史桂玲，呂文光，張惠娟，范津玲，趙愛華

(天津市人民醫(yī)院，天津 300121)

門診藥房是醫(yī)院的重要服務窗口，其服務質量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，也直接影響著患者對醫(yī)院整體服務的評價。隨著現(xiàn)代醫(yī)學管理模式和衛(wèi)生服務理念的轉變，門診藥房的服務已由過去的以藥品供應和被動服務為中心的藥品供應型模式轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行?，為病人提供全程化藥學技術服務為宗旨”的主動服務模式。這就要求門診藥房建立起新的更合理的服務流程與優(yōu)質的服務模式，使病人在較短時間得到最有效的藥品、最佳的藥學服務。

1 本院門診“一站式”服務模式簡介

1.1“一站式”服務模式背景 所謂“一站式”服務,其來源是英文的“One-Station”?！耙徽臼健狈詹粌H僅意味著服務“量”的變化, 更是服務“質”的提高。從理論上講,“一站式”服務的實質就是服務的集成整合, 既可以是服務流程的整合, 也可以是服務內容的整合, 或是服務流程和服務內容的整合[1]。對醫(yī)療服務質量的評價, 不僅取決于專業(yè)技術水平, 更取決于病人及家屬對整個就醫(yī)過程的直觀感受和主觀評價。在新的形勢下, 如何在提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平的基礎上, 不斷增強服務意識, 改善服務態(tài)度, 為患者提供更人性化、高效能的醫(yī)療服務，是醫(yī)院管理者不斷探討的課題。

1.2本院門診的“一站式”服務 本院是由四家綜合性醫(yī)院合并而成，醫(yī)院建設設計伊始就確定了“打破傳統(tǒng)，再造醫(yī)院流程”的設計宗旨。更在實踐中貫徹了“一站式”服務模式[2]。本院在3 萬平方米的門診大廳設立了13 個?？圃\區(qū)。每個診區(qū)相對獨立, 與其他診區(qū)分離, 就像是一個小的專科醫(yī)院, 病人不出診區(qū)就可以掛號、就診、化驗、交費, 實現(xiàn)了“一站式”服務。門診醫(yī)生在獨立診室為病人接診, 在診區(qū)內采血化驗, 物流傳輸系統(tǒng)迅速完成檢驗標本和檢驗結果的傳遞。醫(yī)生據(jù)此開具處方，而處方信息經交費后自動傳輸至藥房，患者只需走到醫(yī)院出口處的門診藥房憑借交費憑證取藥，不需等待，即結束就診過程。據(jù)醫(yī)院管理部門分析，經過流程優(yōu)化，將傳統(tǒng)模式下患者就診環(huán)節(jié)減少了50%，平均每個門診病人節(jié)省時間17.63 min，節(jié)省就診中的路途243.38米,患者的有效就診時間提高了3倍。

2 改變傳統(tǒng)的門診藥房服務模式

2.1人性化的柜臺服務模式 本院的門診藥房在本市首先引入了“柜臺式”發(fā)藥服務模式，在窗口外加一排開放式柜臺。前臺藥師主要負責核對和發(fā)藥以及進行必要的交待，并解答患者的疑問；后臺藥師主要負責對電腦中打印出的處方進行審方，合格的處方進行調配，對有疑義的處方及時與醫(yī)生取得聯(lián)系，進行協(xié)商，一般患者取藥之前問題已經解決，節(jié)省了患者等候的時間，減少了醫(yī)患矛盾。這種服務模式下，后臺藥師擁有相對獨立安靜的工作環(huán)境。不受干擾，可集中精力審核、調配處方，提高了調配處方的準確性和工作效率。前臺藥師對后臺調配的藥品進行復核，減少了原來由一人完成調配、發(fā)藥過程的差錯率，保障了患者用藥安全。同時，前臺藥師與病人面對面零距離接觸，能為患者營造出“藥師在您身邊”的氛圍，縮短了藥師與患者之間的距離，增進兩者間的相互信任。藥師可以有針對性地宣傳用藥知識，主動提供藥品咨詢；患者也可方便地向藥師提出相關的各類用藥問題。藥師通過自身的專業(yè)知識，解答患者的疑問，指導患者用藥，提高患者用藥的依從性，促進合理用藥。使患者在接受藥師服務后，增加對藥師的信任和對藥學工作重要性的理解。

