唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學(xué)院，山東濟(jì)南250014;山東大學(xué)管理學(xué)院，山東濟(jì)南250100)

知識地圖在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用研究

唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學(xué)院，山東濟(jì)南250014;山東大學(xué)管理學(xué)院，山東濟(jì)南250100)

如何有效地挖掘、共享、使用知識成為企業(yè)提高競爭力的重要方式。企業(yè)的知識資源可以分為顯性知識和隱性知識兩個部分，顯性知識容易表達(dá)和傳遞，隱性知識則相對較難。構(gòu)建知識地圖可以有效地收集和整理企業(yè)的顯性知識資源和隱性知識資源，使員工通過知識地圖更方便地查找到所需要的資源和擅長該方面的專家。

隱性知識;知識地圖;知識庫

一、隱性知識在企業(yè)管理中的作用與價值

隱性知識(Tacit Knowledge)這一概念是邁克爾·波蘭尼(Michael Polanyi)1958年從哲學(xué)角度提出的概念。他認(rèn)為:“人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，像我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識?！雹費(fèi)ichael Polanyi:The Tacit Dimension．University of Chicago Press:Chicago，2009:3－10．他把前者稱為顯性知識，將后者稱為隱性知識。在企業(yè)中，隱性知識就是那些無法用文字、語言、圖標(biāo)或者符號明確表達(dá)的人類智力活動的成果。隱性知識是隱含于過程和行為中的非結(jié)構(gòu)化的知識，是關(guān)于技巧和個人能力方面的知識。企業(yè)的隱性知識大部分隱藏于員工的工作實(shí)踐中，它是因人而異的，但卻構(gòu)成了企業(yè)知識系統(tǒng)的重要部分。在企業(yè)運(yùn)營和管理過程中，隱性知識往往比顯性知識具有更高的價值，因?yàn)槠髽I(yè)隱性知識不易于被競爭者模仿和學(xué)習(xí)，對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展更為重要，它是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。企業(yè)的隱性知識是企業(yè)重要的智力資本，是企業(yè)長足發(fā)展的動力和基石。如果企業(yè)隱性知識能夠被有效地傳遞和共享，無論對員工還是對公司都會產(chǎn)生巨大的推動作用。具體體現(xiàn)為:第一，提高員工的專業(yè)技能。隱性知識共享可以在員工之間形成知識交流，幫助員工掌握更多的專業(yè)技能和知識，使員工更好、更高效地完成工作。第二，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。隱性知識在員工中有效地傳遞，有助于企業(yè)更好地提高效率，創(chuàng)造更多的利潤;同時，由于隱性知識傳遞的過程有助于員工之間的交流，能增加員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，營造更好的氛圍，提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。第三，推動行業(yè)的進(jìn)步。雖然在同一行業(yè)中各企業(yè)呈競爭關(guān)系，每個企業(yè)都有著不同的生存之道和制勝法寶，但是，正是由于這些所謂的核心競爭力的存在，才使得整個行業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的活力。同時，如果在行業(yè)內(nèi)部共享這些知識，可以使業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，促進(jìn)本行業(yè)工藝的改進(jìn)和新產(chǎn)品的研發(fā)。顯然，如果這些隱性知識不能及時地被顯性化或者傳遞，將會嚴(yán)重影響企業(yè)乃至整個行業(yè)的發(fā)展。然而，隱性知識并不像顯性知識那樣能夠被準(zhǔn)確地傳達(dá)，所以，如何有效地傳遞和共享隱性知識一直是困擾企業(yè)的難題。而構(gòu)建知識地圖可以有效地收集和整理企業(yè)的顯性知識資源和隱性知識資源，通過知識地圖，員工可以更方便地查找到所需要的資源和擅長該方面的專家。

