的工具;另一方面,辦稅公開的內(nèi)容不全,有的將公開內(nèi)容全部放置在電子觸摸屏內(nèi)可電子觸摸屏卻沒有打開,公開信息無法查看,有的只公開部分辦稅信息,有的公開內(nèi)容明顯過時仍未更改;而作為服務(wù)的職責,即宣傳、輔導(dǎo)等,在辦稅服務(wù)廳開展并不明顯,缺乏主動宣傳、積極輔導(dǎo)的自覺性,有的也因為本身知識的局限,沒有能力去輔導(dǎo),更多的是應(yīng)付走過場,效果不明顯。

(三)辦稅流程不暢

辦稅程序復(fù)雜,審批環(huán)節(jié)多,辦稅效率不高等不同程度存在,一方面,各辦稅服務(wù)廳排號機安裝不齊,而沒有設(shè)立排號機的也未建立有效的排隊機制,納稅人辦理涉稅事項均是自由擠在各窗口,很大程度上是憑辦稅人員的感覺看誰先來就給誰先辦,很容易導(dǎo)致因誰先誰后辦稅引起的爭議發(fā)生;另一方面,盡管上級提倡設(shè)置全職能窗口,但考慮到每個地方的情況不同,允許多種方式并存,出于對人員素質(zhì)、數(shù)據(jù)監(jiān)控等現(xiàn)實因素影響,也由于內(nèi)部監(jiān)控不允許一個崗位能獨立完成同一納稅人所有涉稅事項的操作,因此即使設(shè)置了綜合服務(wù)全職能窗口,也基本上是二人或三人合作而成,而有的則仍設(shè)綜合服務(wù)、發(fā)票管理二類窗口,再加上安全問題,部分縣市局辦稅服務(wù)廳另設(shè)單獨的繳款窗口,納稅人不得不在不同的窗口之間來回跑;再次,由于監(jiān)控機制或觀念或宣傳不到位等問題,“一站式”服務(wù)未發(fā)揮其應(yīng)有的效果,也有部分納稅人不愿意等待或不相信稅務(wù)機關(guān)能迅捷審批相應(yīng)辦稅事項,寧肯自己樓上樓下找人去努力把事情辦完,不愿意走“一站式”服務(wù)流程,個別地方出現(xiàn)對“一站式”服務(wù)應(yīng)付的苗頭,人為地增加工作量,而辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅咨詢崗主動服務(wù)意識不強,很大程度上需要納稅人主動詢問才有回答,納稅人還是按老模式辦的多,一進大廳往往是直奔原來熟悉的服務(wù)窗口,所以有的窗口出現(xiàn)人擠人,有的窗口則輕松自在,沒有形成一種高效暢快的辦稅模式。

(四)執(zhí)行能力不強

作為一個服務(wù)窗口,要求素質(zhì)好、效率高、速度快、服務(wù)優(yōu),但是目前辦稅服務(wù)廳窗口工作人員的配置不盡合理,真正能熟悉所有涉稅業(yè)務(wù)操作的不是很多,大部分只精于自己所管的相對單一的業(yè)務(wù),個別的甚至本身業(yè)務(wù)也不精通,難以實現(xiàn)省局提倡的一人全能窗口設(shè)置的要求。辦稅速度太慢,對辦稅事項相互推諉,工作時間在辦稅服務(wù)廳見不到工作人員等與上級要求明顯相違背現(xiàn)象時有出現(xiàn),工作人員的執(zhí)行能力還有待加強。

(五)人員心思不穩(wěn)

盡管現(xiàn)在很多縣市區(qū)局對辦稅服務(wù)廳工作人員均另外給予了一定補助,有的甚至規(guī)定了對辦稅服務(wù)廳負責人優(yōu)先提拔,但調(diào)查發(fā)現(xiàn)愿意到辦稅服務(wù)廳工作的人員很少。究其原因,有的認為在辦稅服務(wù)廳不自由,有的認為沒權(quán)力,有的認為沒前途,有的認為難以體現(xiàn)自身價值,有的認為辦稅服務(wù)廳考核嚴,壓力太大,極少有人愿主動申請去辦稅服務(wù)廳工作,在辦稅服務(wù)廳工作的人員也很多要求調(diào)離辦稅服務(wù)廳,歸根結(jié)底還是激勵機制不完善,留不住辦稅服務(wù)廳工作人員的心,而這也直接導(dǎo)致了辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量問題的存在。

