鐘 娟 謝小華

急診輸液室是醫(yī)院工作的最前沿，具有病人流量大、停留時(shí)間短、病種繁雜以及用藥品種多等工作特點(diǎn)［1］，急診輸液室也是醫(yī)院中最易發(fā)生護(hù)患糾紛的科室。為從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通的有效性，本院對(duì)急診輸液室護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，使護(hù)理人員在急診輸液的過(guò)程中可以良好的應(yīng)用護(hù)患溝通技巧。通過(guò)與培訓(xùn)前的相關(guān)情況進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組166例，均為本院急診輸液室接受輸液治療的病人，將應(yīng)用護(hù)患溝通技巧前后病人各83例分別作為觀察組與對(duì)照組。男86例，女80例。年齡17～72歲，平均(43.71±24.58)歲。兩組在病人性別、年齡、文化程度等方面比較無(wú)明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理方法 兩組病人均于急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療。對(duì)照組采取常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧:(1)注重儀容儀表，給病人留下良好的第一印象，這是良好護(hù)患溝通基礎(chǔ)，也是護(hù)理人員良好個(gè)人修養(yǎng)的展現(xiàn)［2］。真誠(chéng)的微笑、親和的態(tài)度以及熱情的接待，可以有效消除病人的緊張與恐懼感，使病人主動(dòng)配合治療，從而達(dá)到降低注射后痛感的效果。(2)充分尊重病人，避免刺激性語(yǔ)言。在呼喚病人進(jìn)行治療時(shí)應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，呼叫編號(hào)或者態(tài)度生硬會(huì)使病人產(chǎn)生被輕視的不良感覺(jué)，呼叫時(shí)可采取姓名或者尊稱(chēng)。對(duì)于連續(xù)到院接受輸液治療的病人，如果能記住病人的姓名，則可提高病人滿(mǎn)意度。(3)充分掌握溝通技巧。進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)掌握好溝通的時(shí)機(jī);根據(jù)病人的個(gè)性特征選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言方式;盡量多使用鼓勵(lì)性與安慰性的語(yǔ)言;加強(qiáng)自身知識(shí)涉獵面，提高語(yǔ)言藝術(shù)性。(4)注意非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，以坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神給病人以安撫;恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用肢體語(yǔ)言，注意細(xì)微環(huán)節(jié)的安撫性動(dòng)作，提高病人滿(mǎn)意度;傾聽(tīng)病人主訴時(shí)專(zhuān)注，不打斷病人。(5)對(duì)于產(chǎn)生焦慮等負(fù)性情緒的病人，積極主動(dòng)地進(jìn)行接待并給予心理疏導(dǎo)。

1.2.2 效果評(píng)定 采取《癥狀自評(píng)量表SCL－90》對(duì)兩組病人輸液后的焦慮情況與人際關(guān)系敏感因子進(jìn)行測(cè)評(píng)，焦慮因子的得分越高，說(shuō)明病人的焦慮情緒越重，人際關(guān)系敏感因子得分越高，說(shuō)明病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程中的問(wèn)題越多?！栋Y狀自評(píng)量表SCL－90》主要進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，人際關(guān)系敏感因子主要是用于測(cè)評(píng)病人在與護(hù)理人員進(jìn)行溝通的過(guò)程是否因護(hù)理人員的溝通方式使病人出現(xiàn)如退縮、心神不寧、自卑感等問(wèn)題;焦慮因子主要用于測(cè)評(píng)病人在接受輸液治療后是否出現(xiàn)煩燥、易怒、不安、緊張等不良情緒。同時(shí)統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)患糾紛的發(fā)生率以及病人滿(mǎn)意率。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，焦慮因子與人際關(guān)系敏感因子采取兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)，護(hù)患糾紛發(fā)生率與病人滿(mǎn)意率采取兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn) α =0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組病人癥狀自評(píng)量表SCL－90測(cè)評(píng)結(jié)果(表1)

