[摘 要]在對(duì)用戶的表達(dá)、認(rèn)識(shí)和潛在信息需求3個(gè)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，探討適應(yīng)用戶表達(dá)、認(rèn)識(shí)和潛在信息需求的圖書館信息服務(wù)模式體系，并提出適應(yīng)用戶需求的圖書館服務(wù)策略即對(duì)接需求、確認(rèn)需求和超越需求。

[關(guān)鍵詞]用戶信息需求;需求結(jié)構(gòu);信息服務(wù)模式;圖書館

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.07.009

[中圖分類號(hào)]G202 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)07-0031-03

Library Information Service Models Based on

Analyzing the Readers Demands HierarchiesHuang Fuyan Li Hong

(Library，Wuzhou University，Wuzhou 543002，China)

[Abstract]On the basis of analyzing the readers three information demands hierarchical structures as expression，realization and potential，the author probed into suitable information service model system of library and put forward appropriate library service tactics that are butting，confirming and transcending readers information demands.

[Keywords]readers information demands;demand structures;information service models;library

對(duì)用戶信息需求客觀狀態(tài)的認(rèn)識(shí)是組織信息服務(wù)工作的關(guān)鍵[1]，研究用戶信息需求是提高圖書館信息服務(wù)能力的原動(dòng)力。針對(duì)不同用戶的信息需求、用戶的不同信息需求層次提供不同服務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)已成為圖書館關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，受用戶信息意識(shí)、信息能力等信息素質(zhì)的影響，又受信息環(huán)境和利用信息的條件等客觀因素的制約，用戶有著不同層次的信息需求狀態(tài)。因此，針對(duì)用戶不同層次的信息需求狀態(tài)，提供不同的信息服務(wù)，是以用戶為中心的服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

1 用戶信息需求層次結(jié)構(gòu)分析

信息需求是人們?yōu)榻鉀Q生活和工作中的各種問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)信息的必要感和缺失感。用戶信息需求是人總需求的一部分，人的需求是有層次的，用戶的信息需求也可以劃分不同的層次。根據(jù)用戶信息活動(dòng)的不同發(fā)展階段，可以將信息需求劃分為3個(gè)層次:表達(dá)信息需求、認(rèn)識(shí)信息需求、潛在信息需求[2]，如圖1所示(只代表層次結(jié)構(gòu)，不代表比例)。

1.1 表達(dá)需求

表達(dá)信息需求，是指那些用戶認(rèn)識(shí)到并能被明確表達(dá)出來(lái)的信息需求。在圖書館的服務(wù)中，用戶知道哪些信息是對(duì)自己有用的，對(duì)圖書館提出查找信息的具體要求，并有可能采取一定的查尋行為來(lái)滿足這種要求。用戶以書面或口頭的形式向圖書館表達(dá)自己的需求，實(shí)現(xiàn)了信息需求向信息行為的轉(zhuǎn)化。表達(dá)需求是用戶信息需求最直觀的需求形式，只是整個(gè)信息需求的小部分，信息需求的潛力是巨大的。

1.2 認(rèn)識(shí)需求

認(rèn)識(shí)信息需求由潛在需求狀態(tài)發(fā)展而來(lái)，用戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的情勢(shì)，調(diào)動(dòng)主體積極性，產(chǎn)生信息需求的概念。在這一層次，用戶雖然實(shí)際上有許多信息需求，但不能明確表達(dá)出來(lái)。不過(guò)用戶會(huì)向圖書館提出查找或獲取信息的要求，圖書館在長(zhǎng)期為用戶服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)和用戶的交流，能捕捉這些需求，并力求提供滿足用戶認(rèn)識(shí)需求的服務(wù)。

1.3 潛在需求

那些未意識(shí)到或意識(shí)到但未能完全明確表達(dá)出來(lái)的信息需求稱為潛在信息需求，是信息需求的最深層次。用戶潛在信息需求是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的需求，是用戶在進(jìn)行計(jì)劃組織的過(guò)程中產(chǎn)生的。當(dāng)用戶意識(shí)到問(wèn)題的情勢(shì)時(shí)，便產(chǎn)生了潛在需求的狀態(tài)，表現(xiàn)為用戶雖然感覺(jué)到對(duì)信息的不滿足和缺少，但認(rèn)識(shí)不到需要何種信息，通過(guò)何種途徑獲取，更表達(dá)不出自己的信息需求。這是因?yàn)樾畔h(huán)境或信息素養(yǎng)較差，沒(méi)有足以將需求轉(zhuǎn)化成需要的條件。甚至，用戶因?yàn)樾畔⒁庾R(shí)淡薄，并未感覺(jué)到信息需求，除非有人提醒他，幫助他指出這種需求，這時(shí)他才認(rèn)識(shí)到自己是有信息需求的。處于這一層次的用戶應(yīng)該取得圖書館的服務(wù)并且需要這一服務(wù)，但尚未與圖書館發(fā)生聯(lián)系。

