朱金華，張 莉，陳光盛

（南昌航空大學(xué)圖書館，江西 南昌 330063）

隨著信息技術(shù)、計算機技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，現(xiàn)代社會日益呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識化的發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)越來越被人們所接受并普遍使用。高校圖書館不僅是學(xué)校的文獻信息中心，也是為教學(xué)科研服務(wù)的教育學(xué)術(shù)性機構(gòu)。圖書館服務(wù)人員素質(zhì)，將直接影響圖書館服務(wù)的質(zhì)量。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何提高圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)，已成為圖書館界普遍關(guān)注的熱點。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)的新特點

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的背景下，高校圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)模式都呈現(xiàn)出新的特點，圖書館不再單純向在校師生、員工提供傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻服務(wù)，而是要面向校內(nèi)外讀者提供包括電子資源服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息資源服務(wù)在內(nèi)的各種信息服務(wù)。圖書館服務(wù)的范圍得到了極大的擴展。

1.1 網(wǎng)絡(luò)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)方式占據(jù)了主要位置，高校圖書館信息服務(wù)手段更為多樣，讀者咨詢除了經(jīng)常使用的面對面、電話等方式外，還可通過網(wǎng)絡(luò)進行信息遠(yuǎn)程查詢，在網(wǎng)上進行交互式問答或E-mail交流。服務(wù)模式也朝著館際互借、電子信函、文獻信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)化信息查詢、遠(yuǎn)程登錄、電子圖書館等資源共享的方向發(fā)展。讀者不必走進圖書館，可在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)檢索和利用圖書館的信息資源。

1.2 個性化

個性化是就圖書館讀者服務(wù)的針對性而言的。隨著圖書館對信息資源揭示程度的不斷加深，以信息單元為對象的讀者服務(wù)成為可能，加之有現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的支持，使得圖書館的讀者服務(wù)范圍更廣，層面更深，問題更具體。圖書館不僅提供傳統(tǒng)的共性化服務(wù)，還可以向讀者提供更專門、更特殊的個性化服務(wù)。

1.3 精品化

信息服務(wù)提供的是包含信息的資料，而信息需要人們的吸收和消化。隨著網(wǎng)絡(luò)信息資料的急劇增長，信息質(zhì)量越來越低，消化吸收越來越難。面對紛繁無序的信息，大多數(shù)用戶不再像以往那樣關(guān)心信息的數(shù)量問題，而是更加關(guān)注信息的質(zhì)量問題。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)部門應(yīng)集中更多的人力、物力和財力為用戶提供精品服務(wù)。

1.4 專業(yè)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求的是精品化信息，而提供精品信息需要專業(yè)知識作支撐。專業(yè)知識財富是構(gòu)成服務(wù)價值的主要基礎(chǔ)，而行業(yè)知識的差距是保持本項業(yè)務(wù)抵御競爭的圍墻。圖書館要想提高信息服務(wù)的質(zhì)量，贏得用戶，辦法之一就是使自己的服務(wù)專業(yè)化，將目標(biāo)集中到自己熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，集中到特定的用戶群，利用專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢進行信息服務(wù)，通過專業(yè)化提高服務(wù)的深度和質(zhì)量，以取得更好的服務(wù)效果。

1.5 商品化

信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的主要職能，也是圖書館充分體現(xiàn)其存在價值的意義所在。圖書館作為信息部門，同信息產(chǎn)業(yè)是相互貫通的，其所提供的信息具備商品屬性，而不是完全無償?shù)?、免費的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商品化的信息將會給圖書館帶來經(jīng)濟效益，促使圖書館更加主動實現(xiàn)信息積累與開發(fā)，也使用戶更加珍視信息，最大限度地利用信息。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館服務(wù)人員的要求

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、信息浪潮的沖擊，高校圖書館迎來了前所未有的發(fā)展機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)方式和館藏模式都發(fā)生了巨大的變化，原有單一性知識結(jié)構(gòu)的人才已不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。數(shù)字圖書館建設(shè)需要的是全面發(fā)展的高素質(zhì)綜合人才，因此對圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更新、更高的要求。