二、知識地圖在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用

知識地圖這一概念來源于地理學(xué)上的地圖，最早由英國情報學(xué)家布魯克斯(Brooks．B．C)提出。布魯克斯認(rèn)為，對文獻(xiàn)中的邏輯內(nèi)容進(jìn)行分析，找到互相關(guān)聯(lián)、互相影響、能夠引起人們創(chuàng)造和思考的知識點(diǎn)，將這些知識結(jié)點(diǎn)聯(lián)系在一起，就形成了知識地圖。通過知識地圖來揭示知識的有機(jī)結(jié)構(gòu)，通過每個鏈接點(diǎn)都能找到所需知識和相關(guān)知識。①Brookes B C:The Foundation of Information Science，Part III．Quantitative Aspects，Objective Maps and Subjectived Landscapes，J．Inf．Sci，1980，2(6):269－275。布魯克斯提出“知識地圖”這一概念之后，許多專家學(xué)者都對“知識地圖”給出了自己的定義。其中歐美學(xué)者主要從管理學(xué)的角度來定義知識地圖，而國內(nèi)學(xué)者則從知識檢索的角度定義知識地圖?？傮w來看，這些定義的本質(zhì)不外乎兩個方面:一是知識地圖的內(nèi)容，主要包括知識和知識之間的關(guān)系;二是知識地圖的功能，作為一個向?qū)?，知識地圖的功能指向的是知識源和知識庫。知識地圖不僅要揭示知識的存儲位置，而且要揭示知識之間的關(guān)系。簡單地說，知識地圖只是一種知識的指南，告訴人們知識的所在位置，顯示哪些資源可以利用。當(dāng)人們需要某項(xiàng)專業(yè)知識時，可以透過分布圖的指引，找到所需的知識。也就是說，知識地圖是一種知識(既包括顯性知識，也包括隱性知識)導(dǎo)航系統(tǒng)，并顯示不同的知識存儲之間重要的動態(tài)聯(lián)系。它可以幫助用戶方便快捷地找到自己所需要的知識和資源，從而節(jié)約時間、提高效率。在企業(yè)知識管理中，知識地圖有其特定的含義，是一種知識庫管理系統(tǒng)技術(shù)與Internet技術(shù)相結(jié)合的新型知識管理技術(shù)。構(gòu)建良好的企業(yè)知識地圖可以更好地管理散落在企業(yè)中的知識資源，方便企業(yè)進(jìn)行知識管理以及取得知識。

隨著用戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的個性化需求的增多，企業(yè)必須不斷地創(chuàng)新，盡量縮短產(chǎn)品研發(fā)、試制、零部件生產(chǎn)、產(chǎn)品裝配的周期，拓寬銷售渠道，完善售后服務(wù)，從而提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。根據(jù)威爾弗雷德(Wilfried Krüger)的企業(yè)“冰山理論”，企業(yè)管理者大多數(shù)時間只注重了裸露在“冰山”外部的、在企業(yè)資源中僅占很小比例的顯性知識資源，而真正在企業(yè)發(fā)展中起決定性作用的隱性知識卻很少被注重和發(fā)掘，更難以表述和傳遞。對一個企業(yè)來說，能否有效挖掘和利用這些隱性知識對其競爭力的提高和保持是非常重要的?！捌髽I(yè)知識地圖”這一概念就是為適應(yīng)這一需要提出來的。②李峰、廖慶東:《基于SOA的企業(yè)知識地圖構(gòu)建研究》，《圖書情報工作》2009年第5期。企業(yè)知識地圖是知識目錄的總覽，是企業(yè)將各種知識資源的入口集成起來，進(jìn)行有效的維護(hù)和管理，并以統(tǒng)一的方式將知識資源傳遞給用戶，以方便用戶檢索、存取和再利用。其基本功能包括:第一，指示企業(yè)知識資源的位置。知識地圖能指示企業(yè)知識資源位置，并通過各種方式引導(dǎo)用戶找到所需知識。知識地圖清晰地描繪出企業(yè)的知識和員工之間的關(guān)系，揭示出知識的內(nèi)容和對象以及知識源。用戶在檢索所需知識的同時，還能夠聯(lián)系到提供該知識的專家。第二，發(fā)現(xiàn)新知識。知識地圖在指示企業(yè)知識資源位置的時候，往往能夠發(fā)現(xiàn)以往沒有發(fā)現(xiàn)的新的知識資源，從而產(chǎn)生新的知識。通過構(gòu)建知識地圖，結(jié)合原有的知識和所發(fā)現(xiàn)的新知識，有利于形成新的創(chuàng)意，開發(fā)新的產(chǎn)品。第三，表明企業(yè)內(nèi)部各成員之間的職務(wù)和知識關(guān)系。由于企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，通過知識地圖勾畫出企業(yè)內(nèi)部員工之間的職務(wù)關(guān)系，可方便員工了解公司的結(jié)構(gòu)，從而更好地開展工作。第四，提高知識共享效率。知識地圖的作用就是構(gòu)建知識間的關(guān)系，使難以表達(dá)的隱性知識顯性化，使顯性知識內(nèi)部化，同時使無序的知識有序化。只有將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識顯性化，才能被其他員工了解;只有將顯性知識轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊知識，才能實(shí)現(xiàn)知識的價值，促進(jìn)知識的增值;也只有將無序的知識有序化，才能方便地指出各種知識的位置，進(jìn)而有效地解決知識源和知識的分散問題，促進(jìn)知識資源的傳播、積累、共享與更新。

