[摘要]高校圖書館是學(xué)校的圖書信息資料中心，是為教學(xué)、師生服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。新形勢(shì)下，高校面臨信息時(shí)代變革影響和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)新環(huán)境，深化、細(xì)化服務(wù)體系必將是主要對(duì)策。因此，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念和服務(wù)理念就成為推動(dòng)高校圖書館工作的動(dòng)力和必然選擇。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館;服務(wù)管理;服務(wù)理念

[中圖分類號(hào)]G251.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-3115(2010)20-0071-04

新形勢(shì)下，高校圖書館服務(wù)體系面臨信息時(shí)代的影響，推出新理念是其主要對(duì)策。傳統(tǒng)模式下形成的管理服務(wù)理念已不能適應(yīng)新的要求，因此，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念，深化、細(xì)化服務(wù)體系就成為推動(dòng)美術(shù)院校圖書館工作的必然選擇。

目前，高校圖書館處于一種傳統(tǒng)圖書館與電子圖書館交互存在的狀態(tài)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及化、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化，信息獲取途徑日益方便、快捷和大眾化。從管理和技術(shù)角度來(lái)看，圖書館需要改變傳統(tǒng)的被動(dòng)模式，開創(chuàng)主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)模式;從圖書館工作者的角度來(lái)看，不僅要充分利用現(xiàn)成的信息和知識(shí)提供服務(wù)，還要主動(dòng)挖掘知識(shí)，為用戶服務(wù)。這樣，圖書館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料服務(wù)的基本職能已不能衡量一個(gè)圖書館水平的高低。與傳統(tǒng)圖書館功能相應(yīng)的“讀者至上”的管理理念和“以文獻(xiàn)為中心”的服務(wù)理念在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)推動(dòng)了圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。然而，隨著信息時(shí)代的發(fā)展和圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展，現(xiàn)代圖書館管理理念不僅要重視讀者的需求，同時(shí)也要充分重視圖書館主體即圖書館員的重要作用，不僅要重視對(duì)信息資源的管理，也要重視信息對(duì)讀者要求的針對(duì)性和時(shí)效性。這是信息時(shí)代、個(gè)性化服務(wù)對(duì)圖書館工作的特殊要求，只有實(shí)現(xiàn)兩種理念的轉(zhuǎn)變才能真正全面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

一、高校圖書館管理理念的轉(zhuǎn)變

知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)是高校科研工作的核心內(nèi)容，而信息技術(shù)則是知識(shí)的載體和基礎(chǔ)。圖書館的主要功能將成為以知識(shí)選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)為內(nèi)容的人性化知識(shí)服務(wù)，而個(gè)性化服務(wù)體系的推出必將是廣大高校圖書館的主要對(duì)策。這種服務(wù)體系下的圖書館管理強(qiáng)調(diào)以人為本，即以作為服務(wù)客體的用戶與作為服務(wù)主體的館員為根本出發(fā)點(diǎn)。以往的圖書館管理較注重服務(wù)客體——讀者層面，以讀者為中心，而對(duì)以人為本的另一個(gè)層面，即作為服務(wù)主體的館員重視不夠。隨著圖書館的功能由單純的收藏轉(zhuǎn)向信息開發(fā)與服務(wù)，館員在圖書館作為信息存儲(chǔ)地、交匯地和生產(chǎn)地的功能中，應(yīng)擔(dān)任主角。因此，圖書館管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)由“讀者為中心”向“館員為中心” 的管理理念轉(zhuǎn)變。

館員是圖書館發(fā)展的根本動(dòng)力。在傳統(tǒng)圖書館工作中，圖書館最重要的資源是館藏文獻(xiàn)資源和圖書館建筑等硬件設(shè)施，這種觀念顯然已經(jīng)不能適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化對(duì)圖書館管理與服務(wù)的要求。館員是知識(shí)的載體，是圖書館信息庫(kù)的建造者和維護(hù)者，是信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理者將成為其最重要的資源和財(cái)富。這并不是否認(rèn)館藏文獻(xiàn)、建筑及各種硬件設(shè)施的重要性。在圖書館界，充分重視人力資源的重要作用，把管理人員作為圖書館最重要的資源和財(cái)富，作為其發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

