〔摘 要〕本文簡單介紹了DBWIN-圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺(DBWIN-L4P)的特點及其在吉林省圖書館聯(lián)合參考咨詢服務中的應用，并提出了平臺實踐中遇到的問題及解決這些問題的辦法和建議。

〔關鍵詞〕圖書館;聯(lián)合參考咨詢;個性化;門戶;發(fā)布;平臺

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.09.017

〔中圖分類號〕G250.73 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2010)09-0068-03

Practice and Reflections on Using DBWIN-Library

Personalized Portal Publishing PlatformGou Shan

(Jilin Province Library，Changchun 130021，China)

〔Abstract〕This article introduced the DBWIN-Library Personalized Portal Publishing Platform(DBWIN-L4P)characteristic and in the Jilin Province library collaborative digital reference simply service application，and proposed in the platform practice meets the question and solves these question means and the suggestion.

〔Keywords〕library;collaborative digital reference;personalized;portal;publishing;platform

1 圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺應用現(xiàn)狀

1.1 平臺簡介

DBWIN-圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺，即DBWIN-L4P(DBWIN-Library Personalized Portal Publishing Platform)采用B/S開發(fā)技術(shù)，構(gòu)架在.net Framework 2.0之上，是一個由中心參考咨詢系統(tǒng)和若干個本地參考咨詢系統(tǒng)組成的，采用實時和非實時交互技術(shù)為一體的圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務平臺[1]。

1.2 平臺的主要特點

1.2.1 功能覆蓋面廣

采用實時和非實時交互技術(shù)構(gòu)建聯(lián)合參考咨詢服務平臺，涵蓋個性化門戶定制系統(tǒng)、單點登陸系統(tǒng)、數(shù)字資源共享(跨庫檢索)系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、信息交流系統(tǒng)六大系統(tǒng)功能。

1.2.2 客戶端操作簡便

系統(tǒng)采用Web 2.0技術(shù)，大部分功能實現(xiàn)無刷新編輯數(shù)據(jù);客戶端只需要可以瀏覽網(wǎng)頁的瀏覽器即可，不需要安裝其他軟件，并且兼容多種瀏覽器;多個Web系統(tǒng)可以實現(xiàn)單點登陸，提高工作效率;IP靈活控制單點登陸系統(tǒng)的訪問性?？梢钥焖僬夏壳皥D書館現(xiàn)有絕大部分Web系統(tǒng);為讀者提供統(tǒng)一入口，避免多個Web系統(tǒng)多次登陸麻煩;一次定義多個門戶網(wǎng)站版面，可以定時人工更換;多套用戶界面提供給用戶選擇，可以任意換膚;系統(tǒng)為讀者提供個性化定制功能，實現(xiàn)真正的個性化圖書館;系統(tǒng)根據(jù)讀者數(shù)據(jù)自動建模，提供優(yōu)化配置;讀者可以快速定義功能欄目、頻道、數(shù)字資源、界面布局等;圖書館可以為企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)圖書館。

1.2.3 數(shù)字資源共享

咨詢系統(tǒng)與數(shù)字資源共享系統(tǒng)無縫結(jié)合;加盟成員之間可以相互授權(quán)，使數(shù)字資源能相互共享，實現(xiàn)共享。通過這個系統(tǒng)，各館可以把大量被局限在館內(nèi)局域網(wǎng)內(nèi)使用的電子文獻，以“合理利用”的方式遠程免費提供給讀者使用，區(qū)(市)縣圖書館等資源有限圖書館可充分利用大型圖書館豐富的文獻資源來彌補自身的不足。

1.2.4 咨詢手段豐富，咨詢種類多樣

聯(lián)合參考咨詢服務系統(tǒng)還采用了許多新興技術(shù)和服務手段，如:外文咨詢:獲取外國文獻或其他咨詢;文獻咨詢:與數(shù)字資源共享無縫結(jié)合，讀者只需要簡單的操作就能得到想要的文獻;普通咨詢:讀者可以在所有專家都離線的情況下發(fā)送普通表單;實時咨詢:讀者可以選擇在線的專家實時向?qū)＜野l(fā)起問題咨詢;網(wǎng)關咨詢:可以迅速整合其它網(wǎng)站的用戶，為其提供服務。只需站中插入系統(tǒng)的網(wǎng)關咨詢接口，其它網(wǎng)站的問題就可以直接發(fā)送讓專家進行處理，處理結(jié)果會以郵件方式通知用戶查收。

