王秀苗

(棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系,山東棗莊 277160)

論失信對(duì)旅游業(yè)的影響

王秀苗

(棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系,山東棗莊 277160)

本文主要分析了失信在旅游業(yè)中的表現(xiàn),包括旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者之間的失信行為和旅游企業(yè)之間的失信行為;導(dǎo)致的原因,包括道德信念的迷失、法律的漏洞和消費(fèi)者消費(fèi)理念的不成熟;對(duì)旅游業(yè)的影響,包括市場(chǎng)失靈、破壞旅游企業(yè)的信譽(yù)和政府失靈;以及提出了倡導(dǎo)正確的價(jià)值觀念、健全法律法規(guī)和提供公共誠(chéng)信等三條建議。

失信;旅游業(yè);表現(xiàn);原因;影響;建議①

據(jù)2008年的一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示:2008年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)到8700億元,增長(zhǎng)約12%;入境旅游人數(shù)1.30億人次,下降約2%;入境過(guò)夜旅游人數(shù)5300萬(wàn)人次,下降約3%;旅游外匯收入400億美元,下降約5%;出境旅游人數(shù)4600萬(wàn)人次,增長(zhǎng)約12%;旅游總收入可達(dá)1.14萬(wàn)億元,增長(zhǎng)約4%[1]。對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展前景,舉國(guó)上下還是充滿期待?？鄢N種外部干擾因素,在我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)中,還有一種暗流,正日益侵蝕著中國(guó)旅游業(yè)正常發(fā)展的基礎(chǔ),那就是缺乏誠(chéng)信——失信,干擾著正常的旅游市場(chǎng)環(huán)境,危害著旅游企業(yè)的聲譽(yù),損傷著我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展能力。

一、失信在旅游業(yè)中的表現(xiàn)

所謂“失信”就是沒(méi)有誠(chéng)信,不遵守信用,坑蒙拐騙,弄虛作假,以得不正當(dāng)利益。

1.旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者之間的失信行為

旅游產(chǎn)品具有異地消費(fèi)性的特點(diǎn),在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之初,并沒(méi)有樣品呈現(xiàn)給消費(fèi)者,能夠出示給消費(fèi)者的至多也不過(guò)是一些文字或視頻的資料。又由于旅游市場(chǎng)中信息是不對(duì)稱(chēng)的,旅游消費(fèi)者常常處于一種弱勢(shì)地位,即常說(shuō)的,“買(mǎi)的不如賣(mài)的精”,這就給旅游經(jīng)營(yíng)者兜售假冒偽劣產(chǎn)品以可乘之機(jī),只有消費(fèi)者實(shí)地消費(fèi)之后,生米已經(jīng)做成了熟飯,才能發(fā)現(xiàn)其旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量低劣,名不符其實(shí),旅游經(jīng)營(yíng)者有嚴(yán)重的失信行為,造成旅游消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿,引發(fā)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的投訴。從表1從中可以看出,對(duì)旅行社的投訴明顯的超過(guò)對(duì)酒店、景點(diǎn)、旅游交通、餐飲和購(gòu)物的比例,并且有較高的同期增長(zhǎng)率。

從表2從中可以看出,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是主要的投訴方面,占最大比例,達(dá)到27. 78%。

另?yè)?jù)《中國(guó)青年報(bào)》報(bào)道,2006年3月17日,零點(diǎn)調(diào)查公司與《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合推出《中國(guó)公眾旅游服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報(bào)告》。該報(bào)告也指出,中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)陷阱頗多。調(diào)查顯示,2005年中國(guó)公眾對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的信任度為67.6分;其中,具有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)者做出的評(píng)價(jià)更低,為67.4分。研究發(fā)現(xiàn),68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快的體驗(yàn),包括“約定項(xiàng)目減少”(38.1%)、“付費(fèi)參觀項(xiàng)目增多”(19.5%)、“導(dǎo)游擅自改變約定行程”(34.3%)和“導(dǎo)游安排過(guò)多的購(gòu)物活動(dòng)”(30.3%)等[2]。

表1 2006年旅游投訴對(duì)象和比例

表2 2006年旅行社投訴內(nèi)容和比例

2.旅游企業(yè)之間的失信行為

這種失信行為明顯的表現(xiàn)在組團(tuán)社,地接社和導(dǎo)游之間,特別是他們之間存在大量的資金拖欠現(xiàn)象,三角債,多角債,就說(shuō)明了這一問(wèn)題。為了爭(zhēng)取客源,各小旅行社都無(wú)力拒絕組團(tuán)社“先團(tuán)后款”的要求。目前,大多數(shù)組團(tuán)社發(fā)團(tuán)給地接社時(shí),一般只付三成至一半的團(tuán)款,余下部分都按約定,在返程前或月底時(shí)統(tǒng)一付清。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,旅游市場(chǎng)上的旅行社良莠不齊,許多組團(tuán)社惡意拖欠團(tuán)款,地接社就拖欠導(dǎo)游和司機(jī)預(yù)付的團(tuán)款,增加了旅游的風(fēng)險(xiǎn)和成本,惡化了旅游企業(yè)之間的關(guān)系,影響了正常的資金往來(lái)。

