高鳳春

（濟(jì)寧市高級(jí)職業(yè)學(xué)校，山東 濟(jì)寧 272100）

1 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

虛擬參考咨詢服務(wù)，圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的一種參考咨詢服務(wù)形式。咨詢館員不受地域、時(shí)間的限制，在網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答用戶提出的問題，為用戶提供及時(shí)、方便、可靠和個(gè)性化的信息服務(wù)。自1984年美國馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首次推出“電子參考咨詢服務(wù)”以來，虛擬參考咨詢服務(wù)在美國高校圖書館得到普遍開展。1997年美國加州大學(xué)Irvine分校圖書館開始利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議技術(shù)為遠(yuǎn)程用戶提供實(shí)時(shí)交互和面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)。2000年，美國國會(huì)圖書館提出“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”計(jì)劃，計(jì)劃在兩年之內(nèi)建立一個(gè)全球性的基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。美國國會(huì)圖書館與OCLC合作開發(fā)的 “CDRS”是美國目前規(guī)模最大、最成功的一個(gè)網(wǎng)上參考服務(wù)系統(tǒng)，它不僅有一批分布在各成員館的參考館員進(jìn)行實(shí)時(shí)應(yīng)答，而且有良好的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為后盾，開展高智能的自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，美國97.3%的學(xué)術(shù)圖書館擁有網(wǎng)站，其中44.7%具有網(wǎng)上問答的參考咨詢服務(wù)［1］。隨著信息技術(shù)在我國圖書館中的廣泛應(yīng)用，我國高校圖書館如西安交通大學(xué)圖書館、上海交通大圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館等相繼開展了虛擬參考咨詢服務(wù)，公共圖書館如廣東省立中山圖書館、上海圖書館、吉林省圖書館等開展了聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)。宋姍姍、周寧麗對(duì)我國88所“211工程”高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)進(jìn)行了調(diào)研統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示有65所高校圖書館開展了虛擬參考咨詢服務(wù)，占被調(diào)研高校圖書館總數(shù)的73.86%［2］。李瓊調(diào)查了40所公共圖書館網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，有35所圖書館開展了形式各異的虛擬參考咨詢服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的 88%［3］。

雖然國內(nèi)外圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得如火如荼，但利用率不高、服務(wù)效益低下等問題也日益凸顯出來。如華盛頓大學(xué)Joe Janes教授曾對(duì)162所圖書館的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目(包括單個(gè)圖書館和多個(gè)圖書館的聯(lián)合咨詢)的咨詢情況進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3天內(nèi)每所圖書館平均解答的問題是16個(gè)，每天平均不到6個(gè)［4］。造成圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)利用率不高、服務(wù)效益低下，除了缺乏充足的經(jīng)費(fèi)保障以及技術(shù)不完善等原因外，虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳與推廣力度不夠也是主要原因之一。如上海交通大學(xué)對(duì)已開通虛擬咨詢服務(wù)的使用情況調(diào)查表明，77%的讀者從未使用過網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)，55%的讀者不知道圖書館的虛擬咨詢服務(wù)［5］。用戶不了解虛擬參考咨詢的作用，更談不上利用圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)獲取有關(guān)問題的答案。因此，宣傳與推廣圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是各類圖書館必須開展的一項(xiàng)工作。

2 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)宣傳與推廣的必要性

2.1 提高圖書館資源利用率的需要

美國學(xué)者Shontz等指出：“圖書館員應(yīng)當(dāng)不斷地思考他們是否有必要提供新型的服務(wù)來滿足用戶的需求、是否有必要取消某些不能滿足用戶需求的服務(wù)，并尋求最佳方式來將服務(wù)提供給用戶、使公眾充分了解所提供的服務(wù)”。虛擬參考咨詢服務(wù)打破了圖書館信息服務(wù)的時(shí)空限制，方便了用戶及時(shí)獲取各種信息。該項(xiàng)服務(wù)的宣傳與推廣，可使更多的用戶了解參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容，促使用戶利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源。由此可知，宣傳和推廣圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)，可提高圖書館的資源利用率。

2.2 應(yīng)對(duì)社會(huì)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)

隨著信息咨詢業(yè)的興起，社會(huì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)，其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)體制與科技體制改革、重大項(xiàng)目論證和分析、企業(yè)管理、技術(shù)咨詢等方面發(fā)揮著重要作用。據(jù)陳鴻鵠在《我國信息咨詢業(yè)的現(xiàn)狀與對(duì)策》一文中統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)有信息咨詢機(jī)構(gòu)4萬多個(gè)，從業(yè)人員近10萬人，服務(wù)范圍遍及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，信息咨詢手段日益專業(yè)化、現(xiàn)代化［6］。社會(huì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)給圖書館參考咨詢服務(wù)工作帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的強(qiáng)大搜索功能也使用戶在查詢、獲取信息時(shí)，更多地偏向于利用搜索引擎，而不是利用圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，這也就導(dǎo)致許多圖書館的咨詢量在不斷地減少?？梢?，只有加強(qiáng)虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳與推廣，使用戶了解圖書館的參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，利用圖書館資源，圖書館才能在信息服務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，才有立足之地。

