張竹英

（佛山廣播電視大學(xué)，廣東 佛山 528000）

遠程開放教育學(xué)生支持服務(wù)的評價與反思*

張竹英

（佛山廣播電視大學(xué)，廣東 佛山 528000）

文章以佛山電大的學(xué)生支持服務(wù)活動為特例，介紹了“網(wǎng)上服務(wù)先行，多種媒體并用，助學(xué)、促學(xué)結(jié)合，溫馨體貼周到服務(wù)”的做法，并對開放教育學(xué)生支持服務(wù)現(xiàn)狀進行了評價反思，提出了學(xué)生支持服務(wù)面臨的困惑和存在的不足，以期對遠程開放教育學(xué)生支持服務(wù)的開展有所啟示。

遠程開放教育；助學(xué)；促學(xué)；學(xué)生支持服務(wù)

佛山電大于2007年5月正式發(fā)文成立了學(xué)生支持服務(wù)中心，配備了專職學(xué)生輔導(dǎo)員，為業(yè)余學(xué)習(xí)的學(xué)生提供助學(xué)、促學(xué)等非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。本文擬以現(xiàn)代遠程教育理論對學(xué)生支持服務(wù)的研究為基礎(chǔ)，以佛山電大非學(xué)術(shù)性學(xué)生支持服務(wù)活動為特例，分析反思學(xué)生支持服務(wù)的制度設(shè)計與效能。

一、基本定位與主要做法

（一）基本定位

艾倫·泰特對遠程教育學(xué)生支持服務(wù)定義是：“為作為個體或小組成員的學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)服務(wù)，旨在促進他們進行學(xué)習(xí)互動，在他們的整個學(xué)習(xí)過程中給予支持”。它包含了學(xué)術(shù)性與非學(xué)術(shù)性的學(xué)生學(xué)習(xí)支持活動。前者包括由導(dǎo)學(xué)教師負責(zé)的活動，這些活動使得一個學(xué)生或一組學(xué)生能夠投入學(xué)習(xí)當(dāng)中；后者則包括咨詢?nèi)藛T協(xié)助新生選擇要修讀的課程。除此以外，在某段時間內(nèi)為學(xué)生所提供的支持，使他們能夠克服困難，完成課業(yè)，也是學(xué)生學(xué)習(xí)支持的一部分。

桑普教授認為，教材無論怎樣體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心怎樣體現(xiàn)交互功能，都不可能對某一個特定的學(xué)生做出具體的回應(yīng)，即便是在可以提供自動支持的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)生依然需要某種直接的教學(xué)互動 。電大系統(tǒng)在參與現(xiàn)代遠程開放教育的過程中逐步形成了自己的特點，它既保留了對課程核心內(nèi)容的面授教學(xué)環(huán)節(jié)，又充分利用遠程教育技術(shù)，向?qū)W生提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主學(xué)習(xí)的資源，并逐步形成了電大現(xiàn)行的人才培養(yǎng)特點。為充分發(fā)揮電大人才培養(yǎng)優(yōu)勢，將學(xué)生支持服務(wù)方面的研究成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實競爭力，佛山電大將學(xué)生支持服務(wù)重點定位在助學(xué)、促學(xué)等非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)上，包括成立專門機構(gòu)、配備專職人員，依照“網(wǎng)上服務(wù)先行，多種媒體并用，助學(xué)、促學(xué)結(jié)合，溫馨體貼周到服務(wù)”的運轉(zhuǎn)方式，為學(xué)生提供周到的支持服務(wù)。

（二）主要做法

學(xué)生服務(wù)中心成立后，我們及時收集信息，通過分析學(xué)生特點，把握服務(wù)方向，明確工作重點，以學(xué)生為中心，開展助學(xué)、促學(xué)活動。主要做法有：

1.及時收集信息，分析學(xué)生特點，把握服務(wù)方向。學(xué)生服務(wù)中心成立后，為了準確把握學(xué)生的基本情況，有針對性地開展工作，我們對2008春新生進行了書面問卷調(diào)查，共收回有效答卷404份。其中，有關(guān)學(xué)生基本情況的統(tǒng)計結(jié)果如下：

表1 ：學(xué)生年齡特征（有效選擇404份）

表2 ：學(xué)生職業(yè)構(gòu)成（有效選擇384份，20名學(xué)生未做選擇）

表3 ：學(xué)生收入狀況（有效選擇392份，12名學(xué)生未做選擇）

上述統(tǒng)計可以看出，參與答卷的學(xué)生中21-24歲占50.4%，25-29歲占26.7%，80后居多；月收入在1000-1400元的學(xué)生占受調(diào)查學(xué)生的22.4%，月收入在1500-1900元的學(xué)生占受調(diào)查學(xué)生的42.4%，工資收入偏低；辦事員、商業(yè)服務(wù)業(yè)員工等一線崗位比例較高。也就是說，我們面對的開放教育學(xué)生具有年齡小，一線工作人員多，收入少等特點。