二、失信的原因分析

1.道德信念的迷失

改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)以經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)為中心,取得了極大的成功。雖然提倡經(jīng)濟(jì)和精神兩手都要抓,兩手都要硬,但是事實(shí)情況是,經(jīng)濟(jì)之手比較硬,精神之手比較軟,舊的道德被撇棄,新的倫理沒(méi)有建立起來(lái),一切圍繞著經(jīng)濟(jì)為中心,人們的思想面臨著建國(guó)以來(lái)最嚴(yán)重的道德滑坡,人們的精神迷失在對(duì)經(jīng)濟(jì)的追逐之中,各個(gè)群體都充斥著種種浮躁之風(fēng),行業(yè)不正之風(fēng)盛行。很令人吃驚的一項(xiàng)調(diào)查顯示民眾對(duì)政府官員、知識(shí)分子等職業(yè)人士信任程度還不如一些低階層人士,對(duì)明星、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)者的信任程度更低。小康雜志研究中心的一項(xiàng)調(diào)查,5個(gè)最值得信任的群體是農(nóng)民、宗教工作者、性工作者、軍人和學(xué)生[3]。在這種大的社會(huì)風(fēng)氣影響之下,旅游行業(yè)也未能出污泥而不染,出現(xiàn)的種種失信行為讓人扼腕。

2.法律的漏洞

旅游業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè),我國(guó)主要是最近二三十年才發(fā)展起來(lái)的,現(xiàn)有的許多旅游法律法規(guī)跟不上行業(yè)發(fā)展的形勢(shì),不適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需求,如《旅游基本建設(shè)管理暫行辦法》、《旅游投訴管理暫行規(guī)定》等都具有暫時(shí)性,自2009年5月1日起施行的《旅行社條例》,也是一行業(yè)性的條例,缺乏更高的法律地位。由于旅游業(yè)的綜合性,部門(mén)協(xié)調(diào)的難度,中國(guó)至今沒(méi)有一部統(tǒng)一的綜合性旅游基本法。我國(guó)雖有普遍的法律,如《民法通則》、《合同法》,《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《刑法》,也都有誠(chéng)實(shí)守信的法律規(guī)定,但針對(duì)性不強(qiáng),又有有法不依和執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題。

3.消費(fèi)者消費(fèi)理念的不成熟

有什么樣的消費(fèi)者,就會(huì)有什么樣的商品供應(yīng)者。我國(guó)的旅游消費(fèi)者還比較年輕,消費(fèi)理念還不成熟,貨比三家,但往往過(guò)于注重價(jià)格因素,使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也往往在價(jià)格的層面上。許多旅游企業(yè)以爭(zhēng)相降價(jià)來(lái)贏得消費(fèi)者的青睞,甚至部分旅游企業(yè)把價(jià)格降到成本價(jià)以下。企業(yè)靠利潤(rùn)生存,若沒(méi)有利潤(rùn),則成了無(wú)緣之水,無(wú)本之木,就無(wú)生存發(fā)展下去的可能性。低價(jià)甚至成本價(jià)以下攬客,旅游企業(yè)為了生存,就只好挖陷阱了,靠降低服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物回扣、自費(fèi)項(xiàng)目等賺取利潤(rùn)來(lái)維持生存。如若消費(fèi)者的消費(fèi)理念成熟,不過(guò)于單單比較價(jià)格,也比較產(chǎn)品的質(zhì)量和文化,比較企業(yè)的信譽(yù)和品牌,就不會(huì)造成旅游市場(chǎng)如此多的劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。之所以劣幣有市場(chǎng),是因?yàn)橛腥速?gòu)買(mǎi),如果消費(fèi)者成熟,劣幣就沒(méi)有市場(chǎng)了[4]。

三、失信所造成的影響

1.造成旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的上升,使市場(chǎng)失靈

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,沒(méi)有誠(chéng)信,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就不健全。西方有句名言:“誠(chéng)信是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段”,可見(jiàn)信用在企業(yè)發(fā)展中的重要性[5]。市場(chǎng)上的信息是廣博的,也是瞬息萬(wàn)變的,旅游企業(yè)在這樣廣博又變化的信息面前,對(duì)合作企業(yè)的搜尋成本很大,又因?yàn)榉N種失信行為造成的道德風(fēng)險(xiǎn)成本的上升,使得旅游企業(yè)在尋找合作伙伴時(shí)更是小心翼翼,付出的時(shí)間成本,經(jīng)濟(jì)成本都上升,市場(chǎng)失靈更重。

