[摘 要]本文從我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀入手，針對保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)人員、營銷人員、企業(yè)管理人員和行業(yè)監(jiān)管人員的職業(yè)特點(diǎn)，探討了信息獲取與保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)能力之間的關(guān)系;論述了圖書館在為保險(xiǎn)業(yè)提供信息服務(wù)中的角色定位，提出了為保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的方法。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn);信息服務(wù);圖書館

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.07.021

[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)07-0073-03

Research of Information Service for Insurance Industry by LibraryGong Haiqing1 Zhu Fang2

(1.National Library of China，Beijing 100081，China;

2.Sunshine Property and Casually Insurance Co.，Ltd.，Beijing 100020，China)

[Abstract]By dealing with the current development state of insurance industry in our country，aiming at the occupational features of technologists，marketing personnel，enterprise administrative staff and industry authority personnel，this article discussed the relationship between information and job competence of insurance employees;dissertated the role position of library in providing information services，putting forward service methods for insurance industry.

[Keywords]insurance;information service;library service

保險(xiǎn)業(yè)被譽(yù)為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。從社會角度看，保險(xiǎn)是社會經(jīng)濟(jì)保障制度的重要組成部分，是社會生產(chǎn)和社會生活的“穩(wěn)定器”[1]。新版《保險(xiǎn)法》于2009年10月1日的實(shí)施，更體現(xiàn)了國家大力發(fā)展保險(xiǎn)市場的戰(zhàn)略決策。作為發(fā)展中國家，我國保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展的初級階段，與發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距。隨著保險(xiǎn)市場的對外開放和保險(xiǎn)業(yè)信息化戰(zhàn)略的實(shí)施，全面準(zhǔn)確獲取信息資源成為決定保險(xiǎn)企業(yè)競爭力的重要因素。

1 我國保險(xiǎn)行業(yè)情況分析

1.1 行業(yè)發(fā)展概況

改革開放30年來，中國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，成就舉世矚目。改革開放初期，我國只有一家保險(xiǎn)公司，呈獨(dú)家壟斷經(jīng)營的局面;目前保險(xiǎn)公司已經(jīng)超過120家，保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)2 000余家，形成以國有和股份制保險(xiǎn)公司為主體、政策性保險(xiǎn)公司為補(bǔ)充、綜合性公司與專業(yè)性公司并存、中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展、市場競爭結(jié)構(gòu)較為合理的新的行業(yè)格局。保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍成長壯大，截止到2007年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全國保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)人員達(dá)17萬人，營銷人員由2002年的118萬人增加到201萬人，管理人員達(dá)7.6萬人，其中高級管理人員2.8萬人，行業(yè)監(jiān)管干部隊(duì)伍從2002年初的672人增加到1 816人[2]。1980年全國保費(fèi)收入僅4.6億元，到2009年末達(dá)11 137.3億元，增長了2 421倍，成為發(fā)展最快的行業(yè)之一。在2007年我國保費(fèi)收入列世界排名第九位，比2000年上升了7位，平均每年上升1位，全國保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到3.3萬億，保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額3萬億。目前，全國保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到4.1萬億元，保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額3.7萬億元，我國已經(jīng)成為世界上最大的保險(xiǎn)新興市場[3]。

在現(xiàn)代社會，生產(chǎn)技術(shù)的日新月異，尖端科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使各種新的風(fēng)險(xiǎn)因素不斷增加，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，如:險(xiǎn)種已從水險(xiǎn)、火險(xiǎn)等擴(kuò)大到建筑工程、石油開發(fā)、核電站、衛(wèi)星、航天飛機(jī)等領(lǐng)域。

隨著社會的發(fā)展，中國保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入了新發(fā)展階段，面臨諸多問題:市場主體快速發(fā)展，但因不能獲取及時(shí)、準(zhǔn)確而全面的信息而缺乏競爭力，發(fā)展效益不高，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。知識信息的獲取和應(yīng)用成了影響中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

