廣西稅務(wù)干部學(xué)校 蔡虹

如何塑造良好的納稅服務(wù)形象，是當(dāng)前各級稅務(wù)機(jī)關(guān)需要不斷研究和仔細(xì)探索的一個緊迫問題。近年來，我國的各級稅務(wù)機(jī)關(guān)以及基層稅務(wù)干部，在如何改進(jìn)納稅服務(wù)方面進(jìn)行了很多改革，開展了很多工作，在塑造納稅服務(wù)形象方面取得了一定成績。但我國納稅服務(wù)在廣度、力度和深度等方面仍面臨一些問題，與納稅人各種實(shí)際需要有較大差距，同建設(shè)服務(wù)型政府改革的要求仍有很大距離，納稅服務(wù)形象的塑造仍需進(jìn)一步改進(jìn)。

一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

對于納稅服務(wù)這一概念通常有廣義和狹義之分。狹義的納稅服務(wù)內(nèi)涵是稅務(wù)機(jī)關(guān)為保障納稅人依法納稅,為納稅人提供各種指導(dǎo)和幫助，從而使其良好的履行納稅義務(wù),同時為其提供各種服務(wù)來維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。廣義的納稅服務(wù)內(nèi)涵是為保護(hù)納稅人的合法權(quán)益而采取的各種措施和建立的機(jī)制，它包括完善稅制、優(yōu)化稅政、降低納稅成本、改革征管、提高稅收行政效率以及轉(zhuǎn)變政府職能等各方面的內(nèi)容。在2005年國家稅務(wù)總局下發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》辦法中給納稅服務(wù)的定義做出了明確的解釋:納稅服務(wù),是指稅務(wù)機(jī)關(guān)按照各種稅收法律和行政法規(guī)所規(guī)定的原則，在進(jìn)行稅務(wù)征收、檢查、管理以及進(jìn)行稅收法律救濟(jì)工作時，為納稅人所提供的各類服務(wù)事項(xiàng)和針對性措施。納稅服務(wù)形象指的是稅務(wù)工作人員按照稅收法律和行政法規(guī)為納稅人提供各種涉稅服務(wù)時，在納稅人心中塑造出來的服務(wù)形象。納稅服務(wù)形象是稅務(wù)部門對納稅人服務(wù)的直接體現(xiàn)。塑造良好的納稅服務(wù)形象能夠從根本上提高納稅服務(wù)的水平。

二、我國納稅服務(wù)中存在的問題

㈠納稅服務(wù)觀念認(rèn)識不足

納稅服務(wù)觀念不強(qiáng),對自身沒有準(zhǔn)確的定位，是目前影響納稅服務(wù)形象塑造的一個重要問題。稅務(wù)工作人員稅務(wù)機(jī)關(guān)是政府機(jī)關(guān)，稅務(wù)工作人員對納稅服務(wù)工作缺乏正確的認(rèn)識,往往把納稅人當(dāng)作是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理的對像。造成有些稅務(wù)干部在開展納稅服務(wù)工作時經(jīng)常表現(xiàn)出一種強(qiáng)勢感，不能很好的對自己的角色進(jìn)行定位。在工作中，不能很好的去尊重納稅人和服務(wù)于納稅人。同時由于納稅人對維權(quán)觀念淡薄和納稅時的很多錯誤做法，造成了稅務(wù)機(jī)關(guān)在工作中經(jīng)常忽視納稅人的權(quán)利。具體工作中的表現(xiàn)就是稅務(wù)工作人缺乏可正確的思想為指導(dǎo)，很多稅務(wù)人員對納稅服務(wù)認(rèn)識不清，認(rèn)為只要完成稅收任務(wù)就可以了，對納稅人的納稅服務(wù)可有可無，做了也是額外的負(fù)擔(dān)。對于納稅人所需要的服務(wù)漫不經(jīng)心。

