摘要:政府網(wǎng)站是世界各國(guó)建立服務(wù)型政府的重要內(nèi)容，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)積累了一些值得我國(guó)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。借鑒這些經(jīng)驗(yàn)，有利于促進(jìn)我國(guó)政府網(wǎng)站在信息公開(kāi)、在線服務(wù)、公眾參與三大功能發(fā)展上的完善。

關(guān)鍵詞:政府網(wǎng)站;建設(shè);啟示

近年來(lái)，我國(guó)行政管理體制改革不斷深化，電子政務(wù)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。建設(shè)服務(wù)型政府，擴(kuò)大公共服務(wù)，形成惠及全民的公共服務(wù)體系，政府網(wǎng)站是一種重要的手段與措施。政府門戶網(wǎng)站作為電子政務(wù)的信息表現(xiàn)層，是對(duì)內(nèi)整合電子政務(wù)資源和對(duì)外提供政府信息與服務(wù)的平臺(tái)，也是展示電子政務(wù)績(jī)效水平的窗口，公眾參與的主要渠道。近年來(lái)，我國(guó)政府網(wǎng)站擁有率進(jìn)一步上升，各級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)取得顯著成效，政府網(wǎng)站的發(fā)展水平也取得明顯進(jìn)步，在改善民生服務(wù)城鄉(xiāng)公眾、方便企業(yè)辦事提高經(jīng)營(yíng)管理效率、推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)交流、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展、弘揚(yáng)宣傳先進(jìn)文化、擴(kuò)大社會(huì)主義民主、保障公民基本權(quán)益、促進(jìn)行政管理體制改革等方面發(fā)揮著重要作用，逐步成為公開(kāi)政府信息和提供公共服務(wù)的“第一平臺(tái)”，在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的實(shí)際工作中發(fā)揮出重要作用。

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為民主參與提供了先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)辟了民主參與的新渠道。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)于促進(jìn)公民公眾參與的積極性是不可忽視的，這種虛擬性減少了政治參與的不安全感，因而門戶網(wǎng)站作為電子化政府最大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在構(gòu)建政府和公眾之間互相溝通的對(duì)話橋梁方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)各級(jí)各類政府網(wǎng)站經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，不斷改版、前進(jìn)，出現(xiàn)了一批優(yōu)秀的政府門戶網(wǎng)站，而且在網(wǎng)站的服務(wù)理念和服務(wù)功能上均有了質(zhì)的改觀，也逐漸縮小了同加拿大、美國(guó)、新加坡等世界電子政務(wù)先進(jìn)水平國(guó)家間的差距。分析國(guó)外處于不同發(fā)展階段網(wǎng)站特點(diǎn)，學(xué)習(xí)借鑒這些先進(jìn)網(wǎng)站的成功經(jīng)驗(yàn)，可以更好地實(shí)現(xiàn)我國(guó)政府網(wǎng)站的信息公開(kāi)、在線服務(wù)、公眾參與三大功能，以促進(jìn)我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展完善。

一、網(wǎng)站定位設(shè)計(jì)與信息公開(kāi)