1.2 保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)能力與信息的關(guān)系分析

具有較強(qiáng)的職業(yè)能力是現(xiàn)代社會各行各業(yè)發(fā)展對人才的基本要求。職業(yè)能力是從事某項(xiàng)職業(yè)應(yīng)該具備的本領(lǐng)，包括專業(yè)能力、社會能力和方法能力。獲取信息能力是方法能力的重要組成部分。德國社會學(xué)家梅騰斯(Mertens D)將“獲取、理解和加工信息的能力”作為職業(yè)的“關(guān)鍵能力”之一[4]。獲取信息和利用信息能力的高低，對職業(yè)工作非常重要，它直接反映從業(yè)者職業(yè)能力水平。美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會主席保羅?澤考斯基(Paul Zurkowski)將信息素養(yǎng)(Information Literacy)定義為“人們在解決問題時(shí)利用信息的技術(shù)和技能”。信息素養(yǎng)是一種綜合能力，主要包括運(yùn)用信息工具的能力、有效獲取信息的能力、正確處理信息的能力、科學(xué)生成新信息的能力以及信息免疫力等[5]。下面分析保險(xiǎn)業(yè)4類典型人員與信息的關(guān)系。

2.1 保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)人員

保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)人員指保險(xiǎn)精算、核保理賠、投資人員等。從經(jīng)濟(jì)角度看，保險(xiǎn)是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失和提供經(jīng)濟(jì)保障的一種財(cái)務(wù)安排，保險(xiǎn)的數(shù)理基礎(chǔ)是“大數(shù)法則”，通過保險(xiǎn)，少數(shù)不幸的被保險(xiǎn)人的損失由包括受損者在內(nèi)的所有被保險(xiǎn)人分?jǐn)?從風(fēng)險(xiǎn)管理角度來看，通過保險(xiǎn)，可以起到分散風(fēng)險(xiǎn)、消化損失的作用。故保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)人員的工作需要大量的知識信息，通過大量的觀察和統(tǒng)計(jì)，得出損失概率。如:保險(xiǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在對歷史損失數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上確定的，保險(xiǎn)精算師需要收集盡可能全面的歷史數(shù)據(jù)資料。如果資料收集不全面，則無法定出合理的保險(xiǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，專業(yè)技術(shù)人員首先需要對保險(xiǎn)需求進(jìn)行調(diào)查，收集需求信息，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品要具有定價(jià)的合理性、管理的可行性以及市場的競爭性。進(jìn)行保險(xiǎn)投資，專業(yè)技術(shù)人員要了解相關(guān)經(jīng)濟(jì)信息，把握投資方向，確保投資的安全和收益。信息是他們工作的保障。

1.2.2 保險(xiǎn)營銷人員

保險(xiǎn)銷售是專業(yè)化的服務(wù)，是客戶導(dǎo)向性的服務(wù)。營銷人員要掌握更多客戶需求和市場動態(tài)等有用的信息。同時(shí)還需充分了解市場競爭對手的情況，根據(jù)被保險(xiǎn)人的實(shí)際保險(xiǎn)需要與風(fēng)險(xiǎn)狀況，為其進(jìn)行量體裁衣的個(gè)性化服務(wù)，提供具有市場競爭力、適宜的保險(xiǎn)方案，這在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場上體現(xiàn)的尤其突出。這些都要求營銷人員有非常強(qiáng)的市場“嗅覺”，強(qiáng)烈的情報(bào)和信息意識，靈活有效的信息收集和分析能力及良好的信息道德，保證保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的利益。所以，信息獲取與加工是保險(xiǎn)營銷人員的基本能力之一。

1.2.3 保險(xiǎn)企業(yè)管理人員

保險(xiǎn)企業(yè)管理人員擔(dān)負(fù)著保險(xiǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要使命，需要運(yùn)用經(jīng)營管理知識和經(jīng)驗(yàn)，對一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織或一個(gè)部門開展經(jīng)營或進(jìn)行管理，這要具備較高的專業(yè)技能和管理才能。經(jīng)營管理才能是其知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和心理素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，信息是重要的組成部分。身處企業(yè)管理層，特別是高級管理人員，時(shí)刻以信息為基礎(chǔ)進(jìn)行管理和決策。

