王引俠 馮小菊 張亞軍 茍小慧

在護(hù)理管理中，質(zhì)量控制對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量、預(yù)防差錯(cuò)事故起著非常重要的作用。而以往的質(zhì)量控制只重視護(hù)理質(zhì)量提升，忽視質(zhì)量控制與護(hù)理人員績效分配相結(jié)合，致使績效分配制度存在缺乏競爭性、激勵(lì)作用弱、不公平等弊端［1］，從而導(dǎo)致護(hù)士工作缺乏積極主動(dòng)性。隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，將績效考核融入到護(hù)理管理中，已成為醫(yī)院人力資源管理的一個(gè)重要組成部分［2］。我院自2010年1月起，在以往質(zhì)量缺陷考核的基礎(chǔ)上，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量控制全過程、全員性，制定護(hù)理人員量化考核表、工作量統(tǒng)計(jì)表，每月將質(zhì)量控制及量化考核與績效分配相掛鉤，在臨床護(hù)理工作中取得了滿意的效果?，F(xiàn)將做法和體會(huì)報(bào)道如下。

1 方法

1.1 健全護(hù)理三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面控制

護(hù)理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而實(shí)施護(hù)理質(zhì)量控制對(duì)提高護(hù)理安全及護(hù)理質(zhì)量具有積極作用［3］。為此我院健全了三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)(院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)—科護(hù)士長—病區(qū)護(hù)士長)。質(zhì)量管理委員會(huì)依據(jù)“陜西省護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”制定我院各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定各級(jí)日常及全面質(zhì)量檢查記錄本，護(hù)理三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織及各級(jí)質(zhì)控人員按照護(hù)理部每季度、科護(hù)士長每2個(gè)月、護(hù)士長每月、科室質(zhì)控組長每周、各質(zhì)控員每天隨機(jī)的檢查頻次要求，進(jìn)行認(rèn)真督導(dǎo)檢查(2010年護(hù)理部二級(jí)、三級(jí)質(zhì)控組織隨機(jī)檢查130余次)，檢查中對(duì)存在的問題和缺陷及時(shí)糾正、記錄并實(shí)行責(zé)任人確認(rèn)簽名。另外重視重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制:如實(shí)行全院護(hù)士長日值班制度等。以上護(hù)理質(zhì)量控制措施為每季度護(hù)理質(zhì)量分析提供了真實(shí)有效的第一手資料，使臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1.2 修訂護(hù)理人員量化考核方案

1.2.1 完善的質(zhì)量管理體系良性運(yùn)行后，在以往護(hù)理質(zhì)量缺陷扣罰措施的基礎(chǔ)上，2010年1月護(hù)理部重新制訂科學(xué)的量化考核方案，使各項(xiàng)護(hù)理考核指標(biāo)更合理、更全面、操作性更強(qiáng)?？己藘?nèi)容主要為:工作數(shù)量指標(biāo)、工作質(zhì)量指標(biāo)(綜合素質(zhì)、工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、執(zhí)行力、業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)精神、滿意度、護(hù)理質(zhì)量、繼續(xù)教育共計(jì)9項(xiàng)內(nèi)容)。

1.2.2 設(shè)定護(hù)理人員工作量統(tǒng)計(jì)表。根據(jù)護(hù)理工作服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合我院特點(diǎn)選定36項(xiàng)常用護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，每項(xiàng)工作量賦予相應(yīng)的分值(按難易程度、操作風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理時(shí)數(shù)綜合評(píng)定賦分)。各科按照工作量統(tǒng)計(jì)表中的相關(guān)項(xiàng)目，由護(hù)士下班前自行統(tǒng)計(jì)工作量，護(hù)士長及主管人員隨機(jī)抽查統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性。月底各科統(tǒng)計(jì)出每位護(hù)士工作量總分值。計(jì)算方法:護(hù)理工作項(xiàng)目數(shù)量×項(xiàng)目分值=該項(xiàng)目總分，各項(xiàng)目累計(jì)分值即為工作量總分值。護(hù)理人員量化考核結(jié)果分值=工作數(shù)量得分+工作質(zhì)量得分。

1.3 確定護(hù)理人員個(gè)人績效分配方案

1.3.1 各科護(hù)士長每月將護(hù)理人員量化考核結(jié)果于次月10日前上報(bào)護(hù)理部。護(hù)理部在此基礎(chǔ)上，將二級(jí)、三級(jí)檢查考核結(jié)果進(jìn)行加減，得出每名護(hù)士當(dāng)月量化考核的最后得分上傳至院內(nèi)網(wǎng)。各科護(hù)士長按照護(hù)理人員量化考核的最后得分及崗位系數(shù)(依據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年限、崗位責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置)發(fā)放績效。護(hù)士績效分配總額=(單元績效分配總額－護(hù)士長總額)÷單元個(gè)人考核總分×個(gè)人考核得分×崗位系數(shù)。護(hù)士長收入分配總額=該科護(hù)理單元護(hù)士平均績效×1.6(此系數(shù)為醫(yī)院決定)。