美國(guó)第一政府網(wǎng)(2007年1月，為了便于更容易理解和記憶，美國(guó)聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站FirstGov.Gov更名為USA.gov)是美國(guó)聯(lián)邦政府的門戶網(wǎng)站，也是全球政府門戶網(wǎng)站的典范，始建于2000年，整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目，并與許多政府部門(如立法、司法和行政部門)建立了鏈接，同時(shí)也與各州政府和市縣政府的門戶網(wǎng)站都有鏈接。美國(guó)政府門戶網(wǎng)站注重與國(guó)外政府網(wǎng)站的協(xié)作，努力促進(jìn)資源信息的國(guó)際共享，它在“面向政府”欄目中的“國(guó)際合作”主題中提供了諸多國(guó)外政府網(wǎng)站的鏈接，尤其是對(duì)通信信息相關(guān)的國(guó)際組織、協(xié)會(huì)框架下的相關(guān)成員國(guó)，本欄目給出了其政府相關(guān)部門的鏈接和負(fù)責(zé)人信息。這體現(xiàn)了美國(guó)政府門戶網(wǎng)站國(guó)際化的特點(diǎn)。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面，為了保證網(wǎng)站資源和在線服務(wù)的安全可靠，美國(guó)政府門戶網(wǎng)站推出了統(tǒng)一的安全認(rèn)證計(jì)劃，社會(huì)公眾、企業(yè)、聯(lián)邦雇員可以通過(guò)門戶網(wǎng)站統(tǒng)一的身份認(rèn)證密碼，進(jìn)入已申請(qǐng)加入計(jì)劃的聯(lián)邦政府各部門、地方州政府，獲取相關(guān)的在線辦理服務(wù)。美國(guó)政府網(wǎng)站推出的這類計(jì)劃都具有全面的大局統(tǒng)籌觀，依托計(jì)劃實(shí)施不僅充分發(fā)揮了門戶網(wǎng)站樞紐作用，同時(shí)又可以整合協(xié)調(diào)各部門網(wǎng)站、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。美國(guó)政府門戶網(wǎng)站信息海量、服務(wù)全面，作為領(lǐng)先全球的政府網(wǎng)站，在網(wǎng)站主題內(nèi)容的組織分類、人性化服務(wù)框架的搭建、網(wǎng)站建設(shè)的組織設(shè)計(jì)等各方面都獨(dú)具特色，每一方面都從不同角度體現(xiàn)了美國(guó)政府網(wǎng)站的先進(jìn)性。

2008年5月1日，《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》正式實(shí)施，該條例是為了保障公民、法人和其他組織依法獲取政府信息，提高政府工作的透明度，促進(jìn)依法行政，充分發(fā)揮政府信息對(duì)人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用而制定的，隨著該條例的實(shí)施，越來(lái)越多的人會(huì)登錄政府網(wǎng)站查閱信息，了解政府行為。所以，政府網(wǎng)站在輿論引導(dǎo)方面也有著得天獨(dú)厚的平臺(tái)條件和優(yōu)勢(shì)。至今，90%以上的縣級(jí)以上政府都擁有自己的門戶網(wǎng)站，越來(lái)越多的政府網(wǎng)站開(kāi)始采用專業(yè)的網(wǎng)站平臺(tái)和內(nèi)容管理軟件作支撐，逐步走出技術(shù)實(shí)現(xiàn)及后期維護(hù)不便的困擾，轉(zhuǎn)而關(guān)注應(yīng)用。很多政府網(wǎng)站將政務(wù)信息公開(kāi)作為“主要功能”。發(fā)布的內(nèi)容面廣量多，更新頻率也較快，信息板塊和欄目放置在網(wǎng)站的重要位置，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的媒體化傾向。但我國(guó)政府網(wǎng)站目前還沒(méi)有達(dá)到整合電子政務(wù)資源的效果，往往只是在孤立的內(nèi)容管理之上構(gòu)建一些簡(jiǎn)單的應(yīng)用，和電子政務(wù)涉及到的其它系統(tǒng)交互程度較低。

政府網(wǎng)站是政府改革內(nèi)容的重要載體，公眾通過(guò)政府網(wǎng)站，可切實(shí)體驗(yàn)到政府創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)型政府的理念和實(shí)踐，可以分享政府改革的實(shí)際成效。當(dāng)各級(jí)政府官員能夠通過(guò)自己的門戶網(wǎng)站獲得來(lái)自公眾的意見(jiàn)，成為獲得信息的最重要的渠道;成為公眾和政府最重要的交流互動(dòng)平臺(tái)，這樣我國(guó)的電子政務(wù)就會(huì)呈現(xiàn)勃勃生機(jī)。