表1 兩組病人癥狀自評(píng)量表SCL－90測(cè)評(píng)結(jié)果比較(±s)

表1 兩組病人癥狀自評(píng)量表SCL－90測(cè)評(píng)結(jié)果比較(±s)

組別 例數(shù) 焦慮因子 人際關(guān)系敏感因子＜0.01 ＜0.01觀察組對(duì)照組t值P 83 13.84 ±6.79 9.12 ±2.47 83 24.72 ±3.31 20.38 ±5.07 7.2044 10.1909值

表1顯示，觀察組焦慮因子與人際關(guān)系敏感因子得分均顯著低于對(duì)照組，兩組病人比較具有顯著性差異(P＜0.01)。

2.2 兩組病人護(hù)患糾紛發(fā)生率與病人滿(mǎn)意率情況(表2)

表2 兩組病人護(hù)患糾紛發(fā)生率與病人滿(mǎn)意率比較 例(%)

表2顯示，觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，病人滿(mǎn)意率顯著高于對(duì)照組，具有顯著性差異(P＜0.01)。

3 討論

良好的護(hù)患溝通可以縮短護(hù)患之間的距離，給予病人充分的安全感與信任感［3］，而溝通效果與護(hù)患溝通技巧是分不開(kāi)的，掌握正確的溝通時(shí)機(jī)尤為重要，可于操作時(shí)與病人進(jìn)行交談，一方面分散其注意力;另一方面可以充分了解病人患病情況，以便給予有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，對(duì)于疾病復(fù)發(fā)的預(yù)防起到積極作用。根據(jù)病人的文化水平、工作性質(zhì)、社會(huì)地位或者經(jīng)濟(jì)狀況等采取不同的交談方式，可以顯著提高溝通的有效性以及病人的認(rèn)同感。

3.1 語(yǔ)言藝術(shù) 在溝通中應(yīng)注意語(yǔ)言方面的藝術(shù)，可以從對(duì)病人的稱(chēng)呼入手，接近與病人間的距離，避免呼叫序號(hào)，可改為大爺、先生、阿姨、小朋友等使病人感受到自己被尊重，從而提高病人的滿(mǎn)意度。

3.2 肢體語(yǔ)言 除了語(yǔ)言藝術(shù)外還應(yīng)注意到非語(yǔ)言的溝通環(huán)節(jié)，護(hù)理人員真誠(chéng)的微笑可以使病人產(chǎn)生安全、平靜的感覺(jué)［4］。給予病人適當(dāng)?shù)臄v扶，按摩患處等肢體語(yǔ)言，可顯著提升病人的滿(mǎn)意度。

3.3 應(yīng)用效果分析 本次對(duì)兩組病人采取癥狀自評(píng)量表SCL－90進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)兩項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程的主觀問(wèn)題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后病人在溝通過(guò)程中感到輕松而沒(méi)有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺(jué)，病人的人際關(guān)系敏感因子便趨向正常狀態(tài)。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)情情緒的原因多是由于病人害怕輸液過(guò)程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過(guò)大，或者治療的痛感過(guò)于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對(duì)性地給予心理干預(yù)，使病人在接受時(shí)不會(huì)因過(guò)度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評(píng)量表SCL－90得分來(lái)看，應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，觀察組病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對(duì)照組;同時(shí)觀察組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對(duì)照組。這充分的說(shuō)明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作至關(guān)重要。

［1］黃亞娟.門(mén)急診輸液室的人性化護(hù)理［J］.齊魯護(hù)理雜志，2010，16(4):105－106.

［2］周麗華.護(hù)患溝通技巧在急診輸液護(hù)理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6(13):104－105.

［3］趙 英.運(yùn)用護(hù)患溝通技巧 防范護(hù)理糾紛發(fā)生［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(27):169－170.

［4］陳永麗.淺談非語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧［J］.健康必讀，2010，1(7):145－145.