3 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)宣傳與推廣策略

3.1 館內(nèi)宣傳

3.1.1 海報(bào)宣傳

海報(bào)是人們極為常見的一種招貼形式，多用于電影、戲劇、比賽、文藝演出等活動(dòng)，具有廣告宣傳性。海報(bào)中通常要寫清楚活動(dòng)的性質(zhì)，活動(dòng)的主辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容。海報(bào)的語言要求簡明扼要，形式要做到新穎美觀。圖書館可將虛擬參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容、咨詢服務(wù)人員、咨詢服務(wù)方式等制作成宣傳海報(bào)，在圖書館內(nèi)通過粘貼海報(bào)向到圖書館的咨詢用戶宣傳圖書館開展的虛擬參考咨詢服務(wù)，讓用戶走進(jìn)圖書館就能了解圖書館的咨詢服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而方便用戶選擇咨詢服務(wù)。如天津東麗區(qū)圖書館通過編寫《歡迎利用“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”》等宣傳材料和制作宣傳版面，在該館電子閱覽室入口、圖書館大廳等讀者密集處宣傳圖書館的參考咨詢服務(wù)，使用戶一走進(jìn)圖書館就能從各種渠道感受到參考咨詢服務(wù)的意義和價(jià)值［7］。

3.1.2 設(shè)計(jì)并宣傳虛擬參考咨詢標(biāo)識(shí)

CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）是將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)(特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng))傳達(dá)給企業(yè)周邊的關(guān)系者，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀，最終促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。圖書館可運(yùn)用CIS理念，建立一套為用戶熟悉而親切的虛擬參考咨詢服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)，注重“美好感”的建立和投入，率先贏得用戶的“眼球”，進(jìn)而讓用戶熟知和牢記虛擬參考咨詢系統(tǒng)，從而提高利用率。

3.2 網(wǎng)絡(luò)宣傳

網(wǎng)站是一種通訊工具，人們可以通過網(wǎng)站發(fā)布自己想要公開的資訊，或者利用網(wǎng)站提供相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。用戶可以通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問圖書館網(wǎng)站，獲取自己需要的資訊或者享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。因此，利用圖書館網(wǎng)站宣傳圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)，可為用戶帶來新的視覺體念。與企業(yè)網(wǎng)站相比較，圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)還不夠先進(jìn)，大多數(shù)圖書館網(wǎng)站發(fā)布的信息基本上是以文本信息為主，圖像信息、動(dòng)畫信息較少。對(duì)用戶來說，瀏覽圖書館網(wǎng)站的目的不是直接獲得自己所需的資料，而是想了解圖書館所提供的服務(wù)項(xiàng)目及可利用的資源。因此，圖書館網(wǎng)站要發(fā)揮宣傳媒體的角色，除宣傳圖書館的一般服務(wù)項(xiàng)目外，應(yīng)重點(diǎn)設(shè)置“虛擬參考咨詢服務(wù)”專欄，讓用戶能從該宣傳欄直接和虛擬咨詢館員取得聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)在線咨詢和交流。如北方工業(yè)大學(xué)圖書館為了及時(shí)、快速、方便地解決讀者在任何地方遇到館藏服務(wù)與資源利用方面的問題，在圖書館主頁開設(shè)了”網(wǎng)上咨詢臺(tái)”欄目，為讀者提供電話咨詢、學(xué)科館員咨詢、FAQ瀏覽、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、聯(lián)合咨詢等咨詢服務(wù)，得到師生讀者的一致認(rèn)可和好評(píng)［8］。

Web2.0是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，是一種可以即時(shí)發(fā)布消息的系統(tǒng)。在Web2.0環(huán)境下，圖書館可利用Blog（博客）、RSS（聚合內(nèi)容）、SNS(社會(huì)網(wǎng)絡(luò)性服務(wù))、IM（即時(shí)通訊）等宣傳虛擬參考咨詢服務(wù)。如佛山市圖書館在新浪網(wǎng)通過開設(shè)博客 “圖林草根”宣傳圖書館的服務(wù)，訪問人數(shù)達(dá)到66000多人次。又如廣東省科技圖書的各個(gè)部門在不同的網(wǎng)站開設(shè)了博客和微博，通過各種網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳圖書館，使大量的潛在用戶了解了圖書館的服務(wù)，該館2007年主導(dǎo)研發(fā)并開通的“虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)”，在各個(gè)知名論壇宣傳后，注冊(cè)用戶越來越多，自平臺(tái)開通至2010年10月20日，來自全國各地的注冊(cè)用戶已達(dá)31234 名，總計(jì)傳遞原文 243000 余篇［9］。