鮑勃·魯賓曾經(jīng)說:創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本，一個(gè)發(fā)展了5年的企業(yè)沒有創(chuàng)新必然走向衰落，一個(gè)銷售了3年的產(chǎn)品沒有創(chuàng)新必然走向死亡。企業(yè)要發(fā)展，要在激烈的市場競爭中保有競爭力，必須進(jìn)行創(chuàng)新。另外，企業(yè)不僅要能及時(shí)得到自己所需的準(zhǔn)確信息，還要能把自己的信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給預(yù)定的目標(biāo)對象。這就要求管理者能夠?qū)Ω偁帒B(tài)勢進(jìn)行預(yù)警，要具備較強(qiáng)的信息意識和敏銳的感知能力。

1.2.4 保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管人員

保險(xiǎn)監(jiān)管是指一個(gè)國家對本國保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督和管理。我國為全面履行加入WTO時(shí)的承諾，開放金融保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)業(yè)直接面對來自世界各地的競爭對手，市場競爭更加激烈。作為行業(yè)監(jiān)管者，在全面掌握國內(nèi)行業(yè)發(fā)展情況與關(guān)鍵信息的同時(shí)，還需具有國際化的眼光，關(guān)注國際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展動向，尤其在世界金融危機(jī)大環(huán)境中，要善于敏銳地觀察未來發(fā)展趨勢，盡早洞察市場變化規(guī)律，準(zhǔn)確把握目標(biāo)和發(fā)展方向，頭腦清醒，思維敏銳，正確決策，增強(qiáng)對事物發(fā)展的預(yù)見性，指導(dǎo)我國保險(xiǎn)企業(yè)參與國際競爭，增強(qiáng)抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。這些都要以較高的信息素養(yǎng)為基礎(chǔ)，掌握有效信息是正確決策的必要條件。

2 圖書館為保險(xiǎn)業(yè)提供信息服務(wù)中的角色定位

保險(xiǎn)市場國際化程度的不斷加深，要求中國保險(xiǎn)業(yè)必須增強(qiáng)競爭力。保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)成為增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)對知識管理、員工信息素養(yǎng)教育存在著強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)需求。圖書館是信息聚集、開發(fā)、利用和傳播的中心，在信息服務(wù)方面具有信息資源、技術(shù)設(shè)備和人力資源等優(yōu)勢。因此圖書館應(yīng)該抓住契機(jī)，積極參與，為保險(xiǎn)業(yè)提供信息、知識管理方面的服務(wù)。我們認(rèn)為，圖書館在為保險(xiǎn)業(yè)提供專業(yè)化支持和幫助的過程中，應(yīng)當(dāng)扮演好3種角色:

2.1 信息資源的組織者

在信息爆炸的今天，不斷增長的巨大文獻(xiàn)信息量與人們特定需求之間的矛盾日益尖銳。保險(xiǎn)業(yè)雖人才濟(jì)濟(jì)，但多集中在金融保險(xiǎn)方面，專業(yè)化的信息處理加工和知識管理方面的人才則鳳毛麟角。對于保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識掌握較多，優(yōu)勢明顯;但是如何科學(xué)有效地組織、加工、處理信息卻是“短板”。而圖書館是知識的管理者，在組織和處理信息資源方面具有優(yōu)勢。信息資源來源廣泛，數(shù)量龐大，內(nèi)容繁雜。圖書館應(yīng)擔(dān)當(dāng)起組織信息資源的責(zé)任，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)信息組織特長，從海量信息中選擇、搜集保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)資源，并協(xié)助他們對所選資源進(jìn)行評價(jià)、分類、組織、序化以及進(jìn)行必要的內(nèi)容揭示，如:采取標(biāo)準(zhǔn)元數(shù)據(jù)進(jìn)行深入描述，采取規(guī)范知識組織體系進(jìn)行組織等。

2.2 搜索信息的引導(dǎo)者

企業(yè)經(jīng)營管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，其相關(guān)理論知識更新較快。為適應(yīng)形勢發(fā)展和應(yīng)對挑戰(zhàn)，企業(yè)要通過學(xué)習(xí)不斷地進(jìn)行變革和創(chuàng)新。保險(xiǎn)從業(yè)者需要及時(shí)獲取新的知識和信息資源，來提升自身的能力。而信息超載使保險(xiǎn)從業(yè)者在搜索信息時(shí)迷失方向。圖書館應(yīng)做好引路人，擔(dān)負(fù)起知識信息資源導(dǎo)航的重任，指導(dǎo)幫助保險(xiǎn)從業(yè)者適時(shí)運(yùn)用信息工具，搜索信息，獲取知識。