目前，很多企業(yè)在嘗試構(gòu)建和使用企業(yè)知識地圖。例如，Microsoft公司把每個員工的能力和特定工作所需的知識制作成地圖，使員工與團(tuán)隊的配合更加默契;③馳訊科技:《微軟公司介紹及用人標(biāo)準(zhǔn)》，http://www．xapeixun．cn/NewsView．Asp·ID=108．2011－02－20。IBM則是對人、場所、事進(jìn)行關(guān)聯(lián)并形成索引從而構(gòu)成知識地圖。④安文香:《高校圖書館:構(gòu)建教學(xué)科研服務(wù)的知識地圖》，《光明日報》2010年12月3日。知識地圖跟現(xiàn)有系統(tǒng)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)專家定位，知識地圖檢索可以看到哪些人在線上、是哪方面的專家。當(dāng)然，也有許多企業(yè)雖然構(gòu)建了知識地圖，但是這些知識地圖與企業(yè)實(shí)際相差較遠(yuǎn)，沒有起到應(yīng)有的作用，主要表現(xiàn)在:第一，信息量過大。企業(yè)在繪制知識地圖時，往往將自己所擁有的全部知識都繪入地圖，過于追求全面。第二，針對性不強(qiáng)。構(gòu)建知識地圖時沒有考慮用戶的實(shí)際需求，知識地圖中往往包含一些對用戶無用的知識或缺少一些必需的知識。第三，主動性不強(qiáng)。用戶只是在需要的時候才會求助于知識地圖，而不是主動地通過知識地圖來豐富自己的知識。第四，維護(hù)與更新不及時，企業(yè)內(nèi)員工的流動導(dǎo)致員工需求以及知識鏈接不斷發(fā)生變化，知識地圖應(yīng)及時反應(yīng)這種變化。

三、企業(yè)知識地圖的構(gòu)建與應(yīng)用

企業(yè)知識地圖可以把知識庫中的資料與知識目錄聯(lián)結(jié)起來，構(gòu)成一種可選擇的檢索方法。當(dāng)用戶檢索知識地圖時，知識庫的相關(guān)程序可以識別用戶搜索的相關(guān)主題專家和問題，幫助用戶就某個問題直接通過電子郵件或者即時聊天工具與專家建立聯(lián)系。

(一)顯性知識知識庫的構(gòu)建

顯性知識較隱性知識而言容易獲取，像公司的政策、規(guī)定、產(chǎn)品說明、活動策劃等這些知識很容易收集和傳遞。顯性知識被收集、整理、存儲后，系統(tǒng)把復(fù)雜的知識分解為簡單的知識單元，然后對這些知識單元進(jìn)行分級，建立知識標(biāo)簽，包括時間、來源、關(guān)鍵詞等，根據(jù)它們之間的關(guān)系建立知識單元之間的聯(lián)系。這些知識、知識單元、標(biāo)簽等都存儲在知識庫中，在知識庫中交叉成一張知識地圖。用戶通過知識地圖，可以根據(jù)其中的聯(lián)系找到自己所需要的知識和資源，以及相關(guān)聯(lián)的其它知識。

