陽森 雷祎瑋

“以人為本”的管理，指在管理過程中以人為出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動。以人為本管理的重要性在于它是提高企業(yè)核心競爭力創(chuàng)造財富的能力，是適應(yīng)企業(yè)國際化經(jīng)營的基本管理方式，是建立企業(yè)中人與其他要素良好關(guān)系的必要條件，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石。

尊重

一、從企業(yè)角度來講。

第一，尊重個人。尊重個人，就是企業(yè)尊重每一位員工，承認員工的價值及其能力，并為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件使員工能充分發(fā)揮自己的才智，實現(xiàn)自我價值，為企業(yè)創(chuàng)造財富。企業(yè)招聘人員，本身即是對其的認可，員工以其勞力和知識為企業(yè)創(chuàng)造財富，獲得企業(yè)的尊重是最基本的認知。作為社會的人，我們每一個人從內(nèi)心里都要求得到別人的尊重，這是最基本的需要滿足，在此之上才能引發(fā)我們更強烈的動機，在自我實現(xiàn)的同時為組織做出貢獻。企業(yè)尊重個人的另一方面是企業(yè)更加人性化的管理，使員工有條件將自己的專業(yè)技能、專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財富，為此企業(yè)應(yīng)當努力尋找更加人性化的管理模式為員工創(chuàng)造良好的創(chuàng)造良好的環(huán)境及有利的條件。

第二，組織設(shè)計與變革及人員配備應(yīng)充分考慮人的因素。一是組織設(shè)計的實質(zhì)是通過對合理的勞動分工，將不同的管理人員安排在不同的管理崗位和部門中，通過他們在特定環(huán)境、特定相互關(guān)系中管理作業(yè)來使整個管理系統(tǒng)有機運轉(zhuǎn)起來。企業(yè)尊重個人，在組織設(shè)計的時候就應(yīng)當充分考慮個人的特點。興趣、特長，將適合的人安排在合適的崗位，把因事設(shè)職與因人設(shè)職結(jié)合起來。二是非組織的存在。非正式組織的存在可以為員工提供正式組織中難以滿足的心理滿足感，創(chuàng)造一種更加和諧，融洽的人際關(guān)系。還可以提高員工相互合作的精神，最終改變正式組織的工作情況，為了群體的利益往往會自覺、自發(fā)地幫助正式組織維護的活動秩序。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)應(yīng)當肯定和支持非正式組織的存在，但是必須給予合理引導并加以控制，否則非正式組織也會消極影響組織工作開展和正式組織變革。三是授權(quán)與分權(quán)。一個企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)限較多的集中在企業(yè)上層，管理職責也多集中于上級，尤其是一些專權(quán)型的領(lǐng)導，認為決策是個人的事情，下屬只負責執(zhí)行。領(lǐng)導者決定一切，與下屬保持相當?shù)男睦砭嚯x而使下級沒有權(quán)利，沒有參加決策的機會，只能服從。這種高壓政策是對人性的壓抑，是對下屬的否定，是對員工一定程度上的侮辱，容易使部門失去活力和競爭力。組織尊重個人，必須在不同程度上分權(quán)和授權(quán)，這也是組織提高運行效率的保證。

二、從個人來講，這是一種心理上的需求，包括自尊、尊重他人和受別人尊重。

第一自尊。自尊是指自己在取得成功時有自豪感。自尊往往是和受他人尊重是聯(lián)系在一起的。要想得到別人的尊重，首先自己要有被別人尊重的條件，對工作要有足夠的自信心，不甘落人之后。自尊是驅(qū)動人們奮發(fā)向上的推動力，所以在個人，我們要講這種自尊心的作用充分發(fā)揮出來。而領(lǐng)導者也要注意研究員工在自尊方面的需要和特點，設(shè)法滿足其自尊的需要，不能傷害員工的自尊心，只有這樣才能激發(fā)他們在工作中的積極性。

第二尊重他人。尊重的需求人人皆有，自己想要擁有的這種需要別人也想獲得，所以在組織活動中，應(yīng)當很自然地去尊重別人，尊重他人的人格，尊重他們對組織的貢獻，尊重他們所取得的成功，這樣在企業(yè)內(nèi)部形成一個良好的人際關(guān)系，有利于組織工作有效開展，營造一個良好的組織生活氛圍。

為顧客服務(wù)

彼得德魯克說過，企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，為顧客服務(wù)也是IBM三大“行為準則”之一。顧客是企業(yè)的生命力，要努力做到位顧客服務(wù)。

一、產(chǎn)品（服務(wù)）的研發(fā)設(shè)計要以顧客的需求為導向，要以滿足顧客的實際 需要為指導，注重產(chǎn)品的使用價值和實用價值。

產(chǎn)品的生產(chǎn)要保證質(zhì)量，既要使顧客的人身安全又要保證物有所值。企業(yè)為了實現(xiàn)生存和發(fā)展的目標，必須盈利，而盈利的前提是有效地向社會提供人們所需要的產(chǎn)品，有需求的產(chǎn)品才有市場，有市場企業(yè)才能生存，對任何事物都以追求最理想的觀念去做，無論是產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)都要保持永遠保持完美無缺是不可能達到的，但目標不能放低，最求卓越，成功才會在不經(jīng)意間向我們靠近。所以企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)的時候，一是要注意提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。二是不能欺騙顧客，產(chǎn)品廣告中要透露真實信息，真正做到位顧客服務(wù)和對顧客負責。主要從產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)方面體現(xiàn)。一、產(chǎn)品的價格一定要能體現(xiàn)其價值，不能過高，企業(yè)不能以謀取暴利為目的。這是對消費者權(quán)益的不尊重。二、銷售環(huán)境，企業(yè)努力為顧客創(chuàng)造一個舒適的購物環(huán)境，柜臺的設(shè)計更體現(xiàn)人性化，銷售人員的態(tài)度也是很重要的一方面，總之一切要以顧客為中心。三、售后服務(wù)，售后服務(wù)是很能體現(xiàn)一個企業(yè)水準的標準。

（作者單位：長江大學管理學院市場營銷）