1.2.5 兼容性、可拓展性、數(shù)據(jù)安全性

系統(tǒng)既可以單機運行，也可以多機協(xié)作，既可局域網(wǎng)內(nèi)使用，也可以在Internet網(wǎng)上使用;既可以實現(xiàn)全國聯(lián)合也可以實現(xiàn)局部聯(lián)合，也可以獨立運作;完全無縫與全國聯(lián)合咨詢網(wǎng)兼容，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與業(yè)務銜接;為其他咨詢系統(tǒng)提供了接口，可以兼容第三方系統(tǒng)。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)經(jīng)過多層加密處理，保證數(shù)據(jù)的安全。同時，對數(shù)據(jù)交換采用雙向處理，確保參與聯(lián)合的成員之間數(shù)據(jù)的完整性。維護及服務中心設在吉林省圖書館，省內(nèi)區(qū)(市)縣及高校圖書館只需安裝地方版應用軟件即可利用共享資源開展服務。

期應用圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺的實踐與思考1.3 吉林圖書館聯(lián)合參考咨詢個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺現(xiàn)狀2008年12月起吉林省圖書館試用了DBWIIN-圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺(DBWIN-L4P)，該平臺現(xiàn)階段(數(shù)據(jù)截止到2010年4月，下同)，由1個中心館(吉林省圖書館)、12個加盟館共13家成員館組成，公共圖書館:吉林省圖書館、長春市圖書館;高校圖書館:東北師范大學圖書館、長春師范學院圖書館、長春稅務學院圖書館、空軍航空大學圖書館、長春工程學院圖書館、吉林大學圖書館、長春中醫(yī)藥大學圖書館、長春理工大學圖書館、吉林農(nóng)業(yè)大學圖書館;科研圖書館:吉林省科技信息研究所、吉林省農(nóng)業(yè)科學院。服務平臺共有來自13家成員館的各學科咨詢專家135名，注冊用戶243人。支持普通咨詢、文獻咨詢、外文咨詢、在線實時咨詢4種咨詢方式，截止到2010年4月，實時咨詢69人次，其它咨詢345人次，文獻傳遞600余篇，平臺總訪問量88 000余人次[2]。

2 繼續(xù)應用圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺的幾點思考2.1 應加大平臺的宣傳力度

雖然在國內(nèi)聯(lián)合參考咨詢服務已經(jīng)開展了近十年，但由于多數(shù)讀者不了解圖書館的參考咨詢服務，加之圖書館不善于對此項服務的宣傳，限制了參考咨詢服務工作需求的來源。我館自試用DBWIIN-圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺起，平臺的后臺管理及維護即由我館信息咨詢部負責，而“信息咨詢網(wǎng)站”在我館主頁僅為二級類目，通過網(wǎng)站發(fā)布的鏈接更多的僅為三級、四級類目，用戶很難查找到，平臺試用期間更是在網(wǎng)站網(wǎng)頁上沒有提供相應的接入鏈接，所以目前咨詢平臺的使用率很低，一般1天至多10幾個，很多時間甚至是個位數(shù)。以2009年平臺的使用數(shù)據(jù)為例，全年平臺回復讀者咨詢僅150條，回復在線咨詢僅21人次。因此還需要提高宣傳力度來加強平臺的使用率，讓更多有需求的讀者了解本館的此項服務，如:在圖書館顯眼位置如圖書館大門、咨詢臺、借還書臺、大廳、檢索處等張貼宣傳廣告;制作宣傳書簽夾在讀者借出的書中;在圖書館網(wǎng)頁醒目位置開辟咨詢空間，以電子公告板的形式告之;在各成員館主頁的新聞動態(tài)里，定期滾動公告等。

2.2 積極努力協(xié)調(diào)，實現(xiàn)文獻資源充分共享

由于受購書經(jīng)費的限制，各成員館的參考信息源普遍都局限在本館的檢索型信息源，可利用的紙制書籍、數(shù)據(jù)庫、電子文獻有限。網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢平臺最大的優(yōu)勢在于合作館的文獻資源共享，任何讀者只要在本平臺注冊和登陸，即可得到平臺13個成員館的圖書館的免費服務。平臺的數(shù)字咨詢共享系統(tǒng)，極大的方便了各個成員館咨詢專家的數(shù)據(jù)檢索服務，目前聯(lián)合參考咨詢平臺的館際資源共享還處于初步階段，許多合作館的特色資源還未能得到充分的共享利用，今后這方面的工作還大有潛力可挖，各成員館可以通過協(xié)議，把自己館的特色數(shù)據(jù)庫提供到系統(tǒng)的共享資源平臺，實現(xiàn)真正的文獻資源共享。

