王秀苗

(棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系,山東棗莊 277160)

論失信對旅游業(yè)的影響

王秀苗

(棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系,山東棗莊 277160)

本文主要分析了失信在旅游業(yè)中的表現(xiàn),包括旅游企業(yè)和旅游消費者之間的失信行為和旅游企業(yè)之間的失信行為;導(dǎo)致的原因,包括道德信念的迷失、法律的漏洞和消費者消費理念的不成熟;對旅游業(yè)的影響,包括市場失靈、破壞旅游企業(yè)的信譽和政府失靈;以及提出了倡導(dǎo)正確的價值觀念、健全法律法規(guī)和提供公共誠信等三條建議。

失信;旅游業(yè);表現(xiàn);原因;影響;建議①

據(jù)2008年的一組統(tǒng)計數(shù)字顯示:2008年中國國內(nèi)旅游收入達到8700億元,增長約12%;入境旅游人數(shù)1.30億人次,下降約2%;入境過夜旅游人數(shù)5300萬人次,下降約3%;旅游外匯收入400億美元,下降約5%;出境旅游人數(shù)4600萬人次,增長約12%;旅游總收入可達1.14萬億元,增長約4%[1]。對于旅游業(yè)的發(fā)展前景,舉國上下還是充滿期待?？鄢N種外部干擾因素,在我國旅游業(yè)經(jīng)營中,還有一種暗流,正日益侵蝕著中國旅游業(yè)正常發(fā)展的基礎(chǔ),那就是缺乏誠信——失信,干擾著正常的旅游市場環(huán)境,危害著旅游企業(yè)的聲譽,損傷著我國旅游業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展能力。

一、失信在旅游業(yè)中的表現(xiàn)

所謂“失信”就是沒有誠信,不遵守信用,坑蒙拐騙,弄虛作假,以得不正當(dāng)利益。

1.旅游企業(yè)和旅游消費者之間的失信行為

旅游產(chǎn)品具有異地消費性的特點,在消費者購買之初,并沒有樣品呈現(xiàn)給消費者,能夠出示給消費者的至多也不過是一些文字或視頻的資料。又由于旅游市場中信息是不對稱的,旅游消費者常常處于一種弱勢地位,即常說的,“買的不如賣的精”,這就給旅游經(jīng)營者兜售假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機,只有消費者實地消費之后,生米已經(jīng)做成了熟飯,才能發(fā)現(xiàn)其旅游經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量低劣,名不符其實,旅游經(jīng)營者有嚴(yán)重的失信行為,造成旅游消費者對旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿,引發(fā)對旅游經(jīng)營者的投訴。從表1從中可以看出,對旅行社的投訴明顯的超過對酒店、景點、旅游交通、餐飲和購物的比例,并且有較高的同期增長率。

從表2從中可以看出,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是主要的投訴方面,占最大比例,達到27. 78%。

另據(jù)《中國青年報》報道,2006年3月17日,零點調(diào)查公司與《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合推出《中國公眾旅游服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報告》。該報告也指出,中國國內(nèi)旅游業(yè)陷阱頗多。調(diào)查顯示,2005年中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度為67.6分;其中,具有隨團旅游經(jīng)驗者做出的評價更低,為67.4分。研究發(fā)現(xiàn),68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快的體驗,包括“約定項目減少”(38.1%)、“付費參觀項目增多”(19.5%)、“導(dǎo)游擅自改變約定行程”(34.3%)和“導(dǎo)游安排過多的購物活動”(30.3%)等[2]。

表1 2006年旅游投訴對象和比例

表2 2006年旅行社投訴內(nèi)容和比例

2.旅游企業(yè)之間的失信行為

這種失信行為明顯的表現(xiàn)在組團社,地接社和導(dǎo)游之間,特別是他們之間存在大量的資金拖欠現(xiàn)象,三角債,多角債,就說明了這一問題。為了爭取客源,各小旅行社都無力拒絕組團社“先團后款”的要求。目前,大多數(shù)組團社發(fā)團給地接社時,一般只付三成至一半的團款,余下部分都按約定,在返程前或月底時統(tǒng)一付清。由于競爭激烈,旅游市場上的旅行社良莠不齊,許多組團社惡意拖欠團款,地接社就拖欠導(dǎo)游和司機預(yù)付的團款,增加了旅游的風(fēng)險和成本,惡化了旅游企業(yè)之間的關(guān)系,影響了正常的資金往來。

