[摘 要]文章著眼于信息時代高校圖書館所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，分析了高校圖書館個性化服務(wù)的基本內(nèi)涵、基本特征和應(yīng)具備的基本條件，探討了開展個性化信息服務(wù)的若干模式，并嘗試設(shè)計開展個性化信息服務(wù)的模型。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館;信息服務(wù);個性化

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.07.022

[中圖分類號]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)07-0076-04

A Discussion on University Libraries Personalized Information ServiceZhang Shilan

(Library，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081，China)

[Abstract]This paper focused on the internet environment of university libraries in the information age and analysed the basic connotation，features and conditions of undertaking personalized information service by university libraries，it also discussed some modes of undertaking personalized information service in the information age and tries to design a model of undertaking personalized information service.

[Keywords]university libraries;information service;personalized

隨著信息時代的到來，高校圖書館的讀者服務(wù)工作發(fā)生了巨大的變化，讀者的需求日趨知識化、個性化，讀者對服務(wù)模式的需求也更加多元化。圖書館應(yīng)該根據(jù)各類用戶素質(zhì)個性和需求個性特點，注重研究和開展“個性化”信息服務(wù)[1]。因此，如何創(chuàng)新服務(wù)模式、實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化，已成為高校圖書館面臨的重要課題。

1 高校圖書館個性化服務(wù)的基本內(nèi)涵

個性化是使事物具有其獨特的個性，或使其個性顯現(xiàn)的過程。現(xiàn)今，人們對個性化服務(wù)已是耳熟能詳。例如生日蛋糕的現(xiàn)場制作(蛋糕的樣式、口味選擇)，既滿足了顧客的物質(zhì)需求，又體現(xiàn)出顧客的文化需求;又如裁縫師傅為每位顧客量體裁衣，定制體現(xiàn)個人特色的服裝。亞馬遜網(wǎng)上書店也是個性化服務(wù)的典型，它借助自身的信息系統(tǒng)，不斷地與用戶進(jìn)行交互，通過研究顧客曾經(jīng)買過的圖書，分析讀者的特點，在此基礎(chǔ)上通過互聯(lián)網(wǎng)再向顧客推薦圖書，這些都是個性化商業(yè)服務(wù)。然而，圖書館的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)時間、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個性化，是根據(jù)讀者的個性特征、興趣愛好、行為需求，收集、提供專指性較強(qiáng)且適合其特殊需求的信息服務(wù)，即對讀者的獨特需求提供針對性的服務(wù)。

高校圖書館的根本宗旨是為教學(xué)科研服務(wù)、為讀者服務(wù)、為培養(yǎng)高素質(zhì)新型人才服務(wù)，其承擔(dān)著學(xué)校文獻(xiàn)信息中心的關(guān)鍵職能作用。高校圖書館的個性化服務(wù)主要是基于信息用戶的知識結(jié)構(gòu)、需求方式和閱讀傾向等有的放矢地為用戶創(chuàng)建符合個性需求的信息服務(wù)環(huán)境，為其提供定向的預(yù)定信息服務(wù)，并幫助用戶建立個人信息系統(tǒng)。因此，個性化服務(wù)將成為一個讀者和工作人員雙向互動共同探討的實踐過程[2]。通過個性化服務(wù)，滿足讀者的個性需求，促進(jìn)圖書館開發(fā)特色資源，優(yōu)化讀者服務(wù)，在為學(xué)校的教育、教學(xué)、科研等個性化服務(wù)過程中，提高圖書館聲譽(yù)，拓展生存空間，更好地發(fā)揮圖書館應(yīng)有的作用。

2 高校圖書館個性化服務(wù)的基本特征

當(dāng)今，由于讀者知識背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景的不同，人們對信息的需求具有更鮮明的個性特征，導(dǎo)致高校圖書館個性化服務(wù)呈現(xiàn)出以下新特點:

2.1 服務(wù)姿態(tài)的主動性

傳統(tǒng)的圖書館往往著眼于資料的積累和收藏，坐等讀者到館閱覽外借，信息的檢索和查詢一般都由讀者自己來完成。而個性化的服務(wù)是以讀者和用戶為中心，由被動地解答咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥赝扑]參與服務(wù);由原來的“坐等進(jìn)館”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃油扑汀狈?wù)，主動地為用戶搜集、推送所需信息。

2.2 服務(wù)方式的差別性

用戶可以根據(jù)各自的愛好與興趣選擇圖書館的服務(wù)項目。作為高校圖書館，除了傳統(tǒng)的服務(wù)項目之外，還可以針對不同的服務(wù)對象開展專門性服務(wù)，即面向?qū)ｉT部門或?qū)ｉT人員開展的個性服務(wù)，如資料室專門服務(wù)——學(xué)科資料采集與提供;學(xué)科館員服務(wù)——專業(yè)對口服務(wù)。