2.1 職業(yè)道德素質(zhì)要求

高校圖書館是學(xué)校文獻信息中心，是精神文明的窗口，是大學(xué)生思想道德的培訓(xùn)基地。高校圖書館服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的世界觀和人生觀，加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，把圖書館的事業(yè)和讀者的利益放在首位。無論是在傳統(tǒng)的圖書館工作中，還是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化、虛擬圖書館工作中，無私奉獻精神都是一名合格的圖書館服務(wù)人員所應(yīng)必備的基本條件。服務(wù)人員要從思想上、觀念上充分認(rèn)識到圖書館工作的重要意義；要有敬業(yè)愛崗的精神；有嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛的工作態(tài)度；有甘為人梯、無私奉獻的高尚情操；牢記“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨；有全心全意為信息用戶服務(wù)的思想。這些是服務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求，也是圖書館服務(wù)人員做好信息傳遞工作，推動圖書館工作向自動化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的根本保證。

2.2 信息素質(zhì)要求

具有信息素質(zhì)的人必須具有一種能夠充分認(rèn)識到何時需要信息，并有能力有效地發(fā)現(xiàn)、檢索、評價和利用所需要的信息，解決當(dāng)前存在的問題的能力。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式中，服務(wù)人員主要是提供書刊信息傳遞服務(wù)，如流通、閱覽等。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，除傳統(tǒng)工作外，還增加了數(shù)據(jù)庫、源數(shù)據(jù)的挖掘等數(shù)字圖書館方面的工作內(nèi)容，這就要求服務(wù)人員變革收集、組織、傳遞和使用知識信息方式，要有意識地向信息專業(yè)人員和信息導(dǎo)航員轉(zhuǎn)變，要具有從事信息分析評價和加工、網(wǎng)絡(luò)資源的源數(shù)據(jù)描述、分類標(biāo)引及進行知識挖掘的能力。

2.3 計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益廣泛地應(yīng)用于各個領(lǐng)域，不懂計算機知識的館員無異于現(xiàn)代文盲。圖書館正在向電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和自動化的方向發(fā)展，作為圖書館工作的主體——圖書館服務(wù)人員要不斷地學(xué)習(xí)新知識、新技能，特別要努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代計算機技術(shù)，其中包括計算機基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)庫知識、軟件的編程以及網(wǎng)絡(luò)操作技能等。此外，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)也是現(xiàn)代圖書館館員必須掌握的基本技能。掌握了這些技術(shù)，館員才能在日常服務(wù)工作中進行計算機情報檢索、查新，進行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的聯(lián)合采訪、編目以及館際互借等；根據(jù)用戶的不同需要，應(yīng)用不同的軟件技術(shù)為用戶提供及時、準(zhǔn)確的信息咨詢、信息交流服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)人員的培養(yǎng)

圖書館服務(wù)人員在圖書館信息服務(wù)工作中起著決定性作用。在美國，有這樣的說法：在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資源占20%，而圖書館員占75%。圖書館服務(wù)人員在信息服務(wù)中的地位由此可見一斑。面對正在變化的教育環(huán)境，高校圖書館必須進行改革和創(chuàng)新，對圖書館功能進行重新審視，對館員角色進行新的定位，以更好地發(fā)揮自身的作用。

3.1 職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)

職業(yè)道德培養(yǎng)是圖書館服務(wù)人員培養(yǎng)教育的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到圖書館員業(yè)務(wù)的水平與質(zhì)量。職業(yè)道德培養(yǎng)的核心內(nèi)容應(yīng)是培育愛國、創(chuàng)業(yè)、奉獻、敬業(yè)精神，幫助館員轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識、加強自身素質(zhì)的修養(yǎng)，更好地推動圖書館事業(yè)發(fā)展。這就必須從兩方面著手：首先，職業(yè)道德培養(yǎng)要加強職業(yè)理解。圖書館是人類知識集萃之地，既是人類獲取改造自然和社會寶貴經(jīng)驗的儲存庫，又是互相交流經(jīng)驗的傳播地。圖書館收藏、加工、整理、保管信息資源，并提供這些寶貴資源為讀者所用，是其對社會應(yīng)擔(dān)負(fù)的使命、職責(zé)和任務(wù)。館員對圖書館使命、職責(zé)、任務(wù)的正確理解和體驗，有利于增強自身道德責(zé)任感。這種理解和體驗，將隨著歷史的發(fā)展的客觀進程和社會進步、社會分工的要求，將不斷深化、完善。圖書館工作者只有在工作實踐中，不斷加深對本職業(yè)的自我體驗和理解，才能樹立強烈的道德責(zé)任感，自覺履行自己的義務(wù)；其次，職業(yè)道德培養(yǎng)要培養(yǎng)館員樹立服務(wù)觀念，強調(diào)全心全意為人民服務(wù)，這是職業(yè)道德的根本要求。要充分認(rèn)識圖書館服務(wù)人員工作的服務(wù)性，牢固樹立讀者第一的觀念。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、語言、形式等對讀者心理影響很大。因此，職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)還應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、語言、形式的教育。通過教育，服務(wù)人員能做到面帶笑容、態(tài)度和藹、精細(xì)周到、有問必答；在工作中使用文明用語、禮貌待人，如與讀者打招呼時，使用“同學(xué)”、“同志”、“先生”、“您”、“老師”等；要求讀者做某事時，使用“請您幫個忙”、“請拿代書板”等；讀者太多、工作太忙時，使用“請您稍候”、“馬上就好”、“對不起，讓您久等了”、“代書板沒了，請稍等”之類的話語，讓讀者感受到圖書館人帶給他們的是熱情、周到的服務(wù)。