二、失信的原因分析

1.道德信念的迷失

改革開放以來,我國以經(jīng)濟發(fā)展的目標(biāo)為中心,取得了極大的成功。雖然提倡經(jīng)濟和精神兩手都要抓,兩手都要硬,但是事實情況是,經(jīng)濟之手比較硬,精神之手比較軟,舊的道德被撇棄,新的倫理沒有建立起來,一切圍繞著經(jīng)濟為中心,人們的思想面臨著建國以來最嚴(yán)重的道德滑坡,人們的精神迷失在對經(jīng)濟的追逐之中,各個群體都充斥著種種浮躁之風(fēng),行業(yè)不正之風(fēng)盛行。很令人吃驚的一項調(diào)查顯示民眾對政府官員、知識分子等職業(yè)人士信任程度還不如一些低階層人士,對明星、房地產(chǎn)開發(fā)者的信任程度更低。小康雜志研究中心的一項調(diào)查,5個最值得信任的群體是農(nóng)民、宗教工作者、性工作者、軍人和學(xué)生[3]。在這種大的社會風(fēng)氣影響之下,旅游行業(yè)也未能出污泥而不染,出現(xiàn)的種種失信行為讓人扼腕。

2.法律的漏洞

旅游業(yè)是一個新興的行業(yè),我國主要是最近二三十年才發(fā)展起來的,現(xiàn)有的許多旅游法律法規(guī)跟不上行業(yè)發(fā)展的形勢,不適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需求,如《旅游基本建設(shè)管理暫行辦法》、《旅游投訴管理暫行規(guī)定》等都具有暫時性,自2009年5月1日起施行的《旅行社條例》,也是一行業(yè)性的條例,缺乏更高的法律地位。由于旅游業(yè)的綜合性,部門協(xié)調(diào)的難度,中國至今沒有一部統(tǒng)一的綜合性旅游基本法。我國雖有普遍的法律,如《民法通則》、《合同法》,《反不正當(dāng)競爭法》和《刑法》,也都有誠實守信的法律規(guī)定,但針對性不強,又有有法不依和執(zhí)法不嚴(yán)的問題。

3.消費者消費理念的不成熟

有什么樣的消費者,就會有什么樣的商品供應(yīng)者。我國的旅游消費者還比較年輕,消費理念還不成熟,貨比三家,但往往過于注重價格因素,使得企業(yè)的競爭也往往在價格的層面上。許多旅游企業(yè)以爭相降價來贏得消費者的青睞,甚至部分旅游企業(yè)把價格降到成本價以下。企業(yè)靠利潤生存,若沒有利潤,則成了無緣之水,無本之木,就無生存發(fā)展下去的可能性。低價甚至成本價以下攬客,旅游企業(yè)為了生存,就只好挖陷阱了,靠降低服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、購物回扣、自費項目等賺取利潤來維持生存。如若消費者的消費理念成熟,不過于單單比較價格,也比較產(chǎn)品的質(zhì)量和文化,比較企業(yè)的信譽和品牌,就不會造成旅游市場如此多的劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。之所以劣幣有市場,是因為有人購買,如果消費者成熟,劣幣就沒有市場了[4]。

三、失信所造成的影響

1.造成旅游企業(yè)經(jīng)營成本的上升,使市場失靈

誠信是市場經(jīng)濟的基石,沒有誠信,市場經(jīng)濟就不健全。西方有句名言:“誠信是最好的競爭手段”,可見信用在企業(yè)發(fā)展中的重要性[5]。市場上的信息是廣博的,也是瞬息萬變的,旅游企業(yè)在這樣廣博又變化的信息面前,對合作企業(yè)的搜尋成本很大,又因為種種失信行為造成的道德風(fēng)險成本的上升,使得旅游企業(yè)在尋找合作伙伴時更是小心翼翼,付出的時間成本,經(jīng)濟成本都上升,市場失靈更重。