2.3 服務(wù)內(nèi)容的針對性

用戶可根據(jù)自身的愛好與興趣選擇信息資源，服務(wù)人員還可把與用戶個性要求有關(guān)的信息資源直接提供給用戶，即根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)之中，服務(wù)到人，服務(wù)到教學(xué)課程和研究課題，使服務(wù)更具有針對性。

2.4 交互信息的便捷性

個性化信息服務(wù)可以在網(wǎng)絡(luò)空閑時段傳送數(shù)據(jù)，推送信息，能有效利用網(wǎng)絡(luò)寬帶，更適合傳送大量數(shù)據(jù)的多媒體信息。個性化信息服務(wù)還能根據(jù)用戶的特定需求，為其提供友好的界面，方便與圖書館員間的溝通，方便用戶描述自己的需求并反饋對圖書館服務(wù)的評價。

2.5 服務(wù)手段的智能性

從信息過濾、數(shù)據(jù)挖掘、知識推送到界面定制服務(wù)的開展等均需要各種信息技術(shù)的支持，多種現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合運(yùn)用是整個服務(wù)過程中不可或缺的技術(shù)保障。

3 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的基本條件

實現(xiàn)信息服務(wù)個性化，在服務(wù)理念、信息資源、技術(shù)、人員等方面要具備一定的條件。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)理念

高校圖書館要開展個性化服務(wù)，必須在辦館理念方面有根本性的改變。首先需要樹立以“滿足用戶個性化需求”為目的的精心服務(wù)、精確服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、主動服務(wù)、高效服務(wù)等全新的服務(wù)理念，圖書館的一切工作都要圍繞這個中心來開展，最大限度地滿足用戶的個性化需求;其次是要變革傳統(tǒng)的服務(wù)模式，變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，變傳統(tǒng)的靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，如組織講座介紹圖書館服務(wù)功能及特色資源、發(fā)布深層信息等，不斷提高用戶的信息利用能力。

3.2 豐富的文獻(xiàn)信息資源

數(shù)字化時代的高校圖書館應(yīng)根據(jù)本校的辦學(xué)方向、專業(yè)特色、學(xué)科優(yōu)勢、服務(wù)對象的特點和需求，以及本館的特色資源，建立具有鮮明特色的信息資源保障系統(tǒng)，以保證提供豐富的信息資源，實現(xiàn)資源共享，做好個性化服務(wù)。

3.3 必要的技術(shù)支撐

信息時代圖書館迅速、高效的個性化服務(wù)離不開現(xiàn)代化的信息服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)代化的信息服務(wù)系統(tǒng)需要綜合利用多項技術(shù)來實現(xiàn)。目前支持圖書館個性化信息服務(wù)所需的支撐技術(shù)已經(jīng)基本成熟[3]。

3.3.1 信息挖掘技術(shù)

該技術(shù)是實現(xiàn)個性化服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)。就是要從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)性的應(yīng)用信息中提取隱性的信息資源，也就是說要從中提取用戶未知的但又潛在有用的信息和知識。

3.3.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則技術(shù)

信息挖掘技術(shù)是基于關(guān)聯(lián)規(guī)則實現(xiàn)的，因此關(guān)聯(lián)規(guī)則技術(shù)是實現(xiàn)個性化服務(wù)的核心技術(shù)。它是建立在數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)知識基礎(chǔ)之上的。系統(tǒng)根據(jù)用戶閱讀過的內(nèi)容，依據(jù)規(guī)則推算出用戶感興趣但還沒有閱讀的內(nèi)容，然后根據(jù)規(guī)則的支持度將這些內(nèi)容整合后推薦給用戶。關(guān)聯(lián)規(guī)則技術(shù)對用戶的推薦與數(shù)據(jù)挖掘的成敗和知識發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確度直接相關(guān)。

3.3.3 數(shù)據(jù)加密技術(shù)

它是最基本的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，也是信息安全的核心。用于解決數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中的保密問題。它主要通過變換和置換等方法將信息轉(zhuǎn)換成密文，使信息在存儲或者傳輸過程中即使被非授權(quán)人員獲得，也可以保障信息不讓其所知，從而達(dá)到保護(hù)信息安全的目的。這也是高校圖書館在進(jìn)行個性化服務(wù)時需要關(guān)注的問題，個性化服務(wù)系統(tǒng)中有用戶的信息數(shù)據(jù)庫，圖書館有責(zé)任和義務(wù)保障此類信息的安全性。

除此之外，數(shù)據(jù)推送技術(shù)、Web數(shù)據(jù)庫生成技術(shù)、網(wǎng)頁動態(tài)生成技術(shù)、過程跟蹤技術(shù)、智能代理技術(shù)等等都是做好圖書館個性化服務(wù)的支撐技術(shù)。

