[摘 要]IM咨詢是圖書館利用IM軟件開展的一種實時在線咨詢模式，近年發(fā)展態(tài)勢良好。論文在調查國內(nèi)外IM咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上，分析了國內(nèi)外的發(fā)展差距，并探尋了IM咨詢服務未來的發(fā)展趨勢。

[關鍵詞]IM;IM咨詢;實時參考咨詢;即時通訊

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.07.024

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]B [文章編號]1008-0821(2010)07-0083-04

IM Reference Service Development Status and Trend Analysis at Home and AbroadYe Peizhen

(Library，Guangxi Teachers Education University，Nanning 530001，China)

[Abstract]IM reference is one kind of real-time online reference pattern，carried out in the library using IM softwares.It has developed well in recent years.The paper investigated the development present situation of IM reference service at home and abroad，analyzed the development gaps，and explored the development trends in the future.

[Keywords]IM;IM reference service;real-time reference service;instant messaging

IM咨詢是圖書館利用IM軟件開展的一種實時在線咨詢模式，主要依靠計算機、網(wǎng)絡及相關IM技術、軟件等實現(xiàn)咨詢用戶與咨詢館員在網(wǎng)上的“面對面”即時交流，達到“實時提問——實時解答”的咨詢效果。近年來，隨著web2.0技術的日益發(fā)展普及，IM技術和軟件在圖書館的實時咨詢服務中得到了廣泛的應用，IM咨詢服務迅速發(fā)展，成為理論界及實踐上的熱點問題之一。從國內(nèi)外的發(fā)展來看，IM咨詢近年的發(fā)展勢頭明顯超過了專業(yè)實時咨詢的發(fā)展。如目前全球使用最為廣泛的OCLC的 QuestionPoint專業(yè)實時咨詢系統(tǒng)，根據(jù)OCLC年度報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)[1]，自2002年6月開通使用以來，到2005年6月使用的圖書館為1 900家，2006年7月為2 000家，2007年8月和2008年9月均為2 200家，不增不減。3年時間僅增加了300家使用單位，由此看出其增速十分緩慢。而開展IM咨詢服務的圖書館，根據(jù)Library Success Wiki[2]，筆者2006年9月曾進行過統(tǒng)計，為70多家[3]，2008年6月底王寧寧統(tǒng)計時為178家[4]，2009年2月底劉素清統(tǒng)計時為440多家[5]，到2010年1月筆者再統(tǒng)計，已達1 011家，可謂增速驚人!可以預見，今后隨著計算機、網(wǎng)絡的進一步普及，IM技術與軟件的進一步發(fā)展和完善，IM咨詢服務在圖書館的發(fā)展將具有更光明的前景。

為較全面了解目前IM咨詢服務的發(fā)展狀況及未來的發(fā)展趨勢，筆者對國內(nèi)外圖書館IM咨詢服務的實施情況進行了調查和分析，以期為國內(nèi)IM咨詢服務的發(fā)展和研究提供參考。

1 國內(nèi)外圖書館IM咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國外發(fā)展現(xiàn)狀

1.1.1 開展IM咨詢服務的圖書館數(shù)量

國外圖書館基于IM的實時咨詢服務至今已有10年左右的發(fā)展歷程。根據(jù)Library Success Wiki，可基本概覽目前的發(fā)展狀況。經(jīng)統(tǒng)計，至2009年12月18日，Library Success Wiki上提供IM咨詢的圖書館共有952家，其中美國大學圖書館和公共圖書館的數(shù)量最多，達到了887家，其他國家和地區(qū)，如亞洲、歐洲、加拿大、中東等共65家。而1個月后的2010年1月23日筆者再次進行統(tǒng)計時發(fā)現(xiàn)，至網(wǎng)站最后更新日期2010年1月20日，提供IM咨詢的圖書館名單又增到了1 011家，其中美國939家，其他國家和地區(qū)72家，比1個月前又增加了59家。由此可以推出目前國外開展IM實時咨詢的圖書館至少已有1 000多家，并且仍在快速增長之中。