2 適應(yīng)用戶需求的圖書館信息服務(wù)模式

數(shù)字時(shí)代的圖書館信息服務(wù)是以Web網(wǎng)站為依托的服務(wù)，利用廣泛的數(shù)字信息資源，根據(jù)用戶特定的信息需求，主動(dòng)地提供信息服務(wù)。它有機(jī)地將用戶信息需求和信息資源結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)目的。針對(duì)用戶不同層次的信息需求，圖書館應(yīng)采用不同的信息服務(wù)模式，構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)信息用戶需求發(fā)展?fàn)顟B(tài)的信息服務(wù)體系(圖2)。

1 適應(yīng)表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)模式

表達(dá)需求是用戶可以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的需求，這些需求是明確的，圖書館根據(jù)用戶的特定需求，可以提供信息傳遞、定題檢索、個(gè)性化定制、信息推送、科技查新等信息服務(wù)方式。

2.1.1 信息傳遞服務(wù)

圖書館的信息傳遞服務(wù)就是圖書館向用戶提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)，是圖書館幫助用戶獲取文獻(xiàn)信息、激活文獻(xiàn)信息的內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)資源共享的過(guò)程和行為[3]。圖書館根據(jù)用戶的表達(dá)信息需求，把用戶所需的信息通過(guò)一定的途徑提供、傳遞給用戶，通過(guò)信息傳遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的流通、交換，把文獻(xiàn)信息分配、傳遞給一定的接受者，進(jìn)而促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用。

2.1.2 定題檢索服務(wù)

定題檢索服務(wù)又稱為“跟蹤服務(wù)”或“對(duì)口服務(wù)”，圖書館根據(jù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)研究或教育教學(xué)的實(shí)際需要，選定有關(guān)重點(diǎn)研究課題或者以急待解決的關(guān)鍵問(wèn)題為目標(biāo)，利用文獻(xiàn)信息的檢索系統(tǒng)，最大限度地滿足用戶文獻(xiàn)信息需求的全程性服務(wù)。定題檢索服務(wù)的專業(yè)性較強(qiáng)，圖書館在為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，館員與用戶之間必需建立一種良好的互動(dòng)關(guān)系，用戶才能信任館員，準(zhǔn)確而全面地表達(dá)自己的需求，及時(shí)接受館員的服務(wù);館員才能連續(xù)及時(shí)、高效、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)地掌握用戶的需求，針對(duì)課題，跟蹤進(jìn)展，了解動(dòng)向，圍繞課題范圍搜集、查找、編制文獻(xiàn)信息。

2.1.3 個(gè)性化定制服務(wù)

圖書館可指根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，定制特殊的用戶界面，從而為用戶提供更為到位的信息服務(wù)，以提高用戶滿意度，引導(dǎo)信息需求的服務(wù)。個(gè)性化定制服務(wù)的主要目的是用戶根據(jù)自身的興趣、愛(ài)好和需求定制自己所需要的重要資源、信息和服務(wù)，圖書館針對(duì)用戶的個(gè)性和特點(diǎn)以及用戶的需求變化，主動(dòng)為用戶提供并選擇最重要的資源，動(dòng)態(tài)地提供服務(wù)。最常用的服務(wù)方式有“鏡像”數(shù)據(jù)庫(kù)、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)(如My library)以及最新信息推送服務(wù)。

2.1.4 查新服務(wù)

科技查新(簡(jiǎn)稱查新)，是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容，按照《科技查新規(guī)范》進(jìn)行操作，并做出結(jié)論(查新報(bào)告)[4]。為了避免科研項(xiàng)目的重復(fù)研究，以及客觀地判別科技成果的新穎性、先進(jìn)性，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，凡國(guó)家、省、部、市、地等各級(jí)科研項(xiàng)目的開(kāi)題立項(xiàng)、成果鑒定、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及專利申請(qǐng)等，均需進(jìn)行查新。