2.2實行彈性工作制 門診藥房的工作有明顯的時間段，患者經過實驗室及影像檢查后，每日上午10：30～11：30，下午2:30～4：30為取藥高峰時段。同時，由于藥房取藥環(huán)節(jié)為患者就診的最后一環(huán)，造成就診較晚的患者有可能在取藥時已到下班時間，針對這種情況，本著“以患者為中心”的服務理念，在排班時實行了彈性工作制。取藥高峰期間，將后臺備藥人員充實至發(fā)藥點，縮短患者的排隊等候時間。每日排一組晚班藥師，下午5:30下班，方便患者就診后能及時取藥，不耽誤治療。

2.3設立門診用藥咨詢服務 在面對大量門診患者的時候，尤其在取藥的高峰時段，僅靠發(fā)藥短時間內由藥師將各種藥物的使用、藥物之間的相互作用及注意事項等向患者逐一解釋清楚是很難做到的。為此，在門診藥房設立用藥咨詢窗口，由臨床藥師負責出診。咨詢時，藥師向患者說明按時、足量、按療程用藥對治愈疾病的重要性，解釋用藥中可能出現(xiàn)的不良反應及應對措施等。對當時不能給出答復的，記下病人的聯(lián)系方式，回去經過集體討論或上網查詢后給病人一個滿意的答復。此外，高峰時段，發(fā)藥柜臺病人較多，咨詢窗口還可以幫助協(xié)調一些病人與藥房之間的其他問題，將一些糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，提高了病人對藥房服務的滿意度。經過幾年的不斷努力，用藥咨詢窗口成為了本院門診藥房一個不可缺少的部分，贏得了患者的信任，提高了藥師的學術地位。

3 門診藥房業(yè)務流程再造措施

3.1計算機網絡軟件的應用

3.1.1門診藥房使用醫(yī)院管理服務微機聯(lián)網，信息共享 醫(yī)生在醫(yī)生工作站上開具電子處方后，患者直接在診區(qū)內刷卡、付款，計算機網絡根據(jù)患者模擬排隊，自動將患者分配到處方較少的窗口?；颊邞{收據(jù)上提供的取藥柜臺號，可直接去藥房相應柜臺取藥，避免了取藥時排隊的無序狀態(tài)，而且患者能夠通過門診藥房上方的電子顯示屏獲知自己的取藥序號，無須排隊，坐在候診椅上等候即可，改變了傳統(tǒng)醫(yī)院的取藥流程，體現(xiàn)了醫(yī)院的人性關懷。此外由于全院藥品實行實庫存管理，醫(yī)生開藥時，沒有庫存的藥品開不出來，避免了因藥房無藥而反復調整處方。而且計算機網絡的介入免去了傳統(tǒng)的藥房劃價的步驟，減少了患者往返的路途及排隊等候的時間。對門診藥房，取藥由被動變主動，一旦繳費，患者即便未到藥房取藥，其處方內容也已登錄藥房網站。后臺藥師按屏幕信息對每一位患者的處方內容進行審核，合格后調劑出藥品并按分類分裝于藥品筐中，等患者到達前臺出示收據(jù)后，前臺藥師找到該患者的藥品筐，經核對藥品和詳細交待藥品的用法用量及注意事項后發(fā)給患者，確認核銷處方。經過這一流程改造，患者取藥的時間大大縮短，患者的滿意度明顯提高。