1.1.2 IM咨詢服務模式

國外圖書館開展IM咨詢所選擇的IM軟件主要有Meebo、AIM、MSN、Yahoo!、gTalk、ICQ、Jabber及LibraryH3lp等。提供的IM咨詢模式主要有如下3種。

(1)基于客戶端的IM咨詢

即利用一種或多種各自獨立的IM軟件為用戶提供IM咨詢服務。這是IM咨詢最初始的一種咨詢方式，圖書館只需下載安裝相應的軟件，申請相關的賬號并在圖書館主頁上公布，用戶只要添加該賬號為好友，即可與咨詢館員進行實時咨詢。由于要安裝不同的IM軟件，并登錄多個賬號，使用、管理較為不便，目前此種方式提供的圖書館已相對較少，有安大略大學圖書館(MSN)、俄亥俄大學圖書館(AIM、MSN、Yahoo!)、哥倫比亞大學圖書館(AIM、MSN、gTalk、Yahoo!)等。

(2)基于客戶端和基于Web相結合的IM咨詢

即同時利用基于客戶端的IM工具和基于Web且支持多協(xié)議的IM整合管理工具(如Trillian、Plugoo、Meebo、LibraryH3lp等)開展IM咨詢服務。目前基于Web且支持多協(xié)議的IM整合管理工具以Meebo的使用最為廣泛，其次是LibraryH3lp，此類軟件無需用戶下載安裝客戶端程序，允許通過Web方式登錄使用，并同時支持AIM、ICQ、MSN、Yahoo!、GTalk、Jabber等多種流行的IM軟件。如利用Meebo，圖書館只需注冊一個Meebo賬號并登錄，然后將其支持的AIM、ICQ、MSN、Yahoo!、GTalk、Jabber等賬號綁定到此Meebo賬號中，就可以進行多IM的同一平臺管理和使用。這種服務模式用戶可根據(jù)自己的使用習慣選擇咨詢工具。因省卻了下載、安裝不同軟件及登錄不同賬號等諸多麻煩，這是目前大多數(shù)圖書館采用的方式，如耶魯大學圖書館(Meebo:AIM、gTalk、Yahoo!、Jabber)、堪薩斯大學圖書館(LibraryH3lp:AIM、MSN、Yahoo!、gTalk、Jabber)、霍林斯大學圖書館(Plugoo:AIM、MSN、Yahoo!、gTalk)等。

(3)嵌入式(或聊窗式)的IM咨詢

即應用Widget技術，借助IM Widget插件，把IM聊天窗口嵌入網(wǎng)頁當中，用戶無需下載、安裝IM軟件，無需申請、登錄IM賬號，登錄網(wǎng)站即可通過嵌入的聊窗使用IM，實現(xiàn)與咨詢館員的交流。這種便捷性使得IM Widget一出現(xiàn)即受到了圖書館界的廣泛關注，并迅速應用于圖書館的實時咨詢服務當中。目前以MeeboMe、LibraryH3lp、Plugoo等在圖書館最為流行。使用Meebo、LibraryH3lp提供IM咨詢的圖書館都提供了此種嵌入式的咨詢方式，如耶魯大學圖書館、斯坦福大學圖書館、華盛頓州立大學圖書館等。

有意思的是，隨著IM Widget在圖書館IM咨詢服務中的廣泛應用，傳統(tǒng)的專業(yè)實時咨詢也受到了影響。如全球最大的虛擬參考咨詢服務平臺QuestionPoint于2008年開發(fā)了QuestionPoint的widget插件Qwidget，向用戶提供嵌入式的虛擬咨詢服務[6]。