2.2 適應(yīng)認(rèn)識(shí)需求的圖書館信息服務(wù)模式

受文化層次、學(xué)科交叉、應(yīng)用行為等因素的影響，用戶的信息搜尋過(guò)程和應(yīng)用過(guò)程具有不同的層次和目的，存在著一個(gè)意識(shí)到但是表達(dá)不出來(lái)或不能完全表達(dá)的認(rèn)識(shí)狀態(tài)。圖書館員應(yīng)該通過(guò)對(duì)用戶需求范圍和深度的理解，準(zhǔn)確地提供信息服務(wù)。

2.2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是以用戶為中心，以人力資源為媒介，以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，集各地?cái)?shù)字化參考信息源和咨詢專家于一體的問(wèn)答式服務(wù)。參考咨詢服務(wù)不僅可以幫助用戶找到那些需求明確的信息，而且在用戶和參考館員的接觸中，他的那些不明確的需求逐步明朗，參考咨詢?cè)谄渲衅鸬搅己玫臉蛄鹤饔?。參考咨詢服?wù)幫助用戶了解和應(yīng)用信息資源，用戶的需求又會(huì)促進(jìn)館藏的豐富，提高圖書館的信息服務(wù)效率和效益。圖書館要積極跟蹤研究國(guó)內(nèi)外最新發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)用戶提出的要求，結(jié)合本館的實(shí)際情況，為用戶進(jìn)行解答。

2.2.2 學(xué)科信息門戶服務(wù)

學(xué)科信息門戶是針對(duì)特定學(xué)科或主題領(lǐng)域，按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的資源描述和組織體系，對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、描述和組織，找提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門性信息門戶[5]。它將特定學(xué)科領(lǐng)域的信息資源、工具和服務(wù)集成為整體，為用戶提供方便的信息檢索和服務(wù)入口，通過(guò)借用商業(yè)信息門戶概念和技術(shù)，并結(jié)合文獻(xiàn)信息處理的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)了科研人員信息認(rèn)識(shí)需求的特點(diǎn)，使科研人員可以從一個(gè)單一的入口迅速找到所需的信息。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航一般是圖書館主頁(yè)的組成部分之一，指的是在圖書館主頁(yè)上介紹、分析、評(píng)價(jià)各種網(wǎng)絡(luò)信息源，指導(dǎo)用戶有效利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。針對(duì)搜索引擎對(duì)信息反應(yīng)快，但質(zhì)量和根據(jù)用戶特定需求對(duì)信息利用的整體考慮較弱的特點(diǎn)，為用戶提供特定學(xué)科范圍或某一主題的網(wǎng)上信息資源的集合，便于用戶獲取信息，減少他們查找信息的時(shí)間，使他們能夠更加快捷方便地進(jìn)行信息資源交流與科學(xué)交流。

2.3 適應(yīng)潛在需求的圖書館信息服務(wù)模式

用戶潛在需求是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的需求，這些需求大量地存在于用戶的潛意識(shí)中，通過(guò)外界的刺激、閱讀、思考等活動(dòng)激發(fā)。滿足此類需求的信息服務(wù)沒(méi)有十分可行的方法，通過(guò)知識(shí)服務(wù)、用戶教育和信息營(yíng)銷，可部分滿足用戶深層次的信息需求。

2.3.1 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是在用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，注重信息與知識(shí)傳遞的深度和質(zhì)量，面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，面向特定用戶的深層次需求。雖然用戶沒(méi)有意識(shí)到自己的信息需求，但是從用戶角度看，知識(shí)服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁M足需要、方便適時(shí)、解決問(wèn)題的服務(wù)。建立良好的知識(shí)服務(wù)，須依靠信息技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)挖掘等技術(shù)。知識(shí)的分解與析出、知識(shí)的濃縮與提煉、知識(shí)的綜合與歸納、知識(shí)預(yù)測(cè)是知識(shí)服務(wù)的一個(gè)方法整體。

2.3.2 用戶教育服務(wù)

指對(duì)用戶施行信息意識(shí)和信息技能的教育，可克服圖書館與用戶之間的交流障礙，幫助用戶熟悉和掌握各種信息手段，熟悉所需的各自信息源，激活他們的潛在信息需求，準(zhǔn)確充分地表達(dá)信息需求，促進(jìn)信息供求雙方的溝通，有效地提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。圖書館在進(jìn)行用戶教育有過(guò)程中，要根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)地調(diào)整和更新用戶教育的內(nèi)容、加強(qiáng)用戶實(shí)踐工作、加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)，建立起科學(xué)合理的用戶教育管理體系。

2.3.3 信息營(yíng)銷服務(wù)

