〔摘 要〕數(shù)字圖書館的服務正由信息服務向知識服務轉化。本文對我國學者關于數(shù)字圖書館知識服務模式的觀點進行梳理，將知識服務劃分為以提供知識為導向的服務和以解決問題為導向的服務兩種模式，并結合我國數(shù)字圖書館知識服務的實踐，總結歸納我國數(shù)字圖書館的各種具體知識服務模式，對我國數(shù)字圖書館知識服務現(xiàn)狀分析評價。

〔關鍵詞〕數(shù)字圖書館;知識服務;知識服務模式

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.09.004

〔中圖分類號〕G250.76 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2010)09-0015-04

Study on the Knowledge Service Mode and Practice

of Digital Libraries in Our CountryShi Haiyan

(College of Management，Hebei University，Baoding 071002，China)

〔Abstract〕Nowadays，the service mode of digital libraries is changing from information service to knowledge service.The paper analysed the opinions about digital libraries knowledge service mode，divided knowledge service into two modes:to provide knowledge and to solve problems，summarized different knowledge service modes of digital libraries in our country depending on the study of the practice，and pointed out the current situation of digital libraries knowledge service.

〔Keywords〕digital library;knowledge service;knowledge service mode

知識服務起源于上世紀90年代，是在知識經(jīng)濟浪潮和信息技術發(fā)展推動下，適應社會對知識共享與創(chuàng)新需求而產生的，并逐漸受到圖書情報領域的重視。數(shù)字圖書館的服務正由信息服務向知識服務轉化。本文對我國學者關于數(shù)字圖書館知識服務模式的觀點進行梳理，結合我國數(shù)字圖書館知識服務的實踐，總結歸納我國數(shù)字圖書館的知識服務模式，對我國數(shù)字圖書館知識服務現(xiàn)狀分析評價。

1 我國學者關于知識服務模式的主要觀點

目前，我國學者從不同的研究角度，提出了多種知識服務模式的劃分，如:基于服務宗旨的不同，將知識服務劃分為為解決問題提供線索，為解決問題提供文獻保障，為解決問題提供可供選擇的程序化知識或過程，為解決問題提供方案等4個層次[1];依據(jù)所提供知識種類的不同，將知識服務劃分為知識地圖服務、隱性知識服務、顯性知識服務、文獻型知識服務、非文獻型知識服務、網(wǎng)絡信息資源的整合式服務等[2];依據(jù)運營模式的不同，將知識服務劃分為結構化參考服務模式、專業(yè)化咨詢團隊模式、律師模式、顧問公司模式等[3]，另一種基于運營模式的劃分是將知識服務劃分為靜態(tài)知識服務和動態(tài)知識服務[4];依據(jù)用戶與圖書館交互模式的不同，將知識服務劃分為用戶自助服務模式、專業(yè)化服務模式和個性化服務模式[5];依據(jù)知識服務的手段，將知識服務劃分為知識挖掘、知識組織、知識開發(fā)、知識導航、知識評價[6]、知識共享、知識管理[7]等模式。

對以上觀點研究分析，可以發(fā)現(xiàn)，學者們對知識服務模式的劃分不僅是研究角度的不同，對知識服務的內涵與特征也有不同的理解。對知識服務模式更清晰的闡釋，需要對知識服務的內涵與特征更深入的認知。

2 知識服務內涵與特征辨析

目前我國學者關于知識服務的內涵比較有代表性的觀點有:知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務[8];廣義的知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務(包括提供普通知識服務和提供專業(yè)知識服務等)，狹義的知識服務是針對用戶的專業(yè)需求，以問題的解決為目標，對相關的知識進行搜集、篩選、研究分析，并支持實際應用的一種較深層次的智力服務等[9]。關于知識服務的特征，學者們又有不同的表述，如認為知識服務是用戶需求驅動的服務、面向解決問題的服務、面向用戶的增值服務[10]，以及認為知識服務是面向實際需求的、有效的和有針對性的，是連續(xù)性的、深層次的、更高級形態(tài)的服務[11]，是智能化與專業(yè)化、創(chuàng)新化與個性化的服務[12]等。