2 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 開展IM咨詢服務的圖書館數(shù)量

國內(nèi)圖書館IM咨詢服務的實踐稍晚于國外。為較全面地了解目前國內(nèi)圖書館的開展狀況，筆者根據(jù)清華大學圖書館的“國內(nèi)上網(wǎng)圖書館”導航[7]，通過網(wǎng)絡調查的方式于2010年1月24日-27日展開了調查。此次調查的圖書館共有692家(不含港臺澳地區(qū))，其中157家圖書館的主頁無法打開，在535家可打開主頁的圖書館中，共有117家圖書館開展了IM咨詢服務，占實際打開主頁圖書館數(shù)的21.9%。而根據(jù)王寧寧2008年6月的調查，當時開展IM咨詢服務的圖書館僅有近50家[8]。由此可看出，近幾年IM咨詢在我國得到了較快的發(fā)展，尤其近兩年來，利用IM工具開展IM咨詢服務的圖書館快速增加。具體各省市區(qū)開展IM咨詢服務的圖書館數(shù)量見表1。由表1可看出，浙江、北京、山東、廣西等地的圖書館IM咨詢服務相對活躍。表1 開展IM咨詢服務的圖書館數(shù)量

省市區(qū)數(shù)量省市區(qū)數(shù)量省市區(qū)數(shù)量浙 江13江 西4甘 肅2北 京11河 北4天 津1山 東10安 徽4四 川1廣 西8山 西3寧 夏1吉 林6江 蘇3內(nèi)蒙古1上 海5河 南3貴 州0湖 北5湖 南3青 海0遼 寧5重 慶3新 疆0黑龍江5海 南3西 藏0云 南5福 建2合 計117廣 東4陜 西2

1.2.2 IM工具的選擇

在IM工具的選擇上，目前我國圖書館主要利用QQ、QQ群、MSN、在線客服系統(tǒng)等4種IM工具開展IM咨詢服務。對于國外使用最為熱門Meebo，由于該軟件為國外軟件，雖能較好地支持中文，但因目前還沒有中文版，國內(nèi)還沒有多少用戶基礎，所以還極少圖書館使用，目前僅有防災科技學院圖書館1家采用。具體見表2。從表2可看出，基于騰訊QQ是我國用戶覆蓋率最大的IM工具，大部分圖書館(93家，占開展IM咨詢服務圖書館數(shù)量的79.5%)均首選QQ作為IM咨詢服務的平臺。其次是MSN，共有15家圖書館提供基于MSN的咨詢服務，占開展IM咨詢服務圖書館數(shù)量的12.8%。另外，QQ的群聊功能也被部分圖書館(共10家)利用，通過QQ群搭建虛擬參考咨詢服務平臺，提供QQ群咨詢服務。這項服務以山東大學圖書館的QQ群咨詢服務最具代表性，此項服務作為該館在線咨詢互助平臺的重要組成部分，共開通了5個QQ工作群，由十幾位咨詢?nèi)藛T輪流值班，為讀者提供實時咨詢服務。表2 IM工具的選擇

選擇的IM工具圖書館數(shù)量騰訊QQ93QQ群10MSN15在線客服系統(tǒng)10Meebo1

除了大眾型的IM工具外，在線客服系統(tǒng)以其獨特的功能(如實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結合，用戶無需安裝任何軟件即可通過網(wǎng)頁進行對話;具有對話轉接、用戶管理及各種統(tǒng)計功能等)亦逐漸進入了圖書館界的視野。此次調查共有10家圖書館利用各種在線客服系統(tǒng)開展咨詢服務，如大連醫(yī)科大學、北京工業(yè)大學、遼寧中醫(yī)藥大學、廣西師范學院及中山大學醫(yī)學圖書館等5家圖書館開展了基于TQ洽談通在線客服系統(tǒng)的咨詢服務;北京大學、上海對外貿(mào)易學院等2家圖書館采用365Call客服系統(tǒng)開展咨詢服務;鹽城工業(yè)學院、廣西醫(yī)科大學、?？诮?jīng)濟職業(yè)技術學院等圖書館分別利用918kf、uinicall、53kf客服系統(tǒng)提供實時咨詢服務。