2.毀壞旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)

在現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)行中,信用也是一項(xiàng)企業(yè)最重要的資源,是無(wú)形的資產(chǎn),失信會(huì)影響企業(yè)的品牌,使企業(yè)的信譽(yù)降低,最終影響企業(yè)的持久的發(fā)展。劉光明通過(guò)對(duì)山東、江蘇、安徽、浙江、廣東68家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),重視信用的公司,其總收入平均增長(zhǎng)率比不重視企業(yè)信用的公司總收入平均增長(zhǎng)率高出5.16倍,股票價(jià)格增長(zhǎng)率比不重視企業(yè)信用的公司股票價(jià)格高出11.75倍。[6]

失信也妨礙了資金的正常往來(lái),使企業(yè)的融資缺乏暢通的渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì),在發(fā)達(dá)國(guó)家中,企業(yè)間的信用支付方式已占到80%以上。在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中,一個(gè)成功的企業(yè)可以憑借信用使其經(jīng)營(yíng)規(guī)模超出自身?yè)碛鞋F(xiàn)金的幾倍。企業(yè)通過(guò)銀行信貸、客戶賒銷(xiāo)(信用銷(xiāo)售)、應(yīng)收賬款的代理出售以及信用保險(xiǎn)等多種方式,創(chuàng)造出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其現(xiàn)金規(guī)模的價(jià)值。

3.增加管理的難度,使得政府失靈

在旅游企業(yè)管理中大量的失信行為,使得政府不得不投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)治理,來(lái)糾正彌補(bǔ)失信所造成的損失,使得政府的管理成本大大上升,在這個(gè)層面上,造成了政府失靈。由于大量的失信行為,使得管理部門(mén)不得不對(duì)加大對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)管理的力度,對(duì)旅游合同的制定進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定,甚至游覽某一個(gè)景點(diǎn)也規(guī)定了停留時(shí)間,例如,新《旅行社條例》于2009年5月實(shí)行,對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定,對(duì)以低于成本價(jià)招徠游客的,價(jià)格主管部門(mén)給予處罰。旅行社未經(jīng)游客同意,在合同約定之外提供其他有償服務(wù)的,將被處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。景點(diǎn)停留時(shí)間,中途購(gòu)物次數(shù)都要規(guī)定,擅改行程可能罰50萬(wàn)。旅游本是休閑度假的行為,是出門(mén)放松的,規(guī)定的太細(xì),例如限定每個(gè)景點(diǎn)停留的時(shí)間,旅游本身又有許多不可預(yù)測(cè)因素,這樣使旅行社的經(jīng)營(yíng)就處于極大的被動(dòng)之中。例如游覽一個(gè)景點(diǎn),如果游人不多,一個(gè)小時(shí)就足夠了,但是游人多時(shí),可能一個(gè)小時(shí)都不夠排隊(duì)買(mǎi)票的,如果硬性規(guī)定這個(gè)景點(diǎn)停留一個(gè)小時(shí),使得旅游經(jīng)營(yíng)極受束縛,也造成管理的成本上升。例如,五一期間,相當(dāng)多的旅游管理部門(mén)忙于對(duì)違規(guī)旅行社和導(dǎo)游的罰款。我們國(guó)家的旅游管理部門(mén)是世界上最龐大的管理隊(duì)伍之一。例如美國(guó),旅游管理的官員非常少,一個(gè)旅游部也就八十多個(gè)人。旅游管理成本的上升,就是造成了政府失靈的現(xiàn)象。

四、大力倡導(dǎo)誠(chéng)信,優(yōu)化旅行社經(jīng)營(yíng)管理

1.正確的價(jià)值觀念的倡導(dǎo),發(fā)揮道德信念的力量

正確的價(jià)值觀念對(duì)規(guī)范引導(dǎo)人們的思想行為起著極大的作用。例如,美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、澳大利亞等西方國(guó)家,《圣經(jīng)》在規(guī)范人們的思想行為起著至關(guān)重要的作用,圣經(jīng)是世界上最暢銷(xiāo)的一本書(shū),發(fā)行量世界第一,也是西方價(jià)值觀念的基礎(chǔ),例如舊約十誡中規(guī)定:“不可殺人,不可偷盜,不可做假見(jiàn)證,不可貪戀別人的財(cái)物?！背珜?dǎo)誠(chéng)實(shí)公義,愛(ài)人如己等價(jià)值觀念,是西方人與人交往的基礎(chǔ)。在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,上述國(guó)家失信的行為要少得多。不扶持正確的價(jià)值觀念,錯(cuò)誤的觀念就有可乘之隙,就要侵犯人們的頭腦,例如對(duì)金錢(qián)的盲目崇拜,使得我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)中存在大量的宰客欺客現(xiàn)象,屢禁不止,大大影響了我國(guó)的旅游形象。