2.3 價(jià)值信息的提供者

保險(xiǎn)涉及眾多學(xué)科領(lǐng)域，科學(xué)地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理與評估需要大量的數(shù)據(jù)信息做支撐，單靠保險(xiǎn)行業(yè)或企業(yè)進(jìn)行收集難免掛一漏萬。同時(shí)由于立場原因數(shù)據(jù)信息收集角度和方式也難免存在偏頗，存在有失公允的可能。圖書館作為信息的深度開發(fā)者，應(yīng)充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，在了解保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際需求基礎(chǔ)上，對相關(guān)信息資源進(jìn)行全面收集，分析加工。作為第三方，圖書館站在公正的立場上為保險(xiǎn)行業(yè)和企業(yè)提供真實(shí)、公正、有價(jià)值和特色化的信息。

3 圖書館為保險(xiǎn)業(yè)提供信息服務(wù)的方法

根據(jù)以上分析，我們認(rèn)為面對亟待發(fā)展的中國保險(xiǎn)業(yè)，圖書館應(yīng)利用自身優(yōu)勢，在深入了解保險(xiǎn)業(yè)信息需求的基礎(chǔ)上，整合相關(guān)的信息資源，開展針對保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量、高效率的綜合性信息咨詢服務(wù)。

3.1 建立專業(yè)化的特色數(shù)據(jù)庫

保險(xiǎn)涉及醫(yī)學(xué)、工程、建筑、機(jī)械、地質(zhì)、氣象、水文、人口等學(xué)科，要長期積累這些領(lǐng)域大量的數(shù)據(jù)信息，作為產(chǎn)品開發(fā)、精算和核保理賠的依據(jù)。圖書館可整合、優(yōu)化館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行深度挖掘，按照保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際需求，分門別類地建立特色數(shù)據(jù)庫，如相關(guān)的事實(shí)數(shù)據(jù)庫和書目數(shù)據(jù)庫。

3.2 提供全方位導(dǎo)讀服務(wù)

為應(yīng)對市場全球化的競爭，企業(yè)迫切需要快速搜尋有價(jià)值的信息。而面對浩如煙海的信息資源，普通人難于及時(shí)有效地獲取所需信息，信息超載嚴(yán)重困擾著保險(xiǎn)從業(yè)者。圖書館應(yīng)針對前述四類保險(xiǎn)從業(yè)者的特點(diǎn)和所關(guān)心的問題，對相關(guān)信息進(jìn)行甄別判斷，對有價(jià)值的信息進(jìn)行收集、篩選、整合、加工、存儲，建立相關(guān)信息資源導(dǎo)航庫。幫助、引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)掌握信息分布，熟悉信息搜索和獲取的工具和途徑。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源、館藏文獻(xiàn)資源的開發(fā)和利用，做好信息資源導(dǎo)讀服務(wù)。文獻(xiàn)信息資源導(dǎo)讀服務(wù)工作有進(jìn)行信息素養(yǎng)教育的功能[6]。在導(dǎo)讀的過程中，針對用戶在獲取、利用信息資源過程中所遇到的一系列困難和問題，給予有針對性的指導(dǎo)，使用戶的信息素養(yǎng)得以提升。另外，還可以制作電子課件，引導(dǎo)用戶熟練使用各類信息源和信息載體，使之掌握各種信息的獲取、加工、處理的方法，包括對所需信息的動態(tài)搜集、檢索、過濾、加工、利用等。

3.3 開展個(gè)性化信息服務(wù)