3.2 信息素養(yǎng)的培養(yǎng)

信息素養(yǎng)是一個內(nèi)容豐富的概念，不僅包括利用信息工具和信息資源的能力，還包括選擇、獲取、識別信息，加工、處理、傳遞信息并創(chuàng)造信息的能力。它主要包括四個方面：（1）信息意識，即人的信息敏感程度，是人們從信息角度對自然界和社會的各種現(xiàn)象、行為、理論觀點等進行理解、感受和評價；（2）信息知識，它既是信息科學(xué)技術(shù)的理論基礎(chǔ)，又是學(xué)習(xí)信息技術(shù)的基本要求。掌握信息技術(shù)的相關(guān)知識，才能更好地理解與應(yīng)用信息技術(shù)；（3）信息能力，包括信息系統(tǒng)的基本操作能力，信息的采集、傳輸、加工處理和應(yīng)用的能力，以及對信息系統(tǒng)與信息進行評價的能力等；（4）信息道德，指具有正確的信息倫理道德修養(yǎng)。由此可見，信息素養(yǎng)的培養(yǎng)對于圖書館服務(wù)人員來說是十分重要的，要努力培養(yǎng)和提高服務(wù)人員收集信息、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要使他們成為信息的收集者、整合者及創(chuàng)新者，從而促進信息的廣泛交流。

3.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和信息時代的到來，計算機網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在促進經(jīng)濟社會迅速發(fā)展的同時，對傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式和手段產(chǎn)生了革命性的影響，使其受到前所未有的巨大沖擊。專業(yè)知識是服務(wù)人員提高服務(wù)層次，為各類信息用戶提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的必備條件。目前科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，各種邊緣學(xué)科、交叉學(xué)科不斷興起，只具備某一專業(yè)的知識已不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。因此，圖書館應(yīng)加強館員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，組織服務(wù)人員參加各學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，努力改變他們知識結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀。在掌握圖書館專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員要加強其他學(xué)科的知識學(xué)習(xí)，尤其是信息技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面知識的學(xué)習(xí)，力爭培養(yǎng)出一批學(xué)科館員，為學(xué)校的教學(xué)、科研提供具有針對性、特色的服務(wù)。為適應(yīng)未來圖書館發(fā)展的需要，高校圖書館應(yīng)努力將圖書館服務(wù)人員培養(yǎng)成“信息向?qū)А?、“網(wǎng)絡(luò)交換能手”、知識海洋中的“導(dǎo)航員”，使他們能為學(xué)校學(xué)生、教職工提供新型的虛擬參考咨詢服務(wù)，如基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務(wù)、Web表單服務(wù)、FAQ咨詢服務(wù)、網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)等較為先進的參考咨詢服務(wù)。

隨著社會的發(fā)展，高校圖書館不可避免地受到信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的沖擊，圖書館將如何在資源、設(shè)施、服務(wù)、管理、人員等方面進行變革，以適應(yīng)時代發(fā)展的需要，筆者認(rèn)為，擁有一批具有良好的職業(yè)道德、深厚的文化修養(yǎng)，同時具備較好的搜集、組織、傳播信息能力的新型圖書館服務(wù)人員無疑是最有效的方法。

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