摘要:網(wǎng)絡(luò)輿論不僅存在于虛擬世界，對我們的現(xiàn)實生活也正產(chǎn)生著不可忽視的影響?？v觀近期地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情過程中的表現(xiàn)，其思想觀念、體制機制和措施方法上還存在著問題和不足。如何準確把握輿情民意，扮演好網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的角色，對于樹立良好的政府形象，促進本地區(qū)改革、發(fā)展和穩(wěn)定具有重要的意義。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò) 輿論 地方政府 策略

“輿論”通常指公眾的意見，是公眾對社會上重大事件和有爭議的問題的大體相同的看法。輿論具有道義和精神上的規(guī)勸力量，是一種社會壓力。馬克思把輿論看做是一種“普遍的、隱蔽的和強制的力量”①。本文所探討的“網(wǎng)絡(luò)輿論”，指“在網(wǎng)絡(luò)媒體上形成和傳播的公眾關(guān)于各種問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和”②。網(wǎng)絡(luò)輿論來源于網(wǎng)民對現(xiàn)實生活某人某事的關(guān)注，經(jīng)過網(wǎng)友之間的一系列信息共享交流，如“爆料”、跟帖討論、“人肉搜索”等，匯集成網(wǎng)友集體意見或態(tài)度，進而與現(xiàn)實事件的進展和整體社會輿論相互影響。網(wǎng)絡(luò)輿論除了具有其他輿論的一般特征外，還具有分散性、快速化和多元化等個性特征。網(wǎng)絡(luò)輿論正成為社會輿論中日漸重要、最具活力的組成部分，甚至在很多時候已經(jīng)成為引領(lǐng)社會輿論走向的主導力量③。基于此背景，科學應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為地方政府必須面對的重要課題。

地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論存在的主要問題及原因分析

對網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性的認識需要進一步強化。網(wǎng)民活動的空間主要是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所搭建的虛擬平臺，因此人們通常認為網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容是虛擬世界的東西，同現(xiàn)實生活還有一定的距離。但是，從近年來網(wǎng)絡(luò)輿論所釋放出的巨大能量來看，網(wǎng)絡(luò)其實并不虛擬，更不虛幻，它也是我們?nèi)粘，F(xiàn)實生活的一部分。特別是網(wǎng)絡(luò)所展現(xiàn)的無可比擬的交互性特征，讓人們獲取信息的渠道不再單純依賴傳統(tǒng)媒體。從某種程度上說，人人都可以通過網(wǎng)絡(luò)來扮演新聞采集者的角色，發(fā)布新聞的“麥克風”已經(jīng)不僅僅被黨報黨刊、廣播電視所壟斷。長期以來，負面新聞發(fā)生后，一些地方政府出于種種顧慮，沒有養(yǎng)成第一時間公開發(fā)布新聞的習慣。正是這種缺乏主動面對公眾的思維習慣和不愿“家丑外揚”的做法，很容易使自己陷于被動。往往是某位網(wǎng)友的一則爆料，瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)民對事實真相的渴求如果不能盡快得到滿足，很快會演變成對責任單位和失聲媒體的抱怨、質(zhì)疑和不滿。

2008年的“山西省婁煩尖山鐵礦‘8·1’特別重大排土場垮塌事故”即是一個例證，起初地方政府對外公布說“山體滑坡”事故造成了11人死亡，但《瞭望東方周刊》記者孫春龍等到實地調(diào)查后發(fā)現(xiàn)死亡人數(shù)遠不止這些，于是在自己的博客上發(fā)表了一封致山西代省長的信，披露了被掩蓋的真相④。最終，國家對這起事件進行了徹查并追究了相關(guān)領(lǐng)導的責任。