2.3 加強對讀者平臺使用的培訓

聯(lián)合參考咨詢平臺是計算機網(wǎng)絡時代的產(chǎn)物，雖然大部分讀者都具有一定的計算機水平，但他們利用平臺檢索文獻、提出咨詢問題的能力還是有限，如進入平臺后不知道如何注冊、注冊后不知道如何提交問題、對聯(lián)合參考咨詢的回復范圍不明確等等。另外在咨詢過程中讀者的合作態(tài)度與交流能力，將會不同程度影響咨詢服務的質(zhì)量。所以應加強對讀者平臺使用培訓，培訓的內(nèi)容、培訓形式可以多種多樣，可以講座的形式，也可以進行在線教育，也可以制作一些自我教育的多媒體課件，其用戶培訓的內(nèi)容可包括:平臺的注冊、電子資源檢索、電子資源介紹、數(shù)據(jù)庫使用方法、聯(lián)機目錄的查詢方法、用戶指南、知識產(chǎn)權(quán)保護法等等。

2.4 完善咨詢專家的培訓機制

雖然平臺現(xiàn)在有13家成員館，但是很多成員館的參考咨詢服務大多只停留在對讀者提出的一般性知識進行解答，更多的咨詢僅停留在文獻的原文傳遞上，無法為讀者提供深層次的參考咨詢服務，而且檢索工具及檢索方法單一，只會利用有限的數(shù)字資源，同時由于對軟件平臺使用不熟悉，在以往的工作中也出現(xiàn)過咨詢回復延遲等問題，所以應該定期、系統(tǒng)地對網(wǎng)絡參考咨詢服務人員進行培訓，使其能夠熟練掌握咨詢平臺操作、熟悉網(wǎng)絡平臺的各種共享資源、熟知網(wǎng)絡平臺的各種政策法規(guī)。培訓的內(nèi)容應主要包括:平臺的使用、咨詢專家的工作范圍、網(wǎng)絡咨詢的政策法規(guī)、服務觀念及修養(yǎng)等。技能的培養(yǎng)應主要包括:如計算機與網(wǎng)絡應用技能;信息檢索與篩選技能;網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫檢索技能;自我學習、知識更新的能力;與用戶溝通技能等。培訓手段可包括:專家講座，上機實習實地演練等。

2.5 加強組織與管理工作

在機構(gòu)設置與管理上，雖然平臺現(xiàn)有135位咨詢專家，但沒有專職的在線咨詢專家，咨詢?nèi)藛T往往身兼數(shù)職，分身乏術(shù)，其工作效率和工作質(zhì)量都難以保證。對此應盡快召集各成員館，研討相應管理機制，盡可能的安排專職人員職守，建立和健全各種管理措施，讓聯(lián)合參考咨詢平臺在科學的管理下健康發(fā)展，更好的為讀者提供咨詢服務。

2.5.1 注重管理員與專家的及時溝通

聯(lián)合參考咨詢平臺是一個綜合性社會服務平臺，由于服務內(nèi)容的廣泛和專深，單個圖書館的參考館員難以勝任，這就要求各館參考館員協(xié)作化、專家化和社會化。就目前的情況看，管理員與專家不熟缺少必要溝通造成的問題調(diào)度不準確是阻礙平臺工作開展的瓶頸。所以管理員要與專家及時溝通，要將文、理、工科人才兼收并蓄，做到自然科學類與社會科學類人才合理搭配，以便于參考館員之間專業(yè)優(yōu)勢互補，進而發(fā)揮最佳組合效應[3]。

2.5.2 建立專家輪崗制度

平臺現(xiàn)有的咨詢專家因工作性質(zhì)關系全部都是兼職，根本無法保證在線時間，致使有很多指定專家回復的咨詢無法得到解答，因此應該建立專家統(tǒng)計檔案，按學科分組，然后建立專家輪崗制，保證每一學科專家每天至少有一人在線，這樣在某位專家無法在線回復咨詢時，會有同一學科的專家及時回復，避免讀者的問題長時間得不到回復而造成的不良影響。

2.5.3 建立來自用戶的反饋機制

通過用戶對咨詢專家的服務質(zhì)量、響應時間等進行的用戶滿意度綜合反饋評價[4]。其方式可通過聯(lián)合參考咨詢服務平臺的讀者評議和質(zhì)量控制系統(tǒng)來實現(xiàn)，也可以采取網(wǎng)絡問卷等形式定期開展。網(wǎng)絡參考館員可以通過這種用戶反饋機制及時發(fā)現(xiàn)自己在服務過程中的問題和不足，從而及時改進，提高服務的質(zhì)量。

參考文獻

[1]廣州達伯文信息科技有限公司.DBWIN圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺——技術(shù)白皮書.

[2]吉林省圖書館個性化門戶網(wǎng)站發(fā)布平臺[EB].http:∥218.62.1.218:8088

[3]辜清華.網(wǎng)上參考咨詢服務的障礙論析[J].現(xiàn)代情報，2006，(6):78-79.

[4]蔡艷青，賈運生.新世紀公共圖書館參考館員結(jié)構(gòu)芻議[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2002，(1):11-12.

[5]王野，劉慧娟.關于建立公共圖書館參考咨詢評價體系的思考[J].圖書館學研究，2003，(8):55-62.