2.健全法律法規(guī)

參照發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn),建設(shè)社會(huì)信用體系要立法先行。在美國(guó),《誠(chéng)實(shí)貸款法》、《信貸機(jī)會(huì)均等法》、《公平信貸報(bào)告法》、《公正貸款記錄法》、《公正貸款記賬法》、《破產(chǎn)法》等諸多法律對(duì)此做出了明確的規(guī)范。我們也可制定專(zhuān)門(mén)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的法律,建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的法律環(huán)境,使違規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)付上違法的代價(jià),而不僅僅像現(xiàn)在罰款了之。

3.發(fā)揮政府在提供公共誠(chéng)信信息方面的作用

我國(guó)政府部門(mén)和一些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的企業(yè)、個(gè)人的誠(chéng)信信息,信息小,覆蓋面不廣,信息缺乏完整性和時(shí)效性,也缺乏暢通的發(fā)布渠道,信息的使用和獲取難度大,成本較高,利用率也不高。例如,在美國(guó),國(guó)家對(duì)每一個(gè)公民都有個(gè)人信用記錄,一個(gè)人若信用記錄不良,他在美國(guó)將寸步難行,因?yàn)樽廛?chē)、租房、貸款甚至就業(yè)都要看個(gè)人信用記錄。美國(guó)個(gè)人信用記錄是對(duì)當(dāng)事人在過(guò)去7至10年期間的財(cái)務(wù)信用給予評(píng)分等級(jí)的一份書(shū)面報(bào)告。在美國(guó),個(gè)人信用記錄主要是由Equ ifax、TransU n ion及Experian這三大信用調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理、調(diào)查與審核的。這個(gè)方面我們也可借鑒,建立國(guó)民信用信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。

政府也可委托專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信信息建立數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)缺乏誠(chéng)信企業(yè)的信息顯示“黑名單”,對(duì)注重誠(chéng)信的企業(yè)上“光榮榜”。關(guān)鍵是讓從事征信、評(píng)級(jí)、調(diào)查的企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須按市場(chǎng)規(guī)則運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)征信數(shù)據(jù)的開(kāi)放性和征信數(shù)據(jù)的商業(yè)化、市場(chǎng)化。例如在美國(guó),信用評(píng)級(jí)公司都是獨(dú)立的私人企業(yè),既不受政府的控制,也獨(dú)立于證券交易所和證券公司,更不能與被評(píng)級(jí)企業(yè)有任何私下交易[7]。

結(jié)語(yǔ)

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,失信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大敵,沒(méi)有誠(chéng)信,市場(chǎng)機(jī)制就不能有效地發(fā)揮作用。失信行為在我國(guó)旅游業(yè)中還是比較普遍的,影響也非常深遠(yuǎn),要徹底根治失信問(wèn)題,任重而道遠(yuǎn)。本文從價(jià)值觀念的樹(shù)立,法律法規(guī)的健全,國(guó)民、企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建立三個(gè)側(cè)面提出了自己的看法和建議,希望對(duì)我們的旅游業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展有些幫助。

[1]中國(guó)旅游研究院.2008年中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與2009年發(fā)展預(yù)測(cè).

[2]董偉.中國(guó)旅游業(yè)面臨信任危機(jī)[N].中國(guó)青年報(bào),2006-03-20.

[3]中國(guó)日?qǐng)?bào),2009-08-04:8.

[4]宋艷萍,王怡然.基于旅游者的旅游誠(chéng)信體系分析[J].江蘇商論,2007,(9). [5]2000年中國(guó)經(jīng)濟(jì)遭遇信用“敗血癥”[R].中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào),2001-09-27.

[6]劉雷,吳郭泉.論旅游企業(yè)誠(chéng)信[J].廣西青年干部學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(4).

[7]王鳳,林紅.海南旅游誠(chéng)信機(jī)制的構(gòu)建[J].地區(qū)經(jīng)濟(jì)瞭望.

F59

A

1004-7077(2010)04-0122-04

2010-05-29

王秀苗(1973-),女,山東鄆城人,棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境系講師,碩士,主要從事可持續(xù)發(fā)展、旅游客源開(kāi)發(fā)、可持續(xù)旅游等研究。

[責(zé)任編輯:李成文]