1.2.3 IM咨詢服務模式

與國外相反，由于目前國內(nèi)尚缺乏支持QQ、MSN等軟件的多協(xié)議的IM整合管理工具，大部分圖書館只提供一種IM咨詢途徑，僅有18家圖書館同時提供2種或以上IM咨詢方式，如大連醫(yī)科大學圖書館提供QQ、MSN、在線客服TQ 3種IM咨詢服務;北京大學圖書館除利用CALIS的虛擬參考咨詢系統(tǒng)提供實時咨詢服務外，還采用365Call客服系統(tǒng)及QQ 2種IM工具提供實時咨詢服務;北京理工大學、寧波大學、東北師范大學等圖書館提供QQ、MSN 2種IM咨詢方式。另外，筆者還發(fā)現(xiàn)，提供IM咨詢服務的絕大部分為高校圖書館，在調查的30余家省市公共圖書館中，僅有黑龍江省圖書館、吉林省圖書館和蘭州市圖書館開展了基于QQ的實時咨詢服務。

1.2.4 與專業(yè)實時咨詢的對比

為與基于專業(yè)實時咨詢軟件的專業(yè)實時咨詢進行對比，筆者還統(tǒng)計了使用專業(yè)實時咨詢系統(tǒng)的情況。在打開主頁的535家圖書館中，共有70家圖書館利用CALIS的虛擬咨詢系統(tǒng)、清華同方的TPI虛擬咨詢系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢及文獻傳遞網(wǎng)或其他的一些自主研發(fā)的專業(yè)實時咨詢系統(tǒng)來開展實時咨詢服務，僅占打開主頁的535家圖書館數(shù)量的13.1%，與使用IM工具的117家圖書館數(shù)相比，存在明顯差距。說明目前國內(nèi)專業(yè)實時咨詢的發(fā)展并不理想，考慮到我國的經(jīng)濟實力及圖書館的經(jīng)費緊缺等問題，專業(yè)實時咨詢還難以在我國普及實施。在目前狀況下，以IM工具提供實時咨詢服務仍是我們較好的一個選擇。

1.3 國內(nèi)外IM咨詢服務發(fā)展的差距

基于以上國內(nèi)外IM咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀的調查，筆者發(fā)現(xiàn)我國的IM咨詢服務與國外相比，存在幾方面的差距。

1.3.1 服務標準化、規(guī)范化上的差距

在服務的標準化、規(guī)范化方面，國外IM咨詢發(fā)展較早，發(fā)展至今已較為規(guī)范和完善。如圖書館主頁上一般都有醒目的IM咨詢服務標識，都制定有詳細的服務政策，如服務對象、使用方法、服務時間、相關軟件的下載鏈接等，有的甚至有隱私聲明(如匹茲堡大學圖書館)，讓人感覺非常細致、周到而便捷。而在筆者調查的國內(nèi)圖書館中，感覺大多圖書館尚未把該項服務納入常規(guī)的咨詢服務項目中，沒有對其實行規(guī)范化的管理，服務的宣傳推廣意識也比較薄弱，咨詢服務頁面的內(nèi)容一般很簡單，在圖書館主頁首頁上無醒目標識，放置的位置也不顯著，有的甚至放到了深至三四級的網(wǎng)頁當中。作為專業(yè)人員的筆者尚需花費不少時間才找到服務的頁面，作為一般的讀者，如何能夠發(fā)現(xiàn)并利用呢?由此可見，我國圖書館在服務細節(jié)上尚需深切關注和加強。

1.3.2 服務模式上的差距

在服務模式方面，國外圖書館提供的服務方式更為多樣，也更緊跟技術發(fā)展的潮流。如上所述，國外圖書館多提供基于Web的IM咨詢服務，且使用一種IM軟件提供服務的圖書館已較少。而調查中，我國117家開展IM咨詢服務的圖書館僅有18家提供2種或2種以上的IM咨詢方式，84.6%的圖書館還只是提供1種IM途徑。采用Web式的IM軟件開展服務的圖書館更少，僅有11家，絕大部分圖書館提供的仍是基于客戶端的IM服務方式。由此看出，我國圖書館的IM咨詢服務尚處于初級階段，國外的做法與經(jīng)驗值得我們參考和借鑒。