3.4 擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊

隨著通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、高密度存儲技術(shù)、多媒體技術(shù)的發(fā)展及其在圖書館工作中的廣泛應(yīng)用，使圖書館工作發(fā)生了重大的變革。圖書館的服務(wù)不再是單純的資料收集、存儲和傳遞，而是基于知識的開發(fā)，創(chuàng)新和利用。圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量取決于圖書館員的素質(zhì)，而圖書館個性化服務(wù)對圖書館員的專業(yè)水平和整體素質(zhì)的要求更高。因為個性化服務(wù)不僅要求能對用戶的要求提供最貼切的服務(wù)，還要能分析用戶的需求，主動收集用戶可能感興趣的信息，以個性化的方式推薦給用戶。加之高校圖書館的讀者一般都具有較高的專業(yè)水平，因此高校圖書館要開展深層次的個性化服務(wù)，必須擁有一支現(xiàn)代新型的高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

4 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的若干模式

4.1 實施個性化定制服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的數(shù)量巨增，雖然已出現(xiàn)了各種綜合性網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，但在專業(yè)化信息檢索過程中，用戶更需要的是專業(yè)導(dǎo)航工具與信息檢索環(huán)境。個性化定制服務(wù)是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)服務(wù)功能。即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個人搜集和組織信息資源[4]。定制的方法是建立在用戶細(xì)分和數(shù)字圖書館數(shù)字信息內(nèi)容分類及定制的基礎(chǔ)上。定制的內(nèi)容非常豐富，包括資源、界面和服務(wù)三大類[5]。圖書館對各種信息資源進(jìn)行識別、分類、過濾、篩選、描述和評價，然后組織成目錄信息或提供源站點地址供用戶選擇。

4.2 強(qiáng)化個性化信息導(dǎo)航服務(wù)

當(dāng)前，各高校文獻(xiàn)資源和數(shù)字化信息日益豐富，且成為開展學(xué)術(shù)研究不可或缺的信息資源。但由于這些資源分布零散、種類多樣，用戶要根據(jù)自己的需求匯集所需要信息資源就很耗時費(fèi)力，需要一種導(dǎo)航式的個性化服務(wù)幫助其尋找信息資源。個性化信息導(dǎo)航服務(wù)是將網(wǎng)上的節(jié)點按某些主題加以歸納分類，依照方便用戶的原則，引導(dǎo)用戶到特定的地址獲取所需信息。為此，圖書館的參考咨詢部門亟需對各種信息資源加以甄別、篩選和整合，針對特定用戶開展個性化的信息導(dǎo)航服務(wù)。

4.3 采用個性化服務(wù)系統(tǒng)My library

My library是一個以用戶為中心的用戶可操作的個性化地收集組織網(wǎng)絡(luò)信息資源的個性化服務(wù)平臺[6]。用戶可從圖書館網(wǎng)站提供的全部館藏數(shù)字資源中，選擇自己需要的信息組織在My library中此后用戶再訪問My library時，便可獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容。例如，美國康奈爾大學(xué)圖書館正是應(yīng)用My library系統(tǒng)來提供個性化服務(wù)。

該系統(tǒng)有My links(我的鏈接)和My update(我的更新)兩種功能，是一個為用戶搜集組織個人專用資源的工具。它允許用戶搜集、組織數(shù)字圖書館的資源，并允許用戶將這些資源組織到自己的文件夾My links中。

而My update 是將圖書館新的資源及時通報給用戶。它利用 Oracle創(chuàng)建了一個臨時數(shù)據(jù)庫來貯存圖書館的新到資源，并且提供一個 Web界面給用戶，定期對到館的新資源進(jìn)行檢索，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有與用戶要求匹配的新資源時，系統(tǒng)會自動用EMAIL通知用戶。My library定制服務(wù)是圖書館開展個性化服務(wù)的趨勢。

目前國內(nèi)也有部分圖書館，特別是高校圖書館開通了My library這樣的服務(wù)，如浙江大學(xué)圖書館開發(fā)的系統(tǒng)采用主流的服務(wù)Web模式，用戶通過Cookie瀏覽器登錄，設(shè)置賬號和密碼，并根據(jù)自己的需求對館藏數(shù)字資源和其他網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行篩選、整理，用戶完成設(shè)置后，即可建立My library頁面，顯示定制內(nèi)容。