不少稅務(wù)干部對于納稅服務(wù)理念的認(rèn)識還停留在簡單的職業(yè)道德認(rèn)識層面上，缺乏實(shí)質(zhì)性的認(rèn)識，存在很大誤區(qū)。工作中主要表現(xiàn)為:首先是對于優(yōu)化納稅服務(wù)認(rèn)識不足,往往認(rèn)為“文明服務(wù)”和“微笑服務(wù)”就是開展了納稅服務(wù)，不能把稅收服務(wù)工作落實(shí)到整個稅收管理工作中去，仍是較為淺層次的服務(wù)。其次是對納稅服務(wù)沒有主動精神，經(jīng)常以稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作需要作為開展稅收工作的出發(fā)點(diǎn)，完全忽視了納稅人的要求。稅務(wù)工作人員往往坐等納稅人主動上門，造成納稅人需要什么，稅務(wù)人員就想辦法解決什么的被動局面。稅收征管工作中遇到的各種問題，不去主動的調(diào)查研究，納稅人服務(wù)需求沒有形成研究機(jī)制，只是坐等上級文件。

㈡納稅服務(wù)能力和服務(wù)手段不足

納稅服務(wù)方式比較單一,需要豐富服務(wù)手段。近年來，雖然稅務(wù)部門把“優(yōu)化納稅服務(wù)”列為稅收工作的基礎(chǔ)之一，但在實(shí)際開展工作時把服務(wù)職能當(dāng)作管理職能的附屬職能，服務(wù)還是從管理角度的角度出發(fā)，而不是而從納稅人實(shí)際情況考慮。在開展工作時,把納稅服務(wù)的重點(diǎn)通常都放到前臺和窗口，主要側(cè)重改善硬件設(shè)施。當(dāng)前稅務(wù)部門組織的納稅服務(wù)，很多都停留納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)時，提供紙筆、茶水，設(shè)有專門的桌椅方便納稅人。僅僅開展這些工作，很難從根本上優(yōu)化納稅服務(wù)，同時也不利于服務(wù)型政府的建設(shè)。以及到了稅法宣傳月時，稅務(wù)部門會專門進(jìn)行發(fā)放宣傳資料、對稅收的問題提供咨詢和解這些較淺淺層次上。一些納稅人甚至反映，在稅務(wù)機(jī)關(guān)組織稅法宣傳時，為了擴(kuò)大影響，一些稅務(wù)部門會專門請來鑼鼓隊(duì)、秧歌隊(duì)，大造聲勢。文藝演出成了主角，而納稅服務(wù)卻被人忽視。這些不但不利于塑造良好的納稅服務(wù)形象，還會浪費(fèi)大量的人力物力，加大服務(wù)成本。

㈢納稅服務(wù)工作缺乏有效的考核、監(jiān)督機(jī)制

近年來，稅務(wù)部門雖然制定了征管質(zhì)量考核措施以及稅收執(zhí)法考核標(biāo)準(zhǔn)，極大的改善了征管質(zhì)量和效率，對稅收執(zhí)法的公正性進(jìn)行了規(guī)范，但對納稅服務(wù)質(zhì)量的評估卻沒有明確的指標(biāo)，不能科學(xué)的衡量納稅人對工作人員服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價(jià)。現(xiàn)在雖然提出了“加強(qiáng)納稅服務(wù)”的方針，但改善納稅服務(wù)工作最根本的是取決于稅務(wù)干部的自覺性。例如，對于限時辦結(jié)的稅收業(yè)務(wù)，目前只是規(guī)定現(xiàn)場結(jié)辦或多少天內(nèi)結(jié)辦，并沒做出具體的時間限定，造成了很多稅收工作拖拉的現(xiàn)象，降低了納稅服務(wù)的效率。同時納稅服務(wù)的效果也無法得到反饋，如:納稅服務(wù)的實(shí)際效果如何，納稅人的要求得到滿足情況，服務(wù)的效率如何。目前缺乏一套健全的機(jī)制對納稅服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)督和對最終的服務(wù)效果進(jìn)行準(zhǔn)確科學(xué)的考核和評價(jià)。稅務(wù)部門當(dāng)前實(shí)行的考核指標(biāo)體系往往側(cè)重于考核稅收執(zhí)法情況，缺少有能反映納稅服務(wù)效果和質(zhì)量的考評機(jī)制，如何開展納稅服務(wù)完全取決于稅收干部的自覺行為。整體上看，缺乏對納稅服務(wù)進(jìn)行有效的社會監(jiān)督，沒有形成長期有效的服務(wù)機(jī)制。缺乏有效的考核、監(jiān)督機(jī)制是塑造規(guī)范納稅服務(wù)形象的絆腳石。