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的態(tài)度需要進一步調(diào)整。網(wǎng)民對網(wǎng)上所爆料的事件，大都充滿了質(zhì)疑和好奇的心理，這驅(qū)使他們試圖通過各自的渠道去探尋事情的真相。由此我們不難理解，有時一個并不起眼的事件，卻可以滾雪球似的膨脹為一個空前的網(wǎng)絡(luò)輿論事件。網(wǎng)民對許多與自己無關(guān)的事情表現(xiàn)出令人吃驚的熱切關(guān)注，他們“打破砂鍋問到底”的目的并不一定是在乎事件真相的本身，而是反映了他們對地方政府公信力和社會公平與正義的一種期待。地方政府部門和相關(guān)領(lǐng)導如果對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實影響力缺乏足夠的估計，對輿論發(fā)展規(guī)律缺乏足夠的了解，把網(wǎng)民的爆料片面理解成“找茬兒”，把網(wǎng)上批評的言論一味當做“雜音”，選擇簡單的沉默或是輕易動用行政手段進行強勢辯護掩蓋，很容易被一些網(wǎng)友視作是責任單位對權(quán)力的傲慢和濫用，極有可能催化網(wǎng)絡(luò)輿論的進一步升級。

“周正龍虎照”事件常被當做研究網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展規(guī)律的一個典型樣本。陜西農(nóng)民周正龍拍到一張“虎照”，被當?shù)馗哒{(diào)向全國發(fā)布，因?qū)Α盎⒄铡闭婕俅嬖跔幾h而引發(fā)了一場空前的網(wǎng)絡(luò)論戰(zhàn)。然而，在這場論戰(zhàn)日漸升溫的過程中，地方政府相關(guān)部門卻沒有果斷而及時地出面組織鑒定，幫助揭開事情真相，最終在一位網(wǎng)友爆出自家的一幅相似度極高的“老虎圖案年畫”后，網(wǎng)絡(luò)輿論開始一邊倒地指向了對地方政府部門把關(guān)不嚴或是不作為的批評。

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的工作措施需要進一步改進。網(wǎng)絡(luò)是一把“雙刃劍”，它在推動社會文明進步的同時，也給不良信息的傳播提供了便利渠道。面對網(wǎng)絡(luò)輿論中紛繁復雜的信息，地方政府擔當去偽存真的角色是應(yīng)該的，但這并不意味著一定要采取強硬的行政手段，因為網(wǎng)絡(luò)輿論傳播有著自身的規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)輿論的背后是人數(shù)眾多的網(wǎng)民，這是一個日漸龐大的“壓力集團”，現(xiàn)實中當事人的一點風吹草動，都牽動著網(wǎng)友敏感的神經(jīng)，極有可能再次引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的驚濤駭浪。地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論特別是負面輿論的過程中，手中的行政權(quán)力一定要慎用，如果所采取的應(yīng)對措施不科學、不嚴謹、不恰當，違背了網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展規(guī)律，都將不利于事情的解決，且很有可能適得其反。

去年，上海白領(lǐng)王帥在網(wǎng)上發(fā)帖披露老家河南靈寶非法征地。不久，靈寶市刑警隊員跨省追捕，將王帥帶回關(guān)押。王帥被取保候?qū)徱粋€多月后，接受了《中國青年報》的采訪。但就在此時，靈寶官方作出首次回應(yīng)稱王帥誹謗。此舉一出，激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論的憤怒。最終，靈寶市公安局解除了對王帥的取保候?qū)彙⒊蜂N案件，派專人赴上海當面向王帥本人道歉，并對相關(guān)負責人予以追究。

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的工作機制需要進一步健全。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2010年1月15日發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》披露:截至2009年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達到3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到28.9%，且網(wǎng)民人數(shù)仍呈現(xiàn)較快增長勢頭⑤。如此龐大且與日俱增的網(wǎng)民群體所形成的集體意見是一股不可忽視的強大力量。基于互聯(lián)網(wǎng)信息資源共享便捷自由的特性，網(wǎng)絡(luò)輿論的萌發(fā)、擴大、消散、重聚的速度更快，在很短的時間內(nèi)就可以形成強烈輿論沖擊波。從這一角度看，地方政府所要應(yīng)對的網(wǎng)絡(luò)輿論，絕不僅僅限于本地區(qū)，而是面向全國億萬網(wǎng)民。地方政府如果沒有建立針對網(wǎng)絡(luò)輿論的快速反應(yīng)的長效機制，很容易手忙腳亂、不知所措，錯過處置的最佳時機。

