岳 鴻

（西安建筑科技大學(xué)圖書館，陜西 西安 710055）

高校圖書館作為高校文獻資源中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，讀者獲得信息的渠道更加多元化，這對傳統(tǒng)圖書館帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。知識服務(wù)是圖書館重要職能之一，積極創(chuàng)新圖書館知識服務(wù)領(lǐng)域與手段，促進高校圖書館可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的意義。

1 圖書館知識服務(wù)的基本內(nèi)涵及主要特征

1.1 知識服務(wù)的基本內(nèi)涵

知識服務(wù)以信息的收集、分析、加工、整合和創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以用戶具體需求為目標(biāo)，為用戶提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)模式。知識服務(wù)強調(diào)以知識創(chuàng)新為中心，以用戶為核心，注重對信息資源的深層次開發(fā)和利用，注重解決用戶的實際問題。知識服務(wù)是圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)的深化，是圖書館業(yè)務(wù)拓展的新形式。圖書館利用信息資源優(yōu)勢，根據(jù)用戶需求對信息資源進行加工、開發(fā)，從而為用戶提供個性化的服務(wù)。

1.2 知識服務(wù)的主要特征

知識服務(wù)的重心是為用戶解決實際的問題，以用戶的需求得到滿足為終極目標(biāo)。知識服務(wù)具有以下特征：（1）集成服務(wù)。集成就是將一些孤立的事物或元素通過某種方式集中在一起，產(chǎn)生聯(lián)系，從而構(gòu)成一個有機整體的過程。知識服務(wù)針對用戶的需求，通過對信息資源及服務(wù)或機構(gòu)設(shè)施的重組，為用戶提供集咨詢功能、信息檢索功能和文獻提供功能于一體的信息集成服務(wù)，使用戶在最短的時間內(nèi)，獲取所需的最有效的信息；（2）知識密集增值型服務(wù)。知識服務(wù)是對信息資源的再加工、再創(chuàng)造、再開發(fā)，提高了用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率，使原有的信息資源得到升值、增值；（3）個性化服務(wù)。知識服務(wù)的終極目標(biāo)是幫助用戶解決實際問題。用戶提出問題，圖書館根據(jù)用戶需求，對知識進行挖掘，利用現(xiàn)代科技手段，對已有知識信息進行歸類、分析，根據(jù)用戶的不同需求，提供專業(yè)性更強、更加便捷、更具個性化的服務(wù)。

2 高校圖書館知識服務(wù)模式

2.1 學(xué)科館員知識服務(wù)

學(xué)科館員是指熟悉本館信息資源，具有較強信息分析能力、組織能力、檢索能力和服務(wù)能力，并精通文獻信息學(xué)之外其他學(xué)科專業(yè)知識，了解學(xué)校各個專業(yè)教學(xué)和科研情況，為學(xué)校各專業(yè)的教師用戶提供知識服務(wù)的館員。學(xué)科館員知識服務(wù)是將知識服務(wù)與學(xué)科館員制度相結(jié)合，按照學(xué)科專業(yè)組織、調(diào)配人力資源和信息資源，為教師用戶提供學(xué)科文獻信息。它以學(xué)科館員的專業(yè)知識和圖書情報知識為基礎(chǔ)，針對教師用戶的知識獲取、選擇、吸收和利用等需求，對相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識進行搜集、整理、組織、分析和知識重組，為教師用戶提供相應(yīng)的專業(yè)知識服務(wù)。學(xué)科館員知識服務(wù)主要有：（1）網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。學(xué)科館員依托豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立學(xué)科專業(yè)信息導(dǎo)航網(wǎng)站，使教師用戶通過專業(yè)導(dǎo)航網(wǎng)站能快捷和便利地瀏覽、使用圖書館和網(wǎng)上信息資源，掌握最新學(xué)術(shù)動態(tài)；（2）知識的組織、挖掘和優(yōu)化管理。學(xué)科館員利用信息技術(shù)、網(wǎng)格技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，按照信息組織方法組建學(xué)科知識體系，建立學(xué)科知識數(shù)據(jù)庫，使相關(guān)學(xué)科的教師用戶能檢索和利用該知識；（3）信息咨詢服務(wù)。如通過E-mail、建立學(xué)科博客等形式，使相關(guān)學(xué)科科研人員能及時與學(xué)科館員及學(xué)科專家進行溝通交流，以提供深層次的學(xué)科服務(wù)。

2.2 個性化知識服務(wù)