㈣稅務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

近年來加強(qiáng)了對稅收工作干部綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，定期進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)了思想政治教育，借此來提升工作人員的業(yè)務(wù)水平、思想素質(zhì)。但稅務(wù)人員素質(zhì)的良莠不齊是仍是影響納稅服務(wù)的重要因素，主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)素質(zhì)形象和服務(wù)規(guī)范形象兩個方面。首先，對于工作作風(fēng)和道德素質(zhì)上，一些工作人員只講管理、不講服務(wù)，把自己擺在領(lǐng)導(dǎo)的層面，對納稅人的態(tài)度只有“吩咐”和命令，不能及時的聽取納稅人的意見，有時甚至無故刁難納稅人，導(dǎo)致了“門難進(jìn)、話難聽、臉難看、稅難辦”的現(xiàn)象。這些稅收干部認(rèn)為工作中只要收好稅，稅收就是檢查和管理。甚至一些走向另一個極端，對于“關(guān)系戶”的納稅服務(wù)“過頭”，在開展工作時過于“照顧”，出現(xiàn)了一些徇私舞弊以及濫用職權(quán)的現(xiàn)象。此外，在業(yè)務(wù)水平方面，部分同志專業(yè)知識匱乏、業(yè)務(wù)技能單一，甚至對最基本的稅收政策和法規(guī)都不了解，出現(xiàn)“一問三不知”，很難做到工作上精益求精。這些同志無法對納稅人提出的問題進(jìn)行科學(xué)詳盡的解答，還不主動學(xué)習(xí)、安于現(xiàn)狀，往往對單位開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行敷衍。

三、塑造良好納稅服務(wù)形象的措施

㈠轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中，市場經(jīng)濟(jì)的主體是廣大的納稅人，他們是我國社會財(cái)富的直接創(chuàng)造者,同時國家稅收收入也主要取自與納稅人。所以,稅務(wù)部門必須牢固樹立納稅人是稅收工作的主體思想，開展工作時的側(cè)重點(diǎn)從以往的滿足進(jìn)行征稅管理需要向以更好的對納稅人進(jìn)行服務(wù)滿足其納稅要求轉(zhuǎn)變。在制定稅收制度、設(shè)置工作流程以及納稅方式等方面,多為納稅人著想，尊重納稅人的實(shí)際需要,更好的服務(wù)于納稅人。在稅收工作中充分保障納稅人權(quán)利和尊嚴(yán),讓納稅人能夠享受到自己應(yīng)收的權(quán)益。為了更好的塑造納稅服務(wù)形象，稅務(wù)部門應(yīng)該做到三個重要轉(zhuǎn)變:一是從監(jiān)督管理向提供服務(wù)的轉(zhuǎn)變，二是從被動服務(wù)向主動開展服務(wù)的轉(zhuǎn)變，三是從注重形式向注重服務(wù)內(nèi)容和效果轉(zhuǎn)變。