震驚全國的“杭州飆車案”原本只是一件普通的交通肇事案件，但由于警方首次通報肇事車速只有“70碼”，加上當?shù)孛襟w一度集體失聲，激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論熱炒，由此而誕生的網(wǎng)絡(luò)新名詞“欺實馬”反映了網(wǎng)民對公權(quán)力的公信力的質(zhì)疑和嘲諷。

地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

轉(zhuǎn)變觀念，積極樹立誠實公正的政府形象。隨著我國網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)在人們思想文化信息交流方面扮演著越來越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)輿論也正在成為社會心理和社會思潮的一種反映?；诰W(wǎng)絡(luò)輿論的諸多個性特征，使其在批評和監(jiān)督方面常扮演著“急先鋒”的重要角色，故地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的過程中應(yīng)不斷解放思想、轉(zhuǎn)變觀念。

理性看待網(wǎng)絡(luò)輿論的批評。批評政府，是公民享有的一項基本政治權(quán)利。黨的十七大指出，人民群眾享有知情權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。國家頒布的政府信息公開條例再次體現(xiàn)了“公開是原則，不公開是例外”的精神?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，公民的批評權(quán)和監(jiān)督權(quán)得到了極大的釋放，這就需要地方政府和官員要以更廣闊的視野和胸懷來重新審視網(wǎng)上的各種批評意見。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上對地方政府某項工作或公職人員的言行進行批評，即使不一定正確，政府也應(yīng)該坦誠面對，理性接受網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督。網(wǎng)民和其他民眾一樣，所掌握的信息不一定是全面的、準確的，所提出的批評和質(zhì)疑也不一定是合理的，但這恰好說明地方政府的信息公開可能還有有待改進的地方，還沒有及時把正確的、全面的信息傳達給廣大群眾。而對于正確的批評和監(jiān)督，更沒有理由不接受。

變“捂”為“透”。信息技術(shù)的進步讓社會輿論的形成機制、傳播機制發(fā)生了深刻變化。要想把握網(wǎng)絡(luò)輿論引導的主動權(quán)，地方政府首先必須有一個主動積極的態(tài)度，進而在遵循網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律的前提下采取行之有效的辦法，而不能一味地“捂攤子”、“遮丑”。網(wǎng)絡(luò)上的輿論可能是理性思考的結(jié)果，也可能是感情沖動的產(chǎn)物，有正確的輿論，也有錯誤的輿論。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生以后，無論其對錯，地方政府都不應(yīng)該缺席，更不能失語、亂語。特別是對重大突發(fā)事件、社會熱點問題要敢說話、早說話、會說話⑥，只有這樣才能澄清真相，破除謠言，及時將地方政府和問題官員進行切割，維護好政府形象。成都“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生后，當?shù)卣?天內(nèi)舉行了5場新聞發(fā)布會，網(wǎng)上曾一度出現(xiàn)的抱怨和猜忌迅速消退。

勇于擔當網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的角色。從以往網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生的過程來看，網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”總是起到推波助瀾的作用，面對官方貧乏的新聞信息，一些資深網(wǎng)友充當網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的角色，發(fā)布自己的言論或是最新的事件進展信息，引來其他網(wǎng)友的大量跟帖、討論。地方政府要想搶占網(wǎng)絡(luò)輿論的制高點，必須主動擔當“意見領(lǐng)袖”的角色。

建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是代表政府與網(wǎng)民進行零距離接觸的代表，可以體現(xiàn)政府主動面對社會、公眾的開放態(tài)度，有利于通過網(wǎng)絡(luò)及時、主動、準確地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清虛假、不完整信息，正確引導網(wǎng)絡(luò)輿論。由于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人尚屬新生事物，故對其職責定位、運行程序等需要進一步深入研究和探索。