館員是圖書館服務(wù)工作的主體，作為信息資源與用戶之間的橋梁與紐帶，館員在圖書館工作中扮演著重要角色，他們的素質(zhì)很大程度上決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量。檢驗(yàn)一個(gè)館員的水平，是看他能否幫助用戶建立起通向信息資源的橋梁。事實(shí)證明，無(wú)論是圖書館的信息采集、分類、加工等業(yè)務(wù)工作，還是面向用戶的流通閱覽與參考咨詢工作，在同樣條件與環(huán)境下，由于館員個(gè)人素質(zhì)與能力的不同，在工作效果上就會(huì)產(chǎn)生很大的差異。為了更好地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書館必須樹立“以館員為中心”的現(xiàn)代管理理念。

二、高校圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

新形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)作為信息的重要平臺(tái)，大大豐富了圖書館的文獻(xiàn)資源，突破了圖書館的物理界限，實(shí)現(xiàn)了圖書館的異地服務(wù)，滿足了用戶的各種需求。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)理想的存取和利用信息的空間，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以很從容地選擇信息。這使圖書館的地位發(fā)生了根本性變化，由“文獻(xiàn)中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)逐步邊緣化。

傳統(tǒng)的圖書館更多地關(guān)注信息對(duì)象(館藏)，而不是信息用戶(讀者)，以館藏文獻(xiàn)為中心開展服務(wù)。圖書館的知識(shí)服務(wù)緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的測(cè)評(píng)指標(biāo)，借以客觀、準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書館的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)盡量擴(kuò)展相關(guān)問題的知識(shí)涵蓋面，充分利用圖書館現(xiàn)有各種實(shí)體資源和網(wǎng)上虛擬資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館提供知識(shí)面更廣的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個(gè)人化信息服務(wù)，使知識(shí)和信息系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對(duì)性和適應(yīng)性更強(qiáng)的再生知識(shí)。

這樣，知識(shí)服務(wù)將成為圖書館發(fā)展的另一個(gè)原動(dòng)力。知識(shí)服務(wù)是被用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，它對(duì)服務(wù)的最后評(píng)價(jià)不是圖書館是否提供了信息，而是通過(guò)服務(wù)是否解決了用戶的問題。它關(guān)心并致力于幫助用戶找到解決問題的方案。知識(shí)服務(wù)是貫穿于解決問題過(guò)程的服務(wù)，也是貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用過(guò)程的服務(wù)，根據(jù)用戶的需求動(dòng)態(tài)連續(xù)的組織服務(wù)。它是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，重視用戶需求分析，根據(jù)問題確定用戶的需求，通過(guò)信息的析取和重組來(lái)形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、高校圖書館服務(wù)體系建設(shè)理念的轉(zhuǎn)變

隨著信息載體、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)的變化，高校圖書館必須切實(shí)完成管理理念和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起個(gè)性化服務(wù)體系。而要完成兩大理念的轉(zhuǎn)變，除了完成傳統(tǒng)圖書館的目標(biāo)建設(shè)外，還應(yīng)采取以下措施:

(一)培養(yǎng)知識(shí)型館員

新形勢(shì)下，高校圖書館的服務(wù)重心將從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移，而圖書館員是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。只有加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)出能勝任此項(xiàng)服務(wù)的知識(shí)型館員，才能從一個(gè)嶄新的角度來(lái)創(chuàng)新圖書館服務(wù)。知識(shí)型館員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):具有對(duì)信息的敏銳洞察力，能從多種角度了解用戶需求;具有很強(qiáng)的理解能力、概括能力、語(yǔ)言表達(dá)和寫作能力;擁有信息技術(shù)知識(shí)，即知道怎樣運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)為讀者捕獲、分類和傳播信息，以及怎樣把知識(shí)轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來(lái)存取;具有收集、組織、保存、利用信息的能力。

(二)推出圖書館特色服務(wù)

信息時(shí)代，用戶對(duì)知識(shí)的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)而不斷加深，尤其是從事高校科學(xué)研究與開發(fā)的用戶，已不再滿足一般性的知識(shí)服務(wù)，而是需要解決問題的核心知識(shí)內(nèi)容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以集成，從中提煉出對(duì)用戶的研究、開發(fā)與管理有益的部分。為此，知識(shí)服務(wù)人員要非常重視用戶需求，根據(jù)問題及其環(huán)境確定用戶知識(shí)需求，并通過(guò)知識(shí)集成、提煉來(lái)形成符合用戶知識(shí)需要的服務(wù)。

