翟 蓉，劉 婕

(1.國家圖書館 參考咨詢部，北京100081；2.云南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，云南 昆明 650201)

近來，在國內(nèi)外圖書館界掀起了Web2.0和圖書館2.0的討論熱潮,Web2.0如何應(yīng)用于圖書館以便為公眾提供更好的服務(wù)成為焦點論題。文獻提供服務(wù)作為圖書館為讀者服務(wù)的主要手段之一[1],如何將Web2.0技術(shù)應(yīng)用于文獻提供服務(wù)工作中，以適應(yīng)用戶需求的不斷變化[2]，為其提供滿意的個性化特色化文獻信息服務(wù)，開展以人為本的新型服務(wù)模式，實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、從靜態(tài)服務(wù)向動態(tài)服務(wù)、從被動服務(wù)向主動推送式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是值得深入思考的問題。[3]文章從筆者所從事的文獻提供服務(wù)實際工作出發(fā)，結(jié)合正在建設(shè)中的全國“文獻提供協(xié)作網(wǎng)”，論述了Web2.0在文獻提供服務(wù)中的應(yīng)用及初步實踐，闡述了其在促進文獻資源共建共享中的作用。

一、Web2.0概述

(一)Web2.0的定義

“Web2.0”這一概念，是由美國O’Reilly媒體公司總裁兼CEO提姆奧萊理在2005年9月首次提出，目前對其尚無統(tǒng)一的定義。筆者認為，Web2.0不僅僅是Blog(博客)、Rss ( 簡易聚合)、IM(即時通信)等若干種技術(shù)的聚合，更重要的是一種理念，它是以用戶的需求為驅(qū)動，以個性化、自組織及實現(xiàn)更廣泛的信息共享為核心，強調(diào)用戶的體驗與感受,關(guān)注其對信息內(nèi)容的需求習(xí)慣和服務(wù)期望, 使其由網(wǎng)絡(luò)資源的利用者轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)者和傳播者, 從受眾轉(zhuǎn)向主體。信息資源的建設(shè)根據(jù)用戶來展開,一切圍繞著用戶,一切服務(wù)于用戶。

(二)Web2.0的信息交流模式

有許多技術(shù)都帶有Web2.0特性，因此人們將它們稱為Web2.0技術(shù)，本文主要介紹以下五種技術(shù)及信息交流模式。

1.Blog( 博客)

Blog 的全稱是Weblog(網(wǎng)絡(luò)日志)，其上張貼的文章都是按照時間順序排列的，是一種新的生活方式、工作方式和交流方式。[4]博客網(wǎng)(www.bokee.com)是目前國內(nèi)較大的博客網(wǎng)站。

2.RSS

RSS是在線共享內(nèi)容的一種簡易方式( 也叫聚合內(nèi)容, Really Simple Syndication)，通常在時效性比較強的內(nèi)容上使用。用戶可以通過各種RSS閱讀器在不打開網(wǎng)站內(nèi)容頁面的情況下閱讀支持RSS輸出的網(wǎng)站內(nèi)容[5]。如網(wǎng)易(www.163.com)。

3.IM( 即時通信)

IM是一種即時、異步、低成本、交互式的網(wǎng)絡(luò)交流方式,目前比較常用的IM 軟件有QQ、MSN、GoogleTalk、OICQ、Skype等[6]，即時通信類軟件極大地促進了人們在網(wǎng)絡(luò)上的溝通和交流。

4.Wiki(維基)

Wiki是一種多人編寫、上載和發(fā)布內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),用戶可以在Web上對Wiki的文本進行瀏覽、編輯和發(fā)布[7]。例如“維基百科”是目前世界上最大的Wiki系統(tǒng)[8]。

5.Podcasting(播客)

播客是源自Podcasting意譯的自助廣播，每個收聽者可以自主選擇收聽的內(nèi)容，亦同時擁有發(fā)言的機會。中國第一個播客網(wǎng)是土豆播客網(wǎng)。

二、Web2.0在文獻提供服務(wù)中的應(yīng)用及初步實踐

(一)文獻提供服務(wù)的概念和重要性

“文獻提供(Document Supply)”是國外常用的一種表述，是指廣義的利用各種信息源，以任何形式滿足用戶的文獻需求。圖書館界已達成共識，認為“文獻提供”涵蓋“文獻傳遞”和“館際互借”。這種觀點已被許多圖書館在實踐中采納，如大英圖書館文獻提供中心(BLDSC)就是一個典型的例證，我國國家圖書館和上海圖書館也成立了文獻提供中心，在文獻提供服務(wù)的大框架下將文獻傳遞和館際互借服務(wù)納入其中。