個性化知識服務(wù)是指圖書館根據(jù)用戶的不同需求特點，根據(jù)文獻的學(xué)科屬性，有針對性地向用戶主動推送知識。個性化知識服務(wù)可分為四種方式：第一，個性化推送服務(wù)。即圖書館借助智能軟件等技術(shù)，向用戶提供定制的有關(guān)專業(yè)的網(wǎng)頁、信息欄目、學(xué)科信息和科研信息；第二，個性化推薦服務(wù)。圖書館根據(jù)用戶的類型、專業(yè)特征、研究興趣等，向他們推薦對口的專業(yè)信息；第三，課題跟蹤服務(wù)。圖書館以館藏信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，針對科研人員的立項課題及其課題研究的需要，收集、篩選、整理與課題相關(guān)的信息，并定期推送給課題的研究者。如可針對用戶具體課題的需要，提供有關(guān)專著、期刊論文、會議論文、專利、標(biāo)準(zhǔn)、報告、學(xué)位論文、政策法規(guī)等國內(nèi)外文獻；第四，科技查新。圖書館對學(xué)校擬申報的課題進行查新，了解課題研究的可行性、實用性，從而提升課題立項的成功率。

2.3 知識導(dǎo)航服務(wù)

知識導(dǎo)航相當(dāng)于傳統(tǒng)圖書館流通部門使用的目錄索引，它要求館員根據(jù)用戶的需求、知識服務(wù)的基本要求，通過學(xué)科專業(yè)網(wǎng)站，全方位對學(xué)科資源進行集成和優(yōu)化，使用戶了解學(xué)科信息資源的全貌。盡管新浪、搜狐、網(wǎng)易等網(wǎng)站具有知識分類功能，但這些網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信息分類體系的不完善難以滿足用戶對學(xué)科知識的需求。因此，圖書館根據(jù)專業(yè)特色和用戶特點，將大量分散的網(wǎng)絡(luò)信息進行科學(xué)整理和組織，建立學(xué)科信息資源導(dǎo)航網(wǎng)站，使用戶方便快捷地瀏覽學(xué)科信息資源。

2.4 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是圖書館基于網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的問答服務(wù)，也是圖書館開展知識服務(wù)的一種方式。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和參考咨詢結(jié)合起來，用電子郵件、在線聊天軟件等手段架起圖書館和信息用戶之間的溝通橋梁，使知識服務(wù)打破時空限制。圖書館以參考咨詢服務(wù)為基礎(chǔ)，利用自身資源優(yōu)勢，針對用戶提出的不同需求，為用戶提供參考咨詢服務(wù)，幫助用戶處理各類棘手問題。高校圖書館可通過集成化地組織館內(nèi)外咨詢資源和技術(shù)系統(tǒng)來提高咨詢服務(wù)的效率，通過提供強有力的分析組織技術(shù)與工具來保障咨詢服務(wù)對內(nèi)容的有效分析和對信息的有效重組，通過穩(wěn)定的個人化的經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù)來提高用戶對咨詢服務(wù)的信任度。

3 高校圖書館知識服務(wù)策略

3.1 更新服務(wù)理念，強化信息服務(wù)意識

圖書館要生存與發(fā)展，就必須更新服務(wù)理念。圖書館是知識信息的集散地和提供者，要開展面向用戶的知識服務(wù)，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，確立新服務(wù)理念，即確立個性化服務(wù)理念和數(shù)字化服務(wù)理念。圖書館不僅是知識文獻信息中心，更應(yīng)成為知識服務(wù)中心，將滿足用戶的知識需求作為圖書館一切工作的中心，確立以用戶為中心的全新知識服務(wù)理念。信息技術(shù)的發(fā)展為高校圖書館開展數(shù)字化信息服務(wù)提供了技術(shù)保障，高校圖書館要根據(jù)用戶的需求，開展數(shù)字化知識服務(wù)。數(shù)字化知識信息需求將會是用戶信息需求的主體。因此，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，高校圖書館要改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，以知識服務(wù)來滿足用戶對知識的更高要求，就應(yīng)樹立新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展新的服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建圖書館的服務(wù)品牌。

3.2 加強圖書館數(shù)據(jù)庫建設(shè)

圖書館的知識服務(wù)是以豐富的館藏信息資源為基礎(chǔ)的。因此，高校圖書館要加強數(shù)字資源建設(shè)，在館藏資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，重點加強學(xué)科專業(yè)專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并利用智能化手段，挖掘蘊藏在大量顯性信息中的隱性知識，從全文數(shù)據(jù)庫中提煉出能明確表達某一知識內(nèi)容的 “網(wǎng)絡(luò)知識元數(shù)據(jù)庫”，通過因特網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)信息的遠程服務(wù)，快捷地滿足廣大用戶對知識的需求。如CALIS成員館武漢大學(xué)圖書館開發(fā)的《長江資源數(shù)據(jù)庫》匯集有關(guān)長江流域與生態(tài)環(huán)境科學(xué)研究、資源綜合開發(fā)利用與生態(tài)環(huán)境保護、國內(nèi)外其他江河開發(fā)整治和環(huán)境保護等方面的期刊、圖書、會議論文、學(xué)位論文、科技報告等，涉及農(nóng)業(yè)、林業(yè)、氣象、能源、水利、土地管理、旅游、經(jīng)濟、人口、生物、地理等多門學(xué)科，為研究者提供了豐富的文獻資源。另外，高校圖書館要建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航庫，以學(xué)校的主要學(xué)科和重點專業(yè)為主，通過整合和鏈接網(wǎng)絡(luò)上的學(xué)術(shù)資源，使用戶能以較快的速度了解學(xué)科領(lǐng)域研究發(fā)展動態(tài)和發(fā)展趨勢。如清華大學(xué)建立的“材料科學(xué)與工程”、“固體力學(xué)”、“核能與核技術(shù)”等11各重點學(xué)科導(dǎo)航庫，通過搜集Internet網(wǎng)上的信息資源，為重點學(xué)科的師生提供快捷方便的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源查詢服務(wù)。