現(xiàn)階段電大開放教育的學(xué)生，既有80、90后年輕人的優(yōu)勢，又有一些可能影響他們順利完成學(xué)業(yè)的特點。年齡小，容易缺乏學(xué)習(xí)主動性和持續(xù)性，他們中有的是高考失利后轉(zhuǎn)入開放教育學(xué)習(xí)的，有的是因為不愿就業(yè)被家長強迫來學(xué)習(xí)的。一線工作人員多，則意味著工作忙，可自由支配的時間少，工學(xué)矛盾突出。工資收入偏低也可能使他們在面臨專業(yè)選擇和學(xué)業(yè)困難時猶豫不決或輕易放棄。這些學(xué)生入學(xué)后，在整個學(xué)習(xí)階段，既要面對學(xué)習(xí)上、時間上、經(jīng)濟上的三重壓力，又要受到辦理學(xué)籍、考務(wù)等各種程序繁雜的非學(xué)術(shù)性事務(wù)的困擾。特別是那些非學(xué)術(shù)性事務(wù)，有的雖然是一些微不足道的小事，但卻涉及學(xué)校的多個部門，如果溝通不暢就會給學(xué)生的學(xué)習(xí)造成困擾，影響他們繼續(xù)學(xué)習(xí)的信心。針對學(xué)生的上述特點，我們將學(xué)生支持服務(wù)的方向確定為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。

2.明確工作重點，以學(xué)生為中心助學(xué)、促學(xué)。以學(xué)生為中心，首先應(yīng)當(dāng)千方百計幫助學(xué)生，使之盡快克服溝通障礙，學(xué)會主動獲取學(xué)習(xí)資源，實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)。為此，我們把工作的重點放在助學(xué)、促學(xué)方面。主要做法有：

溫馨體貼，多種方式助學(xué)。溫馨體貼，多種方式助學(xué)是我們在實踐中逐步形成的助學(xué)方式。比如把《新生入學(xué)須知》按照粵語發(fā)音特點，編輯設(shè)計成“易記得”、“一點通”，內(nèi)容詳盡有趣，方便學(xué)生記憶。對于在校生，我們設(shè)計了“網(wǎng)上服務(wù)先行，多種媒體并用，周到體貼服務(wù)”的運轉(zhuǎn)方案。網(wǎng)上的學(xué)生服務(wù)，主要來自兩個方面，一是引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會利用網(wǎng)上資源和信息。二是引導(dǎo)專職學(xué)生輔導(dǎo)員利用現(xiàn)代教育技術(shù)，組建“網(wǎng)上學(xué)習(xí)社區(qū)”，提高學(xué)生支持服務(wù)的效率和質(zhì)量。目前，最受學(xué)生歡迎的是專職學(xué)生輔導(dǎo)員的工作博客。學(xué)生反映，輔導(dǎo)員的博客，界面溫馨，各具特色，充滿活力。對那些修完教學(xué)計劃規(guī)定的課程，但因各種原因不能按時畢業(yè)的學(xué)生，我們設(shè)計了充滿個性的往屆生關(guān)懷計劃。指定專人篩選所有往屆生未過關(guān)科目，逐個打電話、發(fā)短信告知報考時間、提供重修建議、復(fù)習(xí)資料，幫助他們恢復(fù)信心，順利完成學(xué)業(yè)。

持續(xù)關(guān)注，全過程促學(xué)。持續(xù)關(guān)注，全過程促學(xué)一方面是學(xué)校對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注，另一方面是學(xué)生對學(xué)校的持續(xù)關(guān)注。學(xué)校對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注就是要求專職學(xué)生輔導(dǎo)員對學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程進行持續(xù)關(guān)注。對學(xué)生學(xué)習(xí)動態(tài)、出勤、學(xué)習(xí)小組學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況等及時跟蹤，并詳細記錄，及時了解、幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的困難和問題。目的是為了充分發(fā)揮面授教學(xué)的優(yōu)勢，提高教學(xué)互動的有效性，督促學(xué)生學(xué)習(xí)。學(xué)生對學(xué)校的持續(xù)關(guān)注主要是吸引學(xué)生對教學(xué)過程的持續(xù)關(guān)注和對開放教育的持續(xù)支持。在一些促學(xué)措施收到初步效果后，學(xué)校又推出陽光學(xué)習(xí)積分計劃，主要內(nèi)容是，學(xué)生參加學(xué)校組織的問卷調(diào)查、面授課程考勤、課程考試、本校?？飘厴I(yè)直接報讀本科等項中任何一項，都可獲得規(guī)定的陽光積分。學(xué)生獲得的陽光積分可以沖抵校內(nèi)學(xué)習(xí)費用，也可兌換為等額現(xiàn)金，以此吸引學(xué)生對教學(xué)過程的持續(xù)關(guān)注和對開放教育的持續(xù)支持。

