白文娟

摘要：根據(jù)我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的特點(diǎn)，指出了當(dāng)前汽車(chē)維修業(yè)存在的問(wèn)題，分析了我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；探討了汽車(chē)維修企業(yè)要生存和發(fā)展所必須采取的改革措施。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修業(yè)；維修人員；汽車(chē)維修市場(chǎng)

汽車(chē)是一個(gè)高科技的結(jié)晶體。電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展。使汽車(chē)的高科技化程度不斷得到提高。一系列高新技術(shù)，在不斷完善著汽車(chē)性能的同時(shí)也給汽車(chē)維修業(yè)帶來(lái)極大的影響，表現(xiàn)在故障診斷復(fù)雜化、檢修設(shè)備現(xiàn)代化、維修資訊網(wǎng)絡(luò)化、維修人才高素質(zhì)化等。汽車(chē)維修業(yè)承受了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如何提升經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)汽車(chē)維修業(yè)的改革，是擺在我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)面前的重大課題。

一、我國(guó)汽車(chē)修理行業(yè)存在的問(wèn)題與現(xiàn)狀

我國(guó)改革開(kāi)放以后，汽車(chē)維修業(yè)由于經(jīng)營(yíng)模式落后，技術(shù)裝備更新緩慢，信息來(lái)源渠道單一，人員素質(zhì)低，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)基本處于一種水平低下的狀態(tài)。

1.經(jīng)營(yíng)模式落后

在美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是僅次于餐飲業(yè)的第二大黃金產(chǎn)業(yè)，連續(xù)10年保持行業(yè)最高增長(zhǎng)速度。相比之下，目前我國(guó)汽車(chē)維修基本上解決了維修難的狀況，從過(guò)去的供不應(yīng)求到基本滿(mǎn)足，甚至出現(xiàn)過(guò)剩的現(xiàn)象。在國(guó)外汽車(chē)維修企業(yè)已經(jīng)形成了非常先進(jìn)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，具有完善的企業(yè)文化、管理規(guī)模，而在我國(guó)，具有全行業(yè)10％以上市場(chǎng)份額的大型連鎖名牌維修企業(yè)還沒(méi)有，我國(guó)大部分汽車(chē)維修企業(yè)是中小企業(yè)，由此導(dǎo)致了維修服務(wù)質(zhì)量差，客戶(hù)投訴多。對(duì)企業(yè)的管理局限于“家族式”，尤其是個(gè)體業(yè)戶(hù)。在企業(yè)發(fā)展初期，由于親情凝聚力的作用，這種模式能充分顯示其優(yōu)越性。隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，它的局限性和滯后性便顯示出來(lái)，企業(yè)難以發(fā)展。

2.技術(shù)裝備更新緩慢

我國(guó)自己生產(chǎn)的汽車(chē)檢測(cè)與維修設(shè)備，產(chǎn)品可靠性差，壽命短，性能不夠穩(wěn)定，故障多；自動(dòng)化水平低，有些設(shè)備至今還采用手工操作，費(fèi)力，技術(shù)含量低。國(guó)外進(jìn)口的維修設(shè)備，由于價(jià)格昂貴，很少企業(yè)能投入資金購(gòu)買(mǎi)，即使有些企業(yè)購(gòu)置了設(shè)備，利用率也較低。

3.信息來(lái)源渠道單一

從國(guó)際汽車(chē)維修行業(yè)看，服務(wù)行業(yè)技術(shù)資料查詢(xún)、故障檢測(cè)診斷、技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化，已達(dá)到全面普及的程度。以美國(guó)汽車(chē)維修業(yè)為例，維修信息綜合管理、專(zhuān)家集體會(huì)診、網(wǎng)上查詢(xún)資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)維修資料，已經(jīng)成為維修行業(yè)的基本特征。而我國(guó)絕大多數(shù)的汽車(chē)維修企業(yè)的資料來(lái)源渠道單一，而且技術(shù)數(shù)據(jù)和資料更新緩慢。

4.維修人員素質(zhì)低

維修人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，汽車(chē)維修企業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)素質(zhì)普遍偏低，總體的技術(shù)水平不能適應(yīng)汽車(chē)新技術(shù)的發(fā)展需要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在從事汽車(chē)維修的技術(shù)工人中，具有大專(zhuān)及以上文化程度的僅占10％；在我國(guó)的汽車(chē)維修從業(yè)人員中，真正具備能診斷汽車(chē)故障能力的技術(shù)工人還不足20％。而日本汽車(chē)維修行業(yè)中，這一比例達(dá)到了60％，美國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)中這一比例高達(dá)80％。

