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        實施服務流程管理提高護理服務質量

        2011-02-09 20:12:30高曉霞山東章丘市中醫(yī)醫(yī)院250200
        中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥 2011年10期
        關鍵詞:病區(qū)病房流程

        杜 娟 高曉霞 馬 輝 (山東章丘市中醫(yī)醫(yī)院 250200)

        我院神經外科作為爭創(chuàng)省級護理服務示范病房試點單位,以實施護理服務流程為切入點,從人員配置、分級培訓、強化實施、加強督導等方面改進護理服務質量,護士綜合素質得到提高,患者滿意度增加,于2011年1月成為省級護理服務示范病房試點單位?,F將護理服務流程實施情況介紹如下:

        1 方法

        1.1 合理配置護理人員 近年來,全國大部分醫(yī)院護理人力配置未達到床護比1∶0.4的配置標準。我院神經外科在創(chuàng)建省級護理服務示范病房試點單位前床護比僅為1∶0.23。我們通過4條途徑配置護理人力資源:一是聘用合同制護士,增加護理人員數量;二是實行彈性排班制度,合理安排人力,提高工作效率;三是加強后勤保障系統(tǒng)的支持作用,減少護士承擔的非護理性工作,避免護士一職多用現象;四是全院護理崗位實施動態(tài)管理,護理部根據各科室的工作量,隨時調配護理人員崗位,保證創(chuàng)建病區(qū)的人力需求。

        1.2 分層培訓,統(tǒng)一護理服務流程標準

        1.2.1 召開全院創(chuàng)建護理服務示范病房動員大會,學習《山東省2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》、《山東省護理服務示范病房創(chuàng)建標準》等文件,明確創(chuàng)建的目的、要求、標準,提高全員參與意識。聘請省級護理服務示范病房護理專家講課,交流創(chuàng)建工作經驗,提高護理人員參與創(chuàng)建工作的積極性;組織醫(yī)院護理骨干講解護理服務流程,進行現場模擬演示,供各科室借鑒學習。

        1.2.2 護理部將有關護理服務流程的相關信息制作成創(chuàng)建手冊,下發(fā)到各科室,并隨時更新資料,各科室護士定期組織學習。神經外科病區(qū)根據醫(yī)院流程,組織全科人員細化服務標準,從護士著裝、規(guī)范用語、病室物品擺放等具體問題做出統(tǒng)一的要求。

        1.3 分工明確,責任到人,嚴格落實服務流程。創(chuàng)建病房采取責任小組包干負責制,將病區(qū)分成3個責任小組,每組配備3名護士,每名護士負責3~6名患者。每組有一名高年資護士不參加輪班,負責掌握本組患者的全面情況,落實新入院患者護理流程、病情觀察、病房巡視、文書書寫等工作。其余2名護士參與值班,負責執(zhí)行溫馨護理操作流程、完成基礎護理、手術前后服務流程,晨晚間護理流程等護理工作。護士長負責對每日的流程執(zhí)行情況進行督導,包括病區(qū)環(huán)境管理、護士行為評價、患者對護理服務的認知程度等,落實環(huán)節(jié)質量控制,發(fā)現問題,及時反饋調整,使患者得到快速、便捷高質量的服務。

        1.4 完善監(jiān)督機制,建立激勵機制$

        1.4.1 完善考核工作,保證有效落實。考核工作由三部分組成,一是護理部將服務流程納入質控內容,成立服務流程考核組,每周不定期對護理服務流程落實情況進行督導檢查。二是在每個病室建立意見簿,病區(qū)走廊設立意見箱,并公開監(jiān)督電話,護士長每月召開工休座談會,征求患者意見,讓患者評價護理服務工作。三是每月由醫(yī)療為護理服務工作做出評價,為護理服務流程的開展提出意見與建議。

        1.4.2 建立激勵機制,提高護士的積極性。為激發(fā)護理人員的上進心,每月根據考評情況評選出病區(qū)服務標兵,服務標兵佩戴胸牌上崗,并給予物質獎勵,同時,將評選護理服務標兵作為年終評選市級先進的條件。

        2 結果

        2.1 規(guī)范了護理服務流程,為患者提供連續(xù)性服務 運用護理服務流程后,患者從入院開始,住院期間的護理服務有了明確的工作標準,護士接觸患者的言行、舉止得到規(guī)范。熟練運用流程,有效幫助低年資護士盡快掌握工作內容,條理清晰、內容明了地進行護理操作,提高了工作效率。首迎負責制、首問負責制的實施讓患者得到了連續(xù)性的服務,避免了護理工作脫節(jié)現象,使護理服務從單純的功能制轉變?yōu)橛嗅槍π缘膫€性化護理。

        2.2 提升了護士的綜合業(yè)務素質 實行責任小組包干制度,要求責任小組護士既要準確掌握患者的治療轉歸情況,又要對發(fā)現的問題采取措施,增加了護士的責任感;改變了以往護理人員僅向醫(yī)生反映患者的癥狀,不能解決常見護理問題的現象。實施健康教育流程,要在患者治療的不同時期系統(tǒng)的講解疾病的防護知識,也要求護士加強學習,積累經驗,否則不能得到患者及同事的認同。

        2.3 提高患者的健康教育知識知曉率及滿意率 實施護理流程管理后,護理人員按流程工作,分工明確、責任到人,護士能夠快速、準確地掌握服務工作內容,減少了護理不良事件的發(fā)生。同時,按護理服務流程工作,增加了護士與患者接觸的時間,護士能主動與患者交流,耐心解答患者提出的問題,融洽了護患關系,提高了健康教育知識知曉率。

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