1.3.2 護(hù)理部根據(jù)質(zhì)量控制檢查結(jié)果，對(duì)各科護(hù)理人員量化考核進(jìn)行排名，每個(gè)科室每月評(píng)出3名優(yōu)秀星級(jí)護(hù)士(三星級(jí)100元、二星級(jí)80元、一星級(jí)60元)，在此基礎(chǔ)上，再評(píng)出1名十佳合同護(hù)士(50元)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3.3 我院自2010年1月起對(duì)護(hù)理人員實(shí)行人事代理制，每年年底按照護(hù)士量化考核得分情況實(shí)行全院20%的人事代理，5%的淘汰率。利用3～5年時(shí)間對(duì)合同護(hù)士全部實(shí)行人事代理制，以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極主動(dòng)性，進(jìn)一步穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍。

1.3.4 護(hù)理部根據(jù)全院護(hù)理崗位的工作性質(zhì)，對(duì)兒科、神經(jīng)內(nèi)外科、重癥醫(yī)學(xué)科等工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的科室實(shí)行特殊崗位津貼發(fā)放，有效地保證了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定，確保了護(hù)理質(zhì)量及安全。

1.4 在量化考核的基礎(chǔ)上，護(hù)理工作實(shí)行責(zé)任包干制 各科室護(hù)理人員分為2～3個(gè)小組，每組設(shè)1名護(hù)理組長，護(hù)理組長是臨床護(hù)理工作的主要執(zhí)行者及護(hù)理工作小組的組織者［4］。護(hù)理組長實(shí)行競聘上崗，擇優(yōu)錄取，崗位獎(jiǎng)金系數(shù)1.2，主管5～6例病情相對(duì)較重的患者，同時(shí)全面負(fù)責(zé)本小組護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全;下設(shè)責(zé)任護(hù)士1～2名，各分管6～8例患者;設(shè)助理護(hù)士1名(無證人員)，主要負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理以及外出陪檢等工作。

1.5 自設(shè)調(diào)查表，多角度評(píng)價(jià)護(hù)理人員工作質(zhì)量 根據(jù)護(hù)理工作服務(wù)內(nèi)容設(shè)定患者滿意度調(diào)查表共14個(gè)項(xiàng)目，護(hù)理部每季度、科室每月進(jìn)行1次患者滿意度調(diào)查(住院患者人數(shù)的30%以上);從2009年起每年進(jìn)行1次護(hù)士職業(yè)滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括職業(yè)認(rèn)可度、工資待遇、護(hù)理管理、繼續(xù)教育等;2011年3月護(hù)理部又自設(shè)了醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容有護(hù)理管理、患者服務(wù)、工作能力、護(hù)理考核方法、護(hù)士待遇等8個(gè)項(xiàng)目。每次調(diào)查結(jié)果按區(qū)間值進(jìn)行得分，記入護(hù)理人員量化考核的滿意度項(xiàng)目內(nèi)，并針對(duì)滿意度中存在的問題進(jìn)行分析、討論，提出整改方案，持續(xù)改進(jìn)。

1.6 設(shè)立護(hù)理質(zhì)量獎(jiǎng)，利用激勵(lì)機(jī)制不斷提升護(hù)理質(zhì)量 我院于2011年1月開始，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)了護(hù)理質(zhì)量專項(xiàng)基金獎(jiǎng)(每季度3萬元)。護(hù)理部每季度匯總各科質(zhì)量檢查結(jié)果(按二級(jí)、三級(jí)日常檢查考核得分占60%，季度全面質(zhì)量檢查得分占40%)進(jìn)行排名，上傳至我院內(nèi)網(wǎng)公示。并按照8 000元、7 000元、6 000元、5 000元、4 000元依次獎(jiǎng)勵(lì)季度護(hù)理質(zhì)量全院排名前5名的科室。