3.改進報考方式，倡導(dǎo)和諧考風(fēng)，確保教學(xué)質(zhì)量。嚴格的考試紀律是遠程教育教學(xué)質(zhì)量的重要保證。佛山電大作為全國電大第一批“信得過考區(qū)”和2002年以來連續(xù)多屆的“優(yōu)秀考點”，多年來在師生中形成了維護榮譽，恪守考紀的優(yōu)良傳統(tǒng)。但與此共生的問題是，有的課程，有的學(xué)生需要多次重考才能獲得通過。報考時令人眼花繚亂的科目代碼和考試編排又成為學(xué)生新的煩惱。為了幫助學(xué)生，我們專門開發(fā)了重考報名系統(tǒng)，學(xué)生用學(xué)號和身份證號碼登陸，就能看見只屬于自己的科目名稱和代碼，只需在要報考的科目旁邊打勾確定即可完成報考。既節(jié)省報考時間，又提高報考準確性。

2006年1月起，我們在組織考前教育時，設(shè)計印制了上下兩聯(lián)、正反兩面一張紙的《佛山廣播電視大學(xué)學(xué)生考試誠信承諾書》，正面上半聯(lián)印制有學(xué)生本人簽名承諾的自愿參加期末考試，自覺遵守考試紀律等內(nèi)容，下半聯(lián)印有當(dāng)次考試時間、成績公布網(wǎng)址、復(fù)查方式、期限等；反面印有《考試須知》及《考試違紀行為處理辦法》等，學(xué)生在正面上半聯(lián)簽名后撕下下半聯(lián)自我閱讀、保管，上半聯(lián)學(xué)校收回留底。

二、評價依據(jù)與參考數(shù)據(jù)

成立專門機構(gòu)，配備專職人員，為業(yè)余學(xué)生提供非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)雖非我們首創(chuàng)，但我們?yōu)榇烁冻隽伺?。盡管對一項正在探索中的制度設(shè)計效果進行評價，為時尚早且存在難度，但作為努力方向，我們希望在已有的理論研究的基礎(chǔ)上確定評價的依據(jù)，結(jié)合現(xiàn)有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，得出相對客觀的結(jié)論，力圖對這項工作的未來發(fā)展有所幫助。

（一）評價依據(jù)

對學(xué)生支持服務(wù)項目的評價離不開學(xué)生滿意度和成功率，當(dāng)然也不能缺少了成本和效能分析。

1.滿意度。遠程教育機構(gòu)的存續(xù)主要依靠學(xué)生對該機構(gòu)的信心和滿意度，而學(xué)生滿意度很大程度又取決于學(xué)生對支持服務(wù)的滿意度。學(xué)生滿意度從縱向上可分為新生、在校生和畢業(yè)生滿意度。從橫向上又可分為對教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境、教材、出勤率、是否得到學(xué)生輔導(dǎo)員的幫助等方面的滿意度。對不同類型學(xué)生的問卷調(diào)查，是及時把握學(xué)生滿意度的一種途徑。

2.成功率。學(xué)生滿意度的正常體現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是學(xué)生成功率，成功率與滿意度之間存在著正相關(guān)性，滿意度可以促進成功率，成功率印證滿意度。盡管學(xué)生的成功率是一個較為寬泛的概念，但其短期衡量標準至少應(yīng)當(dāng)包括課程及格率和按時畢業(yè)率。對于遠程教育機構(gòu)而言，支持服務(wù)的成功還應(yīng)當(dāng)包括學(xué)生注冊維持率的提升，流失率的下降。

3.成本效能。成本效能是指企業(yè)成本耗費與形成的效能價值之間的比值，效能價值的最大化與成本的最低化是衡量成本使用效果的基本指標。當(dāng)然，我們也應(yīng)該注意到，學(xué)生支持服務(wù)是作為學(xué)校的一項教育服務(wù)項目，又有其特殊的一面，僅其非營利性法律特征，就決定了不可能和企業(yè)采用完全一樣的成本核算方法。故本文將遠程教育學(xué)生支持服務(wù)的效能構(gòu)成分為兩部分：一是顯在的、可以像企業(yè)管理那樣用數(shù)據(jù)量化的效能，二是隱性的，短期內(nèi)尚無法量化顯示，但有新穎性和獨特性，往往能體現(xiàn)出個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，為遠程教育機構(gòu)帶來良好的對遠程教育持續(xù)發(fā)展有深遠影響的效能。