2.毀壞旅游企業(yè)的品牌和信譽

在現(xiàn)代市場運行中,信用也是一項企業(yè)最重要的資源,是無形的資產(chǎn),失信會影響企業(yè)的品牌,使企業(yè)的信譽降低,最終影響企業(yè)的持久的發(fā)展。劉光明通過對山東、江蘇、安徽、浙江、廣東68家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),重視信用的公司,其總收入平均增長率比不重視企業(yè)信用的公司總收入平均增長率高出5.16倍,股票價格增長率比不重視企業(yè)信用的公司股票價格高出11.75倍。[6]

失信也妨礙了資金的正常往來,使企業(yè)的融資缺乏暢通的渠道。據(jù)統(tǒng)計,在發(fā)達國家中,企業(yè)間的信用支付方式已占到80%以上。在發(fā)達的市場經(jīng)濟體系中,一個成功的企業(yè)可以憑借信用使其經(jīng)營規(guī)模超出自身擁有現(xiàn)金的幾倍。企業(yè)通過銀行信貸、客戶賒銷(信用銷售)、應(yīng)收賬款的代理出售以及信用保險等多種方式,創(chuàng)造出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其現(xiàn)金規(guī)模的價值。

3.增加管理的難度,使得政府失靈

在旅游企業(yè)管理中大量的失信行為,使得政府不得不投入大量的人力物力財力來治理,來糾正彌補失信所造成的損失,使得政府的管理成本大大上升,在這個層面上,造成了政府失靈。由于大量的失信行為,使得管理部門不得不對加大對旅游經(jīng)營管理的力度,對旅游合同的制定進行了詳細(xì)的規(guī)定,甚至游覽某一個景點也規(guī)定了停留時間,例如,新《旅行社條例》于2009年5月實行,對旅行社的經(jīng)營進行了嚴(yán)格的規(guī)定,對以低于成本價招徠游客的,價格主管部門給予處罰。旅行社未經(jīng)游客同意,在合同約定之外提供其他有償服務(wù)的,將被處1萬元以上5萬元以下罰款。景點停留時間,中途購物次數(shù)都要規(guī)定,擅改行程可能罰50萬。旅游本是休閑度假的行為,是出門放松的,規(guī)定的太細(xì),例如限定每個景點停留的時間,旅游本身又有許多不可預(yù)測因素,這樣使旅行社的經(jīng)營就處于極大的被動之中。例如游覽一個景點,如果游人不多,一個小時就足夠了,但是游人多時,可能一個小時都不夠排隊買票的,如果硬性規(guī)定這個景點停留一個小時,使得旅游經(jīng)營極受束縛,也造成管理的成本上升。例如,五一期間,相當(dāng)多的旅游管理部門忙于對違規(guī)旅行社和導(dǎo)游的罰款。我們國家的旅游管理部門是世界上最龐大的管理隊伍之一。例如美國,旅游管理的官員非常少,一個旅游部也就八十多個人。旅游管理成本的上升,就是造成了政府失靈的現(xiàn)象。

四、大力倡導(dǎo)誠信,優(yōu)化旅行社經(jīng)營管理

1.正確的價值觀念的倡導(dǎo),發(fā)揮道德信念的力量

正確的價值觀念對規(guī)范引導(dǎo)人們的思想行為起著極大的作用。例如,美國、英國、德國、法國、澳大利亞等西方國家,《圣經(jīng)》在規(guī)范人們的思想行為起著至關(guān)重要的作用,圣經(jīng)是世界上最暢銷的一本書,發(fā)行量世界第一,也是西方價值觀念的基礎(chǔ),例如舊約十誡中規(guī)定:“不可殺人,不可偷盜,不可做假見證,不可貪戀別人的財物?！背珜?dǎo)誠實公義,愛人如己等價值觀念,是西方人與人交往的基礎(chǔ)。在旅游經(jīng)營活動中,上述國家失信的行為要少得多。不扶持正確的價值觀念,錯誤的觀念就有可乘之隙,就要侵犯人們的頭腦,例如對金錢的盲目崇拜,使得我國旅游經(jīng)營中存在大量的宰客欺客現(xiàn)象,屢禁不止,大大影響了我國的旅游形象。