5 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的模型探討

高校圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)是根據(jù)院校內(nèi)不同用戶的專業(yè)特征和研究方向，提供和推薦學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研所需的文獻(xiàn)資料和信息資源，并提供對用戶的實時咨詢服務(wù)。這種個性化服務(wù)可以基于兩種平臺展開，一種是常見的Web方式，一種是在移動或其他交互式信息終端開展，如手機(jī)Wap和觸摸交互式信息查詢終端。這兩種方式的主要區(qū)別在于客戶端的使用平臺不一致，而對于用戶所需信息的搜集、挖掘和用戶信息資源庫和信息庫的建設(shè)等是一致的。在構(gòu)建高校圖書館的個性化服務(wù)系統(tǒng)時，還需要考慮到高校用戶對手機(jī)等平臺和網(wǎng)絡(luò)訪問的限制。針對用戶的個性化需求，本文給出了高校圖書館個性化信息服務(wù)的系統(tǒng)模型(如圖1所示)，其中涉及到的幾個主要實現(xiàn)內(nèi)容分別闡述如下:

5.1 用戶需求庫的建立

用戶是實施個性化服務(wù)的起點，也是實施個性化服務(wù)的目標(biāo)。只有加強(qiáng)用戶信息需求的研究，才能有針對性地滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求，提供高效的個性化服務(wù)[7]。從系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)圖中可以看到用戶需求庫的構(gòu)建過程，系統(tǒng)通過3個途徑式來收集用戶的需求，以構(gòu)建用戶需求庫。第一個途徑是收集用戶注冊時的初始信息;第二個途徑是用戶在使用一段時間以后自定的需求;第3個途徑是系統(tǒng)根據(jù)用戶的Web或Wap訪問習(xí)慣和行為通過數(shù)據(jù)挖掘分析出來的用戶需求。通過對這3個途徑獲得的用戶需求進(jìn)行綜合分析，提煉用戶的需求領(lǐng)域，建立不同類型讀者用戶需求庫，使各類用戶都能深切地感受到圖書館是他們教學(xué)科研和學(xué)習(xí)中必不可少的好幫手。

5.2 信息資源庫的建立

高校圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)除了鏈接數(shù)據(jù)庫之外，還應(yīng)該整合各類信息資源。信息資源庫的建設(shè)應(yīng)該包括內(nèi)部資源建設(shè)和外部資源建設(shè)兩個方面，內(nèi)部資源主要是指高校圖書館館藏資源，這就要求高校圖書館突出本校的重點學(xué)科、特色專業(yè)，將這方面的館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化并建立特色數(shù)據(jù)庫，同時將館藏的各類數(shù)據(jù)庫整合成一個完整的異構(gòu)資源檢索系統(tǒng)，進(jìn)而實現(xiàn)跨庫檢索。外部資源主要是指其他高校圖書館的信息資源和網(wǎng)上的信息資源，力求能為用戶提供更加豐富的信息資源。這也給圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求。系統(tǒng)針對用戶在用戶信息庫中對其需求的表述，判斷該信息是在內(nèi)部資源庫中還是在外部資源庫中，前者到本館信息資源庫中查詢，后者則對外部信息資源進(jìn)行檢索，獲取用戶需求信息。

5.3 信息推送服務(wù)的實現(xiàn)

在Client/Server體系結(jié)構(gòu)中，客戶端與服務(wù)器端之間常采用PULL技術(shù)或PUSH技術(shù)來傳遞信息。PUSH技術(shù)由服務(wù)器主動的將信息發(fā)往客戶端，而PULL技術(shù)則是由客戶端向服務(wù)器發(fā)出請求，服務(wù)器接受請求后再將信息傳送給客戶端。隨著用戶對信息的實時性和主動性要求的提高，具有信息發(fā)送主動、及時等特點的PUSH技術(shù)在因特網(wǎng)和移動網(wǎng)中都具有很好的應(yīng)用前景。利用Web PUSH和WAP PUSH技術(shù)，能定時將最新信息主動發(fā)送到用戶指定的郵箱、即時通信工具或手機(jī)等信息終端，同時還能提供群發(fā)的功能。利用PUSH技術(shù)實現(xiàn)個性化的信息推送，具有很高的實用價值。

綜上所述，圖書館信息服務(wù)個性化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于傳統(tǒng)服務(wù)，是一種高層次的服務(wù)，是圖書館發(fā)展的方向。隨著Web領(lǐng)域內(nèi)人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的不斷完善，我國高校圖書館信息資源將更加豐富，圖書館的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容將更加廣闊[9]。高校圖書館應(yīng)改變固有的服務(wù)模式和管理方式，重視讀者服務(wù)工作，以滿足讀者需求為核心，更新理念，轉(zhuǎn)變姿態(tài)，不斷創(chuàng)新和完善讀者服務(wù)工作，使高校圖書館在高校教育、教學(xué)、科研和高素質(zhì)人才培養(yǎng)中發(fā)揮更大的作用。

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