1.7 進(jìn)一步完善護(hù)士長量化考核方法，設(shè)立質(zhì)量管理獎(jiǎng) 對(duì)個(gè)別科室護(hù)士長執(zhí)行力不到位、管理力度不強(qiáng)等問題，護(hù)理部重新修訂了護(hù)士長量化考核方法，設(shè)立了護(hù)理質(zhì)量管理獎(jiǎng)［5］。對(duì)護(hù)士長的考核在科室總體質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，增補(bǔ)了個(gè)人考核的具體內(nèi)容(綜合素質(zhì)、管理能力、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、繼續(xù)教育、護(hù)理科研等項(xiàng)目)，護(hù)理部每月根據(jù)科室質(zhì)量及個(gè)人考核結(jié)果對(duì)全院護(hù)士長進(jìn)行排名并上報(bào)經(jīng)營科，將護(hù)士長質(zhì)量管理獎(jiǎng)分為A檔30%(600元)、B檔30%(500元)、C檔30%(400元)、D檔10%(300元)4個(gè)檔次進(jìn)行發(fā)放。同時(shí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量排名后3名的科室全院通報(bào)，并扣發(fā)全科績效的1%。此方案有效地提升了護(hù)士長的管理力度，確保了各項(xiàng)護(hù)理工作正常有序進(jìn)行。

2 效果

2.1 全院護(hù)理工作質(zhì)量不斷提升 此方案從2010年1月份運(yùn)行以來，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，增強(qiáng)了責(zé)任心，使護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度、核心制度得到有效落實(shí);此方案包括護(hù)士長考核在內(nèi)，進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)士長管理力度;同時(shí)在實(shí)施過程中護(hù)理部進(jìn)一步強(qiáng)化了“三基”培訓(xùn)考核力度，極大地提升了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使護(hù)理人員的工作由他控變?yōu)樽钥?，最顯著的變化是全院護(hù)理缺陷和不足的扣罰總分值不斷下降:2010年第一季度扣2 026分、第二季度扣2 001分、第三季度扣1 694分、第四季度扣802.5分、2011年第一季度扣568分;患者投訴也由2009年的6起下降至2010年的2起，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)的目的，2010年至今全院無差錯(cuò)事故發(fā)生，確保了護(hù)理質(zhì)量安全。實(shí)施量化考核及績效分配前后護(hù)理質(zhì)量檢查綜合得分比較見表1。

表1 實(shí)施量化考核及績效分配前后護(hù)理質(zhì)量檢查綜合得分比較(±s)

表1 實(shí)施量化考核及績效分配前后護(hù)理質(zhì)量檢查綜合得分比較(±s)

年份 護(hù)士長管理 各班工作質(zhì)量 護(hù)理文件書寫 急救藥品管理 消毒隔離 基礎(chǔ)護(hù)理 三基考核 健康教育知曉率(%)2009 2010 P 90.03 ±1.23 89.26 ±2.19 90.10 ±3.37 96.94 ±1.46 95.26 ±1.13 90.94 ±2.54 89.25 ±5.48 90.31 ±2.值64 97.43 ±2.41 96.39 ±4.51 97.75 ±4.25 99.45 ±1.62 98.91 ±1.84 96.11 ±1.96 95.12 ±4.29 97.87 ±1.38＜0.05 ＜0.05 ＜0.05＞0.05＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)得到有效落實(shí) 在護(hù)理管理中實(shí)行質(zhì)量控制、量化考核及科學(xué)的績效分配方法，為衛(wèi)生部號(hào)召開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程搭建了良好的活動(dòng)平臺(tái)［6］。我院2010年4月選擇5個(gè)病區(qū)積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)，使患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落到實(shí)處，降低了陪護(hù)率或陪而不護(hù)，減輕了家屬負(fù)擔(dān)。自2011年1月起，在示范活動(dòng)的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

2.3 患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯提升 統(tǒng)計(jì)我院2009年～2010年的住院患者滿意度調(diào)查表，結(jié)果顯示2010年較2009年滿意度明顯提升。實(shí)施量化考核及績效分配前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較見表2。

表2 實(shí)施量化考核及績效分配前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較

2.4 護(hù)理人員對(duì)職業(yè)滿意度得到不斷提高

護(hù)士留職意愿與工作滿意度呈顯著正相關(guān)，即工作滿意度越高，其留職意愿越強(qiáng)烈［7］。我們于2011年3月發(fā)放護(hù)理人員職業(yè)滿意度調(diào)查問卷280份，有效收回276份，有效率98.57%。結(jié)果顯示護(hù)士職業(yè)滿意度為92.75%，此數(shù)值明顯高于實(shí)施前(2009年的81.66%)。其中對(duì)質(zhì)量控制及量化考核方式滿意度由80.32%升至93.64%，對(duì)績效分配滿意度由78.95%升至91.32%，我院護(hù)士離職率也由2009年的10.8%下降至2010年的4.1%。