1.3.3 服務時間上的差距

在服務時間方面，國內(nèi)圖書館相對較短，多數(shù)圖書館均只在工作日開展服務五六個小時，有的甚至只在上午或下午開展服務，只有個別圖書館晚上或周末亦提供服務。如忻州師范學院圖書館QQ咨詢服務時間為周一至周六上午9∶00～11∶00，下午14∶30～17∶00，華東交通大學圖書館QQ群咨詢服務時間為周一至周五上午8∶00～12∶00，下午14∶00～17∶00，晚上18∶00～21∶00。

相比之下，國外圖書館的服務時間相對較長，大多圖書館都把IM咨詢服務時間延至了周末或晚上，而且中間一般不間斷。如紐約大學圖書館的服務時間是周一至周四10∶00～24∶00，周五至周六11∶00～18∶00，周日13∶00～22∶00;賓夕法尼亞大學圖書館的服務時間是周一至周四9∶00～18∶00，周五9∶00～17∶00，周日18∶00～23∶00。

開展IM咨詢服務的初衷即是為讀者提供即時交互的、更為便捷的遠程咨詢服務，因而如果我們提供的服務獲取方式不夠便捷，在線服務時間過短等，都會使該項服務的使用效果大打折扣，難以發(fā)揮其應有的優(yōu)勢。從服務不夠規(guī)范，到服務方式單一，服務時間過短，可以看出我國的IM咨詢總體而言還沒有被納入常規(guī)的參考咨詢服務項目當中，大多圖書館還只是處于探索和嘗試之列，與國外，尤其是美國的圖書館相比還存在較大的差距。IM咨詢服務要融入現(xiàn)有的咨詢服務體系之中，成為我們?nèi)粘Ｗ稍兎盏囊徊糠?，有如電話、電子郵件一樣，估計尚需時日。

2 IM咨詢服務未來發(fā)展趨勢

基于IM獨特的優(yōu)勢，從以上現(xiàn)狀調查可看出，IM咨詢服務發(fā)展態(tài)勢良好。從發(fā)展趨勢來看，隨著技術的發(fā)展以及圖書館服務理念的改變，相信將會有越來越多的圖書館加入IM咨詢服務的行列，而未來的IM咨詢服務，將主要向以下幾方面發(fā)展。

2.1 基于Web的IM咨詢將成主流

從IM向網(wǎng)頁化發(fā)展的趨勢以及國外圖書館IM咨詢服務的發(fā)展模式來看，今后基于Web的IM咨詢服務將成主流，尤其網(wǎng)頁聊窗式的IM咨詢將會盛行。與基于客戶端的IM咨詢相比，Web式的IM咨詢具有更便捷、無需安裝、跨平臺等優(yōu)勢。網(wǎng)頁聊窗式的IM咨詢更讓讀者無需賬號和登錄，進入網(wǎng)站即可與咨詢館員實現(xiàn)交流。這種便捷性使得服務更為方便、高效，同時吸引更多的讀者參與。Novanet[9](加拿大新斯科舍的一個圖書館聯(lián)盟組織，由10所大學的圖書館和社區(qū)學院的圖書館系統(tǒng)組成)實時幫助委員會2008年進行的IM咨詢服務試驗與調查即顯示，聊窗式的IM咨詢是讀者最喜愛的一種咨詢方式，約80%的本科生和研究生選擇更喜歡使用IM widget，高于當面咨詢(40%左右)和使用IM賬號咨詢的方式(近30%)[10]。

當然，與客戶端軟件的發(fā)展歷程相比，Web式IM剛興起不久，在功能方面還有所欠缺，同時網(wǎng)絡性能也會對運行速度造成一定影響。因此，基于Web的IM咨詢目前還不可能完全取代基于客戶端的IM咨詢。今后一段時期內(nèi)，兩種IM咨詢方式將會共存，相輔相成，優(yōu)勢互補。