3.1.2引入“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測系統(tǒng)” 使用電子處方后，也出現(xiàn)了新問題：藥房省去了劃價和審方的步驟，所有看到的處方均已收費，一旦發(fā)現(xiàn)不合理處方就涉及到退費的問題，程序很煩瑣，給工作帶來了不便，同時病人也往往不理解。針對此問題，本院在醫(yī)生工作站嵌入“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測系統(tǒng)”，一旦出現(xiàn)不合理用藥，諸如配伍禁忌、用法用量錯誤等，系統(tǒng)均會給予提示，讓醫(yī)生及時糾正錯誤。即使說明書中注明慎用的藥品，如65歲以上慎用、肝功能不全慎用等，系統(tǒng)均會自動提示，提醒醫(yī)生能夠充分考慮、權衡利弊后選出更合理的治療用藥方案。此外，本系統(tǒng)還可提供本院處方集內藥品說明書的實時查詢功能。大大減少了不合理處方的出現(xiàn)頻率，降低了門診退藥的數(shù)量。

3.2引入氣動物流系統(tǒng) 本院住院樓A座17層，B座15層，門診區(qū)域A、B座共6層，為患者取藥方便，設有門診，急診，住院中、西藥房共6個二級科室，分散在不同區(qū)域及樓層。對一些短缺藥品，各藥房之間及與藥庫之間的調劑也是客觀存在的問題。本院在建院之初即引入了氣動物流系統(tǒng)，為各部門之間快速傳輸小量物品提供了保障。門診醫(yī)生在開具處方時，對某些不常用的藥品及短缺藥品開不出來時，可以與門診藥房工作人員聯(lián)系，如藥庫或院內其他藥房有貨，即可以通過氣動物流系統(tǒng)及時、快速的予以補充，保證患者盡快取走需要的藥品。

4 存在的問題及對策

開放式發(fā)藥模式使藥師從幕后走向前臺。這種變化對藥師提出更高的要求。首先，藥師要具備扎實的藥學專業(yè)知識，諸如每種藥物的服用時間、注意事項等，這都是患者在取藥時經常問到的問題,這就要求藥師對常用藥的基本知識要牢固掌握。針對藥劑科是由于幾個醫(yī)院合并組成，存在人員結構偏老化，學習氣氛不濃的特點，藥劑科通過多種方式定期開展業(yè)務學習，安排所有藥師輪流講課，在講課中加深對某一專題的深入理解。將一些常用知識由臨床藥師總結編印成冊，組織學習，并安排藥師參加各項學術活動等。通過幾年實踐，已在科內營造出較好的專業(yè)知識學習氛圍，藥學人員的專業(yè)水平也有大幅提高。此外，藥師要實現(xiàn)有效溝通，還需要一定的溝通技巧。我國傳統(tǒng)醫(yī)學教育中人文教育的先天不足，導致醫(yī)務人員見病不見人的觀念，忽視了患者的心理、社會等因素。實施開放式發(fā)藥模式初期，藥師很難適應這種變化。為適應新的模式，藥房通過定時集中學習《醫(yī)患溝通學》、參加醫(yī)院舉辦的禮儀培訓、制訂服務規(guī)范和服務用語等方式提高藥師素質。

5 結論

門診“一站式”服務模式的核心是“一切以患者為中心”，要求優(yōu)化門診藥房服務流程，提高工作效率，改善服務質量。柜臺式配-發(fā)藥模式是一種適應時代發(fā)展需要的較好的藥房工作模式?，F(xiàn)代計算機網絡技術及物流傳輸系統(tǒng)的引入為藥房管理模式的轉變提供了強有力的支持。促使藥師改變傳統(tǒng)觀念，提高自身素質，用心去關愛病人。本院經過幾年的實踐，門診患者的滿意率逐步提高到了95%以上，取得了較好的社會效益和經濟效益。

1 錢燕萍.本院開展門診一站式服務的初步實踐．中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(7):437

2 呂文光 以病人為中心大力推進“一站式服務”．中國護理管理，2005，5(4)：32