大慶油田萬方物業(yè)服務(wù)有限公司錦繡新城物業(yè)管理處，主要承擔(dān)太倉市大慶錦繡新城小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。組建以來，我們將“精、細、新”服務(wù)標準細化為“四項”指數(shù)管理法、“四三一”服務(wù)體系和“三式”管家服務(wù)模式，全方位滿足業(yè)主的需求，讓生活在異地的油田離退休老人和當?shù)貥I(yè)主共享和諧示范礦區(qū)的建設(shè)成果。

精

“四項”指數(shù)管理法讓管理服務(wù)更嚴格

為促進管理精細化，我們制定了“四項”指數(shù)管理法，做到事前謀劃決策、事中管理控制、事后核算分析、按章獎罰，讓管理服務(wù)更為嚴格，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

成本控制指數(shù)。管理處把精確測算的成本指數(shù)橫向部門承包、縱向?qū)訉臃纸?，使人人肩上有指標。通過定期檢查指導(dǎo)，將考核結(jié)果與集體、個人利益緊密掛鉤，有效激發(fā)了員工工作的積極性和創(chuàng)造性。員工們修舊利廢、低碳運行等一系列具體措施，取得了較好效果。去年明份，維修班長張惠翔在檢修時發(fā)現(xiàn)排污管道有多處滲漏，更換新管道預(yù)算近3萬元。他主動冒著高溫跑遍市區(qū)所有廢品收購站尋找廢舊管道，終于將工程所需的排污管道全部找齊，節(jié)約費用2萬多元。

安全生產(chǎn)指數(shù)。為確?！傲闶鹿省⒘銈?、零損失”的目標，我們要求全員嚴格執(zhí)行“關(guān)注環(huán)境，消除事故隱患”QHSE管理方針，堅持按照公司制定的“六問”安全工作法、“5WlH”跟蹤原則和隱患“可視化”管理機制等措施，做好安全生產(chǎn)隱患排查治理和監(jiān)督檢查。嚴格的管理實現(xiàn)了管理處安全生產(chǎn)指數(shù)的“零增長”，連續(xù)3年榮獲公司“安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)”金牌單位稱號。

素質(zhì)培訓(xùn)指數(shù)。我們建立健全了培訓(xùn)考核體系，規(guī)定全員培訓(xùn)率不低于95％。通過實施崗位培訓(xùn)、“導(dǎo)師帶徒”、標準化崗位服務(wù)演示等，進一步強化員工的服務(wù)理念和技能。公共秩序維護員關(guān)學(xué)強剛上崗時，與業(yè)主的溝通交流能力較差，在參加一系列培訓(xùn)后，他的服務(wù)意識和溝通技巧有了明顯提高。一次，他發(fā)現(xiàn)一名業(yè)主正在往垃圾桶內(nèi)傾倒裝修垃圾，就上前耐心解釋管理規(guī)定，并主動幫其將垃圾抬到指定位置，讓業(yè)主很受感動。通過培訓(xùn)，逐步積累經(jīng)驗，形成了人力資源開發(fā)與企業(yè)持續(xù)發(fā)展相適應(yīng)的成熟培訓(xùn)機制。經(jīng)過多方考察評估，管理處成為大慶市和太倉市物業(yè)管理培訓(xùn)基地。

和諧穩(wěn)定指數(shù)。重點是創(chuàng)建和諧之星、和諧班組、和諧家庭、和諧樓棟等。量化的指數(shù)以百分制指標分解到項，年底根據(jù)考核情況，按照一定比例進行表彰。同時，我們結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求，成立了流動黨員聯(lián)系服務(wù)站，開力、了社區(qū)老年大學(xué)，并通過趣味運動會、聯(lián)歡會等豐富的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造責(zé)任、親情、快樂、和諧的家園文化氖圍。業(yè)主于德芬大娘體弱多病，常年在家中靜養(yǎng)。在參加社區(qū)老年大學(xué)的舞蹈班后，身體逐漸轉(zhuǎn)好。去年，她參演的舞蹈還在太倉市夕陽紅藝術(shù)節(jié)文藝匯演中榮獲三等獎。

細

用“四三一”服務(wù)體系讓管理服務(wù)到位

不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極完善服務(wù)細節(jié)，是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。我們在總結(jié)和鞏固服務(wù)成果的同時，從細處入手，著力提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，形成“四三一”服務(wù)體系，寓精品生活于細心呵護之中。

“四效”服務(wù)原則。我們將日常服務(wù)要求歸納成服務(wù)原則，要求員工嚴格執(zhí)行。一是時效原則。接到一般性報修，要求員工必須在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2小時內(nèi)處理完畢。為保證時間，實行員工分片值守，就近服務(wù)；當天處理不了的，必須在24小時內(nèi)給業(yè)主明確的答復(fù)，并在爭得其同意后另行確定時間。二是質(zhì)效原則。必須按照規(guī)定質(zhì)量完成，如用白手套擦拭一段2米長的扶手后無明顯灰塵。三是程效原則。要求必須按照規(guī)定服務(wù)流程完成，如維修人員按照“七個一”服務(wù)法標準服務(wù)。四是佳效原則。要求服務(wù)結(jié)果必須達到最佳效果，業(yè)主滿意率達96％以上。一次，一戶距離維修班較遠的業(yè)主家斷電，報修后僅5分鐘，維修人員就登門服務(wù)了。業(yè)主驚訝的詢問緣由，當員工介紹完“四效”服務(wù)原則后，他當場樹起了大拇指。