(三)建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書館要進(jìn)行高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)，必須建立豐富的、具有特色的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，才能滿足各層次用戶的各種需求:其一，建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。圖書館可根據(jù)本館特點(diǎn)和讀者需要，組織專門隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、加工、組織，通過(guò)下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶的資源體系，供用戶使用。其二，建立特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這是反映各館特色、吸引讀者、提高圖書館影響力的關(guān)鍵。其三，建立聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)館際互借、資源共享的必備工具。其四，建立館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)建立館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)，將本館傳統(tǒng)手工文獻(xiàn)目錄轉(zhuǎn)換成機(jī)讀目錄格式，加工應(yīng)力求詳盡，文獻(xiàn)揭示力求深入，且具有網(wǎng)上查詢和館際互借功能。

(四)培養(yǎng)多樣化人才

高校圖書館應(yīng)注重多樣化人才的培養(yǎng)。當(dāng)前，為建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)培養(yǎng)不同層次、不同需求、不同標(biāo)準(zhǔn)的多樣化人才，是現(xiàn)代高校的基本價(jià)值和主體職能。多樣化人才培養(yǎng)使現(xiàn)代高校出現(xiàn)了多樣化學(xué)生群體，在校內(nèi)，不再是整齊劃一的普通高等教育學(xué)生，還包括成人教育、高職教育、高教自考等不同類型教育的學(xué)生群體。由于不同學(xué)生群體不但在綜合素質(zhì)、社會(huì)經(jīng)歷、職業(yè)年齡等方面存有差異，而且有著不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)需求，這些學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)習(xí)需求必然要求圖書館這個(gè)人才培養(yǎng)的重要職能部門在多樣化人才培養(yǎng)方面承擔(dān)更為重要的責(zé)任與使命。這就要求高校圖書館對(duì)原有的服務(wù)理念、服務(wù)模式進(jìn)行革命性變革，根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和學(xué)校多樣化人才培養(yǎng)的總體規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)定位，建立一個(gè)目標(biāo)明確、資料豐富、信息寬廣的引導(dǎo)平臺(tái)，使之成為現(xiàn)代大學(xué)多樣化人才培養(yǎng)的服務(wù)器。

(五)積極為科研創(chuàng)新服務(wù)

為科研創(chuàng)新服務(wù)是高校圖書館的發(fā)展基礎(chǔ)和立身之本。應(yīng)發(fā)揚(yáng)“敢為人先”的創(chuàng)新精神、“格物致知”的求知精神、“求真務(wù)實(shí)”的實(shí)驗(yàn)精神，在跌宕起伏的科研發(fā)展歷程中凝練優(yōu)勢(shì)與特色，進(jìn)而取得原創(chuàng)性成果和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，生成符合時(shí)代要求的科研生態(tài)。擁有豐富的科研資源是大學(xué)科研創(chuàng)新的基本推動(dòng)力，而為科研創(chuàng)新提供科研導(dǎo)向和學(xué)術(shù)導(dǎo)航正成為現(xiàn)代高校圖書館的重要使命。現(xiàn)代高校的科研創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上是傳承與創(chuàng)新的互動(dòng)過(guò)程，圖書館應(yīng)以時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)和寬闊的視野對(duì)學(xué)校以往的科研成果進(jìn)行理性梳理與哲學(xué)歸納，去粗取精，提煉焦點(diǎn)，集合亮色，鞏固和提升已有的科研成果。

在高校，要切實(shí)提高大學(xué)生的綜合科學(xué)文化水平和思想道德素養(yǎng)，光靠現(xiàn)有的課堂灌輸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要在課堂教學(xué)之外，把圖書館建成所有大學(xué)成員自我教育、自我提高、自我完善的精神園地，以卓有成效的圖書與信息資源服務(wù)，讓所有大學(xué)成員都可以在圖書館汲取豐富的科學(xué)文化營(yíng)養(yǎng)，不斷豐富自己的科學(xué)文化素質(zhì)、提升思想道德水準(zhǔn)，進(jìn)而形成新的人生觀、價(jià)值觀和科學(xué)文化知識(shí)體系，成為激勵(lì)他們自覺、自律投入大學(xué)文化建設(shè)的精神動(dòng)力。另一方面，圖書館通過(guò)對(duì)學(xué)校歷史和現(xiàn)有文獻(xiàn)、文物、圖片、館藏原作、圖書資源的收集、整理、傳播，承擔(dān)起沉淀與發(fā)揚(yáng)優(yōu)良校風(fēng)、生成與弘揚(yáng)傳統(tǒng)校本精神、延續(xù)名師文化的使命與責(zé)任，為當(dāng)代大學(xué)文化建設(shè)和發(fā)展提供不竭的物質(zhì)動(dòng)力和精神源泉。