5.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待完善

汽車(chē)維修企業(yè)良莠不齊，以假充好、以賤充貴的事兒屢見(jiàn)不鮮，我國(guó)曾先后制定了一系列的行業(yè)管理規(guī)章和規(guī)范性文件，但這些規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)存在諸多的漏洞，需要為汽車(chē)維修業(yè)提供了新的行為準(zhǔn)則，使行業(yè)得到良性發(fā)展。

二、汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與改革措施

我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)存在的問(wèn)題，不但直接影響到維修質(zhì)量的提高，還制約著企業(yè)的持續(xù)、快速發(fā)展。這要求企業(yè)必須提高維修人員的素質(zhì)，必須向標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化方向發(fā)展。

1.汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

可以歸納為幾個(gè)方面：

汽車(chē)維修朝規(guī)?；l(fā)展，朝連鎖、分支機(jī)構(gòu)方向發(fā)展。

汽車(chē)維修向?qū)I(yè)化、工業(yè)化發(fā)展。

汽車(chē)維修企業(yè)向低碳、高科技含量方向轉(zhuǎn)變。

(1)一體化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)是企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的新模式，其特點(diǎn)是成本低、速度快，可以提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部，采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，促進(jìn)公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)職能專(zhuān)門(mén)化?，F(xiàn)代汽車(chē)維修業(yè)的管理和技術(shù)人員如何科學(xué)合理、快速地用好網(wǎng)上資源，是傳統(tǒng)維修與現(xiàn)代維修觀(guān)念上的重大區(qū)別，也是現(xiàn)代維修的重要標(biāo)志之一。

(2)汽車(chē)檢測(cè)設(shè)備電子化、集成化的發(fā)展方向

現(xiàn)代汽車(chē)維修技術(shù)必須以科學(xué)診斷為基礎(chǔ)。隨著電子技術(shù)的完善，不同功能的檢測(cè)維修設(shè)備正走向集成化，機(jī)電一體化。這些先進(jìn)的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備，可以把汽車(chē)電腦和各種元件的信號(hào)變化用數(shù)值和波形的形式顯示出來(lái)，提供給技術(shù)人員分析參考，以便準(zhǔn)確、快捷地判斷故障所在，真正達(dá)到科學(xué)診斷。

(3)需要職業(yè)化高素質(zhì)人才

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)從業(yè)人員文化素質(zhì)有所提高，多是受益于國(guó)家大力普及義務(wù)教育的結(jié)果，以及行業(yè)自身就業(yè)的吸引力的提高。這些外部條件，將有利于促進(jìn)從業(yè)人員的技能結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)趨向合理，也為在行業(yè)中大力實(shí)施職業(yè)教育打下了堅(jiān)實(shí)的文化素質(zhì)基礎(chǔ)。培養(yǎng)具有專(zhuān)業(yè)化的工作技能，專(zhuān)業(yè)化的工作效率，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化的工作能力以及具有專(zhuān)業(yè)化的工作道德的汽車(chē)維修人才，已經(jīng)成為行業(yè)最響亮的呼聲和最迫切的要求。

(4)低碳趨勢(shì)將成為必然

當(dāng)前，低碳減排已成為一項(xiàng)國(guó)家行動(dòng)。低碳環(huán)保將是大勢(shì)所趨、潮流所向。未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有低碳環(huán)保的行業(yè)才能更好的滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，才能得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展也勢(shì)必朝更加環(huán)保更加低碳的綠色維修方向發(fā)展。采用無(wú)水清潔洗車(chē)法，減少用水量，避免大量污水的產(chǎn)生；采用添加劑增加潤(rùn)滑油的使用壽命；采用先進(jìn)維修工藝，減少資源利用率低和廢棄物、廢料的大量生成；采用先進(jìn)的維修設(shè)備，降低維修的污染，各類(lèi)廢棄物，要回收利用或合理處置，對(duì)多數(shù)金屬零部件，可以修復(fù)后重新利用，盡量減少丟棄。不能修復(fù)的，將其拆卸，回收可以繼續(xù)使用的零部件。

2.汽車(chē)維修企業(yè)的改革措施

(1)抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，確立現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)模式