二、政府網(wǎng)站的在線人性化服務(wù)方面

加拿大一直是全球電子政務(wù)發(fā)展水平較高的國(guó)家，其政府門戶網(wǎng)站(www.canada.ca)也很有特色。加拿大政府門戶網(wǎng)站作為加拿大企業(yè)和公眾獲取公共服務(wù)的重要平臺(tái)和渠道，一直堅(jiān)持以用戶為中心、提供人性化的服務(wù)而國(guó)際領(lǐng)先。以民為本，采取公眾服務(wù)價(jià)值鏈指導(dǎo)下的一站式服務(wù)是加拿大政府門戶網(wǎng)站成功的主要經(jīng)驗(yàn)之一。我們通過(guò)分析加拿大政府網(wǎng)站在服務(wù)內(nèi)容組織、服務(wù)主題設(shè)置、服務(wù)資源整合等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，圍繞為誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)什么、誰(shuí)來(lái)服務(wù)這幾個(gè)問(wèn)題，為我國(guó)政府網(wǎng)站打造人性化的在線服務(wù)提供一些借鑒參考。

加拿大政府網(wǎng)站以用戶分類為基礎(chǔ)，圍繞既定的用戶群體進(jìn)行網(wǎng)站構(gòu)建;以用戶需求為中心組織服務(wù)內(nèi)容，為特定主題提供全面的公共服務(wù);以資源整合為手段，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用吸納多方機(jī)構(gòu)成為公共服務(wù)的提供者。圍繞著為誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)什么、誰(shuí)來(lái)服務(wù)三方面，加拿大政府門戶網(wǎng)站展現(xiàn)了一切為用戶服務(wù)、服務(wù)用戶之所需、政府社會(huì)共同服務(wù)的網(wǎng)站格局，這是貫穿加拿大政府門戶網(wǎng)站的一條主線。目前，加拿大政府網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)達(dá)到22000多項(xiàng)。

據(jù)我國(guó)有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查表明，網(wǎng)民使用政府網(wǎng)站的比例還偏低，不足30%，而值得注意的是，有77.5%的網(wǎng)民訪問(wèn)政府網(wǎng)站的目的是“瀏覽政府動(dòng)態(tài)或新聞”，這說(shuō)明網(wǎng)民更多地將政府網(wǎng)站當(dāng)作了新聞媒體，也反映出我國(guó)政府網(wǎng)站在線的人性化服務(wù)方面需要加強(qiáng)。公共服務(wù)處于起步階段，是中國(guó)政府門戶網(wǎng)站的薄弱環(huán)節(jié)。公共服務(wù)本應(yīng)是政府門戶網(wǎng)站三大功能定位中的核心，但在我國(guó)尚處于起步階段。少數(shù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了單項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線辦理，跨部門、跨應(yīng)用的網(wǎng)上辦事基本沒(méi)有開(kāi)展，服務(wù)的事項(xiàng)數(shù)量、廣度和深度明顯不夠，服務(wù)的組織方式和表現(xiàn)形式也有待大幅改進(jìn)。今后政府網(wǎng)站服務(wù)要突破傳統(tǒng)意義上的政府公共服務(wù)，在分析用戶全生命周期的基礎(chǔ)上，以滿足公眾多樣化需求為目標(biāo)，加大政府行政服務(wù)資源和社會(huì)公益性服務(wù)資源的整合力度，通過(guò)政府網(wǎng)站提供全方面服務(wù)，拓展公共服務(wù)范圍。要增加政府服務(wù)社會(huì)公眾生活、工作的基本能力，豐富政府網(wǎng)站便民服務(wù)的內(nèi)容，切實(shí)提高政府網(wǎng)站的服務(wù)能力和效果。新加坡政府門戶網(wǎng)站引入顧客戰(zhàn)略，整合政府及社會(huì)的信息和服務(wù)，本著滿足顧客需求的思想設(shè)置欄目，充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，提供多種接入渠道，使得門戶網(wǎng)站成為政府和公民企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁，所有這一切都體現(xiàn)了一個(gè)真心為民的政府形象，為我國(guó)的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)提供了很好的思路。我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要從公眾最基本、最普遍的需求出發(fā)，逐步建立起一個(gè)完善的服務(wù)平臺(tái)。