隨著科技的迅猛發(fā)展，信息資源與信息需求急劇增加，尤其在文獻費用持續(xù)上漲、信息需求日益交叉擴展的情況下，文獻資源共享已是大勢所趨。在眾多的資源共享方式當(dāng)中，以滿足用戶個性化需求為特色的文獻提供服務(wù)，借助于互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用，已經(jīng)成為圖書館資源建設(shè)和服務(wù)提供的主要形式之一[9]，同時也已成為世界發(fā)達國家圖書館的核心業(yè)務(wù)。文獻提供服務(wù)以其新的內(nèi)容和新的形式，在新的信息環(huán)境下，必將發(fā)揮越來越重要的作用。

(二)Web2.0在文獻提供服務(wù)中的應(yīng)用與實踐

1.文獻提供服務(wù)新模式

隨著社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的文獻提供服務(wù)面臨著新的局面，例如從到館服務(wù)為主向到館服務(wù)與非到館服務(wù)并重轉(zhuǎn)變[10]；服務(wù)手段從以手工為主向數(shù)字化服務(wù)為主轉(zhuǎn)移等，越來越強調(diào)以用戶為核心，以需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)模式。再加上google等搜索引擎的不斷發(fā)展壯大，給圖書館的文獻提供服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。如何以更人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住用戶并進一步拓展用戶群以擴大社會效益已成為筮待解決的問題。Web2.0技術(shù)的應(yīng)用為文獻提供服務(wù)的模式開辟了新思路。

筆者認為文獻提供服務(wù)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)模式，從過去被動式服務(wù)走向主動推送式服務(wù)，幫助讀者以最便捷的方式獲取所需信息。

(1)進行用戶區(qū)分

對于一些有固定需求的大客戶或集團用戶(例如一些政府機關(guān)及大型企業(yè))，可按照其具體需求，收集整理該行業(yè)的最新行業(yè)信息、法規(guī)等，并定期提供信息推送服務(wù)，以吸引和留住大客戶；對于一些有固定需求的長期讀者，可將其所關(guān)注的某一領(lǐng)域的最新資料目錄進行推送服務(wù)。

(2)主動推送服務(wù)

可在圖書館門戶網(wǎng)站的用戶個性化模塊中融入RSS技術(shù)，將本館最新購進的外文圖書、期刊及外文數(shù)據(jù)庫內(nèi)容目錄或其他對用戶有價值的資料簡介主動推送給用戶。

(3)用戶個性化信息服務(wù)

對于館際互借中的返還型文獻提供服務(wù)，可將RSS技術(shù)與手機、PDA等移動終端相結(jié)合，將催還通知、到期提醒、還書已到等信息通過手機終端發(fā)送給用戶，使用戶隨時隨地可以獲得所需要的信息。[11]這樣的模式不僅可以使用戶更方便地獲得服務(wù)，提高圖書館文獻利用率，并且網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)比以往通過E-mail或電話溝通時效性更強，也可節(jié)省人力物力，實現(xiàn)社會效益及資源利用率的最大化[12]。

2. 促進文獻提供服務(wù)用戶間的交流

文獻提供服務(wù)用戶間的交流包括三個層面，一個層面是指館際互借服務(wù)中文獻提供館與文獻索取館之間館員的業(yè)務(wù)交流；另一層面是指文獻傳遞服務(wù)中圖書館館員與普通用戶之間的交流；再一個層面是指同館中館員之間的交流。其中，前兩個層面反映了社會化的一面，后一個層面反映了個性化及自組織的一面。如圖1所示。

(1)館員與館員之間的交流

從第一屆“全國館際互借與文獻傳遞研討會”的參會者反饋來看，目前，我國的文獻提供服務(wù)缺少一個為館際互借協(xié)作館館員之間提供信息交流的平臺，這在某種程度上也影響到文獻資源共建共享工作的有效實施。為此，此次研討會發(fā)起倡議建立全國“文獻提供協(xié)作網(wǎng)”，該協(xié)作網(wǎng)目前正處于試運行階段，將很快與用戶們見面。下面以其中兩大核心模塊——業(yè)務(wù)交流模塊和知識園地模塊來闡述Web2.0在文獻提供工作中的應(yīng)用。如圖2所示。