隨著近幾年汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量的火爆，將會(huì)帶來(lái)汽車(chē)行業(yè)前所未有的迅猛發(fā)展。由此帶來(lái)的維修業(yè)務(wù)量將十分可觀(guān)，維修企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)必然從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到品牌競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)維修企業(yè)必須把握機(jī)遇，加快發(fā)展，適當(dāng)?shù)脑黾悠?chē)在美容、保養(yǎng)等快修方面的投入，考慮二手車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)需求。汽車(chē)維修企業(yè)要確立現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)模式。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)快修保養(yǎng)連鎖模式被看成是汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，一類(lèi)企業(yè)主要往專(zhuān)業(yè)維修和綜合維修兩個(gè)方向發(fā)展二類(lèi)企業(yè)主要往專(zhuān)業(yè)維修和快修連鎖兩個(gè)方向發(fā)展三類(lèi)企業(yè)主要往快修連鎖方向發(fā)展。

(2)更新維修設(shè)備，實(shí)現(xiàn)配件儲(chǔ)備的信息化管理

企業(yè)必須根據(jù)自身狀況及條件，引入先進(jìn)的檢測(cè)、維修設(shè)備，來(lái)滿(mǎn)足維修汽車(chē)需要，同時(shí)必須完善配件儲(chǔ)備的信息化管理，當(dāng)需要更換汽車(chē)配件時(shí)，能快速?gòu)呐浼?kù)中找到，做到快捷、方便、專(zhuān)業(yè)，只有這樣才能增強(qiáng)其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。

(3)重視企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)

汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在汽車(chē)維修企業(yè)的應(yīng)用可為企業(yè)節(jié)約可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)收入，修理廠(chǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷查詢(xún)資料，提高生產(chǎn)力，由此產(chǎn)生的影響是十分巨大的。

(4)完善人才管理制度，建立培訓(xùn)機(jī)制

解放思想，更新觀(guān)念，建立一個(gè)現(xiàn)代化的人力資源管理機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效配置。制定和完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行公平公開(kāi)的考核，尊重和善待員工，實(shí)行人性化的管理等，激發(fā)員工的干勁。對(duì)職工培訓(xùn)不僅僅是業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，還應(yīng)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)及職業(yè)道德的教育。

(5)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，重視企業(yè)信譽(yù)

汽車(chē)維修企業(yè)屬于服務(wù)性的企業(yè)，“服務(wù)”將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)最重要的手段。汽車(chē)維修企業(yè)可通過(guò)統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一維修價(jià)格，統(tǒng)一配件采購(gòu)，統(tǒng)一操作規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等眾多措施，創(chuàng)造自己的企業(yè)文化，這會(huì)帶來(lái)社會(huì)對(duì)行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員觀(guān)念上的轉(zhuǎn)變。使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

好的企業(yè)文化又促進(jìn)了企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定制度和社會(huì)滿(mǎn)意度指數(shù)考評(píng)制度，制定客戶(hù)投訴、調(diào)解處理規(guī)定，采取主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、超值服務(wù)和深層次服務(wù)的方式可以為企業(yè)樹(shù)立自己的品牌打下良好的基礎(chǔ)。

3.對(duì)維修人員的要求

現(xiàn)代汽車(chē)修理企業(yè)已經(jīng)真正成為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)能否做到快捷、準(zhǔn)確和周到，是企業(yè)生命力的關(guān)鍵，這就對(duì)維修人員提出了更高的要求。要求維修人員不止具有足夠的維修水平，還要具有服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，以及一定的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)。當(dāng)顧客的車(chē)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠熱情、周到、耐心地為顧客解決問(wèn)題。維修人員除了應(yīng)該具有汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)?yán)碚摗⑵?chē)電子技術(shù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該具有計(jì)算機(jī)相關(guān)技能，能夠熟練地使用相關(guān)儀器設(shè)備，閱讀各類(lèi)國(guó)內(nèi)外的汽車(chē)技術(shù)資料，了解國(guó)家關(guān)于汽車(chē)維修行業(yè)的法律法規(guī)和相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證汽車(chē)維修的質(zhì)量。

總之，隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境急劇變化。我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)面臨著極大的挑戰(zhàn)。現(xiàn)實(shí)的可行之路就是迎合市場(chǎng)需求變化、建立自主品牌、轉(zhuǎn)變舊的經(jīng)營(yíng)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，才能抓住機(jī)遇，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。