2.2 手機IM咨詢將漸成趨勢

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，手機上網(wǎng)越來越成為潮流，出現(xiàn)了一片繁榮景象。如根據(jù)CNNIC的調查數(shù)據(jù)[11]，2009年，我國手機網(wǎng)民年增1.2億，達到了2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%，而手機IM用戶比例占到了總體IM用戶的33%，達到了9 141萬。手機網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，直接帶動手機IM的發(fā)展，使得手機IM咨詢也逐漸興起。筆者開展的讀者問卷調查顯示，目前已有50%左右的讀者使用手機IM。而對2009年IM咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計顯示，已有近10%的咨詢來自于手機QQ。今后隨著手機上網(wǎng)資費的下調，3G的推廣，以及手機設備的進一步發(fā)展，必將有更多的讀者利用手機上網(wǎng)，通過手機使用圖書館的IM咨詢服務。手機IM咨詢將漸成趨勢，與手機短信咨詢服務一樣，成為移動式參考咨詢服務的一種模式。

2.3 企業(yè)IM咨詢有望發(fā)展

相對于大眾IM軟件，企業(yè)IM(Enterprise Instant Messaging，簡稱EIM)具有安全性、可管理性、可控制性強等諸多優(yōu)點。隨著EIM產(chǎn)品的日漸成熟，國外的一些圖書館也開始考慮使用EIM來開展實時咨詢服務。如俄勒岡州的L-net和俄亥俄州的KnowItNow24×7服務是美國兩個24/7的全州性的虛擬參考咨詢服務，2008年9月兩州開始合作，使用開源的企業(yè)即時通訊軟件OpenFire和Spark構建了合作虛擬咨詢平臺，聯(lián)合開展24/7的實時咨詢服務(2009年11月命名為SparkRef)[12]。開通服務1年多以來，至2010年1月，已有超過12萬的咨詢量[13]。SparkRef可以說是EIM咨詢服務的成功范例。

與專業(yè)實時咨詢軟件相比，EIM更易用、成本更低;與大眾IM軟件相比，EIM具有更完善的協(xié)作、統(tǒng)計、管理功能，且通過EIM構建在本地服務器上的虛擬參考咨詢服務將使圖書館能夠更好地保護用戶的隱私?？梢哉f，EIM彌補了大眾IM軟件的諸多不足。從俄勒岡州和俄亥俄州SparkRef的成功運作來看，筆者認為企業(yè)IM在未來的IM咨詢服務中有望得到進一步的應用和發(fā)展。

2.4 合作IM咨詢是發(fā)展方向

IM咨詢作為虛擬實時咨詢服務的一種模式，雖然目前受IM軟件的限制在合作化方面尚存在一定困難，但合作式的IM咨詢服務仍舊是今后IM咨詢的發(fā)展方向。目前，國外圖書館界已致力于合作IM咨詢服務的推行與發(fā)展，如上述的SparkRef。另外，LibraryH3lp[14]的成功開發(fā)也為合作IM咨詢服務提供了平臺。LibraryH3lp是北卡羅來納大學教堂山分校、北卡羅來納州立大學和杜克大學3所圖書館為實現(xiàn)3館夜間的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務而共同開發(fā)的一個虛擬咨詢服務系統(tǒng)，是一個可以通過web客戶端發(fā)送信息，然后在服務端允許多個服務人員對其服務的IM工具，解決了一般IM軟件只能實現(xiàn)“一對多”服務，無法實現(xiàn)“多對一”服務的問題。國外同行的這些探索和做法值得我們關注和研究。

3 結 語

IM咨詢是低成本、便捷、易實施且廣受讀者喜歡的一種實時咨詢方式，可以大大提升咨詢服務的效率和質量，拓展和深化服務的范圍和內(nèi)容，值得圖書館大力推行和實施。其快速發(fā)展的趨勢應引起我國圖書館界更多的關注和重視，促進我國IM咨詢服務的發(fā)展和研究。