圖書館信息營(yíng)銷，就是指圖書館對(duì)其信息產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷、分銷，實(shí)現(xiàn)與信息用戶的價(jià)值交換，滿足信息用戶信息需要的一系列過(guò)程[6]。其核心和本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)信息用戶，挖掘信息需求，除了積極為用戶找信息外，還要努力為信息找用戶。因此，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的不同需要，深入開(kāi)展用戶需求的研究，積極創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，努力將信息服務(wù)推向市場(chǎng)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)信息需求行為。

3 適應(yīng)用戶需求的圖書館服務(wù)策略

圖書館員必須在分析用戶的表達(dá)需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息整合的優(yōu)勢(shì)，完整地推測(cè)出用戶的認(rèn)識(shí)需求，捕捉用戶尚未意識(shí)到的潛在需求，從而超越用戶需求，達(dá)到信息應(yīng)用的目的，實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用創(chuàng)新，其運(yùn)行策略主要完成以下3個(gè)過(guò)程:對(duì)接用戶信息需求，確認(rèn)用戶信息需求，超越用戶信息需求。

3.1 對(duì)接用戶信息需求

用戶需求對(duì)接是圖書館員與信息用戶之間達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，主要靠圖書館員掌握用戶信息需求所涉及的相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的深度和廣度，并與信息用戶對(duì)所需信息進(jìn)行溝通達(dá)成默契來(lái)實(shí)現(xiàn)。針對(duì)信息用戶的文化差異和對(duì)信息的不同理解，圖書館員自身要有較深的文化底蘊(yùn)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)制定“學(xué)科館員”制度，加強(qiáng)對(duì)該學(xué)科專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的深入了解，并主動(dòng)了解用戶需求，與用戶就信息需求進(jìn)行深層次的溝通，發(fā)現(xiàn)用戶需求的盲區(qū)，引領(lǐng)用戶需求實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的選擇，從而達(dá)到與用戶需求實(shí)現(xiàn)對(duì)接的目的。對(duì)接方式多種多樣，如面對(duì)面的對(duì)接、電話對(duì)接、網(wǎng)上對(duì)接等。

3.2 確認(rèn)用戶信息需求

用戶需求確認(rèn)是在圖書館員與用戶對(duì)信息需求的理解有偏差，不能達(dá)成共識(shí)的情況下產(chǎn)生的。確認(rèn)用戶信息需求就是圖書館員與用戶不斷進(jìn)行溝通，解除用戶對(duì)所需信息的困惑，從而把信息清晰地描述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息可找到、可理解的過(guò)程。圖書館員利用“知識(shí)誘導(dǎo)”的方式，逐漸使信息用戶的真實(shí)需求變得清晰，或引導(dǎo)用戶明確其自身的模糊需求，從而實(shí)現(xiàn)超越用戶需求的目的。雖然信息用戶起初對(duì)自己所需要的信息處于朦朧狀態(tài)，具有模糊性、不確定性，但是他們對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是明確的。因此，在獲取信息時(shí)，他們必定會(huì)遵循一定的目標(biāo)原則，即他們所要達(dá)到的目的。圖書館員要在探明用戶真實(shí)需求的同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，不斷調(diào)整思路，分析信息的實(shí)質(zhì)，使得為用戶提供的信息具有目的性和精確性，對(duì)用戶所要解決的問(wèn)題有所幫助，這樣，才能對(duì)用戶產(chǎn)生真正的價(jià)值。

3.3 超越用戶信息需求

用戶需求超越是圖書館員在確定用戶信息需求目的的基礎(chǔ)上，向用戶提供超出其需求范圍的信息，給用戶帶來(lái)驚喜的過(guò)程[7]。需求對(duì)接、需求確認(rèn)是圖書館員根據(jù)用戶所要解決的問(wèn)題，拓展思路，尋找用戶模糊需求的所在區(qū)域，將有用信息清晰地描述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息可找到，信息可理解的過(guò)程。而超越需求則是超越用戶意識(shí)到的信息需求，遵循“最大限度”滿足用戶需求的原則，提供用戶意想不到的具有潛能的創(chuàng)新信息。圖書館員可以通過(guò)向用戶提供多種類型的信息載體、構(gòu)建信息獲取路徑、引領(lǐng)用戶信息需求，擴(kuò)展需求范圍、指導(dǎo)用戶恰當(dāng)選擇搜索引擎，提高信息搜尋能力、為用戶需求提供專題服務(wù)以及為用戶提供深層次開(kāi)發(fā)的信息產(chǎn)品等有效措施與實(shí)踐方式[8]超越用戶需求，實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用創(chuàng)新。

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