2.健全法律法規(guī)

參照發(fā)達國家的經(jīng)驗,建設(shè)社會信用體系要立法先行。在美國,《誠實貸款法》、《信貸機會均等法》、《公平信貸報告法》、《公正貸款記錄法》、《公正貸款記賬法》、《破產(chǎn)法》等諸多法律對此做出了明確的規(guī)范。我們也可制定專門的誠信經(jīng)營的法律,建立誠信經(jīng)營的法律環(huán)境,使違規(guī)經(jīng)營的旅游企業(yè)付上違法的代價,而不僅僅像現(xiàn)在罰款了之。

3.發(fā)揮政府在提供公共誠信信息方面的作用

我國政府部門和一些專業(yè)機構(gòu)掌握的企業(yè)、個人的誠信信息,信息小,覆蓋面不廣,信息缺乏完整性和時效性,也缺乏暢通的發(fā)布渠道,信息的使用和獲取難度大,成本較高,利用率也不高。例如,在美國,國家對每一個公民都有個人信用記錄,一個人若信用記錄不良,他在美國將寸步難行,因為租車、租房、貸款甚至就業(yè)都要看個人信用記錄。美國個人信用記錄是對當(dāng)事人在過去7至10年期間的財務(wù)信用給予評分等級的一份書面報告。在美國,個人信用記錄主要是由Equ ifax、TransU n ion及Experian這三大信用調(diào)查機構(gòu)負(fù)責(zé)管理、調(diào)查與審核的。這個方面我們也可借鑒,建立國民信用信息的數(shù)據(jù)庫。

政府也可委托專門的機構(gòu)對企業(yè)的誠信信息建立數(shù)據(jù)庫,對缺乏誠信企業(yè)的信息顯示“黑名單”,對注重誠信的企業(yè)上“光榮榜”。關(guān)鍵是讓從事征信、評級、調(diào)查的企業(yè)或機構(gòu)必須按市場規(guī)則運作,實現(xiàn)征信數(shù)據(jù)的開放性和征信數(shù)據(jù)的商業(yè)化、市場化。例如在美國,信用評級公司都是獨立的私人企業(yè),既不受政府的控制,也獨立于證券交易所和證券公司,更不能與被評級企業(yè)有任何私下交易[7]。

結(jié)語

誠信是市場經(jīng)濟的基石,失信是市場經(jīng)濟的大敵,沒有誠信,市場機制就不能有效地發(fā)揮作用。失信行為在我國旅游業(yè)中還是比較普遍的,影響也非常深遠(yuǎn),要徹底根治失信問題,任重而道遠(yuǎn)。本文從價值觀念的樹立,法律法規(guī)的健全,國民、企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫的建立三個側(cè)面提出了自己的看法和建議,希望對我們的旅游業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展有些幫助。

[1]中國旅游研究院.2008年中國旅游經(jīng)濟運行分析與2009年發(fā)展預(yù)測.

[2]董偉.中國旅游業(yè)面臨信任危機[N].中國青年報,2006-03-20.

[3]中國日報,2009-08-04:8.

[4]宋艷萍,王怡然.基于旅游者的旅游誠信體系分析[J].江蘇商論,2007,(9). [5]2000年中國經(jīng)濟遭遇信用“敗血癥”[R].中國經(jīng)濟時報,2001-09-27.

[6]劉雷,吳郭泉.論旅游企業(yè)誠信[J].廣西青年干部學(xué)院學(xué)報,2008,(4).

[7]王鳳,林紅.海南旅游誠信機制的構(gòu)建[J].地區(qū)經(jīng)濟瞭望.

F59

A

1004-7077(2010)04-0122-04

2010-05-29

王秀苗(1973-),女,山東鄆城人,棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系講師,碩士,主要從事可持續(xù)發(fā)展、旅游客源開發(fā)、可持續(xù)旅游等研究。

[責(zé)任編輯:李成文]