（二）參考數(shù)據(jù)

目前能夠收集到的佛山電大非學(xué)術(shù)性學(xué)生支持服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要有以下幾部分：

1.學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)。

表1 ：新生對開學(xué)典禮及新生入學(xué)須知的滿意度（共有392人作出有效選擇，12位學(xué)生未做答）

表2 ：在校生對專職學(xué)生輔導(dǎo)員（專職班主任）服務(wù)的滿意度（共有73人參與網(wǎng)上調(diào)查）

表3 ：新生對面授課程考勤的支持率（共有393人作出有效選擇，11位學(xué)生未做答）

上述結(jié)果表明：93.36%新生對中心所設(shè)計的入學(xué)關(guān)懷很滿意，《新生入學(xué)須知》的內(nèi)容有他們最想了解的信息。84%的在校生認為，從整體看，專職班主任制度對他們順利完成學(xué)業(yè)很有幫助或有一定幫助。對陽光學(xué)習(xí)計劃中的面授課程考勤設(shè)計，則得到62.34%新生的贊成。

2.學(xué)生成功率數(shù)據(jù)

表4 ：2006春—2009秋學(xué)生畢業(yè)情況統(tǒng)計

上述統(tǒng)計說明，教務(wù)處學(xué)生服務(wù)中心近年來一直推行的往屆生關(guān)懷計劃收到了較好的效果，辦證的往屆生數(shù)超過了應(yīng)屆實際畢業(yè)的人數(shù)。專職學(xué)生輔導(dǎo)員任職的班級，學(xué)生畢業(yè)率略高于以往。

3.成本支出與效能數(shù)據(jù)。按照成本效能核算原理，佛山電大在非學(xué)術(shù)性學(xué)生支持服務(wù)方面的成本支出主要由兩部分構(gòu)成。一是工資支出。中心成立前，學(xué)生服務(wù)工作是由全校教職工兼職完成的，為此支出的成本主要是班主任津貼，每一學(xué)期約為3.5萬元。中心成立以來，主要由專職輔導(dǎo)員完成業(yè)余學(xué)生的支持服務(wù)，每一學(xué)期的工資支出總額約為6萬元。二是裝修費用和維持中心日常運轉(zhuǎn)辦公費用。非學(xué)術(shù)性學(xué)生支持服務(wù)方面的效能也由兩部分構(gòu)成，一是顯在的、可以用數(shù)據(jù)量化的效能指標，主要是學(xué)生注冊流失率（或注冊維持率），如下圖。

表5 ：佛山電大2006—2010年學(xué)生流失情況統(tǒng)計

可以看出，有專職輔導(dǎo)員任職的情況下，學(xué)生注冊率有所提升，流失人數(shù)有所減少，取得一定的積極效果。二是隱性的尚不能用數(shù)據(jù)量化或暫時尚未顯現(xiàn)出來的效能。比如說，有了專職學(xué)生輔導(dǎo)員，學(xué)校與學(xué)生之間的溝通順暢了，到考率提高了，學(xué)生找不到班主任的情況沒有了，投訴減少了，由于中心為往屆生提供的關(guān)懷，一些學(xué)生又重拾信心，要求交費注冊，恢復(fù)學(xué)籍。需要說明的是，由于中心成立時間較短，在面授課出勤率和及格率方面，還沒有采集到能夠說明問題的數(shù)據(jù)。

三、完善非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的幾點思考

隨著學(xué)習(xí)型社會的形成和現(xiàn)代化教育體系的建立，個體對學(xué)習(xí)機會的把握，學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)內(nèi)容的需求越來越趨于多樣化。作為遠程教育機構(gòu)，特別是基層電大，要在競爭中獲勝，必須堅持以學(xué)生為中心，緊隨國際遠程教育發(fā)展趨勢，結(jié)合自身特點，準確把握學(xué)生支持服務(wù)的內(nèi)涵，創(chuàng)新學(xué)生支持服務(wù)方式，為學(xué)生提供體貼周到的服務(wù)，優(yōu)化資源配置，研究成本增減與效能增減的關(guān)系，切實增強電大核心競爭力。