3.3 著力推行個性化信息服務(wù)

一是個性化推送服務(wù)。高校作為培養(yǎng)人才的基地，大多承擔(dān)著一批國家或地方的重點科研項目。高校圖書館員要主動與科研人員合作，深入了解他們的需求，主動為他們提供專題化知識服務(wù)。對于一些重點項目，圖書館要主動到學(xué)校和科研處調(diào)查了解課題立項、課題進展等情況，設(shè)計定題服務(wù)方案，制定檢索策略，建立定題服務(wù)數(shù)據(jù)庫，切實做好從課題立項到成果鑒定全過程的定題跟蹤服務(wù)。

二是個性化推薦服務(wù)。高校圖書館不但要根據(jù)用戶的特性提供具有針對性的信息，而且還要通過對用戶專業(yè)特征、研究興趣的智能分析，主動向用戶推薦其可能需要的信息。

三是個性化知識決策服務(wù)。高校圖書館可利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識提取、人工智能等技術(shù)對信息內(nèi)容進行深加工，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。

3.4 培養(yǎng)動態(tài)的知識服務(wù)團隊

知識服務(wù)對館員的知識和能力的要求較高，知識服務(wù)需要服務(wù)團隊來開展。知識服務(wù)提供者不但要熟悉圖書館的資源體系，掌握情報工作的基本理論和方法，具有捕捉信息、挖掘知識的能力，而且還應(yīng)具有廣博的知識，了解自然科學(xué)方面的專業(yè)知識和社會科學(xué)方面的知識，能熟悉和應(yīng)用最新信息技術(shù)進行信息及知識處理。另外，知識服務(wù)提供者還應(yīng)具有創(chuàng)新意識，對各種信息和知識能以新穎獨特的視野和創(chuàng)新精神進行組織，為用戶解決各種問題提供咨詢方案。因此，高校圖書館要重點加強學(xué)科館員的培訓(xùn)工作，組建一支素質(zhì)高、能力強的知識服務(wù)團隊，以提高知識服務(wù)的質(zhì)量。

3.5 加強圖書館的知識管理和用戶管理

知識管理實質(zhì)就是通過知識的整合、集成與共享來實現(xiàn)知識創(chuàng)新，從而提供有效的知識服務(wù)。可見，知識管理有力地支撐知識服務(wù)所需要的組織管理機制和技術(shù)基礎(chǔ)?，F(xiàn)代圖書館要實現(xiàn)有效的知識管理，關(guān)鍵是建立適應(yīng)知識管理的組織管理機制、技術(shù)機制以及有利于創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和知識應(yīng)用的環(huán)境與激勵機制。

就技術(shù)機制而言，信息技術(shù)應(yīng)充分支持基于虛擬資源體系的服務(wù)集成，基于內(nèi)容的數(shù)據(jù)檢索、信息內(nèi)容分析和動態(tài)集成、數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)，充分支持個性化、專業(yè)化、智能化服務(wù)以及以用戶為中心的信息交流、知識吸取和運用。圖書館要把知識管理和知識服務(wù)的理念和策略真正運用到用戶服務(wù)中，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯性知識和隱性知識的能動作用，最大限度地滿足用戶的需求.

圖書館作為知識集散中心,必須重視用戶資源研究，加強用戶資源開發(fā)，以用戶的需求來規(guī)劃圖書館的建設(shè)和發(fā)展。高校圖書館的知識服務(wù)應(yīng)面向用戶知識需求主動服務(wù)，積極開發(fā)知識資源，用大量高質(zhì)量的知識信息吸引用戶，最大限度地實現(xiàn)知識的自身價值，并以此獲得用戶對圖書館的信賴和對服務(wù)的依賴。

4 結(jié)束語

圖書館知識服務(wù)是一種基于虛擬技術(shù)的服務(wù)方式，具有強大的資源調(diào)動和整合能力，可以滿足用戶更加廣泛的現(xiàn)實需求。圖書館知識服務(wù)是基于自主和創(chuàng)新的服務(wù)，不再是標(biāo)準(zhǔn)化和事務(wù)性工作。高校圖書館不僅要重視知識的組織與開發(fā)，更要重視知識的需求與應(yīng)用，利用現(xiàn)代技術(shù)開展面向社會的知識服務(wù)，成為政府、企業(yè)、社會團體、科研機構(gòu)的信息中心。

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