健全政府網(wǎng)站的功能。國家推行電子政務(wù)實施政府上網(wǎng)工程已經(jīng)多年，在引導網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的過程中，政府網(wǎng)站是不可或缺的重要陣地。網(wǎng)民對現(xiàn)實問題產(chǎn)生質(zhì)疑，很少有人會通過現(xiàn)實的渠道進行求證，他們大多通過網(wǎng)上搜索的方法獲取更加詳細的信息，政府門戶網(wǎng)站往往是網(wǎng)友經(jīng)常光顧的熱門站點。因此，完善政府網(wǎng)站的功能，及時、準確地通過政府網(wǎng)站發(fā)布信息，開設(shè)一些互動欄目如“有話對市長(局長)說”等，不僅便于政府同廣大網(wǎng)友的交流，更有利于政府形象的樹立，使網(wǎng)絡(luò)意見發(fā)表的渠道更加暢通。

發(fā)揮主流媒體影響力。報紙、廣播、電視在傳播信息時雖不如網(wǎng)絡(luò)快捷，但其權(quán)威性的優(yōu)勢卻不容動搖。許多網(wǎng)絡(luò)輿論事件雖發(fā)端于網(wǎng)絡(luò)，但總有強勢的傳統(tǒng)媒體迅速跟進，推波助瀾。當突發(fā)事件發(fā)生后，如果當?shù)刂髁髅襟w反應(yīng)遲鈍或失聲，不僅不利于正確引導輿論，還容易陷入被動。唯有全面發(fā)揮主流媒體的影響力，才能把握好輿論的主導權(quán)。2008年汶川地震發(fā)生后，中央電視臺、新華社等主流媒體在第一時間發(fā)布新聞，并對救援進展和傷亡情況進行不間斷報道，較好地引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)輿論，極大地凝聚了人心。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情的快速反應(yīng)機制。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成和發(fā)展大體經(jīng)過了三個階段:第一階段，重大事件發(fā)生或某位網(wǎng)民就社會熱點問題“爆料”，引發(fā)更多網(wǎng)民關(guān)注;第二階段，網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)渠道進行意見交流，并公開自己的見解，網(wǎng)民對事件的討論進一步升級;第三階段，不同意見逐漸融會、發(fā)酵，最終形成被大多數(shù)網(wǎng)民普遍接受的相對一致的一種或若干種意見。由于網(wǎng)絡(luò)信息交換的便捷性，這三個階段時間間隔很短，甚至相互疊加，因此建立快速反應(yīng)機制，是地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的重要保障條件。

加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判。地方政府應(yīng)該建立一套完備的網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機制，著力構(gòu)建一支專業(yè)化的工作隊伍，如由宣傳和網(wǎng)絡(luò)管理部門牽頭，邀請新聞傳播學專家、媒體工作人員參加，定期舉行網(wǎng)絡(luò)輿情會商、研判會議，對匯集到的網(wǎng)絡(luò)輿論信息進行分類歸納，特別是對網(wǎng)絡(luò)輿論熱點事件予以重點關(guān)注，對其他地方政府的反應(yīng)態(tài)度、處置方法和經(jīng)驗教訓進行總結(jié)分析，從中得到啟示，對可能影響本地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢能夠提出預警，為政府決策提供參考意見。

建立應(yīng)急預案。網(wǎng)絡(luò)輿論擴散速度非?？?，且變化無常。一旦發(fā)生與本地區(qū)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府如果只是召開領(lǐng)導干部緊急會議，按部就班地研究討論，勢必會延遲反應(yīng)時間，有可能喪失應(yīng)對的最佳時機。況且，一有類似事情就上會研究或是層層請示匯報，并非常態(tài)的長效機制。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，必須在遵循輿論發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立起應(yīng)急預案，明確相關(guān)部門的職責和快速反應(yīng)程序，采取有條不紊的應(yīng)對措施。

注 釋:

①趙玉明、王福順:《中外廣播電視百科全書》，中國廣播電視出版社，1995年版，第44頁。

②③王紹明:《網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點成因分析》，《東南傳播》，2009(10)。

④孫春龍:《網(wǎng)易博客——致山西省代省長王君的一封舉報信》，http://suncllw.blog.163.com/blog/static/187843142008815104157195/

⑤《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告》，http://www.cnnic.cn/html/Dir/2010/01/15/5767.htm

⑥張妍農(nóng):《談網(wǎng)絡(luò)輿論引導》，《網(wǎng)絡(luò)輿情》，2009(60)。

(作者單位:南陽理工學院)

編校:施 宇