(二)隱性知識知識庫的構(gòu)建

與個人的能力、技巧、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)的隱性知識由于難以用語言或者圖像表達(dá)出來，所以，需要通過知識地圖來發(fā)現(xiàn)。具體說來，知識地圖有兩方面的作用:一是將隱性知識顯性化，將隱性知識變成可以書面表達(dá)的顯性知識;二是建立隱性知識與隱性知識或者與顯性知識之間的關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶查找某一隱性知識時，可以查到具備這方面或者相關(guān)方面隱性知識的專家，或者直接查到與這一隱性知識相關(guān)的顯性知識。

為了挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性知識，需要對企業(yè)員工的隱性知識進(jìn)行顯性標(biāo)引。對個人隱性知識進(jìn)行顯性化標(biāo)引的方法有三種:自我評價、他人評價、管理員評價。個人評價是指用戶個人將自己的情況寫下來，包括自己所屬的部門、日常工作內(nèi)容、直屬的上下級、特長、興趣等，這些內(nèi)容將被添加到個人標(biāo)簽里。他人評價是指可以給其他員工加標(biāo)簽，說明其擅長的工作、活動等。管理員評價是指管理員根據(jù)公司內(nèi)部的職務(wù)、日常工作安排或者針對某一項(xiàng)目的分工，填寫用戶擅長的方面，這種填寫與個人評價以及他人評價的不同之處是管理員填寫的內(nèi)容完全按照公司規(guī)定和安排，不涉及任何個人色彩，而個人填寫和他人評價中，都難以避免個人的感情因素。系統(tǒng)得到員工的知識標(biāo)簽后，進(jìn)行自動整理，將員工知識能力按知識類別分類。

目前廣泛應(yīng)用于知識地圖系統(tǒng)的專家定位方法存在一定的缺陷，即只重視能力(現(xiàn)有隱性知識)而忽略了興趣(未來隱性知識)。能力越高的專家接受的任務(wù)越來越多，接受的任務(wù)越多導(dǎo)致該專家的能力越強(qiáng)，同時越忙碌，這將導(dǎo)致好多任務(wù)無法按時完成或者完成不好;相反，能力越低的專家接受任務(wù)的機(jī)會越少，其能力的提高越慢。以上兩條均不利于企業(yè)隱性知識的挖掘和保護(hù)。因此，在繪制隱性知識地圖時，在“自我評價”、“他人評價”、“管理員評價”三個方面均采用“能力+興趣”加權(quán)平均法。除了考慮專家的能力，也應(yīng)注重專家的興趣愛好，將能力和興趣均衡考慮。

(三)知識地圖的構(gòu)建和使用

隱性知識的標(biāo)簽和顯性知識都被存入知識庫中之后，知識庫會將其中內(nèi)容有關(guān)系的標(biāo)簽和知識進(jìn)行勾連。當(dāng)用戶查找某一知識時，知識庫中相匹配的內(nèi)容將會顯示出來，供用戶選擇。用戶如果發(fā)現(xiàn)知識庫中有自己可以直接使用的顯性知識，可以直接使用。如果沒有直接的顯性知識，用戶可以與擅長這一方面的專家取得聯(lián)系，從而獲取幫助。

建立知識地圖的目的是為了讓企業(yè)的隱性知識和顯性知識更好地、更方便地為企業(yè)員工提供服務(wù)，因此使用知識地圖的方法步驟應(yīng)該是簡單的。只有使用方便的知識地圖系統(tǒng)，才能使用戶更多地通過知識地圖查找顯性和隱性的知識。

總之，知識資源不僅是企業(yè)寶貴的智力資源，更是企業(yè)的無形資產(chǎn)和核心競爭力。構(gòu)建知識地圖，可以將知識和人聯(lián)系起來，幫助員工在需要時快捷地獲取知識資源，從而有效地管理企業(yè)的無形資產(chǎn)和推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然，知識地圖只是一種工具，重點(diǎn)是企業(yè)應(yīng)該重視知識資源的收集、利用和管理。在知識經(jīng)濟(jì)時代，只有不斷積累和創(chuàng)造知識資本，才能維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

(責(zé)任編輯:周文升wszhou66@126．com)

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1003－4145［2011］08－0156－03

2011－06－24

唐艷秋，山東政法學(xué)院副教授。