㈡改善納稅服務(wù)手段,提高納稅服務(wù)水平

第一是深入的推行“一窗式”服務(wù),讓納稅人可以把涉及稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購等不同領(lǐng)域的工作拿到一個窗口集中辦理。必須簡化辦稅工作流程和審批程序，盡可能的為納稅人辦理業(yè)務(wù)提供便利。第二是豐富納稅服務(wù)手段。必須進(jìn)一步推行多元化的納稅申報(bào)方式以及納稅繳款手段?？梢圆捎秒娮由陥?bào)、電話申報(bào)等不同形式的申報(bào)方式。積極的實(shí)行使用支票、銀行卡、網(wǎng)上結(jié)算等新型繳稅方式，降低納稅人的繳稅成本,更好的方便納稅人納稅。第三是對稅務(wù)部門服務(wù)網(wǎng)站和12366熱線加強(qiáng)建設(shè),更好的發(fā)揮其對納稅人的服務(wù)功能。實(shí)現(xiàn)各級稅務(wù)部門的信息聯(lián)網(wǎng)共享，更好的發(fā)揮稅務(wù)網(wǎng)站對宣傳稅法、網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行咨詢等方面的優(yōu)勢。完善12366熱線的服務(wù)功。為納稅人和社會提供包括稅收宣傳、輔導(dǎo)、查詢,涉稅事項(xiàng)辦理,以及投訴、舉報(bào)、批評和建議等各項(xiàng)服務(wù)功能。第四，是建立納稅人服務(wù)信息體系，對納稅人開展個性化服務(wù)。納稅人的信息管理必須依靠計(jì)算機(jī)的信息化,把納稅人信息庫和檔案進(jìn)行整合管理,更好的通過信息整合處理納稅人的服務(wù)要求。同時,根據(jù)納稅人的特點(diǎn)和實(shí)際要求,對納稅人開展個性化和互動式的納稅服務(wù),高效的開展納稅服務(wù)。

㈢完善納稅服務(wù)的考核、監(jiān)督體系

可以利用大屏幕、信息公開欄以及稅法宣傳單等形式向納稅人公開各種稅收的政策法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)內(nèi)容，讓納稅人對稅務(wù)部門的辦稅服務(wù)深入了解，方便納稅人對納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。明確每個稅務(wù)工作人員的崗位責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立評價(jià)器，讓納稅人員對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的評價(jià)。這樣就能夠依據(jù)評價(jià)結(jié)果對工作人員進(jìn)行科學(xué)的獎勵或懲罰，激勵稅務(wù)人員的工作。建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核系統(tǒng)，量化管理每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所用時間和工作程序，進(jìn)行有效的監(jiān)督，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量。同時還要定期對納稅人進(jìn)行回訪，利用投票、調(diào)查問卷等形式及時反饋納稅人的意見和要求，改善納稅服務(wù)工作中的不足。

㈣提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

為了更好的開展納稅服務(wù),首先要對稅務(wù)人員大力開展培訓(xùn)。幫助稅務(wù)工作人員很好的掌握所需的新知識和新技能，應(yīng)該主要從知識、技能和管理三個方面進(jìn)行培訓(xùn)。知識方面的應(yīng)側(cè)重基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識和各種與稅收工作緊密聯(lián)系的學(xué)科知識的培訓(xùn)。技能方面應(yīng)該主要進(jìn)行稅法、審計(jì)技術(shù)、評估技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、咨詢技術(shù)等技能的培訓(xùn)。管理方面應(yīng)對中、高級管理人員開展管理理念和能力的培訓(xùn)，并對全員進(jìn)行職業(yè)道德教育。同時,必須堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)的原則,努力提高稅務(wù)工作人員的政治素質(zhì),提高其服務(wù)意識，改善服務(wù)能力和水平,建設(shè)出一支政治合格、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的納稅服務(wù)隊(duì)伍,更好的為納稅人服務(wù)。

造良好的納稅服務(wù)形象是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)常抓不懈，必須采取有力措施，不斷提高稅務(wù)工作人員的素質(zhì)，從根本上改善納稅服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持與時俱進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，真正讓廣大納稅人滿意，只有這樣才能塑造出良好的納稅服務(wù)形象。

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