3.3 活動(dòng)宣傳

積極參與和舉辦讀者活動(dòng)，以活動(dòng)宣傳圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)，同樣可收到良好的宣傳效果。一是公共圖書館可在每年的“圖書館服務(wù)宣傳周”期間宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢。例如：長春圖書館在2007年“圖書館服務(wù)宣傳周”期間以“延伸服務(wù)、深化服務(wù)，提高社會(huì)效益”為主題，舉辦了分館建設(shè)、參考咨詢服務(wù)推介、專題文獻(xiàn)展閱等活動(dòng)；廣東省立中山圖書館在2011年“圖書館服務(wù)宣傳周”期間開展“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)演示”以及電子期刊數(shù)據(jù)庫讀者培訓(xùn)活動(dòng)。這些圖書館充分利用讀者活動(dòng)機(jī)會(huì)及時(shí)向讀者推介圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)，使讀者能親歷現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)虛擬參考咨詢服務(wù)帶來的便捷。二是圖書館單獨(dú)舉辦虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳和推廣活動(dòng)。針對(duì)虛擬咨詢的利用開展知識(shí)競(jìng)賽、舉辦知識(shí)講座等活動(dòng)，利用人際傳播的效應(yīng)推廣圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)。加強(qiáng)橫向聯(lián)系，通過向機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位發(fā)放調(diào)查表，通過調(diào)查問卷了解讀者對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的意見，針對(duì)讀者建議及時(shí)宣傳和完善圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)。三是積極參與社會(huì)活動(dòng)，宣傳和推廣虛擬參考咨詢服務(wù)。如高校圖書館可在“校園文化節(jié)”活動(dòng)之際，在經(jīng)費(fèi)允許的情況下，通過制作書簽、鋼筆、鑰匙扣、鼠標(biāo)墊等贈(zèng)品，向讀者宣傳和推廣虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目。

4 結(jié)束語

日新月異的現(xiàn)代信息技術(shù)和迅猛發(fā)展的數(shù)字化資源從根本上改變了人們獲取知識(shí)的方式，作為圖書館信息服務(wù)重要內(nèi)容之一的虛擬參考咨詢服務(wù)，是圖書館應(yīng)對(duì)用戶需求變化、滿足用戶信息需求的有力舉措。圖書館在構(gòu)建虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)、加強(qiáng)咨詢館員培訓(xùn)和數(shù)字資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，要著力宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)，以贏得更多用戶的支持和促進(jìn)虛擬參考咨詢服務(wù)的健康發(fā)展?？傊?，選擇合適的虛擬參考咨詢服務(wù)宣傳和推廣策略，提高虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，有助于為用戶提供其所需的信息，有助于樹立圖書館良好的社會(huì)形象和體現(xiàn)圖書館存在的價(jià)值。

[1] 胡萍,蔡清萬.美國圖書館參考咨詢的起源與發(fā)展[J].圖書館,2004(4):30-33.

[2] 宋姍姍,周寧麗.“211工程”高校圖書館虛擬參考咨詢發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2006(11):154-157.

[3] 李瓊.國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查[J].現(xiàn)代情報(bào)2007(1):116-118.

[4] JANES J.etc.Global Census of Digital Reference(2003)[EB/OL].[2011-02-28].http://projects.ischool.washington.edu/jwj/census/.

[5] 任樹懷,孫桂春,曹雙琴.我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].情報(bào)雜志,2004(9):120-121.

[6] 陳鴻鵠.我國信息咨詢業(yè)的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].情報(bào)探索,2005(2):9-11.

[7] 鮑立暉.我館開展聯(lián)合參考咨詢工作的實(shí)踐與探討[EB/OL].[2011-03-23].http://www.tjdlwh.cn/xx-yj-cx/0612/wgkz.html.

[8] 圖書館.圖書館主頁開設(shè)了網(wǎng)上咨詢臺(tái) [EB/OL].[2011-03-25].http://www.ncut.edu.cn/xuan/np/oldnp/04-05/see/0407/0706.htm.

[9] 牛紅艷.廣東省科技圖書館虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)注冊(cè)用戶突破3萬 [EB/OL].[2011-03-26].http://www.stlib.gd.cn/xinwen/QT_Articleshow08.asp?ArticleID=1607.