筆者認為知識服務最為核心的特征為:(1)知識服務是面向知識內容的服務。知識服務提供的是知識或知識產品。知識服務圍繞知識產生、傳遞和利用的全過程，收集、分析、選擇信息，深層次地開發(fā)、加工、重組出有用的知識或開發(fā)出知識產品，提供給用戶;(2)知識服務是以用戶為中心的服務。知識服務是以用戶需求為驅動的，以用戶問題的解決為服務目標，通過用戶需求的深入分析與挖掘，為用戶量身定做滿足其信息需求和解決具體問題的知識;(3)知識服務是一種增值服務。服務所提供的知識成為一種新的創(chuàng)造，而非顯性信息的簡單堆砌，通過采取智能化手段挖掘蘊藏于大量顯性信息中的隱性知識，利用這些知識幫助用戶實現(xiàn)知識創(chuàng)新，使得服務本身產生價值[13]。對以上核心特征的把握有助于更好理解知識服務的內涵。

期我國數(shù)字圖書館知識服務模式及實踐研究Sep.，2010Vol.30 No.93 我國數(shù)字圖書館知識服務的模式及實踐

基于以上認識，筆者將知識服務按實現(xiàn)層次劃分為以提供知識為導向的服務模式和以解決問題為導向的服務模式。結合我國數(shù)字圖書館的實踐，現(xiàn)總結如下:

3.1 以提供知識為導向的服務模式

此種服務模式以滿足用戶對特定知識的檢索和獲取需求為目的，為用戶提供特定知識，問題的解決依賴用戶對知識的吸收、轉化與運用。以提供知識為導向的服務模式是知識服務的初級形態(tài)，具有知識服務的特征但是特征不明顯。具體又有以下幾種模式:

3.1.1 知識導航服務模式

通過信息的收集與分析，進行知識的聚類與重組，將知識按學科或主題聚類，為用戶提供鏈接和導引服務。知識導航服務模式主要表現(xiàn)為各種網(wǎng)絡資源導航、學科導航和學科信息門戶。網(wǎng)絡資源導航面向社會大眾，收集和整理的資源多是一些大眾關心的熱點問題;學科導航以學科分類為基礎，建設集中服務的全球網(wǎng)絡資源導航數(shù)據(jù)庫，提供重要學術網(wǎng)站的導航和免費學術資源的導航;學科信息門戶是將特定學科領域的網(wǎng)上信息資源、工具和服務集成到一個整體(獨立的或分布集成的信息門戶網(wǎng)站)中，為用戶提供一個方便的信息檢索和服務人口，與學科導航相比，學科信息門戶的功能更豐富。

我國數(shù)字圖書館的知識導航服務實踐相對成熟。各類數(shù)字圖書館基本上都設有網(wǎng)絡資源導航的服務欄目，不同的是資源收錄的范圍以及導航庫的規(guī)模。較有影響的學科導航和學科信息門戶包括:中國科學院國家科學圖書館[14]建設的化學、生命科學、數(shù)理學科、圖書情報、資源環(huán)境等多個學科信息門戶，國家科技圖書文獻中心[15]建設的汽車科技、汽車電子、物流、塑料等多個熱點學科信息門戶，中國林業(yè)數(shù)字圖書館[16]建設的林業(yè)學科信息門戶與網(wǎng)絡資源導航系統(tǒng)，上海圖書館[17]建設的社會科學知識門戶，CALIS[18]建設的重點學科網(wǎng)絡資源導航門戶等。

3.1.2 知識檢索服務模式

知識檢索和信息檢索不同，知識檢索強調語義，不只是基于字面的機械匹配，而是從信息的語義、概念出發(fā)，能夠揭示信息的內在含義。知識檢索可以提高查全率和查準率，降低用戶的負擔。

從目前的實踐來看，知識檢索的實現(xiàn)主要有兩種模式:一是從信息組織的環(huán)節(jié)著手，利用知識組織的方法與技術構建知識庫，以知識庫提供知識檢索，其典型代表為中國知網(wǎng)[19]。中國知網(wǎng)提供了“知識元”搜索，可以對數(shù)字、表格、圖形、人文社科與科技概念等進行搜索，同時提供中國宏觀數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)。這種知識檢索模式在目前的數(shù)字圖書館實踐中較為少見;另一種模式是從信息檢索的環(huán)節(jié)著手，利用智能檢索技術進行語義層次的知識檢索，其主要表現(xiàn)為不同層次的集成檢索，如很多數(shù)字圖書館提供的跨庫檢索或統(tǒng)一檢索，國家科學圖書館[14]提供的跨界檢索。