保險(xiǎn)企業(yè)需要的信息不僅要具有針對性和有效性，還要具有即時(shí)性和前期性。為滿足其動態(tài)的信息需求，圖書館應(yīng)以“用戶本位”的服務(wù)理念[7]，時(shí)刻關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，主動研究保險(xiǎn)業(yè)面臨的問題，把握行業(yè)動態(tài)。保險(xiǎn)是眾多學(xué)科交叉的邊緣學(xué)科，因此要以多元化的知識結(jié)構(gòu)為支點(diǎn)，多視角關(guān)注與保險(xiǎn)相關(guān)的各學(xué)科發(fā)展方向和研究動態(tài)。只有深入到與保險(xiǎn)相關(guān)的資源領(lǐng)域，才能做好針對保險(xiǎn)業(yè)的個(gè)性化信息服務(wù)。比如:開展個(gè)性化的信息定制和信息推送服務(wù)[8]，根據(jù)特定信息需求，定期向保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供國際金融保險(xiǎn)監(jiān)管動態(tài)資料，使其以全球視角管理行業(yè)。再有，重點(diǎn)為保險(xiǎn)企業(yè)管理者提供專門服務(wù)。在激烈競爭中企業(yè)要生存與發(fā)展，管理者必須掌握準(zhǔn)確信息，能對市場做出快速反應(yīng)和科學(xué)決策。但由于經(jīng)營管理問題的復(fù)雜性，決定了企業(yè)管理的學(xué)習(xí)是一種新型學(xué)習(xí)，應(yīng)該是持久性的、柔性的、功能性的、富有意義的、概括性的和應(yīng)用導(dǎo)向性的(Simons等)[9];要采用維果斯基(Vygotsky)的“最近發(fā)展區(qū)”(ZPD)理論中的學(xué)習(xí)方法，即:基于個(gè)體的現(xiàn)有條件、知識和經(jīng)驗(yàn)，從工作崗位需要出發(fā)，補(bǔ)充和建構(gòu)新的知識，增強(qiáng)個(gè)人的職業(yè)能力[10]。圖書館可隨時(shí)收集有關(guān)保險(xiǎn)研究的前沿信息和行業(yè)發(fā)展動態(tài)，提供相關(guān)的最新書目和資料信息，并定期或不定期地向管理者推送，以便他們選擇性學(xué)習(xí)。

3.4 提高保險(xiǎn)從業(yè)人員信息素養(yǎng)

保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)是增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。授人以魚，不如授人以漁。圖書館為保險(xiǎn)業(yè)提供及時(shí)、完整、正確的信息固然重要，但用戶教育同樣是圖書館的重要的職能。圖書館應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)人員的信息需求特點(diǎn)進(jìn)行信息素養(yǎng)的教育培訓(xùn)，提高他們的信息獲取能力。使他們能夠確定何時(shí)需要信息，并且具有檢索、評價(jià)和有效使用所需信息的能力。

圖書館應(yīng)聯(lián)合高校信息教育專家、保險(xiǎn)業(yè)專家，在對保險(xiǎn)業(yè)需求調(diào)研基礎(chǔ)之上，遵循實(shí)用性、貫通性、基礎(chǔ)性的原則，針對保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)，共同為保險(xiǎn)業(yè)設(shè)置信息素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容。涉及圖書館信息資源介紹(包括在線信息資源和印刷型信息資源)、信息檢索技能培訓(xùn)等。

保險(xiǎn)業(yè)人員分布廣泛，信息素養(yǎng)水平不同，需要教育提升的重點(diǎn)不同。因此，采取在線服務(wù)是最可行的途徑。實(shí)現(xiàn)真正的“個(gè)性化學(xué)習(xí)”。圖書館可以與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)部門聯(lián)合，開設(shè)相關(guān)的專題講座。

3.5 提升圖書館員服務(wù)能力

美國圖書館界有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑[11]。圖書館員具備過硬的業(yè)務(wù)能力和較高的知識素養(yǎng)是做好信息服務(wù)的前提。敏銳的信息捕捉能力，對信息價(jià)值的洞察、判斷和運(yùn)用能力，是圖書館做好信息服務(wù)的重要保證。為保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)，圖書館員還需要加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)的針對性和有效性。

總之，圖書館要發(fā)揮自身優(yōu)勢，為保險(xiǎn)業(yè)提供專業(yè)化的支持。圖書館承載著知識與信息傳播的職能。圖書館應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢，不斷探索服務(wù)方法，為保險(xiǎn)業(yè)提供完善的信息服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)我國保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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