（一）進一步創(chuàng)新學(xué)生支持服務(wù)方式，增強電大核心競爭力

緊隨國際遠程教育發(fā)展趨勢，又不拘泥于現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)模式，不斷豐富支持服務(wù)內(nèi)涵，進一步創(chuàng)新學(xué)生支持服務(wù)方式，才能增強電大核心競爭力。具體可考慮在以下幾個方面完善支持服務(wù)：在服務(wù)空間上，要利用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進一步拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間；在服務(wù)時間上，探索從接待、預(yù)約服務(wù)到送學(xué)上門服務(wù)（佛山電大正在嘗試對公司、企業(yè)等學(xué)生比較集中的地方，與企業(yè)員工素質(zhì)提升計劃掛鉤，訂立校企合作協(xié)議送學(xué)上門）、跟蹤指導(dǎo)；在服務(wù)對象上，對經(jīng)濟困難、學(xué)習(xí)困難、情感困難的“三困生”考慮提供個性化的服務(wù)，為他們排憂解難。只要堅持以學(xué)生為中心，以學(xué)生滿意度為風(fēng)向標，及時調(diào)整方案，學(xué)生支持服務(wù)就有潛力可挖，就能實現(xiàn)創(chuàng)新。

（二）進一步優(yōu)化資源配置，提高學(xué)生成功率，促進開放教育科學(xué)發(fā)展

雖然我們將正在從事的工作定位在非學(xué)術(shù)性的支持服務(wù)，但其終極目標是學(xué)生的成功和學(xué)校的科學(xué)發(fā)展。目前工作中遇到的疑慮和困難主要有：非學(xué)術(shù)性的學(xué)生支持服務(wù)如何與學(xué)術(shù)性支持服務(wù)對接，實現(xiàn)教與學(xué)的充分互動？電大三級教學(xué)平臺不能互通而是要分三次登陸，無形中增加的學(xué)習(xí)時間成本如何克服？一些理論課程的考核方式尚需進一步改進；如何優(yōu)化資源配置，提高學(xué)生成功率，促進開放教育可持續(xù)發(fā)展就顯得尤為重要。

（三）研究成本增減與效能增減的關(guān)系，確定有利于提高服務(wù)效能的最佳方案

隨著學(xué)習(xí)化社會的形成，學(xué)習(xí)者對教育產(chǎn)品的關(guān)注已從學(xué)歷文憑轉(zhuǎn)向教學(xué)質(zhì)量、學(xué)習(xí)能力拓展、個人素質(zhì)提升、支持服務(wù)等體現(xiàn)個性的方面，靈活多樣的專業(yè)選擇、個性化的學(xué)習(xí)方案是開放教育的特點，單純依靠生源數(shù)量的增加或減少學(xué)生服務(wù)支出的途經(jīng)來降低成本將會越來越困難。遠程教育機構(gòu)應(yīng)當(dāng)參照成本效能理論，創(chuàng)新管理思路，要從單純地降低成本轉(zhuǎn)向在盡可能少的成本支出的同時獲得更大的產(chǎn)品效能價值。將成本管理的重點放在面向市場的設(shè)計階段（招生專業(yè)設(shè)計、個人學(xué)業(yè)規(guī)劃）和售后服務(wù)階段（學(xué)生入學(xué)后的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)），學(xué)校應(yīng)在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對學(xué)生需求和自身的資源狀況，對課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)過程及新專業(yè)、新項目開發(fā)等提出要求，并對學(xué)生規(guī)模、學(xué)費價格等進行預(yù)測，對學(xué)生支持服務(wù)成本進行估算，對學(xué)生支持服務(wù)的質(zhì)量進行測評，研究成本增減與效能增減的關(guān)系，確定有利于提高成本效能的最佳方案。

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［2］李亞婉.開放遠程教育學(xué)生支持服務(wù)的理念與實踐—中英開放遠程教育學(xué)生支持服務(wù)的比較研究［J］.中國遠程教育，2005，（09S）.

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A

1008—3340（2011）01—0012—04

2010-10-08

*本文是亞洲開放大學(xué)協(xié)會（AAOU）第22屆年會（2008，天津）交流論文、全國遠程開放教育院長論壇（2008，佛山）主題發(fā)言論文。會后作者又進行了反復(fù)修改，獲得廣東廣播電視大學(xué)2009年開放教育教學(xué)反思征文一等獎。廣東省電大課題《遠程學(xué)習(xí)者輟學(xué)問題研究》的部分研究成果，佛山電大基金資助。課題編號：KY0902。

張竹英，女，1962，甘肅民勤人，廣東佛山電大法學(xué)副教授，主要研究方向商法、遠程教育法。