三、政府和公眾之間互相溝通方面

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為民主參與提供了先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)辟了民主參與的新渠道。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性對(duì)于促進(jìn)公民公眾參與的積極性是不可忽視的，這種虛擬性減少了政治參與的不安全感，因而門戶網(wǎng)站作為電子化政府最大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在構(gòu)建政府和公眾之間互相溝通的對(duì)話橋梁方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?？v觀國(guó)外政府網(wǎng)站，美國(guó)政府門戶網(wǎng)站注重與國(guó)外政府網(wǎng)站的協(xié)作，努力促進(jìn)資源信息的國(guó)際共享，體現(xiàn)了美國(guó)政府門戶網(wǎng)站國(guó)際化的特點(diǎn);新加坡政府網(wǎng)站在構(gòu)建政府和公眾之間互相溝通的對(duì)話橋梁方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如在“電子公民中心”里，設(shè)置有政府與公民的在線交流、建議反饋等政民互動(dòng)的渠道;加拿大政府門戶網(wǎng)站展現(xiàn)了一切為用戶服務(wù)、服務(wù)用戶之所需、政府社會(huì)共同服務(wù)的網(wǎng)站格局，這是貫穿加拿大政府門戶網(wǎng)站的一條主線。

公眾參與已成為當(dāng)前中國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的一大熱點(diǎn)，國(guó)內(nèi)各級(jí)政府均已著手在自己的門戶網(wǎng)站中不斷增添不同的公眾參與欄目，公眾參與積極性穩(wěn)步提高。各級(jí)政府網(wǎng)站不斷完善互動(dòng)參與的保障機(jī)制，努力提升互動(dòng)質(zhì)量，擴(kuò)大網(wǎng)站社會(huì)影響力。參與渠道易用性顯著提升。各級(jí)政府網(wǎng)站結(jié)合用戶使用習(xí)慣，不斷完善改進(jìn)網(wǎng)站功能，方便用戶使用。部分政府網(wǎng)站的信箱類欄目實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一受理、分類反饋，用戶通過(guò)統(tǒng)一路徑向所有政府部門直接咨詢、投訴、建議;部分政府網(wǎng)站面向用戶提供了無(wú)需注冊(cè)的在線訪談服務(wù)，并開(kāi)通了問(wèn)題預(yù)征集和實(shí)時(shí)互動(dòng)功能，進(jìn)一步完善了在線訪談的功能，提高了互動(dòng)效果。

政府網(wǎng)站是政府改革內(nèi)容的重要載體，公眾通過(guò)政府網(wǎng)站，可切實(shí)體驗(yàn)到政府創(chuàng)建現(xiàn)代服務(wù)型政府的理念和實(shí)踐，可以分享政府改革的實(shí)際成效。政府網(wǎng)站是創(chuàng)建“透明、服務(wù)、民主”型政府的重要手段，“政務(wù)信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與”是政府網(wǎng)站公共服務(wù)的重要功能定位，在政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程中需要遵行特定的原則。當(dāng)然，除了政府網(wǎng)站的三大功能外，我國(guó)政府網(wǎng)站還擔(dān)任著網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)與輿論引導(dǎo)的重要作用。作為承擔(dān)著“用正確輿論占領(lǐng)網(wǎng)上陣地的歷史重任”的各級(jí)政府網(wǎng)站，在“和諧社會(huì)”建設(shè)中，堅(jiān)持文明辦網(wǎng)，發(fā)揮網(wǎng)站正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用是其義不容辭的責(zé)任。各級(jí)政府網(wǎng)站在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)文化的要求下，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化和社會(huì)主義法制建設(shè)，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)社會(huì)主義文化建設(shè)中的重要作用。

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