3.1.3 知識共享服務模式

為實現(xiàn)數(shù)字圖書館知識服務的一次開發(fā)、多次利用，數(shù)字圖書館應不僅只是為單一用戶提供知識服務，而對具有相似特征的用戶都能提供知識服務。同時，數(shù)字圖書館應重視用戶在知識共享中的主動性，為用戶間的知識共享提供支持。

目前的知識共享服務主要有兩種模式:一是各類共建共享工程，在統(tǒng)一的規(guī)劃和領導下，各成員單位以自身特色資源庫和知識庫的建設為核心，并將各自資源納入整體共享體系，實現(xiàn)資源的共享，如有多家公共圖書館參與的“全國文化信息資源共享工程”[20]和CALIS[18]的教學參考信息子項目;二是知識共享平臺提供，數(shù)字圖書館為用戶提供用戶間知識共享的平臺，目前所見的形式為圖書館BBS、專題圖書館、學科博客等方式。重慶數(shù)字圖書館[21]為用戶提供了BBS互動平臺，用戶可以與其他用戶進行信息與知識的交流與共享，除BBS外，重慶數(shù)字圖書館還提供了專題圖書館的服務平臺，用戶可以基于該平臺收集整理資料、個人創(chuàng)作，并和志同道合的朋友交流與協(xié)作寫書。上海交通大學圖書館[22]設有學科博客服務，以學科館員為核心，做學科深入研究，使用文獻計量學分析方法做一些有益的學科統(tǒng)計、分析工作，除此之外博客中也包含一些學科常用資源的介紹和鏈接，是學科館員和相關學科科研人員的溝通交流平臺。

3.1.4 個性化定制與推送服務模式

個性化定制與推送服務是數(shù)字圖書館個性化和主動化的服務模式，針對用戶個人特定的需求進行知識的定制和推送服務，具體表現(xiàn)為“我的圖書館”(My Libray)和知識推送服務。My Library是一個以用戶為中心的用戶可操作的個性化地收集、組織網(wǎng)絡信息資源的個性化服務平臺，用戶可以基于My Lbrary構建個性化的學習和研究環(huán)境。國家科學圖書館[14]、上海圖書館[17]、福建省圖書館[23]、南京大學圖書館[24]等多家圖書館都提供了My Library的服務。知識推送服務是運用推送技術開展的一種新型服務，可以在一定的標準和協(xié)議上，定期通過Internet主動向用戶傳送其所需知識，其實現(xiàn)形式有郵件推送、預留網(wǎng)頁、RSS推送、短信推送等。

3.2 以解決問題為導向的知識服務模式

此種服務模式針對用戶實際應用問題，動態(tài)的收集、分析、重組、挖掘知識，幫助用戶找到或形成問題的解決方案，是一種動態(tài)的、連續(xù)的服務。其理想的服務模式為“進人用戶情景，作為用戶團隊成員，通過用戶現(xiàn)場的交互，來把握知識需求、組織知識環(huán)境、定制知識工具、提供服務成果”[25]。以解決問題為導向的知識服務是知識服務的高階形式，具有典型的知識服務特征。就目前的實踐來看，有以下幾種具體模式:

3.2.1 知識產品開發(fā)服務模式

知識開發(fā)是建立在知識組織的基礎之上，根據(jù)用戶要求，針對具體用途和目標，對系統(tǒng)采集的各種層次和范圍的知識信息進行深層次加工，形成具有獨特價值的、適合用戶需要的知識解決方案和知識產品的過程，如建立數(shù)據(jù)庫、知識庫，開發(fā)智能工具、應用軟件等[6]。知識開發(fā)的最終成果是向用戶提供各種形式的知識產品。

目前數(shù)字圖書館知識產品開發(fā)服務的模式有以下幾種:(1)傳統(tǒng)知識產品開發(fā)服務在網(wǎng)絡環(huán)境下的拓展，主要表現(xiàn)為定題服務、科技查新服務、引文評價服務、翻譯服務、代查代檢服務和簡報服務等，這些服務均是傳統(tǒng)的知識產品開發(fā)服務形式，在數(shù)字圖書館環(huán)境下，依托于網(wǎng)絡和數(shù)字化資源，采用現(xiàn)代信息技術開展服務。(2)知識庫的開發(fā)，通過析取知識元，建立知識鏈接，以知識庫產品提供在線知識服務，知識庫系統(tǒng)同時提供一定的分析、挖掘功能。如前文提到的CNKI[19]的知識元搜索，另外還有中國科學技術信息研究所國家工程技術數(shù)字圖書館[26]提供的知識服務，其在線知識服務系統(tǒng)通過對海量信息資源進行分析、統(tǒng)計和挖掘，能夠為用戶提供所需的知識，可以提供論文分析、引文分析、作者分析、地區(qū)分析、期刊指標等多項在線知識服務。