3 討論

3.1 在護(hù)理質(zhì)量控制中實(shí)行量化考核及績效分配的意義護(hù)理管理者的工作方法直接影響護(hù)理質(zhì)量的高低及護(hù)士的職業(yè)滿意度。我們體會(huì)到三級(jí)質(zhì)量控制對(duì)全面提升護(hù)理質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。將質(zhì)量控制檢查結(jié)果與護(hù)理人員量化考核、績效分配有機(jī)結(jié)合起來，具體到每一位護(hù)士，在檢查考核過程中及時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性，增強(qiáng)了責(zé)任心。這些從每季度考核的缺陷扣罰分值可以直觀地顯示出來，有效地預(yù)防了差錯(cuò)事故的發(fā)生，使護(hù)理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度明顯提升，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)的目的，確保了護(hù)理質(zhì)量和安全。在護(hù)理質(zhì)量管理中將量化考核及績效分配與質(zhì)量控制相結(jié)合的同時(shí)，又多角度、多層次地設(shè)立了各種獎(jiǎng)項(xiàng)，使護(hù)理質(zhì)量提升的同時(shí)，護(hù)士待遇與福利也得到了不斷提高。

3.2 工作數(shù)量指標(biāo)考核使護(hù)理人員績效分配更趨于公平用數(shù)據(jù)顯示是科學(xué)管理方法的之一。我院在進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量控制的同時(shí)，將工作質(zhì)量、工作數(shù)量指標(biāo)考核結(jié)果體現(xiàn)在績效分配中，并且在工作量的統(tǒng)計(jì)過程中充分考慮到每個(gè)工作項(xiàng)目的復(fù)雜程度、技術(shù)難度和耗時(shí)長短，結(jié)果使護(hù)理工作量大、任務(wù)繁重的崗位績效明顯提高，充分體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，使績效分配更趨于公平，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，提高了護(hù)士對(duì)工作的滿意度，降低了護(hù)理人員的流失率，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍。

3.3 重視護(hù)理人員職業(yè)滿意度 現(xiàn)階段各家醫(yī)院都存在護(hù)理人員流失的問題，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，致使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量難以保證，給護(hù)理管理帶來許多問題。護(hù)士是醫(yī)院的資產(chǎn)，唯有提高護(hù)士的職業(yè)滿意度才能提高其工作質(zhì)量［8］。為此我們從2009年開始，每年進(jìn)行1～2次護(hù)理人員職業(yè)滿意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中存在的問題、提出的意見和建議不斷改進(jìn)護(hù)理管理方法;同時(shí)在護(hù)理管理及質(zhì)量控制中實(shí)行人性化管理，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)大家的團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)［9］，使護(hù)士在工作中有歸屬感以及職業(yè)成就感，從而提高護(hù)理人員對(duì)職業(yè)的滿意度。

3.4 存在的問題和不足 護(hù)理質(zhì)量控制:三級(jí)、二級(jí)質(zhì)控組織質(zhì)量控制力度很大，管理到位，但是個(gè)別科室一級(jí)質(zhì)控組織職責(zé)的落實(shí)還存在一些不盡人意、檢查流于形式的現(xiàn)象。護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì):對(duì)工作數(shù)量分值的賦分標(biāo)準(zhǔn)都是依據(jù)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)獲得，統(tǒng)計(jì)方法比較繁瑣，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)不完全準(zhǔn)確的現(xiàn)象，在工作量指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，沒有納入所有的工作內(nèi)容。這些不足需要在臨床護(hù)理管理中進(jìn)一步探索和改進(jìn)，同時(shí)還需探索分層管理、垂直管理的科學(xué)有效的護(hù)理管理方法。

綜上所述，將護(hù)理質(zhì)量控制與護(hù)理人員量化考核及績效分配相結(jié)合的方法應(yīng)用于臨床護(hù)理管理工作中，在提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度及護(hù)士職業(yè)滿意度等方面效果顯著。

［1］彭麗華，何柄文，陳亞光.績效分配系數(shù)在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(6):417.

［2］吳聰麗，唐世平，涂 雷.績效考核在普外科護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2010，8(11C):3066.

［3］吳遠(yuǎn)玉.護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)療安全［J］.全科護(hù)理，2011，8(11C):3068－3069.

［4］劉 云，潘凌蘊(yùn)，孫 琳，等.護(hù)理人員分級(jí)管理中護(hù)理組長的設(shè)立與管理［J］.中華護(hù)理雜志，2010，45(9):824－826.

［5］何 璨.護(hù)士績效評(píng)價(jià)石護(hù)士管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，5(1):43.

［6］田亞茹.實(shí)施護(hù)理工作積分制績效考核的體會(huì)［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，15(11):81.

［7］王 琳，陶 紅，劉曉虹.護(hù)士留職意愿與工作滿意度的相關(guān)性研究［J］.中華護(hù)理雜志，2011，46(1):19.

［8］Ruggiero JS.Health work variables and job satisfaction among nurses［J］.J Nurs Adm，2005，35(5):254－263.

［9］王月麗，宋玉琴.護(hù)士長績效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2006，3(8):42.