二 對優(yōu)化辦稅服務(wù)廳工作的建議

(一)規(guī)范建設(shè),讓大廳“亮”起來

結(jié)合總局辦稅服務(wù)廳管理要求,因地制宜實施辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè),要按照統(tǒng)一規(guī)劃,設(shè)立科學的功能區(qū)域和適當?shù)姆?wù)窗口,確保功能齊全、標識清晰,納稅人進入辦稅服務(wù)廳一目了然;要統(tǒng)一著裝規(guī)范,建立嚴格的辦稅服務(wù)區(qū)工作制度,未著裝人員不得進入辦稅服務(wù)區(qū),窗口人員離開及時出示告知牌,實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳整體美;要搞好環(huán)境衛(wèi)生,整齊資料擺放,統(tǒng)一墻面布置,杜絕亂貼亂掛,始終保持窗明幾凈,整齊有序;要及時公開信息,內(nèi)容完整,對應(yīng)公開的內(nèi)容一個也不能少,對變化了的公開信息更改一個也不能差,對已公開的內(nèi)容一點也不能錯,使人一進大廳門,感覺環(huán)境美、事情明、心里舒。

(二)建立標準,讓服務(wù)“優(yōu)”起來

要依據(jù)當前已實施的各項規(guī)章制度,針對優(yōu)化服務(wù)的具體目標,制訂一個涵蓋全部稅收業(yè)務(wù)與行政管理的服務(wù)規(guī)范標準體系,將辦稅服務(wù)業(yè)務(wù)標準化,不僅使辦稅服務(wù)廳也使其他部門明白自己的服務(wù)職責,知道自己服務(wù)的內(nèi)容是什么、怎么樣實現(xiàn)服務(wù)、應(yīng)達到一個什么樣的服務(wù)標準。同時,以該標準為基礎(chǔ),制訂服務(wù)評價體系,形成制約機制,確保服務(wù)標準能得以認真貫徹,而不是停留在文件上。要加大對服務(wù)經(jīng)費的投入,配置必要的軟硬件設(shè)施,確保各項設(shè)備性能良好,為服務(wù)標準的實施提供必要的經(jīng)濟保障和物質(zhì)基礎(chǔ)。通過嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,逐步將服務(wù)的標準變成每一位稅務(wù)人員自覺的服務(wù)行為,讓服務(wù)內(nèi)容更全,服務(wù)禮儀更好,服務(wù)措施更多,辦理時間更短,服務(wù)時效更快,使每一位前來辦稅服務(wù)廳的納稅人充分享受到迅捷、及時、高效的辦稅服務(wù)。

(三)健全機制,讓流程“暢”起來

一方面,要有序辦稅,有條件的地方要積極安裝排號機,科學管理,嚴格按先來先辦原則辦理涉稅業(yè)務(wù),暫不具備條件的要建立嚴格的排隊機制讓納稅人按次序辦稅,杜絕后來先辦或拉關(guān)系走后門辦稅的情況發(fā)生,避免因辦稅先后問題引起的爭議發(fā)生,在一定程序上可以有效加快涉稅業(yè)務(wù)的辦理;另一方面要完善內(nèi)部流轉(zhuǎn)機制,加大對一站式服務(wù)的宣傳力度,對涉稅事項嚴格窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時辦結(jié)原則,把一站式服務(wù)真正落實到位,將辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為納稅人所有涉稅事項的受理中心、流轉(zhuǎn)中心、督辦中心和信息采集中心,要堅決杜絕權(quán)力觀念,認為納稅人不直接找他就是沒權(quán)力的體現(xiàn),確保辦稅流程順暢;第三,要簡并流程,使涉稅事項辦理提速,通過對涉稅事項全過程的評估,在有效防患執(zhí)法風險的基礎(chǔ)上,避免多部門重復(fù)審批造成涉稅事項辦理時間過長,考慮簡并流程,也可適當將一定的審批權(quán)下放給辦稅服務(wù)廳,由辦稅服務(wù)廳內(nèi)部監(jiān)控,加快涉稅事項辦理進度;第四,強化信息化推廣應(yīng)用,廣泛宣傳網(wǎng)上辦稅廳,實施電子申報,積極鼓勵納稅人通過網(wǎng)上平臺辦理涉稅業(yè)務(wù),讓納稅人足不出戶就可輕松辦完稅收業(yè)務(wù),將有形的辦稅服務(wù)廳向無形的網(wǎng)上辦稅廳逐步過渡,減少納稅人上門辦稅的困難;第五,要加大對稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的整合,實現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)間的兼容,解決同一納稅人辦理涉稅事項需要在不同的系統(tǒng)間反復(fù)切換、在不同的崗位來回操作的問題,為真正實現(xiàn)一窗式辦結(jié)全部涉稅事項提供技術(shù)支持。