3.2.2 數(shù)字化參考咨詢服務模式

數(shù)字化參考咨詢是最近幾十年逐漸發(fā)展起來的一種新型的參考咨詢的知識服務形式，也是數(shù)字圖書館必備的基礎服務項目?；谖覈壳皵?shù)字化參考咨詢服務的實踐，可以將數(shù)字化參考咨詢服務進行以下劃分:從參考咨詢實現(xiàn)的方式來劃分，數(shù)字化參考咨詢可以分為實時咨詢、延時咨詢、知識庫的瀏覽與查詢等幾種形式，實時咨詢是用戶和參考館員同時在線、實時交互的咨詢形式，主要借助各種即時通信工具或采用同步瀏覽的方式。延時咨詢是在參考館員不在線時采取的一種方式，用戶以表單或在公告板留言的方式提出咨詢，在一定的時間期限內，由參考館員將問題的答案以郵件或直接回答在公告板的形式提供給用戶。知識庫中存儲的是參考咨詢服務的過程和結果，用戶可以通過瀏覽或查詢獲取已解決問題的答案;從參考咨詢服務的運行機制來看，數(shù)字化參考咨詢服務可以分為基于本館的參考咨詢服務和聯(lián)合參考咨詢服務?；诒攫^的參考咨詢服務是由單個數(shù)字圖書館開展，而聯(lián)合參考咨詢服務則是由多家單位共同參與，可以集中資源和人力的優(yōu)勢，為用戶提供更有效的咨詢服務，如浙江省省聯(lián)合知識導航網(wǎng)[27]、上海市聯(lián)合知識導航站[28];從參考咨詢服務提供的內容劃分，數(shù)字化參考咨詢服務可以分為業(yè)務咨詢型的參考咨詢和知識咨詢型的參考咨詢，業(yè)務咨詢型的參考咨詢主要為用戶提供有關圖書館業(yè)務利用方面的答案，如資源的收錄情況、費用的支付方式、具體的檢索方法等，知識咨詢型的參考咨詢則為用戶提供具體的知識。

3.2.3 學科館員服務模式

學科館員是清華大學[29]率先開展的一項學科化的知識服務，指圖書館設專人與某一個院系或學科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院系、學科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地有針對性地收集、提供文獻信息與知識服務?！皩W科館員”一般能有針對性地為教學、科研提供有力的幫助。除清華大學外，北京大學[30]、同濟大學[31]、山東大學[32]、上海交大[22]、廈門大學[33]等多個高校圖書館都開展了學科館員的服務。

4 我國數(shù)字圖書館知識服務現(xiàn)狀評價

通過以上研究可以發(fā)現(xiàn)，我國數(shù)字圖書館的知識服務實踐還處于初級階段，比較成熟的服務模式有知識導航服務、個性化定制與推動服務和數(shù)字化參考咨詢服務，其中知識導航服務和個性化定制與推送服務是以提供知識為導向的初級知識服務模式，數(shù)字化參考咨詢服務雖然是以解決問題為導向的服務，但就目前的實踐來看，還是以提供知識為主，而能夠提供技術發(fā)展預測、趨勢分析、宏觀決策咨詢、基于專業(yè)技術層面的咨詢等更能體現(xiàn)知識服務特征的服務模式才是數(shù)字化參考咨詢的高階形式。在其他幾種服務模式中，學科館員是一種能更多體現(xiàn)知識服務的“深入用戶情景”、動態(tài)、連續(xù)服務特征的模式，但是目前的實踐也只是在摸索中。這種情況是不利于我國數(shù)字圖書館在知識經(jīng)濟時代的發(fā)展的，因此，數(shù)字圖書館應轉變觀念，提高能力，積極探索，努力開拓數(shù)字圖書館知識服務的新局面。

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