欒 蕓

（國家統(tǒng)計局上海調(diào)查總隊，上海 200003）

上海窗口行業(yè)服務(wù)文明持續(xù)提升

欒 蕓

（國家統(tǒng)計局上海調(diào)查總隊，上海 200003）

在迎世博600天行動中，上海市各窗口行業(yè)充分發(fā)揮主觀能動性，抓落實，促整改，使服務(wù)質(zhì)量和水平有了顯著的進步。各窗口行業(yè)社會公眾滿意評價和服務(wù)網(wǎng)點實地監(jiān)測得分均有不同程度的提高，行業(yè)服務(wù)亮點層出不窮，服務(wù)面貌煥然一新。

世博會；城市服務(wù)文明；窗口行業(yè)

從目前已完成的六次迎世博上海城市服務(wù)文明調(diào)查情況看，在迎世博600天行動中，上海市各窗口行業(yè)充分發(fā)揮主觀能動性，在服務(wù)文明領(lǐng)域投入了大量人力物力，抓落實，促整改，極大地提高了服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。各窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)穩(wěn)步提升。

一、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷改善，服務(wù)文明指數(shù)持續(xù)上升

1.五大類別窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)呈整體上升態(tài)勢。公用事業(yè)、交通運輸、生活服務(wù)、文化娛樂、公共服務(wù)管理五大類別窗口行業(yè)緊密圍繞迎世博600天行動開展了一系列服務(wù)創(chuàng)新和整改活動，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)文明指數(shù)呈持續(xù)上升態(tài)勢。調(diào)查顯示，五大類別窗口行業(yè)中，公共服務(wù)管理類服務(wù)文明指數(shù)最高，其次為公用事業(yè)類、生活服務(wù)類和文化娛樂類，交通運輸類相對較低（圖1）。

2.行業(yè)進步指數(shù)達108.4，整體進步顯著。通過600天的不懈努力，各行業(yè)的服務(wù)文明指數(shù)均得到了較大提升，進步指數(shù)（報告期得分與基期得分的比值乘以100）均值達108.4。其中排水、市容環(huán)衛(wèi)、停車服務(wù)、影劇院、家庭裝飾裝修、旅行社、汽車維修和環(huán)境保護行業(yè)的進步指數(shù)相對較高，均超過110，進步顯著。

二、行業(yè)工作重心各有側(cè)重，社會公眾滿意評價不斷提升

1.公用事業(yè)類行業(yè)服務(wù)舉止儀表進步明顯。從社會公眾滿意評價得分來看，公用事業(yè)類行業(yè)中，排水行業(yè)進步指數(shù)最高，達109.1。從環(huán)境設(shè)施、舉止儀表等六類評價類別來看，公用事業(yè)類行業(yè)的服務(wù)舉止儀表進步明顯，進步指數(shù)達106.3；其次為服務(wù)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)工作態(tài)度（表1）。

2.交通運輸類行業(yè)注重體現(xiàn)世博精神。交通運輸類行業(yè)中，停車服務(wù)進步指數(shù)最高，達112.3。從六類評價類別來看，交通運輸類行業(yè)的世博精神體現(xiàn)進步明顯，進步指數(shù)達108.2；其次為世博工作舉措和服務(wù)舉止儀表（表2）。

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3.生活服務(wù)類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量均衡上升。生活服務(wù)類行業(yè)中，超市和家庭裝飾裝修進步指數(shù)最高，達107.7。從六類評價類別來看，生活服務(wù)類行業(yè)進步指數(shù)最高的是世博精神體現(xiàn)；其次為服務(wù)工作態(tài)度和應(yīng)急反應(yīng)能力。各類別進步指數(shù)相近，服務(wù)質(zhì)量整體均衡上升（表3）。

4.文化娛樂類行業(yè)服務(wù)舉止儀表整體上升。文化娛樂類行業(yè)中，影劇院進步指數(shù)最高，達108.5。從六類評價類別來看，文化娛樂類行業(yè)服務(wù)舉止儀表進步指數(shù)最高，達106.5，各行業(yè)服務(wù)舉止儀表均明顯進步；其次為世博精神體現(xiàn)和服務(wù)工作態(tài)度（表4）。

