杜 娟 高曉霞 馬 輝 (山東章丘市中醫(yī)醫(yī)院 250200)

我院神經(jīng)外科作為爭創(chuàng)省級護(hù)理服務(wù)示范病房試點(diǎn)單位，以實(shí)施護(hù)理服務(wù)流程為切入點(diǎn)，從人員配置、分級培訓(xùn)、強(qiáng)化實(shí)施、加強(qiáng)督導(dǎo)等方面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士綜合素質(zhì)得到提高，患者滿意度增加，于2011年1月成為省級護(hù)理服務(wù)示范病房試點(diǎn)單位。現(xiàn)將護(hù)理服務(wù)流程實(shí)施情況介紹如下：

1 方法

1.1 合理配置護(hù)理人員 近年來,全國大部分醫(yī)院護(hù)理人力配置未達(dá)到床護(hù)比1∶0.4的配置標(biāo)準(zhǔn)。我院神經(jīng)外科在創(chuàng)建省級護(hù)理服務(wù)示范病房試點(diǎn)單位前床護(hù)比僅為1∶0.23。我們通過4條途徑配置護(hù)理人力資源：一是聘用合同制護(hù)士，增加護(hù)理人員數(shù)量；二是實(shí)行彈性排班制度，合理安排人力，提高工作效率；三是加強(qiáng)后勤保障系統(tǒng)的支持作用，減少護(hù)士承擔(dān)的非護(hù)理性工作，避免護(hù)士一職多用現(xiàn)象；四是全院護(hù)理崗位實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，護(hù)理部根據(jù)各科室的工作量，隨時(shí)調(diào)配護(hù)理人員崗位，保證創(chuàng)建病區(qū)的人力需求。

1.2 分層培訓(xùn)，統(tǒng)一護(hù)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1 召開全院創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)示范病房動(dòng)員大會(huì)，學(xué)習(xí)《山東省2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、《山東省護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》等文件，明確創(chuàng)建的目的、要求、標(biāo)準(zhǔn)，提高全員參與意識(shí)。聘請省級護(hù)理服務(wù)示范病房護(hù)理專家講課，交流創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)，提高護(hù)理人員參與創(chuàng)建工作的積極性；組織醫(yī)院護(hù)理骨干講解護(hù)理服務(wù)流程，進(jìn)行現(xiàn)場模擬演示，供各科室借鑒學(xué)習(xí)。

1.2.2 護(hù)理部將有關(guān)護(hù)理服務(wù)流程的相關(guān)信息制作成創(chuàng)建手冊，下發(fā)到各科室，并隨時(shí)更新資料，各科室護(hù)士定期組織學(xué)習(xí)。神經(jīng)外科病區(qū)根據(jù)醫(yī)院流程，組織全科人員細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從護(hù)士著裝、規(guī)范用語、病室物品擺放等具體問題做出統(tǒng)一的要求。

1.3 分工明確，責(zé)任到人，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)流程。創(chuàng)建病房采取責(zé)任小組包干負(fù)責(zé)制，將病區(qū)分成3個(gè)責(zé)任小組，每組配備3名護(hù)士，每名護(hù)士負(fù)責(zé)3～6名患者。每組有一名高年資護(hù)士不參加輪班，負(fù)責(zé)掌握本組患者的全面情況，落實(shí)新入院患者護(hù)理流程、病情觀察、病房巡視、文書書寫等工作。其余2名護(hù)士參與值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行溫馨護(hù)理操作流程、完成基礎(chǔ)護(hù)理、手術(shù)前后服務(wù)流程，晨晚間護(hù)理流程等護(hù)理工作。護(hù)士長負(fù)責(zé)對每日的流程執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，包括病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)士行為評價(jià)、患者對護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知程度等，落實(shí)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋調(diào)整，使患者得到快速、便捷高質(zhì)量的服務(wù)。

1.4 完善監(jiān)督機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制$

1.4.1 完善考核工作，保證有效落實(shí)?？己斯ぷ饔扇糠纸M成，一是護(hù)理部將服務(wù)流程納入質(zhì)控內(nèi)容，成立服務(wù)流程考核組，每周不定期對護(hù)理服務(wù)流程落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。二是在每個(gè)病室建立意見簿，病區(qū)走廊設(shè)立意見箱，并公開監(jiān)督電話，護(hù)士長每月召開工休座談會(huì)，征求患者意見，讓患者評價(jià)護(hù)理服務(wù)工作。三是每月由醫(yī)療為護(hù)理服務(wù)工作做出評價(jià)，為護(hù)理服務(wù)流程的開展提出意見與建議。

1.4.2 建立激勵(lì)機(jī)制，提高護(hù)士的積極性。為激發(fā)護(hù)理人員的上進(jìn)心，每月根據(jù)考評情況評選出病區(qū)服務(wù)標(biāo)兵，服務(wù)標(biāo)兵佩戴胸牌上崗，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，將評選護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵作為年終評選市級先進(jìn)的條件。

2 結(jié)果

2.1 規(guī)范了護(hù)理服務(wù)流程，為患者提供連續(xù)性服務(wù) 運(yùn)用護(hù)理服務(wù)流程后，患者從入院開始，住院期間的護(hù)理服務(wù)有了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士接觸患者的言行、舉止得到規(guī)范。熟練運(yùn)用流程，有效幫助低年資護(hù)士盡快掌握工作內(nèi)容，條理清晰、內(nèi)容明了地進(jìn)行護(hù)理操作，提高了工作效率。首迎負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制的實(shí)施讓患者得到了連續(xù)性的服務(wù)，避免了護(hù)理工作脫節(jié)現(xiàn)象，使護(hù)理服務(wù)從單純的功能制轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗅槍π缘膫€(gè)性化護(hù)理。

2.2 提升了護(hù)士的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì) 實(shí)行責(zé)任小組包干制度，要求責(zé)任小組護(hù)士既要準(zhǔn)確掌握患者的治療轉(zhuǎn)歸情況，又要對發(fā)現(xiàn)的問題采取措施，增加了護(hù)士的責(zé)任感；改變了以往護(hù)理人員僅向醫(yī)生反映患者的癥狀，不能解決常見護(hù)理問題的現(xiàn)象。實(shí)施健康教育流程，要在患者治療的不同時(shí)期系統(tǒng)的講解疾病的防護(hù)知識(shí)，也要求護(hù)士加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，否則不能得到患者及同事的認(rèn)同。

2.3 提高患者的健康教育知識(shí)知曉率及滿意率 實(shí)施護(hù)理流程管理后，護(hù)理人員按流程工作，分工明確、責(zé)任到人，護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確地掌握服務(wù)工作內(nèi)容，減少了護(hù)理不良事件的發(fā)生。同時(shí)，按護(hù)理服務(wù)流程工作，增加了護(hù)士與患者接觸的時(shí)間，護(hù)士能主動(dòng)與患者交流，耐心解答患者提出的問題，融洽了護(hù)患關(guān)系，提高了健康教育知識(shí)知曉率。