“三米微笑”服務(wù)方法。為了完善服務(wù)細節(jié)，我們要求員工在服務(wù)過程中佩戴笑臉牌，當業(yè)主行近三米以內(nèi)時，主動微笑、主動問好、主動問詢，主動避讓，讓誤會和矛盾化解在真情之中。一次，管理處在清理樓道自行車工作中，一名業(yè)主態(tài)度蠻橫，不予配合。員工郭曉蓮面對業(yè)主的激烈言語，一邊面帶微笑致歉，一邊耐心解釋原因。不一會兒，怒容滿面的業(yè)主被她的真誠所打動，主動把車推走了。

“1+N”服務(wù)手段?！?”代表一次報修服務(wù)，“N”是根據(jù)需求不斷增加服務(wù)內(nèi)容。通過此項活動讓業(yè)主享受到更加貼心的服務(wù)?；顒哟偈姑棵麊T工在掌握本崗業(yè)務(wù)的同時，積極學(xué)習(xí)相關(guān)崗位工作流程和技能。現(xiàn)在，員工的服務(wù)水平都從“1”到“N”逐步擴展。常常一個報修電話，就能在力所能及的范圍內(nèi)，一次性完成業(yè)主的其他服務(wù)需求。一次，一名電工在業(yè)主家維修時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的洗衣機水龍頭滴水，便主動用扳手將其修好。維修結(jié)束后，業(yè)主在派工單的評價欄里工工整整地寫下了“非常滿意”4個大字。

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用‘三式”管家服務(wù)模式讓管理服務(wù)更具特色

“用我盡善盡美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，是管理處全體員工的共同追求。我們借鑒南方成熟的高端物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，為業(yè)主量身定作了“三式”管家服務(wù)模式，讓管理服務(wù)更具特色，有力提升了小區(qū)的品牌形象，促進了樓盤的保值增值。

網(wǎng)絡(luò)式管家服務(wù)?？紤]到一些業(yè)主網(wǎng)絡(luò)化的生活方式和習(xí)慣，我們建立了網(wǎng)站和QQ群，進行便捷、高效、人性化的網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)。只要連接網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主就能享受到物業(yè)提供的查詢物業(yè)信息、社區(qū)廣告、報修申請、郵件投訴等多項服務(wù)。另外，我們建立了業(yè)主電子信息檔案，對業(yè)主的需求、建議、投訴、處理結(jié)果及服務(wù)評價等統(tǒng)一管理，使其成為輔助服務(wù)工作的平臺。一次，業(yè)主張女士報修家中坐便器總堵，接待員依據(jù)電子檔案顯示的維修記錄，及時進行了詳細的解答，讓張女士驚訝之余贊不絕口：“業(yè)主想到的，物業(yè)都替業(yè)主們準備好了，業(yè)主沒想到的，物業(yè)也替業(yè)主們考慮到了!雖然都不是什么大事，但處處感到被尊重和重視?！?/p>

特約式管家服務(wù)。我們?yōu)闃I(yè)主準備了有償代購、會務(wù)服務(wù)等服務(wù)項目，既提高了業(yè)主的生活品質(zhì)和工作效率，又拓展了服務(wù)市場。在一年多的會務(wù)服務(wù)中，我們極大豐富和滿足了參會人員的學(xué)習(xí)、休閑需求，共接待全國各企業(yè)的培訓(xùn)、考察交流、專項調(diào)研服務(wù)12次，成功舉辦了大慶市第二屆物業(yè)管理高峰論壇。

協(xié)助式管家服務(wù)。我們主動履行社會責(zé)任，無償為特殊業(yè)主提供救助、義工等服務(wù)，并逐戶發(fā)放聯(lián)系卡。一天傍晚，客服電話里傳來微弱的一句“救救我”電話就斷了。通過號碼，值班人員查出是春暉苑的獨居老人張大娘家。我們馬上派人趕到她家，老人勉強開了門，隨即就癱坐在地上。員工們立刻打電話叫來急救車，并協(xié)同醫(yī)護人員將其送往第一人民醫(yī)院進行搶救。原來，老人突發(fā)心臟病，情急之下直接回撥了下午的報修電話。張大娘脫離危險后逢人就講：“是物業(yè)救了我的命?！狈?wù)的真情，贏得了業(yè)主的理解和尊重。如今，主動與物業(yè)溝通和反饋意見的業(yè)主多了投訴的少了關(guān)心和支持物業(yè)服務(wù)，自覺維護小區(qū)環(huán)境的業(yè)主多了，不文明行為、無事生非的少了管理處上半年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：業(yè)主滿意率達97％。

三年多來，大慶錦繡新城小區(qū)榮獲很多殊榮。2010年，管理處作為太倉市唯一的物業(yè)代表，在全市物業(yè)工作會議上做了典型發(fā)言，在外埠市場樹立起油田物業(yè)的服務(wù)品牌。

編輯／肖利平