首先，業(yè)務(wù)交流模塊，不但使館員能夠擁有自己的博客空間，記錄業(yè)務(wù)工作心得等，例如可以邀請圖書館中資深的文獻提供服務(wù)方面的咨詢專家利用該技術(shù)在網(wǎng)站中建立自己的專業(yè)知識博客平臺，專家可以從個人的視角精選和記錄自己認為有價值的內(nèi)容，為業(yè)界同仁提供指導(dǎo)性文章。[13]也可利用RSS技術(shù)訂閱其他館員的博客，可隨時獲得對方更新的博客內(nèi)容，有利于館員之間的交流；還可建立“全國館際互借與文獻傳遞研討會”會議博客及利用RSS技術(shù)訂閱國內(nèi)外圖書館文獻提供服務(wù)方面的新聞動態(tài)等；此外，也可將IM技術(shù)運用于協(xié)作網(wǎng)中，使館員之間可進行實時的業(yè)務(wù)交流、參考咨詢及方便快捷的文獻傳遞服務(wù)。

其次，“知識園地”模塊，可組建館員學(xué)術(shù)科研小組，利用Wiki技術(shù)，小組成員均可對本小組的科研信息進行瀏覽、編輯和發(fā)布，突破了不同館館員之間的時空界限，為他們更好的開展業(yè)務(wù)交流活動提供了便捷的途徑；還可利用播客技術(shù)，將館際互借系統(tǒng)操作流程視頻教程等在線播放。例如，美國印第安納州的巴特勒大學(xué)圖書館設(shè)立的“參考Wiki”，鼓勵圖書館員、全體教職員添加他們自己對圖書館提供的任何相關(guān)資源的評論，包括資源的重要性和用途等；廈門大學(xué)圖書館已經(jīng)開始了基于Wiki的館內(nèi)知識庫構(gòu)建這一知識庫將作為館員業(yè)務(wù)工作和學(xué)習(xí)的重要參考源。[14-15]

(2)館員與普通讀者之間的交流

可在圖書館門戶網(wǎng)站的讀者個性化模塊中提供個人空間，利用blog技術(shù)收集用戶對文獻提供服務(wù)的評價及建議等反饋信息等，從而更好地了解讀者對文獻提供服務(wù)的需求，以便作出改進使其愈趨完善；也可將IM技術(shù)應(yīng)用其中，改變以往單純靠email和電話進行文獻提供咨詢服務(wù)的單一形式。

3.文獻資源全民共享及用戶個性化服務(wù)

圖書館的服務(wù)宗旨是為全民提供文獻信息資源和圖書館服務(wù)，強調(diào)了圖書館文獻資源的全民共享，同樣，文獻提供服務(wù)也應(yīng)最大限度地實現(xiàn)全民共享的目標。例如前述中的收集用戶反饋信息、了解用戶需求，改進文獻提供服務(wù)質(zhì)量等就是實現(xiàn)圖書館全民共享的典型例證。此外，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，強調(diào)用戶個性化服務(wù)也是文獻提供服務(wù)的發(fā)展方向之一。例如為一些長期讀者提供其所關(guān)注的某一特定領(lǐng)域的新資料目錄的服務(wù)就屬于個性化服務(wù)范疇。

三、意義及展望

文獻提供服務(wù)以圖書館資源共建共享為宗旨，開展館際互借服務(wù)，滿足成員館的文獻借閱需求，并以其方便、快捷的服務(wù)方式為讀者傳遞大量學(xué)習(xí)和科研急需的文獻資料，滿足了讀者的需求，受到讀者的普遍歡迎，已成為圖書館為讀者服務(wù)的主要手段之一，也是數(shù)字時代圖書館最重要和最有效的服務(wù)形式。將Web2.0應(yīng)用于文獻提供服務(wù)中，適應(yīng)社會的發(fā)展和用戶需求的變化,以用戶需求為導(dǎo)向，以令用戶滿意的個性化特色化信息服務(wù)開展以人為本的新型服務(wù)模式，更好的實現(xiàn)了資源的共建共享。

但文獻提供服務(wù)中也還存在一些需要進一步完善的方面。例如目前全國圖書館界尚未建立統(tǒng)一的聯(lián)合編目系統(tǒng)；全國性和地方性文獻提供協(xié)作網(wǎng)均還未建設(shè)完備，這些都在一定程度上阻礙了圖書館文獻資源共建共享的進程。希望今后在圖書館界的大力支持和文獻提供工作者的共同努力下，使我國的文獻提供服務(wù)工作更趨完善。

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