5.公共服務(wù)管理類工作態(tài)度進步較快。公共服務(wù)管理類行業(yè)中，市容環(huán)衛(wèi)進步指數(shù)最高，達110.6。從六類評價類別來看，公共服務(wù)管理類行業(yè)服務(wù)工作態(tài)度進步最快，進步指數(shù)達106；其次是服務(wù)舉止儀表和應(yīng)急反應(yīng)能力（表5）。

三、世博宣傳氛圍明顯改善，服務(wù)承諾知曉度高

1.公用事業(yè)類行業(yè)世博宣傳工作提升最快。在各行業(yè)的窗口服務(wù)網(wǎng)點，世博會的宣傳工作也在有效地開展。調(diào)查顯示，在針對網(wǎng)點世博宣傳氛圍、世博知識認知程度和服務(wù)承諾認知程度開展的世博宣傳工作實地監(jiān)測中，各行業(yè)得分進步明顯，其中公用事業(yè)類行業(yè)變化最大，在五大類別窗口行業(yè)比較中從第一次調(diào)查的最后一位提升至第一位，進步幅度明顯（圖2）。

2.各行業(yè)對服務(wù)承諾知曉度明顯提高。從各類別的進步指數(shù)分析來看，各行業(yè)員工對于服務(wù)承諾的認知程度進步最快，均在122以上，其次是行業(yè)網(wǎng)點的世博宣傳氛圍，進步指數(shù)最低為116.4。

四、行業(yè)服務(wù)亮點提升服務(wù)文明指數(shù)

1.網(wǎng)點環(huán)境改造、服務(wù)設(shè)施升級力度大。在迎世博600天行動期間，各窗口行業(yè)進行了較大規(guī)模的網(wǎng)點環(huán)境改造和服務(wù)設(shè)施升級。目前，41個窗口行業(yè)在環(huán)境設(shè)施類別指標的公眾滿意度和進步指數(shù)均達較高水平。

2.服務(wù)語言日趨規(guī)范，服務(wù)態(tài)度明顯提升。各行業(yè)利用世博契機，針對上海窗口行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度，對從業(yè)人員開展了大規(guī)模的培訓(xùn)和考評，并取得了良好成效。目前各窗口行業(yè)從業(yè)人員的雙語服務(wù)能力較以前有很大提高，在服務(wù)過程中能夠做到使用文明用語，服務(wù)態(tài)度比以前更加熱情主動，無聲服務(wù)明顯減少，微笑服務(wù)日益增多。

3.誠信服務(wù)建設(shè)成效明顯。調(diào)查顯示，在窗口服務(wù)指揮部的有力領(lǐng)導(dǎo)下，各窗口行業(yè)在行業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)域取得顯著成效，“行業(yè)誠信建設(shè)”取得較高的公眾滿意度。被調(diào)查者普遍認為，目前上海各窗口行業(yè)弄虛作假、欺詐宰客、誘購騙購現(xiàn)象比以前大幅度減少，整個城市的誠信氛圍日益濃厚。

4.對癥下藥，服務(wù)頑癥痼疾解決良好。調(diào)查顯示，前5次調(diào)查共發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)注的服務(wù)問題238件，目前已解決210件，尚未完全解決有28件，問題解決率達88.2%。由此可見，借助世博會召開的良好契機，各窗口行業(yè)花大力氣對公眾反映的焦點服務(wù)問題進行了整改，一批困擾上海公眾多年的服務(wù)問題得到了解決、基本解決或明顯緩解。

5.創(chuàng)新服務(wù)、亮點服務(wù)層出不窮。迎世博600天行動期間，41個窗口行業(yè)認真聽取公眾的呼聲，針對公眾的服務(wù)需求進行了大量的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)細節(jié)改善措施，并在此基礎(chǔ)上推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)和亮點服務(wù)。如上海海關(guān)的“優(yōu)惠政策送上門，世博參展降成本”活動、市郵政公司的“郵政綜合服務(wù)亭（點）”建設(shè)等活動，獲得市民的廣泛認可。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.004

周群艷）