(四)強化培訓(xùn),讓素質(zhì)“高”起來

優(yōu)化服務(wù),人員素質(zhì)是關(guān)鍵,沒有良好的政治與業(yè)務(wù)素質(zhì),要優(yōu)質(zhì)高效服好務(wù)是不現(xiàn)實的,當前出現(xiàn)的很多問題都與辦稅人員素質(zhì)相關(guān)。 第一,要大力開展崗位練兵活動,打造復(fù)合型人才,采取一幫一、一帶一、走出去與請進來等有效方法,積極利用申報期互相學習機會,抓住申報期后相對空閑的時間段,也鼓勵放棄一定的休息時間,通過舉辦培訓(xùn)班、互相交流、自學等方式,開展培訓(xùn)學習、業(yè)務(wù)競賽、操作比武等活動,狠抓干部學習教育,提高干部稅政業(yè)務(wù)知識、操作技能水平,提升為納稅人服務(wù)的能力;第二,要加強辦稅服務(wù)廳工作人員愛崗敬業(yè)和服務(wù)禮儀教育,提高思想素養(yǎng)和規(guī)范服務(wù)水平,摒棄錯誤的權(quán)力觀、利益觀,樹立正確的價值觀、道德觀、榮譽觀,養(yǎng)成良好的干一行、愛一行、干好一行工作理念,形成自覺的優(yōu)良服務(wù)習慣,為全面實現(xiàn)一人多崗的全職能窗口模式打下堅實的基礎(chǔ)。

(五)完善激勵,讓人心“聚”起來

要結(jié)合現(xiàn)階段辦稅服務(wù)廳的實際,建立有效的激勵機制。一方面對辦稅服務(wù)廳的政策支持力度要大,要從經(jīng)費上給以適當傾斜,確保辦稅服務(wù)廳高效運轉(zhuǎn)所需的必要經(jīng)費,適當提高前臺操作人員操作補助,從經(jīng)濟上讓辦稅服務(wù)廳人員感到服務(wù)所值;要從政治上對辦稅服務(wù)廳的人員給以更多的關(guān)心,評先評優(yōu)給辦稅服務(wù)廳的指標比例可適當提高,比如可按 25%的比例推薦優(yōu)崗,在干部提拔使用上可以考慮建立一項制度規(guī)定,要求提拔人員必須有辦稅服務(wù)廳工作經(jīng)歷,對辦稅服務(wù)廳人員在同等條件下優(yōu)先提拔,對辦稅服務(wù)廳人員提拔給以適當?shù)募臃终疹櫟?徹底消除辦稅服務(wù)廳工作無前途論;在福利上對辦稅服務(wù)廳人員給以更多的溫暖,不定期組織辦稅服務(wù)廳人員到高等學府學習深造,組織進行拓展訓(xùn)練、外出考察等活動,陶冶干部情操,開闊干部視野;要認真落實其他部門納稅服務(wù)規(guī)范要求,建立嚴格的服務(wù)過錯責任追究機制,確保全員服務(wù)的理念貫徹實施,避免服務(wù)僅是辦稅服務(wù)廳一部門的事發(fā)生,從而達到讓辦稅服務(wù)廳的人員不想離開辦稅服務(wù)廳,讓其他部門人員都想去辦稅服務(wù)廳工作的效果。另一方面要健全創(chuàng)先爭優(yōu)制度,積極開展文明辦稅服務(wù)廳、服務(wù)之星、崗位標兵等評選活動,讓目標激勵人,讓標兵示范人,讓模范鼓舞人,使大家學有榜樣,趕有目標。再次,完善績效考核體系,開展服務(wù)競賽,實施量化計酬,進行科學考核,嚴格獎勤罰懶、多勞多得,獎勵服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)爭先,樹立良好的目標導(dǎo)向,形成你爭我趕的濃厚服務(wù)氛圍,把更好、更優(yōu)的服務(wù)提供給納稅人。

F812.423

A

1008-4614-(2010)04-0007-03

2010-06-03

羅端陽(1971-),男,湖南雙峰人,婁底市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)科科長。