四、做好服務(wù)育人工作

高校圖書館的工作任務(wù)和目標(biāo)是滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息、知識(shí)、教育等方面的社會(huì)需求。圖書館作為文獻(xiàn)信息中心所具有的教育服務(wù)功能，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)日顯突出和重要。高校圖書館的讀者群主要是大學(xué)生，他們正處在確立世界觀、面對(duì)社會(huì)選擇自己和自己選擇人生的重要階段。如何做好這一讀者群的服務(wù)工作，發(fā)揮圖書館的育人職能，是工作人員面臨的重要課題。作為文獻(xiàn)信息中心，高校圖書館與課堂教育、實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐教育一起構(gòu)成高校教育的三大支柱，高校教書育人、管理育人、服務(wù)育人的教育理念在圖書館的各項(xiàng)工作中均能得到充分體現(xiàn)。而流通部門作為圖書館的窗口，是圖書館工作的第一線部門，也是讀者主要活動(dòng)場(chǎng)所之一。所以，圖書流通工作應(yīng)以讀者為中心開展相關(guān)服務(wù)工作。

(一)做好溝通讀者的工作

要尊重讀者，注意維護(hù)他們的自尊心，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到尊重他人是一種良好的品格，只有尊重讀者，讀者才會(huì)尊重你、信任你。所以，與讀者溝通，態(tài)度要和藹，感情要真切，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，應(yīng)把讀者當(dāng)作朋友來(lái)看待，通過(guò)交流來(lái)達(dá)到溝通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛圍。

(二)做好閱讀指導(dǎo)工作

有效地做一些真正有助于讀者的導(dǎo)讀工作，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、摸索規(guī)律，服務(wù)育人工作就能取得較好成效。導(dǎo)讀工作是高校圖書館讀者工作的重要環(huán)節(jié)。剛進(jìn)入大學(xué)校門的學(xué)生，有相當(dāng)大的可塑性，求知欲強(qiáng)，他們有必要借助圖書館這一知識(shí)寶庫(kù)來(lái)了解和認(rèn)識(shí)社會(huì)，使思想逐漸成熟起來(lái)。所以，在圖書流通工作中需要思想覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的工作人員來(lái)進(jìn)行閱讀指導(dǎo)工作，在工作中應(yīng)遵循主動(dòng)性、針對(duì)性和科學(xué)性的原則。

(三)滿足讀者需求

流通工作是以讀者為服務(wù)對(duì)象、以館藏文獻(xiàn)為服務(wù)手段，通過(guò)向讀者提供文獻(xiàn)資料來(lái)傳遞各種信息，使各類信息發(fā)揮其社會(huì)效益的育人工作。為此，高校圖書館可根據(jù)實(shí)際情況，放寬借閱期限和冊(cè)數(shù)，延長(zhǎng)開館時(shí)間，便于師生借閱。圖書館流通工作人員面對(duì)的是來(lái)來(lái)往往的讀者，借、收不計(jì)其數(shù)的書籍，重復(fù)機(jī)械式的勞動(dòng)，解答永遠(yuǎn)解答不完的問題，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，如果不注意調(diào)節(jié)，就容易和讀者產(chǎn)生磨擦。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是各專業(yè)的大學(xué)生和教師，流通部門要根據(jù)他們對(duì)文獻(xiàn)信息的不同需求有的放矢地設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目。如解答讀者咨詢，幫助他們解決查找資料時(shí)遇到的困難;開展聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生利用計(jì)算機(jī)檢索所需要的資料等。為了防止有關(guān)問題的發(fā)生，首先，要注意不斷調(diào)整心態(tài)，定準(zhǔn)位置，不能有怕麻煩的思想。其次，認(rèn)真地對(duì)待每一位讀者的咨詢，爭(zhēng)取滿足每位讀者的要求。要讓讀者感到他們充分利用圖書館的文獻(xiàn)資料，不是給圖書館工作人員增添負(fù)擔(dān)、增加壓力，而是圖書館的職能所在，是對(duì)圖書館工作的支持。廣大師生的科研成果越顯著，文獻(xiàn)利用率越高，表明圖書館的工作做得越好。

總之，服務(wù)育人是高校圖書館流通工作人員義不容辭的責(zé)任。只要能夠在工作中堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一”的信念，不斷深化、細(xì)化服務(wù)措施，就會(huì)取得良好的成績(jī)。

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